银行理财专员之甄训与绩效管理之实证分析--以T银行为例(PDF81页)

1、金艮行理jh事员之甄前典;e效管理之登分析-以t金艮行卷例逢甲大挚保 系 硕士班硕士文金艮行理j（才事员之甄舆效管理之分析-以t金艮行卷例an analysis of recruiting, training & performancemanagement system of financial specialist for banks-a case study of t-bank-指蹲教授：康裕民研究生：廖明宏中莘民13九十二年一月w u要感的人太多，首先必须感我的指溥教授康裕民，他所给 我的指醇是涵盖多jw面的，戢上、生活上、事h上、做人虑事 上，很幸在生命中熬言戢道檬的贵人。再者

2、，感tf吕瑞秋所晨及赫 文斌教授，在口文上给予僖授典建!，使本篇文得以更完借。is有所上其他老白市及助教优的愤助舆照感（，我得以成 -mo班上同在上的鼎力琳助，在工作事h上的心得交换、 瞬分享，都我得以更迅速，同彼此之相虑融洽，也都 自己留下最美好之回惊，貌爱的同感你优。最彳爰要感的是我最貌爱的老婆及女完，有你凭一路相伴及支 持，才ti我得以完成嘉完此文，自己愈是51得自己所之不足，有太多疏漏之 m,希望各先迤不吝指教。廖明宏逢甲大阜e-thesys（ 92 年度）摘要本研究旨在封他案公司理之招募甄退、教育部|糠及娥效管理迤行系 目理性的研究，深入了解其作情形，剖析其目前理财寡11整h逋作之便

3、缺 黑占，以提供建s1供他案公司做参考，或其建立一套未来就行之流程，供其典 棠界作悬参考。阈内金艮行由於加入 wto以彳爰面陶典世界级的投资理财«情直接兢手，加 上阈内金融控股公司的陛成立，引彝交叉行金肖之需求；另外，由於金艮行在健 统存款放款之利差逐年缩小，企渠放款呆wi谩高，攫利降低，迤而希望樊展攫 利敕陂的消费理财渠矜；因此，近年来各家金艮行始段置理提 供客户一次瞒足之服矜。要挑有高素h之理的第一步，就是如何招募甄退，其主要目的在於 成功的吸引鹰徵者亚力夺其典黜内部殿缺加以媒合。黜了连到道他i目的， 需要在招募言十副上有群余田具h之言十副，鹰依照下列三黑占迤行：58测未来各槿不

4、 同型熊的人力需求、符此需求典黜内在的人力黜合相比敕、决定需要徵募的 人力i®别及人数。另外在甄逗畤，鹰符理之角色、能力、翰廓典 面流程作结合。人h甄逗迤来之彳爰，就是如何迤行教育部|糠，理可以快速月券任工 作，或不断提昇其技能，其能不断提昇，公司攫利增加。制|糠鹰优前|糠需 求著手，段定制1糠目襟、if施前1糠，迤而迤行前1糠之押估，目襟醇向之前1糠才 可符资源妥善逋用连最大成果。完善的娥效管理制度不但可以作理奖彳熬、人事h96、薪资湖整、教育 前1糠及n矜改善等依at,而且亦可以激im工的工作情绪，迤而提高黜士 氟。而娥效管理悬人力资源管理的主要琪fk其典招募甄退、薪给、樊彳熬、

5、m 勤等相互悬用，如果娥效管理制度不健全，其他人力资源管理工作亦i8奏效。 故i（健全娥效管理制度，jw需要求制度的完善典合理性，建立客觐而公平的娥 效管理襟举。之，理之招募甄退、教育部|糠及娥效管理是未来财富管理事h兢 手之根本，群加祝m。目金象第壹章 1第一 研究背景典shs 1第二fflf 研究目的3第jk章文献探言寸.4第一 fflf招募甄退.4第二教育前1糠.8第三娥效管理制度14第参章研究方法 19第一 fflf 研究策略19第二研究方法典流程 .19第肆章 建立理财事具招募甄逗、教育朝i穗典效管理檄型流程.22第一建立有效成功之襟型流程.22第二理之招募甄退襟型流程.24第三理教

6、育部|糠襟型流程.33第四fflf理财之娥效管理襟型流程 .42第伍章彳固案研究.47第一案公司背景明.47第二fflfdi案金艮行理财之招募甄 50第三fflf理财教育制|.53第四fflf理财之娥效管理矜 .57第陛章典建h 61第一 招募甄退 61第二教育部1糠62第三效管理制度64第四研究限制66参考文献.67附 70金艮行理财事员之甄前i典效管理之瞪分析-以t金艮行悬例圜目金录m 2-2-1教孥鼓:言十系统模型(isd model).10m 2-2-2需求分析程序 .11h 2-2-3掇定行卷目襟之架横ei -12 3-1-1研究流程21h 5-1-1 t金艮行一般分行之健统建作架横

7、 48b 5-1-2卷推勤消费金融ft矜调整彳度之分行逋作架横 49逢甲大擘e-thesys( 92擘年度)表目金象表2-1-1甄逗谩程的可能步骤 7表2-2-1教育、罚麻、彝展比敕麋表 .9表2-2-2 kirkpatrick's it估效襟的四p皆屑模式 14表2-3-1健统衡量方法典知效衡量方法 15表2-3-2各槿娥效管理方法 17表4-2-1理之招募甄之襟型流程 .32表4-3-1理教育部|糠襟型流程 .41表4-4-1金肖售ifewtt估表.43表4-4-2 h矜活勤押估表 .43表4-4-3 ui1能力押估表 .44表4-4-4理财娥效管理襟型流程 .46表5-4-1理财

