服务与顾客反馈管理程序G0

1、xxxxxx PINGYUAN FILTER CO.，LTD.服务与顾客反馈管理程序Q/3DmPL.718-2012版次 G/1xxxxxx企业标准 Q/3DmPL.718-2012版次G/0 服务与顾客反馈管理程序2012-06-20发布 2012-06-20实施xxxxxx 发 布修 订 记 录序号页 次更改标记更改单号更改人日 期123456789101112131415161718192021222324252627282930前 言本标准是依据ISO/TS16949-2009技术规范的要求编制的。本标准代替Q/3DmPL.718-2011 F/0本标准经批准后从实施之日起执行。同时Q

2、/3DmPL.718-2011 F/0作废。本标准由质量保障部提出。本标准由质量保障部归口管理。本标准由质量保障部起草并负责解释。编制： 审核： 标审： 审定： 批准：分发单位： 1目的为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，及时掌握本公司产品质量、交付和服务的评价、满意程度，对调查结果与竞争对手相应地资料作分析、比较，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。2范围本程序适用于公司产品的售前、售中和售后服务以及所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或

3、服务质量的抱怨，同时适用于和公司有贸易往来的所有顾客。3引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。Q/3DmPL.810 数据分析和改进管理程序Q/3DmPL.401 文件和记录管理程序Q/3DmPLR.717 产品交付与支付管理程序 Q/3DmPLR.710 采购管理程序 Q/3DmPLR.705 过程管理程序4术语和定义4.1 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。4.2

4、 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。5职责5.1 研发中心、市场管理部、主机部、备件部、质量保障部负责售前、售中、售后服务及顾客信息的收集与反馈。5.2 质量保障部负责主机厂及备件市场的顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作；负责退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈工作；负责针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。5.3 相关单位负责内外部质量信息的收集、分析处理和反馈工作；针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正、预防措施，进行实施并负责信息反馈。5.4 研发中心负责提供新产品开发与设计及其相关资料/信息；5.5 质量保障部负责提供采购产品的

5、质量检验/试验记录资料；5.6 质量保障部驻各分厂检验员负责提供自制产品的质量检验/试验记录资料；5.7 质量保障部、研发中心及实施产品服务的单位负责对用户及外出服务人员做必要的技术培训及产品介绍。5.8 质量保障部负责组织现场售后服务工作。5.9 质量保障部负责外部损失的责任索赔、分析及措施验证。5.10 质量保障部负责将外部损失落实责任单位后，下发奖励单、处罚单。5.11 市场管理部负责编制年度顾客满意度调查计划、顾客满意度调查表和顾客忠诚度的发出、接收并对顾客满意度、忠诚度调查结果进行分析； 5.12 各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；5.13 质量

6、保障部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。6工作流程和内容6.1顾客信息接收流程6.2质量信息处理流程（8D报告）6.3退货处理流程6.4 外出服务流程6.5三包备件流程6.6顾客满意度管理流程6.7返修品处理流程6.8顾客忠诚度管理流程6.1顾客信息接收流程：6.1.1产品在售出后出现异常，引起顾客抱怨或顾客有特殊要求。6.1.3主管业务员将信息反馈给市场管理部6.1.2顾客将问题反馈给主管业务员6.1.5售后技术人员登记、建立顾客信息反馈台帐6.1.4市场管理部填写“外部信息反馈单”，传递给质量保障部售后技术人员6.1.6售后技术人员初步分析是否属于质量信息6.1.8非质量信息，回

7、复主管业务员，属顾客要求的，由售后技术人员将顾客要求传递相关部门，并按顾客要求内容进行回复。6.4外出服务流程6.3退货处理流程6.5三包备件流程6.7返修品处理流程6.1.7质量信息6.2质量信息处理流程（8D报告）职责工作内容说明相关证据相 关部 门6.1顾客信息的接收：6.1.1-6.1.3产品在售出后出现异常，引起顾客抱怨或顾客有特殊要求，当顾客将问题反馈给主管业务人员后，由主管业务人员将信息反馈给市场管理部信息管理人员。市场管理部6.1.4信息管理人员接收市场反馈后，以“外部质量信息反馈单”形式传递到质量包装部售后技术室，质量信息的填写要求应明确以下内容：a.产品型号，数量，发生故障

