酒店服务员的专业技能的培训课程

1、酒店服务员的专业技能的培训课程一名优秀的餐饮服务员能成就一家餐厅， 相反，一名不合格的服务员会使顾客对一家餐厅失去 信心和好感。餐饮服务员培训提是本着培养高素质餐饮服务从业人员这样一个初衷进行的，我们的培训宗旨是提高餐饮服务从业人员的专业素养和专业技能，打造包头市一批一流餐饮服务及管理人员。 从培养餐饮服务员进行岗位认知入手， 重点传授岗位技能，比如：餐巾折花、端托服务、 摆台技巧、点菜技能、洒水服务、上菜服务、撤换服务及推销技能等。除此之外，餐饮服务员 培训还介绍了一些餐饮服务员必备的餐饮行业知识，包括：中外餐饮文化知识、安全知识以及相关法律知识等。餐饮服务员岗位认知培训第一节认识自己所在的

2、行业：1、餐饮业的历史起源；2、餐饮业的概念；3、餐饮业的发展概况；4、我国餐饮业的发展方向 和趋势；第二节认识自己的职业要求：1、优秀餐饮服务员必须具备的能力；2、优秀餐饮服务员必须具备的基本素质；3、优秀餐饮 服务员必须具备的几种要求；第三节餐饮服务员基本素质认知：1、职业道德是你的标尺；2、专业素质是你的引擎；3、从业能力是你的基点，也是你的发展 潜力；第四节餐饮服务员的岗位培训：一、迎宾员；二、值台员；三、传菜员；四、酒水员；五、收银员；六、宴会预订员；七、>餐饮服务工作的基本程序；第五节餐饮服务员薪酬认知：一、影响企业员工薪酬公平性认知的因素；二、餐饮服务员薪酬认知；餐饮服务员

3、礼仪培训第一节服务员的仪容仪表要求：一、仪容仪表要求：二、服务员的举止要求：三、服务中的礼貌礼仪：1、迎客送客礼仪2、鞠躬致意礼仪3、介绍礼仪4、次序礼仪5、寒 暄礼仪6、接待外宾的礼仪第二节餐饮服务员的语言表达技巧培训：1、餐饮服务员语言礼仪要求2、怎样用好餐饮礼貌服务用语；3、怎样接打电话；4、怎样用 好手势用语；5、怎样与顾客进行沟通；6、与顾客交谈的忌语；第三节学会让自己具有亲和力：第四节说服顾客的手段：第五节拒绝顾客的艺术：餐饮服务员餐巾折花技巧培训：一、 草餐饮服务员端托服务培训；二、餐饮服务员摆台服务技巧培训；三、餐饮服务员点菜技能培训；四、餐饮服务员洒水服务技能培训；五、餐饮服

4、务员上菜服务技能培训；六、撤换菜品及餐酒用具技能培训；七、餐饮服务员推销培训；八、顾客服务中的特殊情况处理；九、 必备的餐饮知识和规范我们在每一节传授后，要专门有时间宇学员讨论案例，在工作中出现问题如何解决。此课程培训分三个阶段：1、导入重点讲职业，对职业的认识，对餐饮行业正确的认识，以及如何做人、做事，做好一名优秀的服务员。课时大约占总课程的 15%2、服务员的专业技能培训。课时大约占总课程的 75% o衔接河套酒业文化。课时大约占总课程的 10%。酒店服务格言微笑多一点嘴巴甜一点做事勤一点谈话轻一点效率高一点 点子多一点脾气小一点 小事糊涂一点遇到困难冷静点 处理问题灵活点了解问题彻底点

5、工作方法慎重点 互相学习进步快一点行动快一点理由少一点肚量大一点人情味浓一点商业秘密保守点 待人接物热情点 工作紧张用心点心胸大度宽容点公私分明赏罚现实点怎样理解(客人永远是对的)“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客 人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原