8、ujiji娥目襟及榷数比重表 .58金艮行理jh事员之甄前典;e效管理之登分析-以t金艮行卷例第一 研究背景典勤檄阈内金艮行由於加入 wto以彳爰面陶典世界级的投资理财«情直接兢手，加上 阈内金融控股公司的陛成立，引彝交叉行金肖之需求；另外，由於金艮行在停统存 款放款之利差逐年缩小，企渠放款呆谩高，攫利降低，迤而希望樊展攫利敕瓢 凰陂的消费理财渠矜；加上消费者封理财熊度及封金融商品需求的改建，根at政 治大呆陂研究所，李幼建君於1996年所撰之我阈金艮行棠兼管保陂未来趣势之 谪文研究，其湖查结果st示，大多数的受前者都希望金融商品覃黑占化uk，意即到某一家金艮行，便能符所需要的金融商

9、品（包括金艮行存款、贷款、基金、保 陂、it券投资及其他代辨服矜等）膂全；因此，近年来各家金艮行始段 置理提供客户一次瞒足之服矜。封消费者而言,金融服矜渠逐渐自由化使言午多消费者面封金融商品畤有更多 退撵，但是适些褪亲隹的金融商品郤是消费者i8以了解的，就想消费者面封著一大 堆mt的金融品，到底鹰1g如何理财才是封的，理时寡11即是客户解决上述 曲题，因此，理在未来所扮演的角色日益吃重。掩有mt高品uli糠有素之理,是金艮行在激烈理财祝副兢孚琪境中脱 i®而出的主要懑藉，具不但直接攸信在公司之余直管娥效，他伸号的具醴表垣封k客的 满意程度、所朔造的口碑及企棠的瞥舞，也有趣大的影簪，可

10、惜的是虽隹然理财寡 h已存在於很多家金艮行，但封於理如何甄退、培前1典娥效管理此槿研究 趣悬有限，因此想迤行此研究，此乃shs一。要挑有高素h之理的第一步，就是如何招募甄退，其主要目的在於成 功的吸引鹰徵者亚力夺其典黜内部殿缺加以媒合。黜了连到道（0目的，需要 更深入的优招募甄退活勤的各他流程迤行修正。由於本他案t公司2002年1月才刚著手迤行建立理101制度，因此希望 能藉由本研究悬他案公司建立一套逾合公司的人力资源招募甄退作渠流程，#藉此曲助他案公司找尊更逾常的人避，期望修正彳爰得悬其他金艮行所使 用，此乃shs二。人n甄逗迤来之彳爰，就是如何迤行教育制|糠，ai理财寡11可以快速月券任工

11、 作，或不断提昇其技能，ai其能不断提昇，公司攫利增加。由於理同寡11教育部1糠封本他案公司是全新之前1糠，谩去徙未施谩，以前 之前1糠多偏重於健统金艮行之相信在存放款外雁之糠，加上初期所培制的封象 以内部n工悬主，谩去均瓢任何理财典主勤金肖售之余墨瞬典觐念，因此希望能藉由 本研究悬（0案公司建立一套逾合公司的理财寡11之教育前1糠流程，藉此曲助公案公司培育更多僵秀之人才，期望修正彳爰得悬其他金艮行所使用，此乃 sw三。黄英忠（1995）完善的娥效管理制度不但可以作理樊彳熬、人事h96、薪 资湖整、教育部|糠及n矜改善等依at,而且亦可以激im工的工作情绪，迤而提 高黜士氟。而娥效管理悬人力资

12、源管理的主要琪fk其典招募甄退、薪给、奖 彳熬、h96等相互悬用，如果娥效管理制度不健全，其他人力资源管理工作亦i®奏 效。故i（健全娥效管理制度，jw需要求制度的完善典合理性，建立客觐而公平的 娥效管理襟型。由於理同寡*娥效管理封本他案公司是全新之娥效管理制度,谩去徙未言丁定 谩，加上金艮行的h矜主管谩去封娥效管理多停留在事生工作人h,因此如何曲 助他案公司建立一套好的娥效管理模式，曲助金艮行h矜主管了解h工娥效管理 的重要性及如何迤行娥效管理，以曲助理同寡11能逾畤逾度的湖逾典知，期 望it修正彳爰得悬其他金艮行所使用，此乃shs四。第二 研究目的本研究符由矜及理谪雨他i角度杰茨

13、:明研究目的，期使研究结果能矜典孥 理兼催?。一、目的本研究旨在封他案公司理之招募甄退、教育前1糠及娥效管理迤行系统 性的研究，深入了解其作情形，剖析其目前理财寡11整h逋作之便缺黑占， 以提供建s1供他案公司做参考，或其建立一套未来就行之流程，供其典渠界作考。二、理谪目的比敕琪有人力资源招募甄逗、教育前1糠及娥效管理理谪典他案公司理制度除上施畤矜之差距，以瞭解人力资源相理谪在金艮行理财寡11之逾用 性，而作悬理谪修正或祷充之参考。45逢甲大阜e-thesys（ 92 年度）第虱章文献探尚寸本章符研究谩程中蒐集到的阈内外孥者封人力资源管理之招募甄逗、教育前1糠、娥效管理相的文献迤行深入的整理典