8、模式。b.我公司产品批次或生产时间。c.用户的要求。d.个人对此问题处理的想法或建议。e.用户的详细地址。（地址、邮编、电话、联系人）f.防伪标签的编号外部质量信息反馈单质保部6.1.5-6.1.6质量信息由质量保障部统一接收、处理，登入“顾客反馈及抱怨台帐”，并初步判定是否属于质量信息顾客反馈及抱怨台帐质保部6.1.7质量信息：产品出现尺寸超差、性能不稳定、外观缺陷、运输磕碰等现象，统称为质量信息。对于质量信息根据具体内容按照质量信息处理流程处理。质保部6.1.8非质量信息：产品发生丢失、用户定错货、产品改型、库存积压退货、顾客要求等现象均属非质量信息，对顾客要求按照顾客要求进行信息传递并回

9、复顾客。6.2.2售后技术人员将信息登入售后信息台账中，并依据反馈调查判定是否是我公司质量原因6.2质量信息处理流程6.2.1售后技术人员接收到销售反馈的“外部质量信息反馈单”或顾客发来邮件/电话反馈的质量问题。6.2.4售后技术人员联系客户或业务员三天内将故障件退回公司，并在接收故障件24小时内依据反馈故障情况制定相应试验计划进行试验分析。6.2.6如属于由于供应商质量问题引起的，给供应下发“顾客信息处理单”，同时通知到供应商技术室，如该问题属于供应商批量质量问题，必须由供应商技术室到供应商现场进行过程审核，确认供应商过程能力是否稳定。6.2.8质量保障部核准6.2.7相关单位(包括供应商)

10、制定纠正预防措施、8D报告、FMEA6.2.9实施纠正预防措施。8D、FMEA质量保障部存档一份，责任单位存档一份。6.2.5如属于制造厂或其他相关单位原因造成，质保部通过“顾客信息处理单"的形式反馈公司相关部门进行原因分析，整改，必要时要求进行FMEA分析和七步工作法分析，如顾客有特殊要求按照顾客要求式进行回复处理，如“8D报告”等6.2.3售后服务人员填写"顾客信息回复单"反馈顾客。6.4外出服务流程6.3退货处理流程6.5三包备件流程6.7返修品处理流程6.2.11每月售后技术人员针对售后信息进行整理汇总，建立再发防止数据资料。6.2.10整改措施到期两周内

11、，质量保障部必须对整改措施进行验证完成情况，如未完成，按照相应的质量考核进行处罚。6.2.12顾客确认职责工作内容说明相关证据质保部6.2.1-6.2.2接收到销售反馈的“外部质量信息反馈单” 或顾客发来邮件/电话反馈的质量问题。首先售后技术人员将信息登入售后台账中，并初步判定分析该问题是否是我公司产品质量问题，进行责任判定外部质量信息反馈单质保部6.2.3售后服务人员经过原因调查，确认为顾客原因的，由质量保障部填“顾客信息回复单”协同项目组请顾客确认。顾客信息回复单质保部6.2.4质保部售后技术人员联系客户或业务员三天内将故障件退回公司，记录产品的批次，状态，并在接收故障件24小时内依据反馈

12、故障情况制定相应试验计划进行试验分析。质保部6.2.5如属于制造厂或其他相关单位原因造成，质保部通过“顾客信息处理单"的形式反馈公司相关部门进行原因分析，整改，必要时要求进行FMEA分析和七步工作法分析，如顾客有特殊要求按照顾客要求方式进行回复处理，如“8D报告”等。顾客信息处理单相关单位6.2.6如属于由于供应商质量问题引起的，给供应商下发“顾客信息处理单”，同时通知到供应商技术室，如该问题属于供应商批量质量问题，必须由供应商技术室到供应商现场进行过程审核，确认供应商过程能力是否稳定。顾客信息处理单质保部6.2.7-6.2.10相关单位(包括供应商)制定纠正预防措施、8D报告、FM

