现代酒店客房实务模块一客房部概述PPT课件

1、 模块一 客房部概述 学习目的 1对酒店客房部初步了解； 2了解客房部在酒店中的地位； 3了解客房部组织机构认知。 知识与技能掌握 1掌握客房部对酒店经营的重要意义； 2熟知客房部的业务范围、机构设置、各岗位的职责和要求； 3了解客房部人员素质的要求以及与其它部门间的关系等。第1页/共18页 项目一 了解客房部在酒店中的地位 任务一 了解客房部对酒店经营的重要意义 一、客房是酒店经营中最 主要的产品之一 二、客房收入是酒店整体 收入的重要来源之一 三、客房服务质量是酒店 整体服务水准的重要保证 四、客房是带动酒店整体经济活动的枢纽第2页/共18页 任务二 熟悉客房部的业务范围 一、负责客房和公

2、共区域的清洁保养 二、对宾客提供各项服务 三、为酒店增收节支、降低经营成本 四、提供客衣服务、员工制服、布草 洗涤与保管 五、客房部设备 的维护与保养 六、保障客房和宾 客的安全第3页/共18页项目二项目二 客房部组织机构认知客房部组织机构认知任务一 掌握客房部机构设置的基本要求 科学的建立组织机构，是确保客房部正常、高效、顺利地开展工作的前提。 组织机构的建立，一般情况下，可遵循以下的原则： 第4页/共18页 任务二 了解客房部组织机构设置的形态 一、管理层次设置 “大中型”酒店管理层次多， 主要有：经理、主管、 领班、服务员四个层次； “小型”酒店管理层次少， 基本有：经理、领班、 服务员

3、三个层次。 目前，酒店的发展趋势是优化组织机构，尽可能地减少管理层次，提高沟通和管理效率，降低管理成本。第5页/共18页 三、客房部组织机构在设置时，应考虑以下问题： 1清洁范围。 2选择服务模式。 3洗衣房的归属。 4洗衣房与棉织品房 （布草房或布巾间）的关系。 5楼层服务与清扫岗位的分与合等。第6页/共18页第7页/共18页 一、客房中心 一般位于客房部办公室，基本职能： 1传递信息 2协调工作 3出勤管理 4分配清扫房间 5钥匙管理 6其它任务第8页/共18页 二、客房楼层 客房楼层由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间， 其任务包括： 1管理客房及管

4、理楼层的设施、设备以及简易维修和保养等。 2负责客房及辖区的清洁卫生，客房内用品的替换。 3为客人提供礼貌、周到的服务。第9页/共18页 三、公共区域 公共区域一般称为PA组，其任务包括： 1负责酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。 2负责楼层地毯、软面家具的定期清洁和保养。 3负责酒店的园林绿化。 4我客人提供公用卫生 间的服务。第10页/共18页 四、棉织品房（布草房或布巾间） 1负责酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发、 分类和保管工作。 2对损坏的制服和布草及时修补，条件允许可进行加工制作。 3储备足够

5、的制服和布草以供周转使用。 4棉织品的报废。第11页/共18页 五、洗衣房 1负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草。 2对外服务，负责住宿客人提供洗衣服务，有条件的可提供对社会服务。 3对内服务，负责员工 制服的洗涤。 4洗涤全酒店对客服务 的所有棉织品。第12页/共18页第13页/共18页第14页/共18页第15页/共18页 任务五 掌握客房部人员素质的要求 客房部以整洁、舒适、安全为前提，随时随地为宾客提供礼貌热情、真诚主动、准确高效、耐心周到的各项服务。 作为一名合格、优秀的客房部员工，必须具备以下基本素质：第16页/共18页 任务六 了解客房部与其它部门间的关系 客房部作为酒店中的重要部门之一，只有与其它部门间密切的配合，才能很好的保证为客人提供优质的服务，为酒店取得良好的经济效益。 一、客房部与人力资源部的关系 二、客房部与