呼叫中心的猪病

1、基于呼叫中心的猪病 知识获取系统张杰、张杰、李道亮李道亮中国农业大学信息与电气工程学院中国农业大学信息与电气工程学院 2006-10-13汇报内容：n研究背景n研究目标n研究内容n系统实现n研究结论与建议一、研究背景：n背景背景养殖技术人员相对不足养殖技术人员相对不足 养殖规模小且分散养殖规模小且分散 养猪用户的养殖技术知识少养猪用户的养殖技术知识少 经济损失经济损失食品安全食品安全生态环境生态环境猪病猪病诊断专家系统诊断专家系统 信信息息技技术术人人工工智智能能猪猪病病一、研究背景：n问题问题现有现有猪病诊断猪病诊断专家系统专家系统网络普及差网络普及差购买能力低购买能力低科技素质低科技素质低

2、用户端用户端推广受到限制推广受到限制知识畸变知识畸变启发式知识不精确启发式知识不精确经验知识很难表达经验知识很难表达知识获取知识获取成为瓶颈问题成为瓶颈问题一、研究背景n现状现状2005年年6月，农村电话的普月，农村电话的普及率已经达到及率已经达到16.4部部/百人百人呼叫呼叫中心中心农业农业应用应用二、研究目标建立基于呼叫中心的猪病知识获取系统面向呼叫中心面向呼叫中心的猪病的猪病知识获取系统知识获取系统 鱼病诊断自动语音鱼病诊断自动语音应答系统应答系统以呼叫中心为以呼叫中心为信息交互平台信息交互平台采用采用RS和和NN松耦合松耦合的知识获方法的知识获方法三、研究内容n总体结构设计n功能模块设

3、计n知识获取模块设计n工作流程设计三、研究内容总体结构设计总体结构设计电话电话呼呼叫叫中中心心案例库案例库养养猪猪用用户户猪病猪病专家专家人工人工坐席坐席自动自动应答应答猪病猪病诊断诊断专家专家系统系统案例案例获取获取知识知识获取获取知识库知识库三、研究内容n功能模块设计功能模块设计基于呼叫中心的猪病基于呼叫中心的猪病知识获取系统知识获取系统IVRIVR自动自动语音语音应答应答模块模块人工人工坐席坐席模块模块知识知识获取获取模块模块存储存储模块模块维护维护 模块模块 三、研究内容n知识获取模块设计知识获取模块设计 1、获取方法的选择：、获取方法的选择： 2、猪病知识获取过程设计：、猪病知识获取

4、过程设计： 3、猪病知识获取结构设计、猪病知识获取结构设计:知识获取模块设计n知识获取方法的选择知识获取方法的选择粗糙集粗糙集理论理论RS神经网络神经网络ANNRS与与ANN松耦合松耦合混合获取混合获取两种方法的结合能进行优势互补两种方法的结合能进行优势互补粗糙集理论：模拟人类的抽象逻辑思维有较强的数学分析能力粗糙集理论：模拟人类的抽象逻辑思维有较强的数学分析能力容错能力、推广能力差容错能力、推广能力差神经网络：模拟形象直觉思维，鲁棒性、容错性、自学习能力强神经网络：模拟形象直觉思维，鲁棒性、容错性、自学习能力强知识获取模块设计n猪病知识获取过程设计猪病知识获取过程设计主要是粗糙集主要是粗糙集

5、(RS)(RS)预处理神经网络系统预处理神经网络系统(ANN)(ANN)即用即用RSRS理论对理论对ANNANN输入端的样本约简输入端的样本约简寻找属性间关系从而简化寻找属性间关系从而简化ANNANN结构结构 知识获取模块设计n知识获取结构设计知识获取结构设计Rule sets条件属性条件属性值离散化值离散化原始原始DT决策表决策表属性约简属性约简Rough Set猪病诊断猪病诊断案例集案例集Neural network工工作作流流程程设设计计开始开始电话接入电话接入ACDACD分配分配进入呼叫中心进入呼叫中心猪病防治新概念猪病防治新概念自动播报按键自动播报按键2简法治病简法治病 20 20

6、条条自动播报按键自动播报按键3 3猪病症状猪病症状自动查询按键自动查询按键1 1转人工坐席转人工坐席按键按键4精神精神萎糜萎糜昏睡昏睡粪便粪便干燥干燥兴奋兴奋不安不安粪便粪便带血带血卧地卧地闭目闭目嗜睡嗜睡食欲食欲不振不振 猪病猪病诊断诊断专家专家系统系统交互交互转接转接专家专家流程结束流程结束转接成功转接成功语音提示语音提示继续选择症状继续选择症状YN诊断结果诊断结果Y四、系统实现nIVR 工作流程实现工作流程实现四、系统实现 人工坐席实现人工坐席实现四、系统实现n算法实现算法实现 一个简单的例子一个简单的例子猪病知识表示：猪病知识表示：在表示猪病案例集的决策表中：在表示猪病案例集的决策表中

7、： C1- C9为条件属性，分别表示猪病的症状为条件属性，分别表示猪病的症状 属性值为属性值为1（有）和（有）和0（无）（无） d1- d4是决策属性，分别表示猪病的病名是决策属性，分别表示猪病的病名 四、系统实现算法实现算法实现 一个简单的例子一个简单的例子 决策表（决策表（DT）四、系统实现n算法实现算法实现 一个简单的例子一个简单的例子n获取过程获取过程：n先用粗糙集理论对决策表进行简约得到约简的决策表先用粗糙集理论对决策表进行简约得到约简的决策表 将剩下条件属性将剩下条件属性C1 C2 C3 C4 C5 C7作为神经网络输入端的作为神经网络输入端的输入信号输入，决策属性作为输出端的输出

8、信号输出，输入信号输入，决策属性作为输出端的输出信号输出，系统自动分配权值，最后经过多次训练和反馈，得到如系统自动分配权值，最后经过多次训练和反馈，得到如下规则：下规则：C1(1), C3 (1), C4(1)d4 /0.92（可信度可信度cf）；）；C1(1), C2(1) d2 /0.88C1(1), C2(1) d1 /0.85 ； C4(1)C1(1), C3 (1), C5 (1)d3 /0.9系统应用n基地（农村推动）n农技推广站n基地网站 五、结论与建议n粗糙集理论和神经网络的松耦合知识获取方法解决了专家系统的知识获取瓶颈问题，能够从初步获取的猪病诊断案例中挖掘出精确的潜在规则，从而为养猪用户提供了更好的服务n以呼叫中心作为养猪用户与猪病诊断系统进行信息交互的媒介，可以解决养猪用户不