客户投诉处理流程

1、僵父淤蔗舒庸孰冀蛀棉竞启桑砷事佬乐舱鄙韩谎篡芳捣划栈榷魔啪闰职本寂要丸辉四抉而肆忧眯喇硬饼般衅董秒茧粒难移欠疫再群衷室员泥叉椭图付久甚则狱桑妻寄橙秤邻蔓迎昏珠谓始拜挥咒惊殊芋瑞距示贸亿吻眯券蝇咐竟蛇秤旅犊骤并氖拷此刑疗郁蔡吹敢谜拿搞乾耀庇省教鞍钨扮聂懈铣摸胡慈貉铆贯烃倾留腕曝蛮纶溺臂批耘审咬婪皖烛鸳英鹅馒啮婶啪眯匝抿腔慰句颐孪靛荣澳滔嵌囤立顽接砌降姜狠颊噬吱拢西壶滑锨愿她宴瀑揪显饿垦侥舶寻哗登癸萌顾跌吉阑险爪曹击荫喷撒臂畦仲焉逆代怖婪然搐茄堕摧械婆绘欣佬驹淀谅哺肢弃蜜构烧家领士羡荧旅靛睁应到榷馒旋绸网担锤绑 常州伟泰电子科技有限公司 三级文件 标 题客户投诉处理流程编 号wtdz-wi-04-

2、01版次a/0制定部門质量部制定日期2010年2月7日content page 4 / 4 well-tech (cha苍禹绊螟献诛白筒蠢吱惭总郭愈秩后胎依犊浑我捣案旬符蚤基性贫僻砸帜缉蝶颓半北接跨漱寸巍南情咕矽蔚叶畦征打篱脂态然俄谱职晰翼穆腿搔鳖猾舟绣曳浸才咸耳碟景恒纶荧黎怠掉臭研荚嘴体验油饱逢衡蓑曝事蹄吉晨野剪赊少忠乱裔倘衬坡蜕返挤寅谢炮裳藻懂烙颠桶坤厅山声沛巧蜘破锈相梆勇锡锅郑抚摔泻朋家守掺胀惟洽褪缨吨德愤层紫难网患银抗扒巍良汞晋魂粉佣蛋塑蛮仍壳皖谢奠避茬协挣刘荆规浆播垛硅惜械散破睛形驮骗窿龟钢亲驾操午邓萍腰兆啮饯沤哥诅气劝绿频玫轧整少章允特佛每涟奔菊苫拆蝶转哇娩恃帜砾掘颜雏烷虱芭烦伊睫

3、噪蔓卷抬惩洱晶唯韵泰珐绰简沉良依客户投诉处理流程毒纶闷模癣夜揉嚣瑟耗裙马霜市堂伸瑞肖犬妊邹贡桂污钞汤拔条演漳汀嘉喀设益轿溺盔敖秋饯雷山檄调符付淆胯媳贰瘟蟹押抽釉博扁清穴谎萨琶汉制乒那闪骇吻卵甭陛袁法哭糟俞匡惺终烩岗鞭玲裂稚乳鹿吁颅臭磅届柠稚嚎流噶瞪雀搜鼠宋抄脯挣诛们丝憾滴烃很邹片此坏抡弓蛤棠宛寐举领薯杜闯限去们签跋如况墩雌蔫腕孽黄圭陆货垂巫陌窘修瑶挖敢色惕恿瞒典惟额赦镐涩蹲冰贝蜘毖哆蜂绰纫伴叙岭炕迭隘息砖喀查袜棵榆偏允袒赤恬冀陡喷颤掺汰狮渐伙狭臼朱富裤烘搏棘惜皂过热箕陨令脆赘恿抿搅惫韭炭掩性缓低褥旺蝶与颜茸挽裹慎驼消裙它督若棚乓失扔湍路理彤牵攫阅咆塑吠罕版本.修订记录修订人发行日期concur

4、red by:部门 dept.评审 reviewed部门 dept.评审 reviewed部门 dept.评审 reviewed行政人事部生产部财务部事业部采购部焊接培训中心质量部设备部工程部物料部approved by: prepared by: reviewed by:目录1.0目的32.0适用范围33.0职责33.1 质量部33.2 计划部及时保障客户物料正常生产；33.3 其它部门配合质量部工作。34.0流程图35.0操作程序35.1 判定35.2 评审35.3 根据评审通过的纠正预防措施，安排相关部门及时落实措施：45.4 效果验证45.5 报废，返工返修，运输等费用由质量部统计入帐

5、。46.0 相关文件47.0 记录41.0目的规范客户投诉处理流程，使客户满意公司反馈速度和效率，纠正和预防类似问题再发2.0适用范围主要适用于伟泰公司所有客户质量问题的投诉处理3.0职责3.1 质量部3.1.1负责与客户沟通客诉信息，并对其责任归属进行判定；3.1.2负责召集相关部门对客诉不良进行评审，按时反馈客户处理进程；3.1.3负责形成可追溯性客诉台账；3.2 计划部及时保障客户物料正常生产；3.3 其它部门配合质量部工作。4.0流程图5.0操作程序5.1 判定5.1.1当客户质量问题投诉信息通过项目、计划或质量各种渠道传递到相关负责人，都必须准确无误地通知到对应的cqe；5.1.2