6、 因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理 解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 (4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找磴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。餐饮服务10大推销技巧多人觉得能不能留住客人的腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、 香、味、意、养俱全，能不能吸引客人的 嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围。能否留住客人的 腿”和 嘴”，首先要看

7、餐厅的服务是否留住客人的 心”让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，这是餐饮 老板和经理人梦寐以求的愿望。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要。1、推销饭菜的基本技巧当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右 边，距离保持在0.5-1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中 要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？ ”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点 了相同类型的菜要提醒

8、客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人 点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后 向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说对不起，请您重复一遍好么 ？”。说话时声音以客人能够听清为宜。2、推销酒水的基本技巧在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用差不多”、也许“、好像”等词语。例如在推销 “XX贡酒”时应该向客人推销： 先生，您真有眼光，XX贡酒是我们

9、餐 厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观'XXM', XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品， 您选它我相信一定会令您满意的。”3、用餐中的推销技巧绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接 触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客 人推销菜点和酒水。酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往 都能够获得成功。比如： 各位先生打

10、扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？ ”往往用餐客人中有人会随声附和， “好，那就再来一瓶” ，这样酒就很容易的推销出去了。4、菜上齐后的推销技巧菜上齐后，首先要告诉客人： “各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我非常愿意为你效劳。 ”这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。5、对小朋友的推销技巧小朋友到酒店就餐一般都是由父母带着，对于不是经常光顾餐厅的小朋友来说，对餐厅的一切都会感到新鲜。如果要问小朋友喜欢吃什么菜，他们一般都说不上来，但在挑选饮料上

11、却恰恰相反。由于电视广告的作用，小朋友对饮料的种类如数家珍。在接待小朋友时，要考虑一下推销那种饮料才能让他喜欢。可以这样说： “小朋友，你好，阿姨给你介绍 XX 牛奶果汁，非常可口，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？ ”6、对老年人的推销技巧给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，不如： “您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。这道菜的特点是吃起来像豆腐，但却是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鲜香、有丰富的营养价值，因其外形酷似豆腐，所以我们就把它称为 “脆糖豆腐 ” 。我相信一定会让您满意的，用事也祝您老

12、“福如东海，寿比南山 ” 。7、对情侣的推销技巧恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以的推销一些有象征意义的菜，比如 “拔丝香蕉 ”象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些高档菜8、对挑剔客人的推销技巧在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅 “软件 ”和 “硬件 ”评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到 “

13、有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答 ”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如 “先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。9、对犹豫不决客人的推销技巧有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点那道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于 “随波逐流 ”型，没有主见，容易受到人观点左右。因此，面对这些客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全

14、都是服务员推荐的。10、对消费水平一般客人的推销技巧一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生店大欺客的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。上菜服务服务操作程序及标准上菜服务服务操作程序及标准1、上菜服务：点菜后五分钟内开始上菜，除

15、甜品、水果外，客人点菜一般40 分钟内出齐按顺序上菜 （ 先冷菜、刺身、虾、汤羹、炒菜、点心、主食、水果 ） 。，需增加时间的菜肴应事先告知客人在约等候时间，上菜遵守操作程序，使用干净托盘，掌握上菜节奏及时间，无碰撞、打翻、溢出现象，菜点上桌双手呈放，摆放整齐规范，菜肴、酒水上完要告知客人2、固定在陪同席位置上菜, 记住：不能在小孩、老人、孕妇旁边上菜上菜时要进行对单，并在菜名后盖印或打勾，以免上错台。）3、上菜时有佐料的行上佐料，待菜上后，可据情介绍佐料的名称与用法，并可说沾这种佐料味道会更好。凡鸡、鸭、鱼等有造型或花色菜，上菜时有头的或主要一端要朝向正主位。上第一道菜时应作请的手势并说“X