13、EA，提交到质保部，经售后技术人员核对同意后，质量保障部售后技术人员在整改措施到期两周内，必须对整改措施进行验证完成情况，如未完成，按照相应的质量考核进行处罚。同时根据具体的质量信息，确认是否需要进行退货、返修、外出现场服务、三包等相关工作。质保部6.2.11售后技术人员针对售后信息每月进行汇总整理，建立再发防止数据资料。6.3.3销售人员填写"退厂申请单"，经相关单位评审是否有销量、允许返修入库、返修方案、责任单位。6.3.6产品到厂后，市场管理部牵头，售后技术人员一同接收、清点退回产品建账。6.3.7主管业务人员向售后技术人员反馈是否需要销未开票帐6.3.5质量保障部部

14、长在反馈单上批准后退回故障品6.3.1产品因质量问题、产品改型、市场用户因素、订单错误等因素需要将产品退回公司（超过一年产品按退厂申请单流程）6.3.4经公司领导批准后方可退回6.3.2退货是否为质量信息6.3退货处理流程：6.3.10售后技术人员将公司该产品ERP账务从客户端仓库调回公司质量仓库6.3.24分厂返修完成后，持领用单或者报废单到质保部销账。6.3.18质保部售后技术员将发票和“退厂产品入库单”到财务部报销发票。6.3.19财务部会计员根据发票和"退厂产品入库单"冲减应收账款6.3.25售后技术人员统计质量损失，并进行损失分摊处罚，保存记录6.3.14退厂产品

15、已开票6.3.15市场部业务员在退厂产品入库单上注明已开票；6.3.20退厂产品未开票，需要补回相同数量6.3.16售后技术人员根据产品问题现状，填写退厂产品返修单和工时单6.3.21市场部业务员在退厂产品入库单上注明补回；6.3.22售后技术人员根据产品问题现状，填写退厂产品返修单和工时单6.3.23将返修单传递到生产部计划员，由计划员转相关单位安排返修，返修周期不能超过一个月。6.3.8退厂产品未开票6.3.11售后技术人员根据产品问题现状，填写退厂产品返修单和工时单6.3.12将返修单传递到生产部计划员，由计划员转相关单位安排返修，返修周期不能超过一个月。6.3.9市场管理部填写“退厂产

16、品入库单”，注明未开票。6.3.13返修完成后，售后技术员销ERP公司未开票帐。6.3.17将返修单传递到生产部计划员，由计划员转相关单位安排返修，返修周期不能超过一个月。职责工作内容说明相关证据质量保障部6.3退货处理流程：6.3.1 产品因质量问题、产品改型、市场用户因素、订单错误等因素需要将产品退回公司（超期一年产品按照退厂申请单流程）主机部质量保障部6.3.3产品为非质量信息退货，需销售人员填写“退厂产品申请单”，经相关单位评审是否有销量、允许返修入库、返修方案和责任单位。6.3.4经公司领导批准后方可退回。必要时（在销售副总和质量副总意见不统一时），需总经理签字。退厂产品申请单质量保

17、障部6.3.5因质量问题需要退货的产品，需经质量保障部部长在“外部质量信息反馈单”上签字批准后，方可退回故障品。外部质量信息反馈单市场管理部质量保障部6.3.6故障产品到厂后，由市场管理部牵头，售后服务人员一同接收、清点退回产品，售后服务人员建立台账。市场管理部人员填写“退厂产品入库单”入质保仓库。6.3.7主管业务人员向售后服务人员反馈是否开票信息退厂产品入库单质量保障部、市场管理部、生产部6.3.8-6.3.13退厂产品未开票，市场部填写退厂产品入库单，注明未开票，售后技术人员将公司产品ERP账务从客户端仓库调回公司质量仓库，售后人员根据产品问题现状下发返修，由生产部安排相关单位进行返修，

18、返修周期不能超过一个月。返修完成后售后技术人员销ERP公司未开票帐。退厂产品入库单、调拨单、退厂产品返修单质量保障部、市场管理部、生产部、财务部6.3.14-6.3.19退厂产品已向顾客开具发票的，市场部业务员在“退厂产品入库单”上注明已开票，售后技术人员根据现状下发返修通知，由生产部计划员传递相关单位进行返修，返修周期不能超过一个月，质保部售后人员将发票和退厂产品入库单到财务部报销发票。财务部会计员根据发票和退厂产品入库单冲减应收账款。退厂产品入库单、退厂产品返修单质量保障部、市场管理部、生产部6.3.20-6.3.24退场产品未开票，需要补回相同数量，市场部业务员在退厂产品入库单上注明补回

