沈阳旅行社客户关系管理调查研究-本科毕业论文开题报告

1、.本科毕业论文开题报告毕业论文题目沈阳旅行社客户关系管理调查研究课题来源科研 应用教学 其它成果类别论文 设计一、课题的研究意义（选题的目的、依据，课题的理论意义和现实意义）（一）选题的目的、依据 旅游业作为名副其实的朝阳产业，在国民经济中占有越来越重要的地位。随着生活水平的不断提高，人们对旅游产品的需求越来越多样化，对服务的要求也越来越高。客户管理的在旅行社经营中的重要性被突显出来。旅游业面对着庞大、复杂的消费群体，正确有效地与客户保持紧密的关系存在着一定的困难。而且当前的旅游产品开发，逐渐走向同质性与普遍化，在产品差异性不大的情况下，创造获利成长必须着重与开展正确的客户关系，客户服务品质的

2、优劣，则是决定了旅游企业生存或淘汰的关键因素。因此，笔者对沈阳旅行社的客户关系管理中所存在的问题进行调查研究，并总结提出相应的对策，以提高旅游产品质量，促进沈阳地区旅行社向更好的方向进行发展。（二）课题的理论意义 笔者从近10年的文献中查找到有关于旅行社客户关系管理的文献有很多。在这些文章中，学者们都对旅行社客户关系管理进行了详细的说明。但是，针对某一特定地区旅行社进行研究的比较少。因此，笔者在前人的基础上对该方面进行了深入研究，本文对沈阳地区旅行社在客户关系管理方面存在的问题进行研究和总结并提出相应的解决对策，对于该地区旅行社向更好的方向发展具有一定的理论意义。（三）课题的现实意义 在新经济

3、背景下，在旅游蓬勃发展的大环境下，旅行社作为旅游业的支柱产业之一，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上、尤其是对优质客户的争夺，在以客户为导向的时代，长期稳定的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有重要意义。因此，客户关系管理一时成为业界的新宠。笔者将通过实地调查，了解沈阳地区旅行社在客户关系管理方面的现状，发现沈阳地区旅行社在该方面的存在的一些问题，并且有针对性地提出管理对策，从而有助于沈阳地区旅行社旅游产品的销售和旅行社的经营发展。二、课题研究的主要内容：（课题研究的重点和在研究过程中要解决的关键问题，所要实现预期成果）经济全球化使我国旅行社企业面临着越来越多的竞争压力，如何有效地

4、迎接挑战，赢得竞争优势，日益成为企业界和学术界普遍关心的问题。当旅行社已经难以从旅行社的产品和服务上赢得优势的时候，旅行社企业为客户创造价值和赢得有价值的顾客也就成为新的竞争焦点。旅行社企业应当进行一系列的“以客户为中心”的客户关系管理管理活动，采取有效措施，建立客户关系管理系统，实施有效的客户关系管理，提高自身的竞争优势，留住老客户，开发新客户，这是旅行社经营工作的当务之急。（一）客户关系管理概述1.客户关系管理定义客户关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对旅行社与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化、企业利润最大化的协调活动。客户关系管理源于“以顾客为中心”的

5、模式，它是一个不断加强与客户的交流，不断了解顾客需要，不断对产品及其服务进行改进和提高，以更好地满足顾客需要，提高顾客满意度与顾客忠诚度的过程。2.客户关系管理的起源与发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始。CRM市场一直处于一种爆炸性增长的

6、状态。3.客户关系管理对旅行社发展的作用3.1实现客户信息的整合和管理，提供服务水平通常情况下，和客户发生接触的业务部门，如销售部、市场部、客服部往往各自掌握客户的一部分信息，分散的信息很大程度上阻碍了为客户提供整体的服务。CRM的实施能整合客户的信息并集中管理，从而能对客户实施高质量的服务。3.2提供个性化服务，提升客户忠诚度与客户一对一的营销能按客户的要求提供个性化的服务，使企业在激烈的商业竞争中不至于卷入价格战的旋涡里去。另一方面，个性化的服务还增加了客户生命周期的价值，提升客户的忠诚度，从而进一步提高企业收益。3.3实现企业内部资源共享，提升企业综合竞争力通过整合企业的业务环节和资源体