16、X菜，请大家慢用/起筷！”同时还可配上适当的祝福语。如有转盘的， 应将菜转到主宾位。 第一道菜时应询问客人是否需要打米饭， 上最后一道菜时， 应主动告诉客人：“某先生/ 小姐，你的菜已上齐”，并询问客人是否需要增加些什么。当客人需增加时，应说：“好，请你稍等，我去叫主管来为您点菜。”或由服务员自己开单加菜。4、上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽， 可在餐台上操作， 这会更有气氛， 唯要记住一定要提醒客人让一让。 铁板类菜肴上桌示意客人用餐巾遮挡。5、上菜时先撒下原来的菜，撤菜时如盆中还有没吃完的菜应主动为客人分菜，客人表示不要时方可撤去。换骨盆

17、时应说“对不起”然后撤走，如盆中还有菜肴应征询客人意见“对不起,还用吗?”或做个手势，当客人表示不要时，方可撤去；如果客人表示还需要，新菜先上在客人的右边， 等客人用原有的菜后方可撤走骨盆， 再把新菜移至客人的正餐位上。 每上一道新菜时： 必须音量适中口齿清楚地报出菜名， 必要时适当介绍风味特点。 并将菜转到主人位与主宾位之间每上一道新菜， 要根据菜肴的性质换骨盆， 如带汤或烩制的菜要用小汤碗分菜， 煎炸的菜可用骨盆，上点心时如有甜、咸两种口味应分别装不可混装。 （ 羹可在台面上分，点心、大王蛇等论个分，煲汤、主食可在工作台上分） 上汤时，要帮客人分汤、加汤。另带汤汁、炒丁类菜一般要跟“公更”

18、。6、上位上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行；如有夫人应先女宾，然后再按顺时针方向进行。菜上台前先问好，上台后才揭开菜盖，并报出菜名。以手势引领客人用餐，并退后两步离开。 （注意：一般大碟的菜皆由服务员上，即使小碟的，有服务在时亦应交由服务员上，作为楼面的服务人员要积极配合。7、若客人需演讲、祝酒或要求出菜暂停，服务人员应及时通知（此事多由主管完成）厨房暂停上菜，之后要通知恢复上菜。为了吃得卫生、干净，提醒客人请使用“公筷、公勺”。8、 上菜过程中如菜有质量问题或上错菜， 造成客人有不满之言 / 要退菜， 服务员应及时通知上司来解决。营业员预订餐操作规范标准准备 问候 介绍 接受 重复 致谢

19、 通知1 .准备：准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。事先掌握基本菜知识：a. 熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。b. 了解各种菜肴原料的产地。c. 了解菜肴的基本烹饪方法。d. 掌握不同的菜肴所搭配的酒水。e. 掌握桌前服务的菜肴制作技巧。事先掌握基本的饮料和酒品知识：a. 熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。b. 了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。c. 了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。d. 熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。e. 了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。f. 了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法。g. 熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品

20、味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。h. 熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。2问候：以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿起电话。 无论客人到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。3介绍：主支热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不行”、“没有”、“我不知道”等。如当时即刻回答确有困难，应马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。如客人到酒店来订餐，除了口头

21、介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察。4 .接受：必须问清和写满客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等。在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。不论是中文还是外文的预订单，书写都必须要规范、清楚。要询问客人对就餐有什么特殊要求。如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。向预订客人收取10%勺预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订时补偿酒店损失之用。5 .重复：在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。6 .致谢：应礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口。7 .通知

22、：通知餐厅领班做好餐前准备。将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长。如客人不是当市预订，刚应规范开出预订单发至相关部门。如不是当市预订的宴会，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进一步确认。服务语言的“六要”与“六不要”服务语言的“六要”：明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围， 不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界, 应及时返回。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质

23、彬彬，造成一种高雅的文化 气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定 旬、训诫旬、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到 满足。兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺， 开空头支票 必将弄巧成拙。用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了 “明了性”，不是服务语言。客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。 因为客人叫喊已被动了，再反问 “干什么”表现了不耐烦情绪，违反了 “主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了 “尊敬性”。与客人交谈中，问客人年龄、焙姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”， 超出了服务工作的范围。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品 少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了 “愉悦性”。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。微笑的好处微笑可以让自己心情开朗。个体的行为是心理活动的外在表