增强服务意识,提升服务水平

1、增强服务意识，提升服务水平按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重 视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实 机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边 改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机 关效能建设取得了一定的成效。一、工作成果（一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作 法”中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下 到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政 务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力

2、和水平。此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算 审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期 未办结办件起到较好的作用。 但在实施中也存在一些问题， 其中比较突出的是个 别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了海口市政 务服务停止计时办件管理暂行规定 ，加强对停止计时办件的监管， 不能任其拖 延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。（二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育 和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的

3、认识， 进一步增强政务服 务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道 等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共 110 人）手中 , 要求熟 记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写 真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。 同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图 案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题, 中心召开全体

4、进驻人员动员整改大会， 传达效能建设活动精神， 通报违纪人员， 并对 存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（ 1）对违规上网的进驻人 员进行个别谈话教育 ; （2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（ 3） 加强大厅的巡查， 除通过监控摄像检查之外， 中心管理人员每隔一小时到大厅巡 查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查 ；（4）对QQ电影、游戏等软 件的相关端口进行限制。（ 5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核 检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。3、中心在效能建设活动中 ,根据其大厅办事群众多、 受理办件量大、 协调事 项繁杂的特点， 通

5、过对全体进驻人员开展各项培训， 加强巡查督办等措施， 实行 了“三心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象 闹情绪、耍态度， 当服务对象提出意见、 建议和批评时， 要冷静倾听， 耐心解释。 作到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时 一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神”：热情多一点，微笑多 一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；度量大一点，脾气小一点；脑筋活一点，做事 勤一点；行动快一点，效率高一点。中心在效能建设活动中的优质服务，受到了 广大申办人的肯定和赞誉。（三）认真制定和落实十项制度为进一步促进机关作风的转变， 提高工作效率和服

6、务质量， 推进文明机关建 设，根据市机关效能建设的有关规定， 结合本中心实际， 中心积极组织人员在规 定的时间内完成十项制度的制定， 并组织大家学习。 建立健全岗位责任制， 规范 工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的基本职能和运行职能。由各科室 根据具体情况制定具体的职责和要求 ，严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处 理本岗位职责范围内的事， 按时完成工作任务。 同时，完成好领导交办的临时性 工作。中心多次召开会议部署， 要求在中心原有的工作机制的基础上， 加强落实效 能建设挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、 否定报备制、服务

7、承诺制、工作岗位 AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近 阶段在政务服务水平和服务效率上取得明显的成效， 得到广大办事群众的一致肯丿、,-"f*r /卜、厶 定和赞誉。（四）深入查摆问题，制定整改措施，及时进行整改 中心多次召开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查 找问题的症结， 研究制定整改措施， 下猛药，狠抓整改， 推进制度的改革和创新。1、简化审批环节，缩短承诺期限。 针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率不足 10%的问题，中心组 织人员积极开展调研， 了解各进驻单位的办件流程和办件情况， 制定精简审批环 节及缩短审批期限措施， 开展中心第三次审批提速的

8、工作， 得到了各进驻单位积 极配合。今年以来， 共有 14家单位 54个事项缩短办事期限 290 工作日， 梳理出 即办件 6 件，现已报市政府批准实施。 目前正在着手研究、 借鉴省外如何简化办 事流程，缩短办事期限的经验， 并与我市实际相结合， 准备下一年度的提速工作。此外，向各进驻单位发函要求积极推进审批权限在部门内的相对基本集中， 压缩审批办件的横向流转环节， 适时推进行政许可科室的建立。 大力推广 “一审 一核”制度， 不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、 窗口首席代表 终审发证的原则进行审批，提高窗口现场办结率。2、清理、精简和调整行政审批事项今年以来，中心对行政审批事项进

9、行全面清理， 工作分3个阶段，共3 4家 单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段10家清理完成正报 市政府批准。第三阶段14家单位正在清理中3 、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。针对中心目前只有 5家进驻单位实现网上审批的情况， 中心及时总结试点 单位经验，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目前，经过反复酝 酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目 标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并 根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等 20家网上审批单位 逐一进行调研， 对审批信息系统修改， 并落实

10、网上审批相关设备的采购。 下一步 将对审批人员进行培训， 告知审办人准备电子文档申报材料， 提高网上审批效率。4 、大力推进政务公开工作。 针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行行政许可法有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、 期限、需要提交的全部材料目录、 申请书示范文本以及准予行政许可的决定等 “九 公开”制度的基础上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、服务热线等途径， 多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关 效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公 开向全过程公开，自定公开内容向

11、群众点题公开“三转变”。目前，已有市规划 局真正落实政务公开制度改革，将报建的项目规划效果图摆放在受理大厅，接受 群众的监督。另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建设改造方案，继续完善 行政审批电子监察系统建设， 重点改进停止计时功能的统计跟踪功能。 配合市政 府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。5 、建立健全“ 12345”政府热线工作机制。针对海口 12345 政府服务热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调 机制不顺畅， 群众投诉得不到及时解决等问题， 中心组织人员外出考察学习， 制 定热线监控中心及成员单位的工作职责， 明确热线参与单位的工作责任。 初