7、系，实现企业内部资源共享，提高运营效率，从而使企业更好的管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速周到的优质服务，提升企业的综合竞争力。3.4为企业发展提供科学、准确的决策依据根据以往的客户交易记录，分析并预测客户的需求趋势，从而帮助企业制定有针对性的决策，帮助企业良性发展。（二）沈阳旅行社客户关系管理现状及存在问题1.沈阳旅行社客户关系管理现状2.沈阳旅行社客户关系管理存在的主要问题2.1客户信息不完善客户的信息的来源非常单一，往往只停留在客户最初所填写的信息表，对于客户没有更多的深度了解。在信息管理方法上也非常混乱。缺乏客户信息的反馈，不能对客户进行及时的回访。这就使旅行社缺乏对于客户需求的

8、深入了解，所以产品的宣传与营销中无法把握市场的动向。2.2客户忠诚度差在旅行社经营过程中，旅游产品逐渐趋于同质化；旅行社与客户在合作时由于资金或信息的差错造成的相互不信任基于CRM策略下的客户忠诚度分析；旅游过程中的不满意；与客户合作后没有进行及时的回访等种种原因，导致客户忠诚度差。而且从消费者角度来说，在散客旅游越来越成为当今的主要趋势，游客往往随心意临时选择旅行社，如果不在向旅游者提供服务把握时机深入了解游客，需求留住游客的心，那么对于单独的旅游者或者家庭式的出游方式的旅游者来说很难再次选择同一家旅行社。2.3客户管理方式落后中国旅游业面临的旅游需求结构正在发生变化：由大众旅游向特殊兴趣旅

9、游转变；由大批量向小批量转变；由团队方式向散客方式转变。传统的对客户的简单信息的了解并不能适应这一发展状况。由于旅行社数量多，规模差异大，在客户管理水平参差不齐。一些旅行社缺少客户管理这一环节，只是单纯的信息罗列或没有保存信息，从不对其进行分类归纳。还有些旅行社对客户信息的管理很没有条理，信息化水平也比较低，缺乏实现客户关系管理的软件支持，单纯依靠纸质信息表，对客户的信息进行简单归类，在以后的旅游产品销售中，这些信息也无法发挥有效的参考作用。2.4员工流动性强客户与销售人员之间单线联系，上层领导无法及时了解客户信息。旅行社最重要的岗位之一就是销售，他们往往同客户直接发生业务关系，随着旅行社不断

10、发展，一些业绩优良的销售人员往往掌握了很多重要客户的信息，旅行社的经营利润很大一部分来自这些重要客户。这种局面使得旅行社的健康成长在某种意义上依赖于这些销售人员。而这些销售人员流动性非常强,“跳槽”现象经常发生，一旦这些销售人员离开，旅行社将面临极大的经济损失。（三）客户关系管理的策略1.完善客户信息 浅谈旅行社客户档案的建立和管理首先，应对客户信息进行分类，在旅行社营销活动中，与旅行社经营业务发生关系的客户有很多，不同类型的客户对旅行社经营活动起到不同的作用。因此，旅行社的客户档案管理可以按照供销商、传媒、消费者等来进行分类建立客户档案。随着旅行社经营的持续和规模的不断扩大，相应的客户档案数

11、量也会越来越多，查阅起来也会越来越有难度。所以，档案管理人员在建立客户档案的初期就按照科学的方法进行排序。在客户档案的建设中，对那些对旅行社的经营构成重大影响的客户，可以建立VIP客户档案，其档案要详细并及时更新，以确保跟其合作的针对性和高效性，这对于旅行社经营利润的保持和增长是至关重要的。而且，旅行社可以建立自己的网站，丰富客户信息的来源。2.提高内部员工的凝聚力在企业中建立有效的沟通机制，营造和谐的文化氛围，排除团队的脆弱性，使人际关系和谐，以顺利完成工作任务，实现团队绩效目标。团队情绪智力对团队绩效的影响团队成员内在的工作热情在很大程度上来自对利益关系的认同，构建团队的心理契约，强化团队

