035#——饭店服务管理

1、1、复习资料答案由班委整理上传，仅供参考，2、请学生打印模拟试题考试后作 为作业上交饭店服务质量管理一一、名词解释1. 饭店制度饭店组织管理过程中借以引导、约束、激励全体组织成员行为，确定办事方法, 规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。2. 授权指在组织内部重新分配权力，使经理、主管和员工能更有能力、更有效的完成他们 的工作。3. 饭店服务质量以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动 而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度。4. 饭店服务标准化是指要求饭店根据质量标准，并结合本饭店实际，制定自己企业内部的 标准

2、体系。二、简答题1 .一个忠诚的客人的价值是什么？戴明认为“仅仅讣顾客满意还不够，生意的基础建立在忠诚的顾客之上；忠诚的顾客不 仅会再次光顾，还会带來新的顾客”忠诚顾客的价值体现在五个方面：(1) 相对于普通顾客来说，经常惠顾的顾客对价格的敏感程度较低，消费能力更强。(2) 增加忠诚顾客有助于节约饭店的营销费用。忠诚顾客会与员工交往和相互学习，重 复消费的顾客对饭店称心如意，顾客的忠诚又使饭店员工感到自豪，从而努力的工作， 节约培训成本。(3) 忠诚顾客还会产生口碑效应，向其他人推荐饭店的产品和服务。(4) 忠诚顾客具有战略价值。战略价值代表的是顾客今后可能进行的潜在的业务。(5) 重复购买行

3、为有利于企业制定决策。2. 简述客房预订工作的程序(1) 通讯联系(2) 明确订房要求及细节(3) 接受或婉拒预订确认预订(5) 记录、贮存订房资料(6) 预订取消或变更(7) 客人抵店前准备3. 马奎斯全面质量管理核心理论包括哪些?(1) 消费者导向(2) 注重质量(3) 系统的不断改进(4) 协作(5) 客观性(6) 团队合作(7) 授权(8) 教育与培训(9) 共同的理念10)领导方式三、论述题1. 论述宾客投诉处理的原则与程序提纲，答题时应详加论述原则：(1) “客人永远是对的”(2) “宾客至上”见顾客任何饭店双方的利益程序(1) 热情接待(2) 耐心倾听(3) 表明态度(4) 表示

4、感谢(5) 部署处理(6) 征求意见(7) 吸取教训跟踪访问饭店服务质量管理二一、名词解释1. 服务补救一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满 意而采収的一系列步骤。2. 全面质量管理一指的是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客 满意和本组织所有成员及社会受益。3. 饭店服务交互质量管理是指为实现饭店交互服务质量的提高而采取的加强交互过程的 控制，实施交互服务的培训，并创造顾客参与服务过程的互动环境的管理活动。4. 内部关键时刻一些特定的事件、情景或相互交流，在这些时刻公司雇佣的任何人员与公 司的某方血进行接触，这些接触对这些人的工作生活的质量

5、产生影响。二、简答题1. 简述服务质量的内涵课本p6(1) 服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成(2) 服务质量有预期服务质量与感知服务质量z别(3) 服务质量的评判具有很强的主观性(4) 服务质量具有关联性和过程性2. 饭店服务质量管理的基本要求冇哪些？(1) 以人为本，内外结合全面控制，“硬、软”结合(3) 科学管理，点面结合(4) 预防为主，防管结合3. 饭店质量控制体系由哪几个环节组成？(1) 服务质量检查的组织形式。为了做好饭店的服务质量保障工作，就需要建立相应的机 构，在具体实施检查的过程中，各个饭店采取不同的组织形式。(2) 服务质暈检查的实施方式。服务质暈

6、检查的组织形式一经确定，就要考虑检查的方式, 在实践中，检查的方式多种多样，大体上可以归纳为以下几种：饭店统一检查、部门自 查、外请专家进行技术诊断、走动式巡检。(3) 检查报告。对服务质量的每一次检查后，都应该完成一份服务质量检查报告，以反映检 查的结果。报告应客观、严格、公正、全面、细致。(4) 检查屮应注意的问题。检查是保证质暈的有效形式，为了使它发挥最大作用，收到最好 效果，我们有必要明确在实施检查中应该注意的几个问题。三、论述题1. 论述对服务质量差距进行分析的意义(1) 有利于企业更有针对性的了解服务质量小存在的问题和不足，发现服务质量管理 屮的主要漏洞和薄弱环节，为改进服务工作，

7、提高服务质量，提升服务质量管理 水平提供客观依据。(2) 有利于金业及时调整服务规范和服务质量标准，优化服务流程，改革服务机制， 整合服务资源，实现企业可持续发展。市场调查表明，客户服务水平提高20%, 营业额将提高40%-(3) 有利于企业掌握顾客意z所思、心z所想，以便有效提供适销对路的高附加值的 服务产品，充分满足顾客的需求和期望。(4) 有利于企业及时识别和把握市场机会，获取市场优势并及其转化为竞争优势。(5) 有助于实施顾客满意战略。(6) 有利于顾客获得更多更快的优质服务，实现顾客价值的最大化。饭店服务质量管理三一、名词解释1. 顾客终身价值也被称为顾客生命周期价值，指的是每个购买

8、者在未來可能为企业带来的 收益综合。2. 高效组织支持快捷决策和以团队为基础的经营活动的组织，他们往往通过设计吸引人的 工作场所来提高工作效率并获取较好的经营成果。3. 宴会-是在普通用餐基础上发展而成的一种高级用餐形式，是指宾主z间为了表示欢迎、 祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种降重、正式的餐饮活动。4. 因果分析法利用因果分析图対产生质量问题的原因进行分析的图解法。二、简答题1. 服务方式的选择要注意哪些原则？原则性与灵活性相结合；以培养忠诚顾客为出发点和落脚点：在规范的基础上提升个性化、细微化、情感化服务；突出实用性及有效性。2. 质量管理的四项基本原则有哪些？(1) 质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。(2) 生产质量的系统是预防结果，而不是检验结果。(3) 质量的工作标進就是零缺陷，而不是差不多。(4) 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数。3. 如何增强顾客对饭店服务的良好知觉？(1) 提供情感性服务。(2) 管理客人的全程经历。(3) 理解顾客的利益期望。三、论述题1.如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？一方面要严格按照制度办事，维护制度的严肃性，另一方面在具体管理中要注意方式方 法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。一是必