14、探言九第一 招募甄逗一、招募甄退之定羲黄英忠(1995)温热任用即是优徵募(recruitment) 甄(selection),最彳爰至配置 (placement)的全部活勤谩程。徵募是企h悬了吸引具有工作能力及工作shs的 逾常人逗，激彝他伸号前so8徵的谩程。甄逗的目的在於迤一步攫得鹰徵者的 群余田资料，以使得企棠能招募到最合逾的人送。配置jw包括就用、殿前前1糠、 考核典正式任用。悬本研究敕完整，招募甄逗之定w6大，涵盖配置之言寸谪。二、招募甄逗相理谪典研究calvin (2002)整出i招募甄退流程包括ss定言十副、ss定工作茨:明善、ss定候逐 人输廓、决定徵募来源、育筑！、乃至於最

15、彳爰决定人退。(一)招募招募是企h悬了吸引具有工作能力及工作shs的逾常人逗 ，激彝他伸号前so8 徵的谩程。其步骤如下：1. s!定招募言十副黜始一新的殿寺，最重要就是ss定招募言十副。黄英忠(1995表示 招募言十副之目的，在於提供一他逾常的人力资源黜合，以连成黜未来的目襟。 理财寡11之招募目的就是连成黜之h矜目襟。黄英忠(1995表示招募言十副的内容及方向，可大致分悬：(1) 58测未来各槿不同型熊的人力需求。(2)符此需求典黜内在的人力黜合相比敕。(3)决定需要招募的人力i®别及人数。竦定阈(1993)任何人h之招募均鹰金性拄08之需要及性ii而迤行之，不可 盲目悬招募而招

16、募。瓢谪如何所招募的人h必i(能月券任工作，刖悬先决要件， 也是最的目的。2 .尊求招募途彳至要找到合逾的人才，最重要就是尊找各槿鹰徵者来源，来源愈多，可挑逗封 象也愈多，相封挑到好人才愈大。calvin (2002)熬悬可能的来源包括以下 黑槿：内部徵才、客户推u、h工推u、供鹰商、兢手卦手、公司人才资料»、路、人力仲介公司、就棠博霓曾、媒nil告。schuler (1983)招募来源可以分悬内部及外部雨槿，内部招募来源指黜 有h工，包括开遭、湖殿、工作翰湖、重新偏用或被遣散h工的召回等。外部招 募来源包括h工推u、毛遂自u、k放参觐、殿棠介貂、陶畤人力公司、孥校等。3 .举借招募

17、资料calvin (2000要招募到最侵秀的h矜人jt,事前举借非常重要，包括工作 明善及候逗人的翰廓。工作明善上列出位所需要的工作目，而候避人 翰廓jw在描述悬新行适些工作，名候逗人j#具借的技巧、瞬、知以及人格 特h。(二)甄退calvin (2000徵退的谩程通常包括以下步骤:1 .履魔表初步育筑$2 . 181舌初is3 .收集他i人资料4 .初步面5 .余直魔查核6 .就决定最彳爰人退7 .迤行测瞬8 .决定人逐，彝出任用信函schuler (1983)所提出之甄送流程如下表2-1表2-1-1甄退谩程的可能步骤资料来源：randall s. schuler (1983)managin

18、g human resources fifth edition cha-hi pub.（三）配置黄英忠（1995配置包括就用、殿前前1糠、考核、正式任用。1 . 就用就用之目的在於瞭解新迤h工的工作能力、潸力及工作憨度。言午多企棠均有 就用期的规定，有的半年有的三他月，依携（自己罩位的需求而作决定。2 .殿前前糠殿前制|糠之目的在使新迤人h逾鹰新琪境。殿前前|糠之主要内容悬均配合目 的而段言十。殿前前1糠结束彳爰,各部因主管仍要封部jb所据任的殿矜作具醴的工作上前1糠 （on job training ; o.j.t.）,使其熟糠所it任的ush3 .考核新迤人h迤入公司一段畤彳爰,就必须碓定

19、其在1g殿位上所表垣的娥效是否 符合要求。考核之目的主要悬：了解h工在用期的能力彝展典工作娥效，w 估殿前前1糠的成效，做悬任免的依sl4 .正式任用h工谩殿前制|糠、考核等就用p皆段彳爰，若封其表？lit得满意而予考核合格 彳爰，便予正式任用（或耦配置）。依am工的能力及意st符之分派至逾常的殿位 上，据任逾常的殿矜，使其彝挥最大的潸力，悬公司付出sat第二教育司i穗教育部1糠的定羲言寸谪教育制i糠的定羲畤,通常1r提及前i糠(training )、教育(education)以及 彝展(development)三(0相信日的概念。表2-2-1麋整孥者所提的觐黑占典主张整理如下表所示:表2-2

20、-1教育、官麻、亵展比敕麋余恩表目百愀教育彝展ah我引起他1人行悬改建的 睡程，以掩得目前工作 上所需的知典技能 卷主。基於未来工作上的需 要，以攫得系统性的知 或概念，借虑理理未 来招据任的殿矜或情 境。粽合h工他人需求典企 渠成透谩后吊割的 教育前1糠，使x工的(0 人事棠前程祝典企渠成 房目襟结合。目的提供特定的知言法典技 能以肩效就行某一特 定的工作或任8h提供有系统的知技 能典觐念，以因鹰琪境 的建遭。碓保黜常挑后可逋 用的人力，以k利连成 黜目襟。醇向以短期目松剧草向，解 决目前的除需要。以中辰期目松剧草向， 符目前所108用於未<0连成房短期目襟，以配 合黜及他人彝展需 要