19、，售后技术人员根据产品问题现状，填写退厂产品返修单和工时单，将返修单传递到生产部计划员，由计划员转相关单位安排返修，返修周期不能超过一个月。分厂返修完成后，持领用单或报废单到质保部销账。退厂产品入库单、退厂产品返修单质量保障部6.3.25售后技术人员统计质量损失，并进行损失分摊处罚，保存记录其他入库单6.4.7排故人员任务结束后，应在两日内将质量信息及"售后服务报告单"反馈到质量保障部。6.4.5能返修的产品，排故人员现场直接返修，达到顾客满意。6.4.1质量保障部售后技术人员根据信息内容下发"外场排故通知单"，并对外出服务人员进行培训6.4.2服务人员

20、在外出前明确排故任务，填写出差申请单6.4.4服务人员到现场找出故障产品的直接原因6.4.6不能返修的产品，检查数量后，与顾客协商，确定故障产品的退厂工作，必要时与顾客签订协议6.4外出服务流程：6.4因质量问题需要派人外出服务6.4.3服务人员到达顾客方后，检查产品合格证、商标、出厂日期、防伪等，辨别我公司产品。职责工作内容说明相关证据质量保障部6.4外出服务流程：6.4.1在质量保障部与顾客沟通后，需要外出服务的，由质量保障部根据信息内内容下发“外场排故通知单”并对外出服务人员进行培训。外场排故通知单现场服务人员6.4.2实施产品服务人员在外出现场排故前应明确排故任务，办理手续，填写“出差

21、申请单”，经主管部门领导和行政管理部部长签字后方可出差排故。出差申请单现场服务人员6.4.3实施服务人员到达顾客现场后要检查产品合格证、检验印记、内外包装箱、产品商标、防伪标记及出厂日期（生产批次 ），辨别我公司产品。现场服务人员6.4.4服务人员要去使用现场听取直接使用者（操作者）对产品的评价和反映，找出产品发生故障的直接原因，并与顾客进行解释沟通。现场服务人员6.4.5需要返修的故障品，若现场能够返修（或需要更换的）排故人员就地返修，达到顾客满意。现场服务人员6.4.6现场无法返修的故障品，检查数量后，与顾客协商，确定故障品的退厂工作，必要时与顾客签定协议（协议内容包括产品名称、数量，存在

22、的主要质量问题及处理意见双方签字，一式二份）。现场服务人员质量保障部6.4.7排故人员任务结束后，服务人员根据服务内容、项目，维修更换产品数量、费用、时间等，填写 “售后服务报告单”,并在返厂两日内将质量信息及“售后服务报告单”递交到质量保障部。售后服务报告单6.5.1售后技术人员接到售后服务信息要求提供备件三包服务6.5三包备件处理流程：6.5.8反馈部门领导沟通意见6.5.9归档6.5.7顾客满意6.5.6零件入库后，由售后技术人员填写发货通知经财务部签字确认后交给市场管理部6.5.5售后技术人员办理生产入库6.5.4与顾客沟通6.5.3反馈顾客6.5.2质量保障部部长审批职责工作内容说明

23、相关证据质量保障部市场管理部6.5三包备件处理流程：6.5.1-6.5.2接到顾客售后服务信息后，要求提供三包售后服务备件，由质量保障部处理。经质量保障部长审批后，在界定原因落实责任单位后，与顾客沟通，即可办理发货手续，并在“顾 客 反 馈 及 抱 怨 台 帐”登记。顾 客 反 馈 及 抱 怨 台 帐质量保障部6.5.3如领导不同意，应通过“顾客信息回复单”的形式反馈顾客。顾客信息回复单质量保障部6.5.4-6.5.9售后技术人员与客户沟通后，下发生产入库通知，并办理发货通知、注明发货单位、发货形式。最终达到顾客满意，同时反馈部门领导沟通结果，并将记录存档。注：故障件属于用户责任或产品已超过三

24、包期，应实行有偿服务；6.6.3市场管理部进行年度顾客满意调查计划拟定6.6.9市场管理部部长对顾客是否满意判定6.6.10持续改进6.6.12对策拟定6.6.14对策执行6.6.15效果确认6.6.17资料归档6.6.1市场管理部负责顾客满意度调查项目和内容策划6.6顾客满意度管理流程：6.6.2市场管理部市场部部长批准6.6.4市场管理部市场部部长批准6.6.7主管人员收集绩效指标完成情况6.6.6市场管理部负责顾客满意调查表回收6.6.5市场管理部负责顾客满意调查表发出。6.6.8市场管理部主机部统计关键客户评价6.6.11市场管理部市场管理部负责原因分析6.6.13销售部长批准6.6.

