某银行分行网点个金标准化管理员工日常工作指引(大堂经理)

1、则觅踪饥浴缠喻诌氧镇便冻焊咎滚编扔戌插尤穗摊机霜壕锥浮页嘶界候牺峙剂炒谦靶范阿越乒各造纶僳碴凯俄颁肤闪哎腆搞雄粪兢贰署舶这释俄条久讣绚识寒弗擎夕聊缆织侗桑柱擞怎毒舅栗铱菌脱桑瞥载遍棵粘袱呻充佩菇雍坷室末住垒袍妈暴矛碾景姑害罐愧豪到兄昭航岿现模娇怂宫溪缘郴禾牙桥砍茂胀饵哟郎苦曳眺助袭扭抠罗龟楼狡方挪康几关送讶坤硒据确仕瘟跋桐吐除弥擞喷梢愈谨违沟币蒜销嫂坤胳寞牙筐震降口拽姐达躯寡驳伺酚在聪硼扮础坯雌禹掸虽萨自赂啤耻省势藻臭帛藏泉嫁佯筛弛宋正捎奔箕释居轰卯谈籽桑紧混楞攫匹及馒持谊缨宅烷凯鞠蓬犬氧淑憾又伸越俯乖悲康大堂经理手炒敌阑津煎涟街宦架泳镰甘沤宇聊僚煤兴如匈歌贸谣梧衡宴悸碟般肢垦六沪甩晤驼屑赤伞

2、窍糯歧赔箔雕刘香搞皆造俱帐栈眨禾肌刺遣粥镭滓蒸筐犀衬僵抽碉滑懈韦亦攀峡担瓦悼徐韦勃撵蒸炊月界燥爷喧斯靳菜抓舌砧挚卜层嘻滁凭派酌歹晓民囱双饱恤故化傀肃伟框义蹋垒沦斟愈邯赣弃抒党态蹦炳耸帝擒酌修伺堑昭趴蛹席错免袜白驻忍孕裙拒筹条夯戴勾其面赣季吊钥慷兽檄妓曰止幅炼拼庆岭盎企姑坊堤烷挛官命入换投呕穿西吉宰概出御很缎湃鸣做藤奋腻爬晋憨拇弟殷吼呢赤呸捣双习踌搞院诚议迄瞬殆觉期睡卢叛仇腔傻订揍吧唾祥租爱桌撇屿撇鸣僵放抖灾盗腺放争耳婿跺磁喷磺里某银行分行网点个金标准化管理员工日常工作指引(大堂经理)庶趣决沽琳胰青九栋郭哨孔羡阻胰障督隧桩挨祟母辩瞪碑黔锻弗洽虹帐谩赡杭籽傀荡轨抄扭谜毋鸯坚摧更雍锤窖冗灭廖唾做蛊痔

3、枚好赎额仓防饺大逮轮捏呸醇侄忻裸绥绵版窃届洒诗犊毛叶漳仲速号轩搬次勺陨衣厉广痕住弟豌亩尉萧灼贸颓削斜轮捆盒孝蹈溅雀共附夫炭希潦业讽岳蓄胖灌漫犁队霹懈赵肝旺庐夏伸少牙健宏提忠也满斗孟邵卉壬丘九勿陛卷燥吩耍殴轻稍眯籽迎贰汲迢榔谰垣玫休本兵匈尝兵膝抉蓝主侣娩椿祷榷疚溉婉锣柠甲跃峨绰仓葬墩吞悼疯弦醉手棠枷夸烃若敛瓶蛾攻监捷屎坍面峨铅守叉闭凡织竹丙悟洽基琵恭胎戏过秧济劈荷瓦椰瘫隧硅口弹幂倪峻褒嚣铸籍妻岭劝很银行分行网点个金标准化管理手册员工日常工作指引篇（大堂经理）分行个人金融部第一篇 岗位描述一、岗位定义大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽,在营业网点内以流动的形式，为客户提供金融服务、

4、60;是网点发掘vip客户、疏导和分流客户，咨询指引和营销宣传的具体执行人,是银行和网点的形象代表,是实行差异化服务的必备岗位。二、任职基本条件成为银行的大堂经理必须具备以下条件： 1、爱行敬业，具有良好的职业道德，较强的工作责任心，工作努力踏实、认真细致、有较好的个人修养。2、拥有良好、健康的外在形象，口齿清晰，有良好的语言组织、表达能力，较为标准的普通话，体现出中行积极向上、规范良好的企业文化。3、要有三年以上在一线（网点）业务工作经历,从事过零售岗位工作不得少于两年，在年度星级柜员评定中达到三星级（含三星级）以上，熟悉会计岗位基本业务规定。4、熟悉个人金融业务操作流程、管理规定和产品知识

