公共交通无线服务评价系统解决预案

1、公共交通无线服务评价系统解决方案设计单位 : 广州兆来计算机技术有限公司2010年 8 月目录3 / 268 附 件 （ 效 果图） 17一、概 述 近年来，随着科学技术的迅猛进展和人们生活水平的日益提 高，各行各业特不是服务行业的竞争也逐渐激烈。 这些窗口行业 逐渐重视服务质量、 加强服务措施， 而宽敞群众对服务的要求也 越来越高， 促使窗口行业不断改善自己的服务。 但现在的窗口行 业缺乏客观真实的顾客意见， 服务的改善也是主观的， 对营业员 的考评缺乏客观具体的依据。 在这种情况下， 窗口行业急于展现 一种全新的服务形象。广州兆来计算机技术有限公司依照窗口行业实际需求， 研发 出服务评价系

2、统”， 为企业提供集客户中意度评价、 职员服务考 核、客户流量统计、 决策层数据参考于一体的服务治理解决方案。兆来公司专为公共交通行业服务定制了专业服务评价系统，该系统由评价器、 IC 卡、系统治理软件等组成。系统集合了对服务中意度评价、智能语音提示，顾客流量统计，职职员作效率 分析等功能。通过网络或无线方式传输，后台集中式治理，能够 统一查询，对比，打印报表。公共交通行业服务大厅通过本系统的使用， 能形成良好有序的服务秩序，为乘客营造安全、透明监督的环境，为职员改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。二、系统设计原则2.1 系统设计原则和目标任何一个设计方案的最全然前提是用户的需

3、求， 而先进、 成 熟的技术，可靠、灵活的应用，技术进展的趋势和良好的性能是 设计方案的最差不多依据。 应该在不失先进性、 成熟性、 可靠性、 可扩展性的基础上，充分考虑用户的需求，考虑到长远利益，最 大限度地爱护用户投资。服务评价系统正日益受到人们的广泛重视和应用， 其产品的 种类和档次也越来越多。依照现实的实际情况，本着高水准、高 质量，高性能的原则，在设计上充分体现当前技术优势，同时考 虑到今后用户的使用、维护、保养的方便性。因此，关于服务质量评价系统方案的设计：第一，强大的自主研发能力，能够进行可持续的开发，以确保 今后能对整个 系统进行升级或改造或与其它业务系统集成， 而不面临这些情

4、况 时，废弃原有的系统。第二， 设备升级换代时，不破坏原有的结构。第三，设备维护、保养方面，操作简单、只是多耗费人力、 物力。第三，能提供可持续的优质的服务。第四，评价器的中意率高低将是主管部门对司机服务质量考 核的重要依据第五， 把我们的服务交给市民来评价，同意市民监督，评价成 绩与年度考核挂钩第六，通过无线自动采集数据，大大提高了工作人员的效力。2.2 系统目标广州兆来计算机技术有限公司设计的 “服务评价系统” ，采 纳岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其 所同意的服务直接进行评价， 从而实现对顾客中意的统计。 目的 是通过与星级柜员牌等硬件的配合使用， 使星级柜员评比工作规7 / 26范、统一，减轻治理人员的负担，提高数据的使用效率，从而保 证星级柜员评比工作的顺利进行。采纳本系统能够实现以下目 标： 实现职员持牌上岗，透明服务，同意监督。 体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。 评价器的中意率高低将是主管部门对司机服务质量考核 的重要依据 把我们的服务交给市民来评价，同意市民监督，评价成 绩与年度考核挂钩。 电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。 统计职员业务量，作为考核其业绩的一个辅助指标。 统计每位职员的顾客中意度，且能查询出职员的评价分 数，并以曲线画出分布图。 统计司机对乘客服务质量中意度，对其进行考核，服务 打分。