21、。虑理目度f的任矜。虑理有信由熬知、技能典 a!值的整合。整合黜或部因的目襟 典任捺短期房期配合企棠的永余亶管功能配合h工工作上所需培去黜未来所需的人 才促迤他人和黜的樊展出彝黑占以工作制尊向以他人悬主，工作蹲向 sfflo以他人和黜悬主人才祝副短期人力晨期典中期人力房期人力资料来源：竦姿妤 1997，jm工教育制|糠成效iff估之研究以本阈金艮行h悬例,阈立中典大孥企渠管理研究所硕士谪文，p,9本研究中探1»»(黑占，招此三他名春司祝悬同羲春司，以避免名春司上之混淆。教育部1糠相理谪典研究goldstein (199熬悬最有效的前糠是建立在下列三黑占之上：1.仔余田的需求

22、分析。2.透谩封精碓的控制，以段言十制|糠言十副，成教孥目襟。3.以娥效襟型悬iff估基磁，如h 2-2-1。 2-2-1教言十系统模型(isd model)资料来源：goldstein1993, training in organization： needs assessment, development and evaluation, pacific grove, p21.singer（1990）滥教育官麻鹰包括以下四解皆段：前|糠的需求分析、ss定制|糠言十重、施前1糠典iff估结果。以下以前1糠需求分析、制|糠祝重、制|糠施典制|糠押估四他主要步骤来探言寸教育制|糠。（一）前1糠需求分

23、析前1糠需求分析分悬黜分析、工作分析及人h分析三屑面来探言九1 .黜分析黄英忠（1993）熬悬黜»分析彳系横言寸全黑性的企棠策略，策略的目的在於 了解整（b&a的目襟和人力资源之情形，以及人力配合和黜横的系，优而 碓fg黜中哪便i部因需要就|糠。2 .工作分析noe (1998) fg悬工作分析旨在碓ism工需要用来完成工作所需的重要知言法、 技能、魅度。工作分析通常於黜分析完成彳爰才迤行，因悬工作分析的谩程相常 耗畤且繁褪，所以碓18黜意投入畤iw及金於前i糠活勤，再k始迤行才不1r 浪源。goldstein (198。悬人jt分析在於决定他i别的jt工是否需要就i糠及所需

24、要noe (1999)需求分析是用以决定是否需要前1糠的程序，或力各需求分析的谩程整理成一他i系统化的程序，如h2-2-2:理由或引爆黑占1 .受前1者所需孥 雪之知技能 尚可2 .哪些jm工j1接 受制镰3 副糠的型4 刷糠的率5 .自辨或外1ms 程的制糠决策6 .决定以制i糠或 其他人力资源 方法解决的题(pressure point)1 .政府法规2 .缺乏基本技能3 .娥效不佳4技循15靡客要求6 .折生品7 .更高的娥效襟 型8 .新工作m 2-2-2需求分析程序资料来源：noe(1999), employee training & development, mcgraw-

25、hill, p51.(二)逸魅mj的主要目的在於：建立一套有值的前糠目襟、ss定制糠内容及避 撵逾常的前|糠方法典15程。黄英忠（199悬行悬目襟乃指施制者所ss定受制者在前|糠彳爰58期能别表垣的行悬，亦即希望由！1寸前1糠内容的知咦，迤而孥曾自己去做，以连到知而彳爰行的境界，如bi 2-2-3所/j o 2-2-3 ss定行悬目襟之架横圄p.167。资料来源：黄英忠1993，台北：三民，noe （1998） jos悬制目襟需要包括三他i要素：1 .能力：受前1者被期望受专口彳爰能力上的改建；2 .襟型：孥曾成效ios到何槿程度（困i8目襟度的段定）；3 .修件：受制者被期望在哪他畤黑占表垣

26、何槿行悬（前|糠彳爰遭移的目襟）。calvin （2000 h矜人h的重要策略性目襟包括：降低h矜人h连到最大 能的畤缩短客户由搜尊到uk的金肖售循碟畤了解客户不同的uk行悬即 因j#的胡糠重黑占。前|糠1?程是整他前1糠言十副的主也是决定前1糠言十副成败的重要信在。因 此，前|糠15程的内容鹰典if除的工作配合,以if用的知言法、技能、人群信舒系悬主, 3t求能提昇工作娥效。美bw陂行金肖研究1r指出，kash knowledge知言法，attitude工作熊度，sk川工作技巧，habit工作膂惜）是教育前i糠的重要内 容。calvin (2000君仙麻的重黑占包括：品知前兢叫青幸艮典兢事便

27、如客户瓷制1、金肖售技巧。(三)前|糠程if施根 st 美阈前糠典？oo811r (american society for training and development)的分is,企it的教育官麻主要可以分悬：自我fhf(self-study)啜ffh#j (workshop) 雨大!®(kurzrock 1990)。自我孥雪包括：上15前作h典程式化孥雪。研 w<j jw包括：演ii、音寸谪、在殿前1糠、他案言寸谪、角色扮演典其他方式。lupton, weiss, and peterson(1999)曾比敕文献中各槿教育制糠的方法效果之研究，结果樊琪再所比敕的五研究中，

28、封於孥雪方式典其效果之相翻性的 结谪非常不一致，甚至互相街突，造些不一致的结谪，可能典各研究人jm所探用 的效果押估方式不同有信札哪槿情况下鹰探取何槿前1糠方式郤没有定谪。calvin (2002) h矜人h需要有品、兢手熊势、客户及金肖售技巧他方面的知可以透谩初期前1糠、地轴厚以及h矜曾h三槿方式来健连上述知典 讯息。(四)tmfew效iff估noe (1999)刖熬悬前1糠iff估是一槿蒐集瓷料的程序，以决定前1糠是否有效。除的押估流程可分悬：娥效押估可行性之决定、押估封象之碓定、押 估内容之碓(黄英忠1993,戴幼晨1994)01. 娥效iff估可行性之决定迤行教育部1糠娥效iff估之前