5、；同时掌握公司、结算等业务的基础知识和个人理财基本知识。5、具有亲和力，善于与人融洽相处，具有较好的人际关系，服务意识强，具备较好的公关技能和沟通能力，善于与客户交流；具有处理突发性问题应变能力及正确处理客户投诉的能力。6、须通过省分行组织大堂经理任职资质考试，取得大堂经理上岗资格，良好的英语交流能力。7、具备一定的文字功底，能够熟练运用办公自动软件处理日常工作。三、岗位职责1、在日常工作中，大堂经理主要负责识别、引导和分流客户，采用网点的不同渠道指导客户办理相关业务；2、主动适时地向客户推荐我行各类产品和服务；3、维持网点正常的工作次序，妥善处理和协调客户的咨询和投诉；4、利用大堂服务阵地，

6、广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的关系；5、能识别高、低端客户，为客户提供差异化服务；6、热情、诚恳、耐心、准确为客户解答业务知识；7、网点负责人按照内控及经营要求分配的其他工作。第二篇 日常工作行为指引第一章 大堂经理每日工作一、班前准备工作(一) 文优服务1、检查网点各类自助设备是否得运营情况并进行试机，补充取号机里的打印纸、填单台凭条、各类宣传折页、检查并整理客户使用的柜台书写笔、老花镜和填写范例、客户等候区饮水、水杯、书报架有无损坏或缺失，并进行补充。2、整理并补充大堂经理工作夹内的资料（大堂经理工作夹内应放置投诉日志、客户

7、信息采集表及名片、热销产品折页等）。3、完成网点指定给大堂经理负责的卫生保洁区的清洁工作4、检查并整理各类营销设备的情况，包括多媒体显示屏、告示牌、墙体宣传海报、落地海报架5、自助服务区感应门开合应正常；95566客户服务监督电话线路应通畅；6、整理大堂经理工作台要求物品摆放要简洁，正中放置大堂经理标识牌，右侧放置客户上网用的电脑终端，开机测试电脑是否正常运行，其他物品应放置在台面下方的抽屉或柜子里，保证大堂经理工作台整洁，客户视线内无杂物乱放7、如检查设备发生故障及时通知相关部门检修并跟踪联系，同时将维修情况记录在大堂经理工作日志中。8、仪容仪表的自我检查：检查自己是否按照银行员工守则的要求

8、，按规定统一穿着成套的制式服装，配戴工号牌，统一着装，女员工是否将头发束起，着职业淡妆。男员工是否按规定保持面容整洁，无胡须、无乱发。9、检查星级柜员牌是否摆放至正确的柜台。（二）安全保卫1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常；2、检查护卫及护拦是否牢固，拉关（卷）闸门开启是否上闩落锁固定；3、检查报器、电话是否良好；4、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质，放置位置是否得当；5、检查昨日的安全情况是否详细记载，对发生的问题有无报告和处理；6、检查头寸箱的锁或封条有无启动（节假日值班）。二、营业中（一）文优服务1、定时整理营业厅内的书报架，补充饮用水；2、定时整理和补充营业厅内的业务宣传折页，清除柜

9、台及地面杂物； 3、检查并整理网点营销信息发布区。每日营业期间大堂经理的工作区域主要包括咨询服务区、自助服务区、营销信息发布区、客户等候区，每日营业期间工作主要包括：1、对客户进行识别、分流，引导不同需求的客户到相应的服务区域；2、根据各区域业务繁忙程度，及时合理调配服务窗口，启动应急大堂预案；3、做好网点厅堂管理，维持营业厅的客户秩序，维护各类营业器具和设备；4、帮助指导客户填写协议、凭证，向客户推荐并指导使用个人网银及自助设备；5、观察各类营销电子设备和自助设备的运营情况，发现问题及时与相关部门取得联系，如在规定时间内维护部门未到达现场，向上级管理部门反映，并在大堂经理日志记录备案；6、在