12、步确 立热线工作规范，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协 调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。6、加强办件督办力度，切实提高审批效率 针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停止计时问题，中心将其 当作一项非常重要的工作来抓， 组织人员开展细致的调查研究， 发现问题， 及时 整改。（1）认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、 法律功底深的同志专职负责。今年共受理各类投诉 28 件，主要涉及工作人员的 服务态度及办件期限等方面问题。 详细记录每宗投诉， 及时进行调查核实， 顶住 压力进行相应处理，并将调查结果及时反馈，真正做到了“件件有着

13、落，事事有 回音”。据了解， 没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发 生。投诉人开始往往颇有怨气，但最后都能满意而归。2）加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。 一是每月定期进行逾期办件调查。 通过与申办人进行电话沟 通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停止计 时办件的监督检查。 审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限 的时间， 准确进行审批时间计算。 为保证该功能的正确使用， 中心多次开展调查 行动，并将发现的问题及时进行反馈。 三是监督方式多样化。 对存在问题比较严 重的部门，分别采取短信督促、

14、发函整改、上门沟通等多种方式予以监督督办。 经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾 期办结现象已经基本消失， 逾期办件量大面广的状况已经得到扭转， 按期办结率 不断攀升。7、大力开展制度建设，加强规范化管理 中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审 议，海口市政务服务监督管理暂行办法终于获准通过。该办法明确了海口市 政府服务中心的职责， 规范了窗口人员管理、 审批许可事项管理、 集中受理制度、 违规责任追究等各项制度， 并将行政许可、 非许可的行政审批一并涵盖在监管范 围之内，是全国省会城市中首部规范政务服务监督管理的政府规章。 监管办法

15、的 颁布实施， 对巩固我市审批制度改革的成果， 全面推进政务服务规范化、 法制化 建设，建立透明、可控、廉洁、高效的政务服务运行机制将起到重要作用。二、具体问题和困难（一）各职能局审批环节依旧繁杂 ,对窗口的授权不够充分 , 即办率低，快捷、 通畅的“一站式”审批模式有待于进一步完善。（二）中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、 工资福利、 年终考核等在各职能局， 日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到”，“管人管事脱节”的现状，造成 派驻人员对中心缺乏“归属感”，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的 凝聚力和向心力，是中心下一步

16、内部管理工作的重点和难点。（三）逾期办件和办件停止计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办 事群众对此意见较大。三、下一步工作思路和设想中心经过三年的实践和探索， 积累了丰富的管理经验和办法。 此外，他山之 石，可以攻玉， 中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经验， 由此 对中心下一步的工作有了一些思路和设想：（ 一 ） 摸清底数，加快行政许可和服务事项的清理中心将想方设法促进清理工作， 目前中心已与海口市法制局积极沟通， 加快 行政许可和服务事项的清理，确保今年能实现行政许可项目进驻率达到100。严格按照许可法的要求，对我市保留的行政许可和服务项目从项目名称、程 序、时限重新进行

17、严格规范， 最好能制定统一的行政许可报批表格。 保留的项目 最好能以政府令的形式向社会公布， 并在政府网站上和印发单行本公开， 接受企 业和群众的监督。（二）创新服务手段，推行“一表通”服务新机制 学习借鉴外地政务服务中心的成功经验，推行“一表通”做法。 “一表通” 的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、 文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多 张表格整合简化为一张通用表格。 过去企业填写各类表格需要十五个小时， 现在 企业用不了十分钟即可填完一张表， 由中心一个窗口统一录入， 其余行政许可审 批部门通过中心网络计算机代企业打印出

18、各类表格。 “一表通”充分体现出新型 办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业 注册登记过程中的重复申报、 手续繁杂、表格交叉等问题； 有利于表格的规范统 一，整齐、美观、准确；有利于行政许可审批部门之间事项信息共享，改变了过 去各自分立的“信息孤岛”现象；有利于招商引资，优化软环境，为企业提供快 捷、高效的服务。（三）推行“超时默许”机制，消灭逾期办件中心要向市委、 市政府报告中心政务服务新思路、 推行新机制情况， 争取市 委、市政府的支持和帮助，在我市各个进驻单位中推行“超时默许”机制，其定 义是：“行政许可审批部门受理申请人的申请后，在公开承诺的时限内，如果

19、既 不批准或批驳， 又无法定事由准许延长时限， 则由事先授权的信息管理系统自动 生成并印发不危及安全、健康的许可决定，送达申请人。尔后，按规定追究相关 部门和人员的责任，依法补齐相关手续。 ” “超时默许”的科学化流程，引入了 现代信息网络技术手段， 用科学程序排除了人为因素， 自律、自警、自结、自责； 用自动生成、自动打印的技术创新，把理念创新、机制创新整合为一体，与潜规 则猛烈碰撞，公开、公正、透明、廉洁，有效矫正了“官衙”作风，变“人工制 约”为“电脑操控”。它的最大成效是从此消灭了逾期办件，加快行政许可和服 务项目的审批工作，缩短办事时限，必将有力推动我市政务服务工作上新台阶。（四）突破服务范畴，完善服务门类“一站式” 服务历经几年发展， 已有了成熟的管理和运行模式。 行政审批“一 站式”服务，阳光式操作，确实提高审批效率，优化了政务环境。但在中心“一 站式”服务发展到一定阶段， 人民群众对政府要求越来越高的情况下， 必然要探寻新的发