12、目标聚焦力可以减少员工的离职。通过合理的激励制度、工作分工及服务环境设计，增强企业内部的凝聚力，建立良好的企业内部文化氛围，提高员工对企业的忠诚度，使企业在留住原有客户的基础上发展更多新客户。并且通过CRM系统知识的培训，使员工能够充分发掘、判断和收集有价值的客户信息，使各部门能共享市场和客户知识，把客户信息变为企业财产。3. 提高客户的忠诚度对于旅游企业来说，客户的忠诚度无比的重要。旅游业面对着庞大、复杂的消费群体，正确、有效地与客户保持紧密的关系是非常困难的。创造获利成长必须着重于开展正确的客户关系。客户服务品质的优劣，决定了客户忠诚度的高低、旅游企业生存或淘汰的关键因素。实施有效的个性化

13、管理可以提高顾客忠诚度。根据顾客的特点对顾客进行分类，并针对不同顾客的需求和特质，在满足顾客一般需求的前提下超出顾客想象，突破标准型服务，能够站在顾客角度为顾客提供合适的，符合不同人群的不同需求和特质的服务活动。并且通过经常与客户进行沟通，了解客户需求的变化，适时地有针对性地选取客户进行回访，保证客户对旅行社的忠诚度。4.采用先进的客户管理方式根据旅行社的规模以及业务范围，引进相适应的客户管理软件。旅行社是中介服务企业，需要掌握大量的客户信息和及时的市场动态，如果单纯依靠人力来完成这个工作，实现起来的困难非常大。另外，对于旅行社行业来说，降低管理成本是很重要的生存之道。但是客户管理软件往往价格

14、不菲，中小型的旅行社可能负担不起。不过中小型的旅行社可以根据其实力及业务，选择一些小型软件，或者选择定时付费的网络共享的信息管理系统，这样就在得到大量及时的信息的同时减少了企业的经济负担。即使没有管理软件，旅行社也应当具备客户关系管理的意识，把客户信息分类归档，定期更新，不能只停留在储存的信息，而是要对已有的数据和类型进行仔细分析研究，方便制定旅行社销售方案。 三、课题的研究方法：（课题研究所采用的方法、技术路线以及研究思路等）一、研究方法1参考文献法通过对收集到的大量文献进行研究，全面、正确地了解、掌握所研究的问题，得到相对全面客观的信息，揭示其规律。2实地调查法通过对沈阳地区多家旅行社的实

15、地对比调查，掌握沈阳旅行社在客户关系管理方面所存在的问题，并了解什么样的客户关系管理方式是适合该地区旅行社的，从促进该旅行社向积极方向发展。二、研究的思路本课题通过对旅行社客户关系管理的重要性的研究，在发现沈阳旅行社在客户关系管理反面所存在的问题的基础上进行分析，并提出了相应的解决对策，希望可以通过对沈阳地区旅行社客户关系管理的研究促进旅行社发展，提高服务水平。沈阳旅行社客户关系管理调查研究客户关系管理定义起源与发展客户关系管理概述客户管理管理对旅行社发展的作用沈阳旅行社客户关系管理现状沈阳旅行社客户管理现状及存在问题沈阳旅行社客户关系管理管理存在的主要问题完善客户信息，实施个性化管理提高内部员工的凝聚力客户关系管理策略提高客户忠诚度采用先进的客户管理方式四、课题计划进度（各阶段计划完成的内容和所需时间）2011年9月3日-2011年9月15日 组织学生选题并分配指导老师2011年9月16日-2011年9月25日 搜集相关文献2011年9月26日-2011年10月26日 撰写论文开题报告2011年10月27日-2012年4月30日 撰写论文初稿并提交论文初稿2012年5月1日-