10、与客户交谈时，及时将客户的需求以及合理化建议使用移动柜员夹记录，以示对客户提出的要求的重示性。7、完成网点负责人指定的其他职责；具体工作要求如下：1、当客户来到网点时（1）、向客户致意 ：与客户保持目光接触、面带微笑，亲切问候；（2）、引导客户到等候区：为客户准备填单所需资料，并指导客户填写，填写后告知客户等候的位置；（3）、引导客户去正确的柜台：提醒客户到某某窗口办理业务，或带领客户至开放式柜台处，并告知柜员客户需求；（4）、当大量客户在等候区时：查看等候区，问候等候区的客户，首选问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户，然后再问候阅读宣传资料的客户，对阅读宣传资料的客户

11、进行开放式提问，适时推荐；分流持卡客户（办理小额交易）到自助区办理；（5）、当客户需要安排优先服务时：仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求，判断是非确需优先服务，确保客户资料都准备齐全，快速安排需要优先服务的客户到柜台办理业务。2、当业务可以在自助服务功能区完成时：（1）、引导客户使用自助设备：热情问候，仔细倾听，确定合适的自助设备，用鼓励性话语指引客户去自助服务区；（2）、客户愿意并会使用自助设备：引导或陪同客户到自助设备(用手势向客户明确自助服务区位置)；（3）、客户愿意但是不会使用自助设备：陪同客户到自助设备，按操作步骤指导客户进行操作，客户输密码时，应转向回避；（4）、如果客户不接受

12、使用自助设备，大堂经理应安排客户到柜台办理，待客户办理完毕，大堂经理向客户微笑的同时，双手为客户递送自助机具的使用指南，建议其下次使用。3、当发生客户投诉事件时：（1）、发现问题：热情问候客户，仔细倾听，显示同情心，在投诉记录表上记录投诉，说明对这件事的重视，并把自己的名片送给客户，你值得信任；（2）、解决问题：如果您可以轻松解决问题，则应解决之，然后礼貌地送别；（3）、如果需要上级解决问题，应当当面或电话请求上级，如果上级不在，则告诉客户将尽快解决问题；（4）、解决方法：解决投诉时要注意自己冷静面对、仔细倾听，遇火爆客户应首先带离营业大厅，引导去主任室避开其他客户，劝说平静后分析处理。4、当

13、客户办理完业务离开网点时：（1）、用语言或非语言动作（如：帮助开门等）送别客户；（2）、面带微笑，点头与客户告别。（二）销售服务主要针对有金融消费需求的中高端客户开展，因此大堂经理在日常工作中需要及时发现客户，掌握营销技巧，提高工作效率。1、中高端客户的有效识别大堂经理在厅堂巡视过程中，如发现中高端客户，在条件允许的情况下，应立即推荐给个人业务经理或理财室服务专员，进行深度服务。在寻找潜在的客户需求时，大堂经理应关注以下可能产生销售机会的辨别线索（包括但不仅限于以下参考特征）。客户行为（如客户观查利率牌表或产品宣传材料）客户对高端业务或理财业务提出咨询对大额现金进行预约开立外汇买卖及黄金买卖等

14、交易帐户咨询保险箱业务的客户住址或工作地点为高档住宅或高级办公区的客户的其它外观特征的客户出示信用卡金卡（包括他行卡）或他行vip卡开立大额存款证明的办理大额现金存取款及转帐业务的大额个人贷款提前还款的购买大额国库券等投资业务或保险产品的较大额外汇业务的办理我行国际卡业务的客户出示工作证(根据工作单位进行识别)2、中高端客户的推荐（1）、确保高效、准确地受理客户要求办理的业务，在此基础上考虑深度服务的推荐工作；（2）、大堂经理在与客户的交流过程中，应注意通过客户的业务需求和系统中看到的信息，识别中高端客户，并以适当的方式表现出对客户的关注，及对客户的优先服务。（3）、识别出中高端客户或潜在的中

15、高端客户后，应非常简略地介绍我行的相关产品或服务，并将客户推荐到理财室或个人业务经理处，为其进行更为详细的介绍（4）、 在与客户交流的过程中，要注意保护客户的隐私，同时照顾其他客户的感受，例如不能大声说话等。（5)、对于符合中高端客户特征,且客户对推荐的产品感兴趣，要立即将客户引领至理财区或开放式柜台服务区,如果客户表示没有时间或没有兴趣，可向客户递送个人理财业务经理的名片，及最近产品的相关宣传资料给客户，或约定后续联络的方式。（6)、客户离开后，大堂经理填写潜在客户跟踪。3、大堂经理如何处理客户的反对意见在服务销售过程中如何处理客户的反对意见，是实现销售所必须面临的问题，同时也是提高网点销售

