最新15客户满意度调查控制程序

1、15客户满意度调查控制程序将鼎好文档.推荐学习交流來味深圳市棣仔服装有限公司文件类型: 文件编号: 制定部门: 版 本:程序文件DZ-QP-XS-15销售中心客户满意度调査控制程序印章A0页数：共4页“老拎文件”印音:九红色时此文件片分发范为禅數，严禁侦E用没有名色“受控文件”分发 号接受者分发 号接受者分发 号接t內努関牛接受者分发接受者号号010407101302050811140306091215修改记录版本修订简历生效日期1颁布版.编制：宙核：批准：日期：日期：日期：1.0目的关注顾客对本公司的产品和服务是否满足其要求的感知的信息，评价实现顾客满意这一口 标的业绩和进展，为持续改进提供

2、依据。2.0适用范围适用于本公司的半年内所有成交客户。3. 0职责3. 1销售部:负责对顾客是否满足其要求的信息的调查、收集信息和评价工作及改进服务品 质。3. 2品质部、生产部、研发部:利用顾客满意或意见等相关信息提升和改进产品质量与服 务。4. 0定义4.1客户满意度：本公司提供的产品、服务等令客户得到满足的程度。4.2LI标客户：本公司能够满足其需求的，对本公司的产品和劳务有现实和潜在的大量购买 能力，本公司开拓市场中最有价值的客户。5. 0作业程序5. 1顾客满意度调查的时机：5. 1.1每年至少一次定期进行对准顾客的满意度调查。5. 1.2新产品投放市场5. 1. 3产品出现重大品质

3、问题5.1.4其它特殊惜况5. 2顾客满意度调查的方法5. 2.1传真形式或信函形式；5. 2. 2Email 形式;5. 2. 3上门调査形式；5. 3顾客满意或不满意信息的内容包括5. 3.1顾客对本公司实施合同规定的产品质量、数量、交货期的业绩的评价意见；5. 3. 2顾客对本公司产品在生产和交付过程中沟通、协作配合和提供服务的评价意见；5. 4顾客满意或不满意信息的收集5.4.1销售部业务员通过日常的产品销售活动，收集顾客对本公司供货数量、质量以及 交付及时等方面的评价信息，包括顾客抱怨或投诉，作好记录；5.4.2销售部通过走访顾客或通过顾客满意度调查表定期收集顾客对本公司提供的 产品

4、、服务中顾客满意与否的评价意见；5.4.3销售部应负责接待顾客来访、来信和来电，接受顾客的抱怨和投诉，并作好接待 和处理记录顾客满意度调查统计表；5. 4. 4销售部收集到的市场的新产品信息、顾客对本公司产品质量、款式改进的期望， 应适时汇总并书面报告经理；5. 4. 5销售部应建立客户档案，通过不定期召开客户座谈会，必要时，邀请重要客户 上门拜访等，广泛征求客户对本公司产品质量、规格型号、供货及时情况和人 员的服务态度等的业绩的评价和改进建议或意见。5. 4. 6 III客户在顾客满意度调查表对每一评估小项给出的原始评分，项LI最高分为 100分，分数越高表示满意度越高；5.4.7顾客满意度

5、评价准则：总分100分，调查表评估项口、评估项L1占满意度总分比 率、以及每项H的具体评估小项、评佔项占评佔项H分值的比率见下表：满意度评分结果满意程度处置需求分值$90满意保持优良品质80分值W90比较满意保持高分值，提升不足项60分值W80一般保持高分值，整改低分值项40分值W60不太满意按纠正预防管理程序整改评估项占满意度总分比 目率评估小项评估小项占评估项a比率占份比值W40按纠正预防管理程序整改5. 4. 8综合评佔项满意度评价:根据5. 5. 2计算得出评佔项LI满意得分，进行满意程度 评价。品质30%外观10%3款式30%9稳定性10%3可靠性10%3产品交货品质30%9价格20

6、%产品价格100%20交期15%及时性80%12交期准确性20%3售后服务15%店面装饰20%3培训40%6维护40%6沟通10%承诺40%4承诺兑现30%3预先通知20%2需求回复时间10%1与同行 业其它 企业相 比10%产品价格40%4品质30%3排名20%2其它10%15. 5顾客满意或不满意信息的分析和利用5. 5. 1销售部应定期汇总和分析顾客满意或不满意的信息，作为评价本公司和本部门质量管理体系的业绩并提供质量管理体系的持续改进依据；5. 5.1.1对产品质量和交付过程的各种信息，如顾客对产品质量测试报告，交货 及时情况，产品数量、规格、差错及退货情况等等，可用数据分析的， 应明

7、确规定数据分析的方法、实施要求和对分析结果的记录、传递或报 送的要求；5. 5.1.2不能量化的信息，如服务态度、表扬、批评、抱怨或意见等顾客评价意 见等，也应定期进行汇总和分析。5. 5. 2统计分析要求5. . 2. 1每月进行交付及时率和产品退货或换货数量的统讣；5. 5. 2. 2每半年进行一次全面的分析和评价，提出改进的意见；5. 5. 2. 3每半年编写年度顾客满意度评价报告，提出下半年度改进意见，并作 为管理评审的输入。5. 5. 3计算公式：5. 5. 3. 1评估小项评分二顾客评分*相应的比率；5. 5. 3. 2评估项目满意评分二评估小项评分之和*相应的比率；5. 5. 3. 3顾客满意率二品质满意评分*30%+价格满意评分*20%+交期满意评分 *15%+服务满意评分*15%+沟通满意评分*10%+与同行业其它企业相比满 意评分*10%。汇总分析结果应按规定报管理者代表和经理。5. 5. 4发生顾客投诉、退货等情况，市场部应立即报告经理，并会同相关部门进行调 查、原因分析和妥善处理，并将处理结果反馈给顾客，对由此而给顾客造成的 损失和不便表示歉