VIP顾客服务与管理实务管理与维护

1、vip顾客服务与管理实务管理与维护1、建立顾客资料系统。2、进行富有人情味的服务，如免费为顾客熨烫、干洗、修补等。3、建立顾客档案（尤其是常客），可随时通知新货新款信息，节目、庆典时可寄卡片、送小礼品等问候，使其感受 公司、店铺对她的重视。4、用促销、节假日特卖的机会，用赠品或小礼物的方式吸引顾客填表写卡片，获取信息。5、顾客谈话过程中获取信息，了解其生活背景，并将顾客的各种意见归纳、整理分析，从中获取有用信息。6、将顾客资料系统情报化，与总部联系，分析、预测市场未來趋势，及产品定向。7、建立一个有吸引力的卖场，吸引顾客进入参观，再利用良好的服务留住顾客，用产品优势及服务优势吸引顾客 回头。8

2、、对老顾客要主动关心，珍惜老顾客，比寻求新客八更重要，多倾听顾客的想法，为什么他们会成为我们的顾客, 为什么离开以前的光顾店铺，又会町能有什么原因让他们离去？9、售后服务还包括：免费的衣服修改、熨烫、质量问题的退换，预约送货上门，vtp会员中请，新信息、新产品 的发布、礼品赠送，促销优惠。一、vip卡申办流程及标准1 中办流程注：1、各代理向总公司巾请vip的临时备用数量，经公司审核一次性发放。由总公司销售部核实后发放相应数 量的预备卡在店铺。2、首次发放备用vip卡后，各代理要严格按照公司办卡规定进行登记。如果需要第二次配发，公司将根据电脑输入vip的数据为依据，如果没有电脑后台完整的资料，

3、公同将不再提供备用数最。3、店铺没有erp的，每月将vip屮请表资料上报至各自的代理商或分公司，统一录入电脑系统。二、vip卡使用标准1、持卡人在步z霸专卖店（柜）全国各连锁店消费，均可享受8. 8折优惠，规定的特价商品和促销期间的商品 在促销价格上享受9. 5折优惠；2、持卡人消费时必须出示v1p卡，签名确认后经光标枪扌i描将vip卡信息输入erp系统。（无erp的店铺需将客 八卡号用铅笔的铅印拓涂在购物发票（存根联）上，并由该店（柜）负责人在每月十五号前报送销售部核实。3、vip卡仅限本人使用，不得转借或转让；4、vtp卡丢失、被盗用或被冒用，持卡人须立即到衣讯专卖店（柜）办理书面挂火手续

4、，口头通知经衣讯专卖 店（柜）确认牛效，但须于报失后三天内办理正式书面挂失；5、白挂失之h起三个月，v1p卡尚未找回，可向初次办卡专柜（店）申请补办，补办时原持卡人资料不予更换, 原卡注销；6、补办新r后，原卡z切权利义务转移至新卡继续履行；7、vtp卡冇效期为一年，步之霸专卖店（柜）冇权自行调整延用标准。三、vip顾客管理维护标准1、建立建全vip顾客档案：a）引导客户真实完整的填写步之霸vip申请表。b）店铺建立vip顾客档案本，除基本资料外，通过与顾客的谈话、销售过程中获取信息，了解其生活廿 景，并将顾客的各种意见归纳、整理分析，从中获取冇用信息。c）vip顾客档案木需不断的更新补充。2

5、、建立vip顾客积分档案：1）店铺在每次顾客持卡消费吋，将光标枪扫描vip卡，相应积分即输电脑。2）每刀需对vip顾客积分进行汇总分析；3）各店铺每季度需对该店铺消费积分前二十名的v1p顾客赠送小礼品，（礼品由店铺自行采购承担）；4）各店铺每年汇总分析该店铺消费积分状况，并根据积分给予相应奖励，（奖励由店铺白行采购承担）。5）没有erp的店铺，需在店铺建立vip顾客积分本，并参照上述2、3、4标准执行。6）没有erp的店铺，每月需将vip顾客积分本随衣讯vip屮请表一起交至各自的代理商或分公司，统一录入电脑系统。附：vip顾客积分本表格:卡号持卡人消费时间消费积分消费切细备注注：此表格由各店铺

6、店长填写，侮月上交至各自的代理商或分公司，统一录入电脑系统。3、建立vip顾客沟通纪录本:店铺建立vip顾客沟通记录本，每次与vip顾客的沟通需记录在该本上，包括：沟通时间、沟通对彖、 沟通方式、沟通内容、沟通冃的、达成效果等。a）通知类：> vip顾客所需的货品到达卖场的通知；> 每季新甜上市的通知；> 领取礼品、优惠券的通知；> 其它优惠信息的通知；> 新店开业的通知；> vip制度变更的通知。b）问侯祝福类：> 日常节日的祝福：春节、元旦、三八妇女节、五一、端午、十一、中秋、圣诞等。> 店铺每刀15号统计出下刀vip顾客生口的名单，上报公司销售部，由公司统一选购生li礼品发送至 店铺。店铺需通知顾客领取，同时生日当天发送祝福短信。c）其它> 举国欢庆的大型活动或售讯;> 公司举办的大型活动。注：以上沟通以店铺直接发短信或电话沟通为主，大型短信群发需上报公司销