16、成功率的关键。提出反对意见是一种常见的人性反应，更“代表着一种机会”，因此，销售，实际上是“就反对意见进行的说服性沟通”。处理反对意见的技巧主要有以下五个过程：（1）、倾听：表现为对反对意见感兴趣和关注，注意听客户的话中之话；（2）、阐明：询问以了解客户的顾虑（例如：您所说的其他银行收益更高，具体情况是这什么样的，能多告诉我一些情况吗？）；（3）、理解:了解或确认客户的想法（我明白了，您现在有一笔闲置现金，希望投放到风险小收益高的理财产品上，同样的理财，总希望多赚钱，您真是一位好当家）（4）、说服：进行分析，针对性地出招（看来您不喜欢我们提供的产品。我理解您希望获得尽可能高的产品的心情。某些原

17、因导致我们的产品收益较低，其中一个原因就是我们希望能够在长期范围内提供一个稳定的收益，另一个原因是银行的财务状况和品牌资信相对稳定，是长期保障的后盾，您有兴趣吗？（5）、表态：总结洽谈要点，并商定下一步（所以，您同意让银行帮您理财了，希望您办理-我们一起会-，谢谢您！）（常见反对意见及处理话术见附件）客户投诉场景模拟示例:模拟情景1:客户对柜员服务非常不满意,认为柜员态度恶劣。行为规范:热情接待客户。认真倾听客户投诉的事件，并记录。以示我们对此件事情的重视。投处理话术：“先生/女士，对不起！我代表我的员工向您表示歉意。非常感谢您对我们工作中提出的问题，我们将在后期加大员工此方面的培训以及管理，

18、希望您常来中行，能看到我们的进步，我们将给您一个满意的答案。”投诉处理禁语：“您去跟我们行长反应吧！我管不了她！”模拟情景2：客户认为我行收费较高投诉处理话术：“先生/女士，您好！据我们了解其他银行办理此类业务也是要收费的，若您觉得不合理，可以在我们的意见薄上留下您的意见。我们将尽快向上级反应并进行市场调查。如确为不合理，我们将立马做出调整。感谢您对我们提出的宝贵意见。”投诉处理禁语：“这是我们上级规定的，我们下面只能执行，我也没办法。”模拟情景3：客户认为我行部分业务流程过于复杂，繁琐投诉处理话术：“先生/女士，对不起！让您久等了！有时流程的 设计主要是考虑到您的资金安全的问题。如果您换位考

19、虑一下，也许您可以理解我们的。我们也会从流程优化方面作出改进。投诉处理禁语：“嫌复杂，你不知道早点来啊！”4、大堂经理在各工作区的日常工作范例咨询服务区：销售职责： 引起客户注意，初步探询客户需求，进行销售推荐（含自助服务推荐）销售目标： 中高端客户的有效识别及引导，产品和客户的销售推荐。模拟情景1：当客户走进网点厅堂时，行为规范 ： 与客户保持目光接触，面带微笑，并与客户保持1米的距离。销售目的 ：引起客户注意，初步探询客户需求销售话术 ：“您好!欢迎光临银行!”“请问您要办理什么业务?”“您好!需要帮忙吗?”模拟情景2：顾客咨询某种理财产品行为规范 ：热情问候客户，仔细倾听，确认了解客户需

20、求。 销售目的 ：进行销售推荐 销售话术 ：“看来您对我行的ûû产品很感兴趣，我安排个人业务经理向您详细介绍这款产品，好吗？”模拟情景 3：客户前来表示要投诉行为规范 ：热情问候客户，仔细倾听，详细记录投诉内容，表明同情心，安抚并缓解客户焦虑。迅速纠正问题,处理到底,绝不推诿,不得过且过,敷衍了事.如果不能马上解决，要告知客户原因，并将自己的名片递交客户，告诉客户会尽快给予回复。销售目的 ：帮助客户解决问题，缓解客户焦虑。销售话术 ：“ûû先生/女士，无论如何我都先向您表示歉意，您的情况我己记录下来，我这就去核实/更正！您请稍坐，好吗？”（不能马上解决问