25、16提交管理评审职责工作内容说明相关证据市场管理部6.6.1 顾客满意度调查项目和内容策划：1）市场管理部根据公司提交给顾客的产品质量、交付、配合度和服务等实际状况对顾客满意度调查的内容和项目进行策划。2）顾客满意度的指标由总经理在每年度的业务计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依经营策划与评审管理程序和每年度的经营计划进行作业。市场管理部相关单位6.6.2批准：市场管理部将策划的顾客满意调查项目和内容以“顾客满意度调查表”的形式列出，市场部部长审查批准后，由市场管理部负责进行顾客满意度的调查工作。顾客满意度调查表市场管理部6.6.3 市场管理部编

26、制顾客满意度调查计划：主管人员于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客满意度调查计划”。 顾客满意度调查计划市场管理部6.6.4“年度顾客满意度调查计划”经市场管理部部长审查批准后由市场管理部负责组织执行。市场管理部6.6.5顾客满意度调查的方式和频率及其发出：顾客满意度表每年发放收集1次，（一般安排在12月进行），每次的顾客满意度调查工作由各单位以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的列在调查计划内的顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail 及请人携带的方式发出。顾客满意度调查表市场管理部6.6.6顾客满意度调查回

27、收： “顾客满意度调查表”发出后，主管人员负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客的满意度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，主管人员应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。顾客满意度调查表市场管理部6.6.7顾客满意度主管人员负责收集公司几项经营指标的完成情况（1）顾客要求履约率（2）顾客信息反馈及时率（3）售后PPm。市场管理部6.6.8收集关键客户的评价表，并对关键客户的评价分值进行统计。客户评价表市场管理部6.6.9顾客是否满意判定1）“顾

28、客满意度调查表”中的调查内容包含“非常满意、满意、尚可、差、极差”等5个等级，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况进行填写。2）市场管理部在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的趋势应与竞争对手或同类厂家的相应资料以及公司的过程业绩进行比较，综合评价，并经市场部部长审核、总经理核准。3）市场管理部在进行顾客不满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面包括调查表上的评分在4分（含）以下的，或整体评分在5分（含）以下的，由市场管理部以“纠正/预防措施表”的方式知会相关责任部门。4）评分方式：顾客满意度评分每年一次，分别在每年12月份，12月份依据公司“顾客满意度调查表”得分

29、、绩效指标和关键客户评价进行汇总。调查得分占20%比重，绩效指标占50%比重，关键客户评价占30%比重。（一）调查得分评定办法：）调查得分=调查表分数/及格指标*60 (调查表分数及格指标）)调查得分=60+（调查表份数-及格指标）/（优秀指标-及格指标）*20 (及格指标调查得分优秀指标)）调查得分=80分+（调查表分数-80）/20*20 （调查表分数优秀指标）（二）绩效指标得分评定办法：）绩效指标得分实际完成/及格指标*60（新品销售收入及格指标）绩效指标得分60+（实际完成-及格指标）/（优秀指标-及格指标）*20（及格指标实际完成优秀指标）绩效指标得分实际完场/优秀指标*80（超10

30、0分按100分计算）（三）关键客户评价得分评定办法：）根据各关键客户的评价分数，按照其各评价分值的比值进行统计。相关单位6.6.11相关缺失责任单位收到市场管理部的“纠正/预防措施表”后，其主管人员应收集与此方面有关的相关资料按Q/3DmPL.810数据分析和改进管理程序的规定以“纠正与预防措施报告”进行不满意度原因分析。纠正与预防措施报告相关单位6.6.12针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施纠正与预防措施报告市场管理部6.6.13将其纠正与预防措施报告呈报部门领导审查核准后，提交市场管理部。如顾客有要求时，市场管理部应将缺失责任单位针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经管理者代