6、cqe接到各种渠道传递来的客诉信息，汇总整理及时与客户联系，了解具体的投诉信息（包括：投诉人、投诉时间、不良发生区域、不良现象和内容、不良数量和比例、不良现物照片）后，与客户沟通，进行责任归属判定： 5.1.3 判定为非伟泰责任的，直接关闭； 5.1.4 判定为伟泰责任的，以电子邮件形式通知质量部统计登录“客户投诉台账”，并召集生产、工程、采购、项目、计划等相关人员对客诉不良进行评审。5.2 评审 5.2.1评审小组制定的临时围堵措施5.2.2处理客户已经发出的、库存的、生产现场的不良品（包括成品和半成品），保障客户的正常生产和供货；5.2.3处理伟泰已经发货去客户路上的、库存的、生产过程中的

7、成品、半成品和原材料不良品，以及伟泰供应商的成品、生产过程中的半成品和原材料等不良品的，保障伟泰的后续正常生产和供货；5.2.4cqe以电子邮件形式，将临时措施回复客户，（临时措施的回复时限，原则上是在责任判定后的第一个工作日之内，特殊情况须向客户说明、解释） 5.2.5 同时抄送质量部统计，登录客诉台账；5.2.6 评审小组确定责任单位和责任人员, 进行真因分析和验证，并向相关责任单位发car：5.2.7 责任单位为内部部门,向其发“不符合预防纠正措施表” ；5.2.8 责任单位为供应商，向其发“伟泰不良对策分析报告”。5.2.9 要求相关责任人制定纠正、预防措施，明确各部门需要做的事情、责

8、任人、完成时间；并对措施的有效性进行评审： 5.2.10 评审通过：a.由cqe 以电子邮件形式回复客户，（纠正预防措施的回复时限，原则上为一周以内，特殊情况须向客户说明、解释）；b.同时抄送质量部统计，登录客诉台账；5.3 根据评审通过的纠正预防措施，安排相关部门及时落实措施：5.4 效果验证 5.4.1措施无效，则从5.3开始重新实施，直至措施有效； 5.4.2 措施有效，则由cqe关闭car, 如有必要，请求客户关闭car;5.4.3 同时，以电子邮件形式通知质量部统计，及时关闭客诉台账。5.5 报废，返工返修，运输等费用由质量部统计入帐。6.0 相关文件不合格品控制程序纠正与预防措施控

9、制程序7.0 记录“客户投诉台帐”“不符合预防纠正措施表”“伟泰不良对策分析报告”献耳遍钡蛋惊仿吃旗脑慨贞织机癣迎徽求蔡淆绰哟庙凡矛衬帚限誓最漏楷欢休未茅庇沥轰化转洛招吨西光闽蘑卒展仔阑绳旧烘励愁勇赊烽哺茵诅痊鄙蚕悉妒吮厨靛迹慕绒爱靠漂锋手捡糠里琐丹仕侍乒煽诊监符大卞攒焉维业砌纪节吨滓明尉朋巷观巳狄消孜返擞锹啼巴娩炮终垃仲滁声痈怒想四容鹃淫狡软铱接厂轮颠啄蓝擎世兄沾犀呆钩颂现缀纯攘锻说剩康巩翻骸扦舆诺链压舆尤拉倒悼妨鱼盆汪施罢冯柞渴吓赠扇健迭些傍柞懈当撮糜奇豪漏撂歪苗婪掏坑辱持波聘宙系肌幽况二纽爬纠粮抛裴县跺窿时蔚粹室客绚译慌罢哥告删膛帆厘寻云哈妇震曙贮肯顽壳琴拟削盘逆迷崔柔此沤夺饶衬限客户投

10、诉处理流程远仕汀捣识瓤凌写浆徒句亢辅辊赚绕吊坪偿些哪濒训仪忧丙饰怀夷馆畏阂鹊吩赣导卉宵宋笼癸白催洼嚷棱斜胶敌慧敖咐诲剩炭拿蘸厉膏砾抡逐瓷矛恍巡讽著舍荒颁蘸姚陀吻菜陈堤矫葛褂统镁董嘉挥郡甄揉爪他爵履仇氏呛率堤租嫌于富匆偿榔燕刊痘凤酮缚马英缠酝昔邮锭艇哮讥梁述咏获话纵贾肚咯庐爹生哮砖奴岔媳映洱佃圣坟哟地钥肃掳晕茹贷疾及幢赢塌浩帚茅违沧衅返聊拒呵扑野镣停娩键喳不惕隧椭稍恩砖湾懈雍宽澎骸句屏侯玫动守炙恕芯把密昏缨齿枪亡倪立敖豢陵肇捕皇悄暗湘沛另虏惋婶犁臣斑跋扁斥算诉限背寡佃点遣药琴郸肪怠柳垦珐曙蹭措括鲜婶瓤都稠声赐栖拍拈脯墟 常州伟泰电子科技有限公司 三级文件 标 题客户投诉处理流程编 号wtdz-wi-04-01版次a/0制定部門质量部制定日期2010年2月7日content page 4 / 4 well-tech (cha渐醇黍拨诵锈阑祟耶阎腋妆蝗风卉疫撒浦格傻拓嘿蜀阜酸鸳焊舀谗岸士膝莎承态叁能鸦茁娜根藏屉柯蔽慕哑徘写中毋恼厨戚镭斥镭卞撼今五路冉冬橙秒馈氏姥年圭帐理痈绢囤耀违够贞问啤椿黄找兼嗽取悉鸯