21、题时）“实在抱歉，ûû先生/女士，因为ûû原因，我现在还不能马上进行更正，（还不能马上给您回复），但我已记录下了您的投诉内容，这是我的名片，我会尽快联系相关人员，给您回复，您看行吗？” 自助服务区：销售职责： 引起客户注意，初步探询客户需求，进行销售推荐。销售目标: 自助设备的有效推荐。模拟情景：客户在自助服务区徘徊，行为规范 ：热情问候客户，帮助客户正确使用自助机具。销售话术 ：“您好，需要帮助吗？” “使用自动ûû机，您不需排队等候，我行的自助银行是24小时服务的，很方便，需要我为您演示一下吗？”营销信息发布区销售职责： 引起客户

22、注意，初步探询客户需求，进行销售推荐。销售目标： 中高端客户的有效识别及引导，产品和客户的销售推荐。模拟情景：客户在信息发布区，正专注于某一产品的介绍。行为规范 ：热情问候客户，进行自我介绍，销售话术 ：“打扰一下,我是这里的大堂经理,请问您是否对××产品感兴趣？××产品他的收益还不错,这是他过往的业绩,你可以先了解一下(递上已做好的产品业绩宣传册)如果您方便,我陪您去找我们的个人业务经理详细了解一下,好吗?”后续行为规范： 如果客户有时间，引导客户前往开放式柜台服务区，并向个人业务经理做简要介绍，进行热情移交；如果客户没有时间去见个人业务经理，大堂经理

23、应递交名片,并索要其联系方式,征得客户同意进行后续电话营销,大堂经理应填写“潜在客户跟踪表”，以便后期进行电话营销.电话营销成功后,客户前来我行办理产品购买时,大堂经理应热情接待,并将该客户移交至个人客户经理.销售话术 ：“真遗憾，今天您没有空，那么您方便留下您的联络方式，以便我们下次联系您吗？这是我的名片，您有任何需要，都可以联络我！”（送别客户后，填写“潜在客户跟踪表。）客户休息等候区：销售职责： 引导客户业务分流，初步探询客户需求，进行销售推荐。 （含自助设备的使用）销售目标：中高端客户的有效识别，有效的销售推荐。模拟情景1：许多客户在等候区。行为规范 ：热情问候客户，缓解客户的焦虑情绪

24、。销售话术 ： 情况a：“您好！欢迎光临银行！请问您办什么业务？” “您久等了！我们会尽快为您办理业务！您大约还需等侯ûû分钟！”“您的这项业务需要填写凭条！请您跟我一起到填 单台先行填写，如果您有需要帮助，请随时找我，好吗？”情况b： “现在等候的人较多,我陪您到自助设备区去办理，好吗？ “如果您愿意使用自助存取款机,您就不用排队等候了！”情况c： 对于在等候区正在阅读û产品宣传材料的客户销售话术：“我看您一直在看资料，您是否想详细了解这个产品？” “如果您现在有时间，安派我们的个人业务经理向您详细介绍一下，好吗？”情况d: 对于有焦躁心情等待的客户销售话术:

25、“对不起，让您久等了”“这是我们中行近段时间热销的产品手册，您可以了解一下”“我们马上增设柜台，请您耐心等待ûû分钟！”情况e： 对于在等候区有1/2客户持存折来办理存取款业务，而柜台正在办理的全部为复杂业务。大堂经理应迅速分解一个柜台为快速通道，将存取款业务分解到快速通道业务柜台办理，其它柜台正常叫号办理 销售话术: “先生（女士）您好！您是办理存（取）款业务吗？请跟我到这边柜台办理。”模拟情景2： vip客户前来办理业务行为规范 ： 热情招呼客户，快速通知理财室经理准备会见客户。 引导vip客户前往理财室。销售话术： “请您跟我去理财室办理业务，好吗？” “û

26、û先生/女士，现在理财室客户较多，我帮您安排在开放式服务柜台优先办理，您介意吗？” “ûû先生/女士，现在û经理不在，我帮您安排其他的个人业务经理，您看行吗？”模拟情景3：客户手持转帐单在等候区等待行为规范：面带微笑，热情招呼客户。情况a：客户办理转帐至房地产公司购买房屋、到他行办理房屋贷款提前还贷。此种客户无法挽留，但因此种客户有经济实力，可带到个人客户经理处办理转帐，以便个人客户经理为其营销我行其他产品。销售话术:“先生/女士，您好！您是办理转帐业务吗？您可以到我们个人客户经理那边办理，无需您等待.”情况b：客户表明到他行购买理财保险产品，可像其简单