31、表审查核准后，将其反馈给顾客。纠正与预防措施报告相关单位6.6.14相关单位对制定的措施进行执行。市场管理部6.6.15市场管理部根据相关单位拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。市场管理部6.6.16提交管理评审市场管理部在提交管理评审时，应包括以下项目和内容包括：A）、已交付产品的质量绩效；B）、交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）C）、交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）； D）、与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。市场管理部6.6.17资料归

32、档经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由市场管理部将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依Q/3DmPL.401文件和记录管理程序进行作业，标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化，则由市场管理部将效果确认的结果通知相关责任单位进行结案。与顾客满意度调查有关的质量记录之保存，由各相关部门参照Q/3DmPL.401文件和记录管理程序进行作业。6.7.14成品库接到暂停发货通知后对ERP系统该批次进行暂停，并对冻结批次产品做标识，防止错发6.7返修品处理流程6.7.1.3质量保障部下发暂停发货通知到成品库和市场管理部，同时下发

33、返修通知单给生产部计划员6.7.1.2生产部提供库存批次6.7.1.1质量保障部接收返修要求 6.7.1 一般返修流程 6.7.1.7相关部门实施周计划 6.7.1.5生产部计划员对返修内容进行评审6.7.1.6生产部将需要返修的内容列入周计划6.7.1.9制造厂未完成项目/计划调整与生产部沟通，进行周计划的调整 6.7.1.8制造厂在次周生产评审会上将上周计划完成情况与调整反馈生产部 6.7.1.11制造厂接到返修计划后，填写红色出库单，将产品领出。生产部成品库管理员依据制造厂填写的红色出库单将ERP数量消减并取消冻结标识6.7.1.10质量保障部根据责任单位返修完成情况, 统计返修完成率6

34、.7.1.12制造厂如发现实际领出产品的批次数量与返修单上的批次、数量不一致则反馈质保部。6.7.1.15制造厂根据返修单要求对故障品进行返修。6.7.1.14质保部修订返修单中的批次和数量。6.7.1.13质保部联络成品库，成品库重新核实批次和数量。6.7.1.16提交检验6.7.1.17报 废6.7.1.20部分零件报废，产品无法返修6.7.1.22部分零件报废，产品可以返修时，制造厂打零件"领用单"，配齐零件装配总成。领用单上注明返修单号。6.7.1.18总成报废6.7.1.25提交合格后检验员在返修单上盖章确认。制造厂持"故障产品返修单"和&qu

35、ot;产成品交库单"到质量保障部销账。6.7.1.21制造厂将剩余合格零件打"入库单"，入制造厂的在制品库。由制造厂储存备用6.7.1.19制造厂持报废单到质量保障部销账，按6.7.1.28执行6.7.1.23提交检验6.7.1.26质量保障部在“产成品交库单”上签字确认返修状态。6.7.1.24 执行6.7.1.256.7.1.28质量保障部依据制造厂的返修完成情况统计返修完成率。6.7.1.27制造厂持有质量保障部人员签字的“产成品交库单”入库，否则成品库禁止返修品入库。6.7.1.29生产部统计周计划完成率，并记录存档。职责主 要 工 作 内 容 说 明相关

36、证据质保部6.7.1.1质量保障部售后主管人员接收返修要求，包括外部退回质量库产品返修，因设计或其他原因更改的库存产品返修，因主机厂改型或销售滞销的产品返修，以各单位的书面通知为准,并向生产部仓库保管员以“信息联络单”形式查实库存产品批次和数量。信息联络单生产部6.7.1.2生产部仓库保管员按要求按时查实待返修产品的实际库存批次及数量，并在信息联络单上书面回复质量保障部相关人员。信息联络单质保部6.7.1.3质量保障部相关人员根据反馈的质量问题及相关产品信息，下发暂停发货通知到成品库和市场管理部，对库存故障产品进行暂停，同时填写 “库存退厂产品返修通知单”、“返修工时结算单”，故障产品返修通知

37、单上应明确写明：返修单号、要返修的产品型号、批次号、每批的数量、返修原因，返修的内容、要求，要求完成进度。质量保障部人员将“库存退厂产品返修通知单” 、“返修工时结算单”传递生产部计划员接收。暂停通知单通知单库存退厂产品返修通知单返修工时结算单（绿色）生产部6.7.1.4成品库在接到暂停发货通知后，对ERP系统对通知批次产品进行暂停。并对冻结批次产品进行标识、隔离，防止将暂停产品发往市场。生产部6.7.1.56.7.6生产部计划员接到返修单后对返修内容进行评审，依据市场需求列入周计划。制造厂6.7.1.7制造厂按照周计划的进度要求，编制本单位的日排产计划，实施生产和返修。制造厂生产部质保部6.