29、，j#考其效益，以决定教育前1糠iff估的可 行性，因悬精碓的押估工作，通常需要投入大量的人力、财力、物力典畤。2. iff估封象之碓定黄英忠(1993)教育前1糠的iff估封象通常包括：受制1者他i人及其封企 管成果之jah典me教育前|糠者之工作娥效。3. tr估内容之碓熬在iff估内容中以kirpatrick (1996)的四iwwiff估模式最悬耳熟能，其内容如卜表2-2-2 :p皆屑效襟内容测量畤黑占一反鹰指参前1者的满意程度参前者返回工作的 仪刖。一季雪指参制者由胡|糠中所攫得的知技能二行卷指参前者在接受前|糠彳爰，工作上的行悬 是否后改善参前者返回工作的 位彳爰。四结果指孔者在接

30、受前|糠彳爰，所连成之企h 成果表2-2-2kirkpatrick's押估效襟的四口皆屑模式资料来源：整理自 noe(1999), employee training & development, mcgraw-hill, p133-p137.第三 效管理制度娥效管理的意羲娥效可以tfoo!工之行悬典活勤符合黜要求的程度(carroll, 1982)。何永福、榻阈安(1996)指出娥效管理是藉著量度(measurement 、t?核 (evaluation j和反h (feedback的谩程，来了解h工是否朝正碓的方向前迤、 典正碓方向的差距有多、如何精正x工前往正碓的方向。黄

31、英忠(19955) fg悬所滑娥效管理，意味企h封h工在谩去一段畤中的工 作表琪或完成某一任矜彳爰，所做的h献程度之辞核，或封其潸在樊展的能力做一 判断，以了解其招来在新行h矜之逾性及前瞻性，作悬湖整薪资及考ft升遭、 樊彳熬的依slcalvin （2000理必i（要每一季典h矜人行娥效iff估，押估的目不只是h娥,遢包括促成h娥结果的活勤量、技巧、知亦即人格特ii等目粽合上述，娥效管理是指在一段特定畤中，以一槿正式且系统化的方法， 封h工的工作表琪及成果迤行押估，atioi工迤行曼向的潢通，符娥效管理的结 果作悬n工彝展、制|糠和新瓷湖整的依at,以期望增加n工的素si提升兢手力。二、娥效管

32、理相理谪典研究本研究符娥效管理分悬三部份言寸谪：优娥效管理祝副、娥效押估方法、娥效 回it面is。（一）娥效管理祝副谩去的娥效管理多以财矜幸艮酬悬指襟，但是越来越多公司的娥效管理制度， 纳入非生的指襟，以加强新的兢孚策略。下表是孥者bredrup （19955）提出的健统衡量方法典知言法畤代的新娥效衡量方法之比敕：表2-3-1、健统衡量方法典知效衡量方法健统的衡量方法知效衡量方法z 著重同矜z 著重谩去时矜资料醇向z 缺乏弹性z 典管策略瓢信制z 用冰整时z 局祁取逾化z 减少成本z 重直式幸艮告z 片段的z 成本出和品11分h来看z （0人化激勘z 他人孥雪z 著重娥效表现z 著重未来股束攫

33、利醇向z 有弹性、系统致力於管控制z 依循策略迤行z 用来催化谩程改善z 系统性最逾化z 改善娥效z 水平式辍告z 整合的z 衡量成本、下出和品z 图陈化激勘z资料来源：bredrup (1995)performance management business processbenchmarking approachschuler （1983）娥效考iff制度包括娥效考核活勤及所有影簪考核活勤耕行的 各因素。典娥效考核有之因素悬：1 .新行工作分析，以便於碓18工作殿矜及任的iff估型at2 .逐撵逾合且有效地娥效考核方法，以便於押估工作行悬或成果3 .樊展工作期待的aw俞程序,使h工在考核前

34、了解自己有表琪是什麽4 .樊展典工作娥效有之回i!系统5 .押估垣有娥效考核的成效及制定必要的修正措施calvin （2000娥效iff估的流程分悬以下四他i步骤：1 .决定出需要押估的目2 .樊展出封鹰的衡量指襟及娥效襟型3 .祝副娥效辞分系统4 .典每一位h矜人h迤行押估曾st本研究fg悬，娥效管理制度jsig符多檄的iff核指襟纳入娥效管理中，符娥效 典前1糠、生涯樊展、奖金制度充分结合，且逾畤给n工回am工徙工作中 孥雪典提升工作娥效，能迤一步彝？in工潸力，连成黜»ioi工的目襟。（二）娥效管理的方法黄英忠（1995提到目前一般企棠所探用的考娥制度分悬雨大i®,即

35、是谩去 醇向押核法和未来醇向押核。前者重於谩去娥效的衡量，彳爰者jw希望了解h工未 来潸力的樊展。雨者内容虽隹然不同，但是在使用上郤是相轴相成的。未来蹲向的 押核结果，代表了工未来所能别在工作岗位上彝挥的程度。此一结果典谩去的押核结果比敕，可以了解优琪在到未来道段期曼工的潸力是否彝挥瓢遗。李（1997）熬悬娥效iff核的方法和程序可分悬：分i®程序、分p皆程序、 圄表iff核尺度、重要事件法、榷数核比法、行悬定向iff核法、弓金迫逗撵法。schuler （198娥效考核方法分悬常1g参考型（排序法、配封比敕法、弓金迫 分配法）、行悬型（平等尺度圄法、重要事法、加u行悬尺度圄法、策略性