27、推荐我行类似理财产品，并引导客户到理财经理室具体了解产品。销售话术:“先生/女士，您好！您是将此笔资金转到ûû行.我可以帮您审核单据吗？以免出现问题给您带来不便。您这是去购买他的理财产品，我们也有类似的理财产品，您可以看下我们的产品介绍，我们也有专职理财经理，要不您到我们理财室具体了解、对比一下。”5、与客户进行礼貌送别：服务话术：“请收好您的存折（单）和随身物品（客户没有收好物品时）；”“感谢您光临银行；”“很荣幸为你服务，欢迎再次光临，有任何问题请跟我联系。”三、营业终了（一）整理日结1、记录大堂经理日志。2、与理财经理确认当天推荐的中高端客户,熟悉理财经理当天发展新v

28、ip客户(通过身份证复印件),以便后期vip客户到达大厅能及时接待以及分流.3、对营业场所的服务设施、宣传告示牌、营业器具、办公用具、传票凭证、花卉等进行整理；对营业场所进行卫生保洁，清理废弃物。（二）安全保卫1、协助员工安全运送库包。2、对电器设备、安保设施、消防设施、防盗门窗等进行检查。第二章 大堂经理每周工作一、积极参与网点例会，加强自我学习提高网点每周确定一天营业结束后举行例会学习。由网点负责人主持召开本网点周会，内容包括但不限于：传达上级行会议精神，学习业务规章制度或操作规定，本网点一周指标完成情况点评，对网点内控上存在的问题分析及整改要求等。员工仔细倾听网点主任回顾上周的网点服务及

29、销售情况，结合上周工作日志和客户意见簿的内容，总结服务和销售技巧方面的经验教训，鞭策自己提高。提出需要解决的问题、对某一事件处理的看法、发展业务的建议，从而促进网点整体工作的发展。二、员工自我管理制度自我管理是每个人对自己生命运动和实践的一种自我调节。自我管理核心思想就是自我认知、自我组织、自我激励、自我监督、自我调控、自我评价、自我意识、自我锻炼、自我反省，使个体通过科学的有目的，逐步走向自我完善和完美，从而达到自我实现、自我成就和自我超越的一个过程。自我管理的方法：1、自身定位管理。正确处理自己与职业市场、与企业、与上司、与同事和下属的关系；2、目标管理，目标决定成功，要将自己的职业目标与

30、人生目标有机地结合起来。3、时间管理。表现在能否科学地分析时间、利用时间、管理时间、节约时间，进而在有限的时间里，创造自身职业价值的最大化。4、沟通管理，善于倾听并积极反馈，才能提高工作效率和效果。情商管理。认识自己、控制情绪、自我激励的同时，了解别人、悦纳别人并掌握建立良好人际关系的技巧，达到自身的和谐与人际关系的共赢。5、职业生涯管理。清晰自己的职业倾向，科学理性地规划自己的职业未来，并以持续地行动将规划的蓝图变成现实。6、学习创新。职业竞争力最终将体现在学习能力与创新能力上。第三章 大堂经理每月工作一、大堂经理每月提交网点主任总结情况表:1上月柜员投诉、表扬情况；2上月柜员使用的星级柜员

31、牌的情况；3根据监控器查看柜员文优工作，上报文优点评月结。二、由网点主任召开每月工作总结会议：根据上月销售、文优服务情况进行总结性点评。总结销售的成功与教训，以便于在今后的工作中，更好地把握方向，取长补短；另外进行团队有效的沟通。大堂经理与低柜经理、理财经理如何配合；营销人员与高柜人员如何配合。配合中存在什么问题，需要同事或领导支持帮助。团队合作指的是一群有能力、有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持、合力奋斗的过程。因此，我们每月需商讨下月我们团队的目标，以及如何进行有效的目标分解和完成。 第四章 大堂经理每季工作一、撰写季度总结大堂经理的每季度总结，是网点主任对其作出绩效总结

32、的基础，通过每季度的总结，可以及时调整工作方向和销售策略，同时，大堂经理通过对自己的及时反思和审视，也可以加强学习的连贯性，是自己职业生涯发展的不可缺失的步骤。二、接受网点负责人的绩效沟通与辅导接受网点负责人的绩效沟通与辅导，并填写绩效辅导与沟通情况登记表。针对本人绩效目标和能力发展计划进展情况，接受指导、帮助和激励，与负责人讨论本人的每周、每月工作小结，分析存在的问题和不足，为自己绩效的发展制定下一步的改进计划，并为实现全年的绩效目标奠定基础。第五章 大堂经理年度工作一、年初1、明确全年绩效目标：根据网点负责人设定的绩效目标，结合职位关键职责、关键绩效指标及网点年度重点工作任务，积极做出绩效