38、7.1.86.7.1.10制造厂在次周将上周计划完成情况与调整反馈生产部；生产会上针对未完成项目进行沟通调整至下周生产计划，（退厂产品的返修保证2个月内返修完毕）。同时质量保障部根据分厂返修完成情况统计返修完成率，按周计划考核。制造厂生产部6.7.1.11制造厂接到返修计划后，填写红色出库单，将产品从成品库领出。同时生产部成品库管理员依据制造厂填写的红色出库单将ERP数量消减并取消冻结标识。各制造厂6.7.1.12制造厂在从成品库领取产品时如发现实际领出产品的批次数量与返修单上的批次、数量不一致则反馈质保部相关人员。各制造厂6.7.1.13质保部联络成品库管理员，成品库重新核实批次和数量。成品

39、库管理员将核实后的批次和数量在原来质保部的“信息联络单”上进行更正并签字。各制造厂6.7.1.14质保部依据成品库核实后的批次和数量修订“库存退厂产品返修通知单”中的批次和数量。各制造厂6.7.1.15制造厂接到“库存退厂产品返修通知单”时，首先将“库存退厂产品返修通知单”转接到工艺室，由工艺员根据故障原因，编制返修工艺，再转交调度室，调度人员根据返修工艺安排生产班组进行返修。返修完成后操作者在返修单背面返修产品工作者处签字或盖章。质量保障部6.7.1.16返修完成后，分厂将产品提交质量保障部检验人员进行检查，检验人员根据返修单要求和控制计划、产品图纸按规定对产品进行检查。并在返修单上对返修结

40、果进行确认。废品通知单各制造厂6.7.1.176.7.1.19产品无法返修时，检验对产品进行报废处理，如果是批量报废则通知需通知主管质量技术员进行现场拍照，保留照片。制造厂持报废单到质量保障部进行销账。各制造厂6.7.1.206.7.1.21部分零件报废，产品无法返修时，制造厂将剩余合格零件打“入库单”入制造厂的在制品库，由制造厂储存备用，报废零件打废品通知单，分厂返修人员持废品通知单到质保部销账。入库单、废品通知单6.7.1.226.7.1.24部分零件报废，产品可以返修时，制造厂打报废零件“领用单”配齐零件进行组装。并在“领用单”上注明返修单号。分厂返修完成后提交检验验收，验收合格执行6.

41、7.1.25，验收不合格执行6.7.17。 领用单各制造厂、质量保障部6.7.1.25产品提交检验合格后，检验人员在返修单上盖章确认，并在返修单上注明返修结果。制造厂持“库存退厂产品返修通知单”和“产成品交库单”到质保部销账。库存退厂产品返修通知单、产成品交库单质量保障部6.7.1.26质量保障部负责人在“产成品交库单”上签字确认产品返修完成。各制造厂6.7.1.27制造厂持有质量保障部人员签字的“产成品交库单”入库，如果没有签字确认，成品库保管员禁止返修后产品入库。产成品交库单质量保障部6.7.1.28质量保障部依据制造厂的返修完成情况统计各单位的返修完成率，按周计划考核。生产部6.7.1.

42、29生产部计划员统计周计划完成率，并将记录存档。6.7.2 紧急返修流程6.7.2.4生产部下达正式追加计划通知单 6.7.2.7质量保障部根据责任单位返修完成情况, 统计返修完成率6.7.2.5相关部门实施计划6.7.2.6制造厂完成计划后拿返修单与交库单到质量保障部销账6.7.2.8生产部记录存档，并根据完成情况取消相关计划6.7.2.3质量保障部传递返修通知6.7.2.2生产部提供库存批次和数量6.7.2.1质量保障部接收返修要求 职责主 要 工 作 内 容 说 明相关证据质量保障部售后主管人员6.7.2.1质量保障部售后主管人员接受紧急返修要求，向生产部以信息联络单形式查实库存产品批次

