保安服务人员基本服务意识培训教案

1、保安服务人员基本服务意识培训教案保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 0elFF,  一、物业管理的性质： PY|,FQ*ka  物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 t_zB4hu  职业的分类： <qo/*J  按产业-行业-职业分： dyEX1=p  第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； MUY,  第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； L_JRo$L  二、物业管理公司保安人员的工

2、作性质及内容： giuM2KyOo  1、忠于职守、竭诚服务： 6_<z8a    保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 $AzJAU*  2、不畏艰险、文明执勤： ynLGrb$J2    保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要

3、同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 Bwl  三、六大基本服务意识： 39nws/P,  （一）、如何理解“顾客至上” ).J#sm  1、 顾客是我们的衣食父母 e# k  2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 UKHe9UxK  3、 服务基本依据是顾客的需求 V

4、D 83i6P  4、 不要被社会上的陋习所同化 NLIHFlt0  5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 :_O"a3i  6、 在任何情况下都不与顾客争吵 k3J(-OfN  （二）、如何理解“顾客永远是对的” 28y?B  1、 充分理解顾客的需求 |:>mVCp  2、 充分理解顾客的想法和心态 DET4kG  3、 充分理解顾客的误会 tPg_Tmp  4、 充分理解顾客的过错 4nb4AAv)  （三）、100-1=0的服务质量公式 c1jDpkHp  其含义是：顾客对

5、服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 lr_AIN  （四）、 什么是优质服务 1 dYxC66K3  1 / 5优质服务=规范服务+超常服务 tcd8 7  （五）、对待投诉的态度 Y )hQCkK0  不害怕，并主动地去寻找投诉 k mze$,  （六）、如何处理投诉 asuL9y  1、 认真听取意见 2、 保持冷静 C?ITvI  3、 表示同情 )%"fO  4、 给予关心 Ubqi%Vn  5、 不转移目标 mSD= MELu 

6、0;6、 记录要点 (Tl*f7,pg  7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 &%<S7Ubx  8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 8Te<SxX  （七）、服务不满意的计算公式：1：326 RhM!&=TZM  （26×10）+（10×33%×20）326 $B$f nLL  意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。 Ba Jl<  四、 保安人员基本服务标准： = T*3QIS  

7、“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 "Gy:zl  五、基本服务规则： &oQU7g  1、在客人活动场所禁止干私人事情。 oV*w  2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 05GwQ|'K !  3、 工作时不扎堆闲聊。 UOTovu  4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” LW;! ;Ti3  5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 F%7+  6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿

8、勤” a:W( q  7、 笑容永驻脸上。 )eoW#MPx  8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 3Kbh&mEUa  9、 态度温和有礼，做事有始有终。 C u)nx  10、 接听电话用语规范，语气柔和。 Zj&hYb6w  11、 不与客人乱开玩笑。 I'M6sB#u  12、 善于观察客人的需求。 x$ ,%_Z  13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 :iC&eLg,w4  14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 k-/&xKs  15、 不要

9、旁听和加入客人谈话。 S=K45q2  16、 不与客人抢道。 JeX4Zayy  17、 尽量记住客人姓名。 :?DNCm  18、 遵守公司规定，爱护公物。 vKJe8  19、 不要围观意外或其他特别事件。 Itho#n?j  六、员工服务十要点： kN*9CfUxZ        礼节多一点； 7VXrU1T,        动作快一点； )Fh;e        脑筋活一点； 8esSKR-   

10、     做事勤一点； IW-;T8,        微笑甜一点； LAYx>5jG        效率高一点； *3C)S"pgm#        说话轻一点； b6#8wH4        嘴巴亲一点； GWy,k#TE  lge肚量大一点； A> Ei      争执让一点。E6F62 ;J,  后勤人员组织用户疏散和参加抢救。 PH:Jr

11、S&O  机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态，随时投入使用。 ngl88w  火灾扑灭后，管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。物业保安如何服务在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义？”“24小时保安服务的职责究竟是什么？” +F-W8qAA    业主交纳了保安服务费，

12、究竟应该得到什么样的服务？物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用： iWmB0Kp    安全保障 ;uBRS:x    建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力；同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。 KJy6BR    当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任

13、是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 " SFI:|v    预防隐患 > PE00%I    高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。a  处理完毕，管理处应就有关情况形成事故报告。（二） 仪容仪表 iLxqtI  1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。 sJ 8v=S  2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 =r/!N8R  3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 b ?<weP  4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 ;,e6q_s9  （三） 行为举止 -C|9T"  1 举止文明、大方、端庄、稳健。 VC.fAS  2 用语文明，谈话自然。 ?4m