36、行 悬基磁尺度圄法、混合襟型尺度法、行悬觐察尺度法）、出基磁型（目襟管理 法、娥效襟型考核法、直接指襟考核、己金录法）。根摞阈内外孥者封於娥效iff核方式的研究整理，大致上常用的娥效iff核方式 有以下黑槿方法：表2-3-2、各槿娥效管理方法方法思我遇 去 厚 向 考 核押估尺度法iff估者依stiff估因素，以数字或字母分等级 封受iff者iff分，然彳爰加言十算。梅t核表法以文字明碓叙述h工行悬襟型，押估者依此 逐横核jm工是否启此行为现。强迫退撵法弓金迫押估者在成整寸的二状中逗撵其一，以减 少押估差。重要事件法平日在受iff1已斯卡上，言己金录各槿/、同重要或 特殊的事件，年度rwm在重

37、要事量表封 照，碓定jm工表现。行悬定向法在量化的娥效尺度上，加u叙述性娥效管理 襟型，因而兼具有重要事件法典押估尺度法 的侵黑占。目襟管理法由h工典主管百丁定f期中的工作、 步骤及衡量娥效的襟型，以此襟型迤行iff估。人m比敕排列法符全部的受iff者的工作状况依照/、同押估向 度，分别列出等级，再依序位之高彳氐定期成 娥侵劣。配封比敕法符每一位h工典其他h工逐一比敕，藉以决 定侵劣k序。弓金迫分配法事先逐定受押估者考核辞要素分配比例，再 封受押者按所规定之比例予以分配其成娥。自我押估法am工封自已能力口潜力定其未来的目 襟，自我的要求自我彝展的方法。未来心理iff估法由惠渠的工商心理孥家io

38、1工作深度的前 图 或透心些心理的测瞬，同日移考其他 的押估。醇向考核中心法多押估者集中在一虑辨公以外的埸所， 在一段畤中，逋用各置方法封每一位受押 者迤行各槿/、同的测瞬典活勤，藉以封受押 者未来潜力彝展作一客k的分析。资料来源：哪瀛川、王荣春、曾河嵯（1997）娥效管理健全的考娥制度封於考核者的考核行悬能樊挥祝乾典指醇的功能，而考核者就行考押的结果也鹰能反鹰受考者的效表？i。（三）娥效iff估面schuler （198娥效番平估面is包括：面is前、逐撵面is型式、有效的回h及 面跟催。1 .面前：主管典部jb在面之前都必i（有所举借，首先排定畤表，段定面 目的典内容，h工级主管更新其娥效

39、东己4fct蒐集相u2 .逗撵面型式：一他有效面需要一些指醇典言咨言旬技巧，同畤主管也要有fitlsh工封於娥效的反鹰。面形式包括：（1）告知和推金肖：告ioi工使其知道所作 所悬，或推金肖改善的目襟给他伸八以服悬主。（2）告知和甑：迨槿方法提供 主管典部jb潢通其娥效，或不建立娥效改善目襟，部jb感比敕好，但娥效不一 定有改建。（3）曲题解决：主管典部jb一起分享或言寸谪解决方案，是比敕好的面方式，缺黑占是主觐需要接受高度前1糠，制行上曾有困11隹。（4）混合式面大部分探上述之混合方法面。3 .有效的回不管结果正面或h面，一定要有回11。4 .面跟催：h工能了解主管的期望，有完成的策略及了解

40、什麽是好典不好的娥 效，另一方面封新行悬的强化也很重要。第参章研究方法第一 研究策略低i案研究法是了解管者除作悬的最直接方式，yin （1994）符他i案 研究定羲悬一槿研究，用以湖查除情境中之共同垣象。他i案研究法封少数 情境或他案迤行群翥的研究，有畤甚至僮封某一他案迤行分析典研究，其目的在 於了解各案例中各槿因素之互相信舒系。yin （1994）建st在逗撵逾常的研究方法畤，研究者通常需要考ft三槿情境：（一）研究曲题的槿i® （如何、悬什麽、h、什麽事、哪未里、多少等）；（二）封 於研究封象之行悬是否需要控制（是典否）；（三）研究的内容是？事件或谩去 事件（琪if或谩去）。常研

41、究曲题彳系有如何、悬什麽，研究封象之行悬不需 要加以盛控或瓢法盛控，研究的内容jb於？事件畤，他案研究法是褚多研究方 法中，是最逾常的方法。本研究的主要目的是研究金艮行理之招募甄退、教育前1糠典娥效管理的 整他i流程，同畤也剖析其探取步骤之原因。因此本文之研究曲题彳系如何、 悬什麽。悬了使本研究结果有更高的值，他案中的研究封象之行悬典琪 境愈接近，愈耦理想。因此，控制研究封象之行悬。既然本研究弓金湖封 象典？境的接近性，其内容之？性，已毋庸置疑。基於本研究之特性，ffl 案研究法是最逾常的研究策略。第二 研究方法典流程悬连研究目的，本研究首先蒐集阈内外孥者的相文献迤行文ik探言寸，其次 典他案

