供应链管理中的客户管理

1、供应链管理中的客户管理客户管理是企业关系管理和供应链管理中的又一项重要内容，客 户管理在企业管理和供应链管理中具有重要的地位与作用。没有 成功的客户管理，供应链管理就不能有效地运作。客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上，收集和分析客户 信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有 针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关 系，从而培养长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最 犬化之间的平衡的管理方式。客户管理主要包括三个层面的内容：1、服务渠道管理，即进行市场营销的综合性和互动性的服务 渠道管理；2、关系营造，即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正 的客户关

2、系；3、对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。 对于一般的工商企业而言，实施客户管理的过程就是企业在树立“以客户为中心”的经营理念的基础上，开展的包括判断、选择、 争取、发展和保持客户的全部商业过程；是企业“以客户为中心”, 通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究， 提高客户满意度和忠诚度，提高效率和利润收益的工作实践。事 实上，企业在市场营销中实施客户管理，一方面可以通过向客户 提供更快速和周到的优质服务吸引与保持更多客户，另一方面可 以通过对业务流程的再造降低营运成本。随着社会经济的发展，产品的日益丰富，市场也由卖方市场过渡 到买方市场，企业必须对市场变化迅速做

3、出反应。市场的变化源 于客户行为的变化，企业必须把注意力集中于客户需求，最大限 度地满足其需求欲望和长远利益。随着市场竞争的加剧，现代企 业的竞争优势早已不仅仅局限于产品本身了，决定企业命运的关 键是客户持久、忠诚的客户。从管理学的角度上看，客户管 理工作的重点应在丁管理和尽量延长整体客户特别是优质客户 的生命周期，通过有效地满足现有客户的需要來扩人客户基础。 因此，如何赢得客户和维持客户成为关系到企业生死存亡的大 事。企业只有加强客户管理，不断地提高管理客户的能力，把一 次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚的客户， 才能增强企业的核心竞争力。在供应链管理中，客户以及客户与企业的关

4、系是整个供应链的重 要资源。没有成功的客户管理就没有供应链管理的成功。客户管理的对象无疑就是企业的客户，所以企业要搞清楚的是客 户到底包括哪些，以及如何分类。客户可以按不同的方法来划， 按照销售量及对企业的忠诚度可以将客户分为四类：1、销售量小且对企业不忠诚的客户，这些客户是没有价值的客户，企业对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘 汰的就淘汰。没有对差的客户的淘汰，生产计划就不能培养 出一批好客户。2、销售量大但对企业不忠诚的客户。这些客户常常是企业最 危险的敌人，他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提 要求，厂家不能满足他们的愿望。他们就还厂家以“颜色” 窜货，降价倾销，扰乱市场或是

5、长期拖欠企业货款。对 这些客户管理稍有疏忽，就会给企业造成很大的损失。3、销售量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日之 星。对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个 好客户。4、销售量大且对企业也忠诚的客户。这是企业最宝贵的财 富。一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发 展潜力。另外，按交易过程来分，企业客户包括曾经有过交 易业务的客户，正在进行交易的客户和即将进行交易的客户; 按时间序列来分，客户要分为老客户、新客户和潜在客户； 按交易数量和市场地位来分，客户可分为主力客户、一般客 户和零散客户；按客户的性质来分，客户可分为政府机构、 特殊公司、普通公司、客户个人和交易

6、伙伴等。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客 户促销、客户维护并促进客户价值的提升。客户管理的内容包括 以下几点。1、客户调查管理。通过人口特征、生活态度、生活方式、消 费历史和媒介消费等对冃标客户进行分析，迅速了解客户需 求，及时掌握客户信息，把握市场动态，调整、修正产品与 服务的营销策略，满足不同的需求，促进产品和服务的销售。2、客户开发管理。客户开发的前提是确定目标市场，研究目 标客户。从而制定客户开发市场营销策略。营销人员的首要 任务是开发准客户，通过多种方法寻找准客户并对准客户进 行资格鉴定，使潜在客户成为现实客户。3、客户信息管理。客户信息管理是客户管理的重要内

7、容和基 础，包括客户信息的收集、处理和保存。运用客户信息，区 分准客户、新客户和老客户，区分大客户和一般客户，并实 施不同的市场营销策略，进行客户关系管理。4、客户服务管理。客户服务是一个规定各，是在合适的时间、 合适的吻合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供 合适的产品和服务，使客户价值得到提升的活动过程。客户 服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的， 企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式，它包括 营销服务、部门服务和产品服务等儿乎所有的服务内容。客 户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客 户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业 的义务。5、客户促销管理。促销是营销人员将有关产品信息通过各种 方式传递给客户，提供产品情报、增加消费需求、突出产品 特点，促进其了解、信赖并使用产品和服务，以达到稳定市 场销售，扩大市场份额，增加产品价值，发展新客户，培养 强化客户忠诚度的冃的。促销的实质是营销人员与客户之间 进行有