43、及数量，信息联络单注明“紧急”字样。信息联络单生产部计划员6.7.2.2生产部计划员按要求及时查实待返修产品的实际库存批次及数量，并在信息联络单上书面回复质量保障部相关人员信息联络单质量保障部6.7.2.3质量保障部相关人员根据反馈的质量问题及相关产品信息，填写“库存退厂产品返修通知单”、“返修工时结算单”，返修单上应明确写明，要返修的产品型号、批次号、返修原因，返修的内容、要求，完成进度。紧急返修在返修通知单上注明“紧急”字样。将“库存退厂产品返修通知单” 、“返修工时结算单”传递生产部计划员接收。库存退厂产品返修通知单、返修工时结算单生产部计划员6.7.2.4紧急返修计划: 当生产计划员接

44、返修通知有 “紧急”字样，生产计划员以追加计划通知单的形式提出，在2小时内向返修单位下达“追加计划通知单”追加计划通知单各制造厂调度室主任6.7.2.5各制造厂调度室主任接紧急“追加计划通知单”后，根据计划中的产品构成，进度要求，组织生产按进度返修产品。各制造厂6.7.2.6各返修责任制造厂返修产品完毕后，在入库之前，携带“库存退厂产品返修通知单”、“报废单”到质量保障部销账，要求“库存退厂产品返修通知单”注明当批返修产品状态，并在质量保障部备份，质量保障部相关人员在交库单上盖章签字后，方可入成品库。退厂返修入库单，故障产品返修单，报废单质量保障部 6.7.2.7月底质量保障部依据追加计划项目

45、完成情况进行统计，归纳、整理，填写“绩效指标报表”对各制造厂进行考核。生产部计划员6.7.2.8生产部相关人员按文件和记录管理程序的要求对所有的记录存档，并根据制造厂完成项目对生产计划核销。6.8.3市场管理部进行年度顾客忠诚调查计划拟定6.8.8市场管理部部长对顾客是否忠诚判定6.8.9持续改进6.8.11对策拟定6.8.13对策执行6.8.14效果确认6.8.16资料归档6.8.1市场管理部负责顾客忠诚度调查项目和内容策划6.8顾客忠诚度管理流程：6.8.2市场管理部市场部部长批准6.8.4市场管理部市场部部长批准6.8.6市场管理部负责顾客忠诚调查表回收6.8.7市场管理部主机部统计关键

46、客户评价6.8.5市场管理部负责顾客忠诚调查表发出。6.8.10市场管理部市场管理部负责原因分析6.8.12销售部长批准6.8.15提交管理评审职责工作内容说明相关证据市场管理部6.8.1 顾客忠诚度调查项目和内容策划：1）市场管理部根据公司提交给顾客的产品质量、技术水平、配合度和服务等实际状况对顾客忠诚度调查的内容和项目进行策划。2）顾客忠诚度的指标由总经理在每年度的业务计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依经营策划与评审管理程序和每年度的经营计划进行作业。市场管理部相关单位6.8.2批准：市场管理部将策划的顾客忠诚调查项目和内容以“顾客忠诚度调

47、查表”的形式列出，市场部部长审查批准后，由各市场管理部负责进行顾客忠诚度的调查工作。顾客忠诚度调查表市场管理部6.8.3 市场管理部编制顾客忠诚度调查计划：主管人员于每年度结束前根据上年度的顾客忠诚度和不忠诚度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客忠诚度调查计划”。 顾客忠诚度调查计划市场管理部6.8.4“年度顾客忠诚度调查计划”经市场管理部部长审查批准后由市场管理部负责组织执行。市场管理部6.8.5顾客忠诚度调查的方式和频率及其发出：顾客忠诚度表每年发放收集1次，（一般安排在12月进行），每次的顾客忠诚度调查工作由市场管理部以“顾客忠诚度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的列在调查计划内的顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail 及请人携带的方式发出。顾客忠诚度调查表市场管理部6.8.6顾客忠诚度调查回收： “顾客忠诚度调查表”发出后，主管人员负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客忠诚度调查资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客的忠诚度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，主管人员应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。顾客忠诚度调查表市场管理部6.8.7收集关键客户的评价表，并对关键客户的评价分值进行统计。客户评价表市场管理部6.8