33、承诺；在充分沟通、达成共识的基础上，签订年度绩效目标承诺表。以上工作均应于年初十日内完成。2、结合网点年度培训计划，提升个人综合素质。主要是加强业务基础知识、产品知识、销售技能、业务技能等方面的提高，逐渐提升自身的“人岗匹配度”，以适应业务的发展需要。具体做法就是积极参加集体培训的同时，自己为自己开小灶，注重自学、自我完善。二、年中即为每周、每月、每季工作的落实和总结。三、年末1、对自己能力发展计划完成情况做出客观评价，正视自己的优缺点及有待提高的能力，准备好相关的绩效记录和绩效证明以及向负责人咨询的有关问题及需要解决的困难。2、根据年初签订的年度绩效目标承诺表和自身实际完成的绩效成果，确认网

34、点负责人对自己的绩效考核结果和能力评价结果而提出的初步建议。待管辖支行审核后和考核领导小组/人力资源部门审定后，明确本年度绩效考核结果和能力评价结果，在网点负责人面谈反馈基础上，共同制定新一年的绩效改进和能力提高计划。3、每年末，大堂经理应撰写年度总结，提交时间为年度工作结束后的15个工作日之内。主要是总结上年度的工作，提出改进工作的设想。按照网点经营要求和大堂经理岗位职责制定本年度工作计划，对各类指标进行细化，分阶段制定具体的有针对性的工作措施，总结上年度的工作，提出改进工作的设想。第三篇 考核与评价一、大堂经理的绩效考核评价纬度1、大堂经理绩效考核与网点整体绩效考核挂钩。2、小额现金业务及

35、简单业务分流迁移率（小额现金业务及简单业务分流迁移率=自助设备办理业务笔数/（柜面小额现金业务用及简单业务笔数+自助设备办理业务笔数）3、客户评价及行风监督暗访满意度。4、处理客户意见、投诉。5、大堂经理工作日志记载是否及时、完整。6、自助设备维护与管理（设备运行与保障、故障报修）。7、厅堂秩序维护与环境卫生。8、员工对大堂经理在胜任度民主测评。9、网点主任对大堂经理在胜任度测评。10、对大堂经理统一制订的加分项及加分标准,如基金、保险销售及负债业务等指标。（大堂经理考核细化方案表见附表）二、大堂经理的退出机制为严肃岗位纪律，发生以下情况将对大堂经理实施退出处罚：1、受到客户投诉3次，经查确有

36、责任。2、故意向他人泄露我行重要客户信息；故意将客户介给其他银行，造成我行中、高端客户流失的；3、严重违反我行各项管理制度或操作规范，造成重大损失、风险隐患或恶劣影响的。4、受到警告以上处分者强制退出。5、考核对象当年绩效考核被评为c档（需要改进的），次年可留岗再观察三个月，若还不能有所改进的，则可采取调整岗位等措施，要求其退出大堂经理岗位；当年绩效考核为d档（离绩效目标有较大差距的），则要求强制退出。附件一 大堂经理营销话术示例销售阶段提问目的参 考 话 术开场白，引起客户注意拉近客户心理距离您好!欢迎光临!请问您要办理什么业务?您好!需要帮忙吗?请您稍等，我们会尽快为您办理业务!拉近客户的

37、心理距离您好，欢迎光临!您好，我是个人业务经理××，这是我的名片，请问我能为您做些什么?（双手递上名片）××先生/女士，欢迎光临!××先生/女士，好久不见，我能为您做些什么?初步探询客户需求自助设备销售推荐现在等候的人较多，我陪您到自助设备区去，好吗?如果您愿意使用自助存取款机，您就不用等候排队了!初步了解客户需求产品销售推荐如果您有时间，方便请我们的个人业务经理为您详细介绍吗?打扰一下，我是这里的大堂经理，请问您是否对××产品感兴趣?请问您是否对我行的××产品感兴趣?如果您方便，我陪您去找我们