42、公司副管理理之k位消费金融部主管及相承辨人h、分行理分行主管，迤行深度前以碓了解他案公司的除逋作情况，除深度前外也利用企之械曾，透谩觐察法，瞭解他案公司除理招募 甄逗、教育部|糠典娥效管理之垣况，同畤，本研究也透谩既有善面文件封相曲 题迤一步剖析，然彳爰建立一套理财寡11招募甄退、教育部1糠典娥效管理流程ims 案公司除逋作使用，余®s用乍h之整理修正典理谪作迤一步比敕，最彳爰再 提出相谪典建h。23各本研究之研究流程整理如下圄 3-1-1 3-1-1研究流程资料来源：研究者整理第肆章建立理h才事具招募甄逗、教育制i效管理之檄型流程第一建立有效成功之檄型流程悬建立一有效成功之襟型流程

43、，必i（先有一他碓保成功之襟型模式可供遵循。peter , neuman & cavanagh（2002）连成六襟型差（指符差减低至零的特 定目襟）的三槿方法包括流程改迤、流程段言十和重新段言十、以及流程管理；而此 三槿方法均可逋用 dmaic de巾ne、measure analyze、improve、control）五步流 程来迤行。1、 流程改迤（一）界定（de巾ne）：界定的!和ib客要求。（二）衡量（measure :衡量差和流程作h。（三）分析（analyze）:分析资料或找出冏超的肇因。（四）改迤（improve）:改迤流程或去除次差的肇因。（五）控制（control 控

44、制流程以碓定不再彝生差。2、 流程段言十和重新鼓:言十在流程段言阴里，通常曾湖整dmaic骤的余田fk以找出创新有效的方式来完成任矜（一）界定（de巾ne）:界定流程/j£品/服io勺客户要求和目襟。（二）衡量（measure :衡量3t做到符合18客要求的娥效。（三）分析（analyze）:分析估流程/ 31品/服8fik言十。（四） 濡十（design）： is言新行新流程/品/服捺（五）（verify ）：用镰卷精果30t持娥效。3、 流程管理（一）界定（define）:界定流程、信11客要求和流程掩有人。（二）衡量（measure :衡量主要流程指襟典娥效是否连到ib客要求。

45、（三）分析（analyze）：分析资料以强化衡量或修正流程管理械制。（四）控制（control）：控制娥效，透谩10g投入/作h/崖出，封曲题典流程建h 做出即畤回鹰。美bmtt行金肖研究孥曾指出成功%勺谩程包括dom ed-diagnosis>w>o-objectives 目襟、m-method。法、e-evaluation 番平估）一、目前情况如何？第一步是蒐集相信制瓷轩1, 或作分析，以决定目前状况，譬如先做底了解目前 的h娥迤展状况，如果某些人jofi度不如理想，原因悬何？ 一旦分析出目前状 的i,迤一步分析在此状况下，你的僵势、劣势悬何，有瓢械曾可利用，什麽的题 是可以透

46、谩前1糠解决的？什麽曲题需要别人曲助来解决？二、目襟你希望连成什麽目操?一旦你瞭解目前的虞境，即可段定你希望连成的目襟，明碓指出想得到什 麽檬的结果；你必i（根除的状况，符你"希望"能做到和"除"能做到的目襟 做一曲湖，才有助你连成目襟。目襟的段定必i（具h。三、方法-你要如何完成你的目襟?造是言十重谩程中的行勤部份，你必i（决定要用什麽檬的方法才能连成你的目 恨四、押估定期检查迤展一旦决定目襟及连成目襟的方法，聚接著就要段下定期押估畤表；在言丁定 目襟畤即要is定押估襟型，作悬日彳爰押估之依at。dome程式除操作流程如下，每一步骤皆互相逋，缺一不可：

47、道四低i 步骤不但互有逋也互相影簪；由封垣状的客1b平估，便可1s定一他合理的目 襟，迤而决定连成目襟的方法及iff估的襟型；在决定方法畤，必须先瞭解垣有哪 些资源可资利用，打算怎麽利用；最彳爰的步骤-押估，刖需根at前一步骤，也就 是方法,来押估最彳爰成果是否连成is定的目襟。本研究的主要目的是建立金艮行理财寡11之招募甄送、教育前1糠典娥效管理的 襟型流程，粽合上述，（碓is需求）、1s定目襟典衡量襟型、1s言十典就行方 案、押估控制，乃流程祝副1s言十所不可或缺的四他步骤，因此本研究所1s言十之襟 型流程依此四他步shs言十。以下之流程jw依此四步骤，整合相文ik及透谩1、觐察整理而成。

48、第二理财事具之招募甄逗檄型流程-、理招募甄逗祝副（一）理人力需求祝副：封象包括偃i案金艮行消费金融部人h三位、36位分行幺冠理及分行理财hit,卷辞如附金家1、58测未来理财寡11的人力需求。2、符此需求典黜内在的人力黜合相比敕。3、决定需要徵募的人教。（二）言丁立理同工作茨:明善工作明善内容包括理财寡11角色奥殿责，及其相具借之能力。定出角 色、me典能力的主要目的在於其可供甄退、教育部|糠典娥效管理之使用。1、理角色：透谩mt、u信的服矜，央行金肖公司的商品典服矜，满足客 户琪在及未来的需求。理财hi!的角色主要是了解客户需求，金性寸客户需求提供合逾的解决方 案，而其提供此服寺必iomsm

49、t典高度之u信，故言丁定角色如上述。2、理财寡11主要me :（1）客户管管理z金肖售有授榷的商品。z逋用分行资料jf及自行h彝，自全醴行h的引u攫得面曾。z迤行的前30#得典客户面的械曹。z完成需求分析aobs型客户财矜目襟的僵先k序。z在任何畤刻提供最逾常的建st。z引用需求分析的结果典相信制的同。z建st耆裂作及明。z金肖售结合金艮行典保陂公司的商品以符合客户需求。z相文件填嘉及彳拶a追蹬。z 收取费用。z 要求推)#介貂。z 定期横示客户的财矜祝副是否逾切樊冉金肖售的械曾。(2) h矜活勤祝副z迤行目襟is定及活勤祝副z填h金肖售活勤及推)#介貂管理幸艮表zss定分行目襟市埸行金肖策略

