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文档简介

1、文件编号：QM/XH01-2009 顾客满意度测量控制程序 版本号：B/0 8.2.1顾客满意度测量控制程序1、目 的调查顾客对公司产品和服务质量的满意程度，是对质量管理体系业绩的一种评价，同时，通过调查、了解顾客使用产品的感受，促进持续质量改进，不断满足顾客要求和期望。2、适用范围适用于本公司对顾客满意度测量控制。3、职 责3.1 销售部负责顾客满意度调查、编制分析报告。3.2 销售部具体负责向相关部门传递调查信息。3.3 综合管理部根据分析报告，组织相关部门实施质量改进和结果的验证。3.4 相关部门负责实施质量改进。4、工作程序4.1 顾客满意度调查可采取如下形式：a) 发卷调查，利用产品

2、订货会、技术推广会、技术交流会、信息发布会以及顾客座谈会等多种会议形式，发放顾客满意程度调查表，获取调查信息；b) 问卷调查，利用与顾客见面的机会，按照顾客满意程度调查表逐项以问答形式，记录调查信息；c) 电函调查，利用信函、电话、传真、电子邮件以及报纸等载体，进行顾客满意度调查，从中获取调查信息。顾客满意度调查，可以采取有奖征集或趣味性征集等形式，以调动顾客参与调查的积极性。4.2 顾客满意度调查信息分析与处理a) 顾客满意度调查活动可随时进行，销售部应纳入日常工作进行管理，内勤人员将收集到的调查信息，进行分类登记；b) 为保证统计分析数据的有效性，回收的顾客满意程度调查表或其它形式收集到调

3、查信息，不得低于顾客量的80%。c) 销售部每年第四季度，对收集到的调查信息进行分类、汇总、按照数据分析控制程序规定的统计方法进行，并整理出顾客满意度调查分析报告；d) 销售部将整理出的顾客满意度调查分析报告传递给综合管理部，涉及到质量改进的，将按照纠正或预防措施控制程序和文件控制程序要求执行；e) 顾客满意度测量结果，将纳入管理评审，作为主要评审资料。4.3 顾客的投诉与处理，即：以顾客电话、信函所获取的信息，纳入顾客满意度测量范围，填写文件传递卡，交综合管理部负责人汇报主管领导。4.4实施顾客满意度调查、分类登记、分析、报告等相关记录，按照记录控制程序要求，进行保存。5、支持性文件数据分析控制程序管理评审控制程序与顾客有关的过程控制程序顾客满意度评价办法6、记 录顾客满意程序调查表顾客满意度调查分析报告 河北新华高压电器有限公司Heb

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