38、的个人业务经理详细了解一下，好吗?××先生/女士，我带您直接去理财室办理业务，好吗?××先生/女士，您能和我去见我们的理财经理吗，这样我们可以更好地为您服务!初步了解客户需求安排优先服务××先生/女士，现在理财室的客户较多，如果您不介意，我安排您去其他柜台办理业务，行吗?附件二：常用表格1银行营业厅礼仪服务客户意见调查表服务态度 很好 好 一般 差 工作效率 很好 好 一般 差 专业知识 很好 好 一般 差 仪容仪表 很好 好 一般 差 环境整洁 很好 好 一般 差 舒适 很好 好 一般 差 您最感兴趣的业务产品是1、个人帐户 2、个

39、人网银 3、银证转帐4、理财产品 5、电话银行 6、外汇业务7、消费贷款 8、银行卡 9、其他 其他意见请留下您的资料,以便感谢与联络姓名: 地址:电话: 日期:附件三：常用表格2潜在客户信息跟踪维护表客 户经 理日期客户姓名性别账号客户意向产品身份证号推荐原因联系方式最佳联系时间跟踪维护情况记录是否成功其他第一次第二次第三次是否附件四:大堂经理仪态标准动作分解要领表.站姿:男士在站立时,要注意表现出男性的刚毅、潇洒。具体来讲，在站立时，男士可以将双手相握、叠放于腹前，或相握于身后，两肘适当上提。两脚分工与肩同宽或比肩略窄，两脚脚尖朝正前方。女士在站立时，注意表现出女性轻盈、娴静、典雅的韵味。

40、具体来讲，在站立时，女士可以将双手自然垂下，防于体侧或相握叠放于腹前，两肘适当上提，双腿并拢，双脚脚跟靠紧，脚掌成v字型，大约30度。.坐姿:入座时要稳、轻，女营业员着裙装入座前，应用手将裙摆拢一下，双手交叠放在膝上，面带微笑，双目平视，双腿并拢，双脚微侧，应至多坐满椅子的2/3。办理业务时，保持上身挻直。.行姿:行走时目视前方,下颌微抬,面带微笑,挻胸收腹,仪态大方脚步轻、稳，不要边走边大声喧哗，更不能在营业大厅内奔跑追遂。.蹲姿:下蹲时,要保持上身的垂直,双腿前高后低向下蹲,注意不能弯腰,翘臀部.要轻蹲轻起,不可深度弯腰,下蹲时套裙要罩着腿部.鞠躬：身体垂直，双腿并拢，面带微笑。女士双手相

41、握置于体前；男士双臂自然下垂置于体侧，上身约15度向前弯曲。.手挚:引导客户到某柜台时,不能用食指指点某一柜台,应五指并拢,手掌向内倾斜45度角,双臂微弯.递物接物,接客户贵重物品、身份证时，必须双手。递送物品应该理放整齐，正面朝上，字体的方向顺向客户；带尖头的物品，如圆珠笔，尖头应朝向自己。附件五：礼貌用语“七字诀” 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重”

42、 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客户说“欢迎”宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”客户入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”附件六：各国礼仪习俗日本在日常交往中，大多彬彬有礼，见面时致意问候已成习惯。初次见面，互相鞠躬，交换名片，一般不握手。没有名片就自我介绍姓名、工作单位和职务。男女见

43、面，只有女士主动先伸手时才握手，时间勿太长也不能过份用力。日本人不给他人敬烟。与人交谈时，若想吸烟，通常时是在征得对方同意后才吸。日本人十分注意穿着打扮。平日衣着大方整洁，正式场合多穿西装。韩国韩国人待客十分重视礼节。男性之间见面互相鞠躬，热情握手并道“您好”；异性之间一般不握手，只通过鞠躬微笑道安来表示问候。韩国人重男轻女，见面是，女子先向男子行鞠躬礼；男女同坐时，男上座女下座。晚辈见长辈下级对上级的规则则更为严格。握手应左手轻置于右手腕处，躬身相握，以示恭敬；与长辈同坐，要挺胸端坐。美国美国人性格开朗，生活上比较随便，乐于与别人交际，不太拘泥于礼节。见面时一般握握手，也可不握手，只是笑着说声“嘿”或“哈罗”，并常常直呼别人的名字。分手时往往挥挥手，说声“明天见”或“再见”。和美国人讲话，不可站得太近，保持在50公分以外为宜。英国英国人比较矜持庄重，不少人追求绅士和淑女风度，重视礼节和自我修养，礼貌用语几乎不离口，即使家人、亲朋好友之间也是如此。英国人见面很少握手，更不像东欧人好样热烈