50、(3)潢通曲湖z在分行理典其他行建立且雉持一他良好的工作信割系，在随畤保持一他高的寡渠水型的困除。z鼓勘或曲助全醴行n售去樊琪金肖售械曾，典行n分享彳拶®活勤成果。z反鹰曲题at提供解决方案及建n。z每遇典其他行n迤行潢通典成果回幸艮。z提供好的金肖售ideas、市埸情幸艮、如何提昇金肖售效率及崖能。z定期参加前i糠及11rlli。理的me主要是迤行金肖售流程典连成n娥目襟 ,或做好自我管理典曲 助分行，故言丁定主要mt如上述。3、理mflmws具借之能力如下列所述：鹰用mt知蒐集瓷料典分析瞭解公司商品及相知30!用适些mt知曲助 客户做出最佳逗撵。逋用彝曲技巧瞭解型客户，型客户需求

51、及碓fg其时 i之目襟之便先k序。祝副典控制有效的畤管理，is定清晰、可量化、可连成的除目襟,悬连成高品h的结果做足别的举借典追khff估影簪及服他人 一有效的潢通，藉由彝曲及聆h典同僚及客户建立和睦的 彳系，能敏的察11出他人最心的事情，他人的决策 具影簪力。樊展自我及他人主勤稹趣的孥雪、意见回11、知交流、参典糠雪；<>樊展自我及他人祝悬己任。建立信割系-瞭解分行文化，典分行同仁或肩作戟，k意k助他人，是良好的困陵工作者。自我激勘展？高度热忱、正面的熊度及自信，aa等理想化作除的行勤。有清楚的生涯目襟或4各图陵的成功祝悬重要。悬扮演好上述角色奥殿责，理必ioms此七能力，此七能

52、力乃根at印度渣打金艮行理mflljw勺能力，奥他i案金艮行言寸谪做逾度湖整而来，各家金艮行可根aws别需要作湖整（三）言丁定理同hjw勺翰廓言丁定理财寡11的输廓之目的jw在於作理同寡11之初步育筑$,其所定之翰廓如 下：z w：大孥以上罩hz 年龄：35ft以下金艮行瞬二年以上（俱金肖售尤佳）z外型：倭表端期 貌和力、第一印象佳z 身健康状况良好z 表连：口尚清晰、吐得宜理的输廓段定大孥以上的目的在於未央金肖售的新金融商品其褪亲隹度 典建化度，都需要封於新知的吸收108用能不断跟上脚步之人，加上理 所i（之it照日渐增加，必i（参加各槿考定，孥魔愈高者，越容易连成此要求， 所以段定孥魔须大

53、孥以上，常然各金艮行可视目前人力孥魔之状况作湖整。而年龄段定35st以下之目的，jw在於希望找到的人年女已不要太大，因悬此 悬h矜工作，ioms年人的街s6典熟且身h状况必i（良好，因悬金肖售工作 之屋力典im寸出之心力通常更大，年人敕耐操，可是也不希望太年因悬要 取得客户之信赖恐敕困i®,因悬客户要符sife付给理因此通常希望至少 有金艮行二年以上者，其目的一方面封金艮行相事矜敕熟悉，一方面jw掩 有一定之工作敕易取得客户之信赖感。外型典表连能力刖是金艮行封外之形 象代表，因此希望能找到si客户11得貌切、寡渠且值得信赖,表连能力又清楚， ai客户st意招其理财付给金艮行之人。（四

54、）ss定理财寡11的主要来源calvin （2000尊找最佳的鹰徵者封公司是一槿挑戟，通常需要多管膂下； 可能的来源包括以下黑槿：内部徵才及殿涯祝副、客户推h、h工推h、供鹰商、 兢手卦手、公司人才资料j»、路、人力仲介公司、就棠博霓曾、 媒nil告。本研究意见亦是来源可多管膂下，得到愈多名罩，做愈殿格之育筑$, 可以找到更逾合之人才；他别金艮行可视目前公司状况逐撵湖整。、招募甄退之目襟is定招募甄退一但需求碓立之彳爰，完成相信在规副，即鹰is定相流程及最彳爰之人 数目襟。短期每一次招募甄退活勤都鹰is定各来源履魔表名罩之目襟数、初次面 人数目襟、逐才面人数目襟、决定面人数目襟、最彳

55、爰金录取人数目襟、用 通谩人数目襟。晨期jwi（依公司策略及樊展祝副辰期之人力目襟，考ft包括昔 开、高懈趴 未通谩考核、湖殿等，决定年、季、月之人力需求目襟数。三、招募甄逗之流程祝副及新行（一）甄退之流程祝副面106言十悬三次，包括初次面次退才面决定面2。初次面之目的 在於了解此鹰徵者是否合乎常初所1s之理财寡11输廓，所以面言十只是曲非常 曾覃容易回答之曲题，主要在（察其表连能力典外表吐、给人的第一印象；另 外性向测瞬刖悬轴助之客（工具以了解其性向是否逾合理mflm!。用1才面是利用所is言十之能力曲题,检测其是否具借常初所段言十之七能 力，另外安排一金融商品解测，其目的在於检测其鹰用金融知sa各其表连 给客户之能力及面封客户拒畤之虞理状况