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文档简介

1、Ramada Plaza Xi ' an South 西安曲江 华美达广场酒店PolicyNumber/序号SEC_P&P_026EffectiveDate/生效日期04-12-2015Policy&Procedure 制度和程序SupersedesNo ./取代号PreparedBy/ 制定人王跃客人物品丢失处理程序Pages 2/页数：2ApprovedBy/ 批准人陈鹏飞Distributeto/分发ForExampleAllDivisio n/Depa rtme ntHeads 各部门总监/ 经理ObjectiveofPolicy政策目的及时发现酒店内人员的异常

2、情况，避免酒店客人及员工 的财产损失。POLICY政策：1. 安保部员工须在工作岗位中认真工作，及时发现可疑现象和可疑人员并及时制止偷盗行为的发生。2如客人确认于店内遗失,则先行调查,如需报案必须经总 经理批准方可报案。PROCEDURES程序：1 .酒店员工在接到客人财产被盗的报告后，应了解事发地点，报告的人员信息，大概情况并及时上报给安保部 和前厅部大堂副理。2. 前厅部大堂副理一旦接到有客人财务被盗或丢失的报告 时，立即联系安保部一同到现场察看，携带好访问笔录 纸、照相机等所需物品。3. 监控中心查看监控录像，经总经理批准后总值班经理和 前厅部大堂副理可以查看录像。4. 认真听取失主对丢

3、失财物过程各个细节的描述，详细询 问丢失物品的特征、品牌、时间。5. 收集事件所有相关材料，包括丢失的物品、最后使用过 的时间、之间去过什么地方、房间内是否有过到访者等 等。前厅部经理同时查看房间开锁记录。6. 前厅部大堂副理和安保部经理将监控、开锁记录及客人 和员工的口述综合进行初步分析及判断。7. 通知有关部门、岗位的领导并控制与丢失案件有关的人 员。8. 前厅部大堂副理对发生的不愉快及不便表示抱歉，但不 要代表酒店对此事负责。9. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额较大时， 安保部或前厅部大堂副理在请示总经理后报告公安机 关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不 允许任何人进出。不允许移动、拿走或放入任何物品， 发生在公共场所要划出保护区域，进行控制，待公安机 关前来勘察。10. 如果客人不希望公安机关介入调查的，前厅部大堂副理以及安保部经理应认真听取失主对现场情况的陈述， 查看失主物品有无被翻动的情况，注意有无犯罪分子遗留或抛弃的物品。11. 做好访问笔录，特别询问客人期间所到过场所及物品 随身携带与否。12. 失主如不想报警或酒店单方面调查无果，客人要求酒店开丢失证明或要求酒店赔偿的，向上级汇报后建议客人报警，由警方介入调查。13. 客人在公共区域遗失或物品被盗的，酒店没有责任向客人提供任何赔偿。14. 警方调查案件时，被盗人员、前厅部大堂副理和

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