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文档简介

1、窗体顶端测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: a 迅速采取行动 b 站在客户的立场将心比心 c 先处理事件，后处理情感 d 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： c2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是： a 可以挽留住客户 b 挽回客户对企业的信任 c 增加企业知名度 d 帮助企业及时发现问题 正确答案： c3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是： a 显在化抱怨会转化为投诉 b 投诉的前一过程是显在化抱怨 c 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 d 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： b4

2、. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是： a 设定期望值提供方案选择 b 用开放式问题让投诉的客户倾诉 c 预测客户的需求 d 复述情感表示理解 正确答案： c5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括： a 自我控制 b 自我对话 c 自我检讨 d 自我安慰 正确答案： d6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是： a 信息需求 b 物质需求 c 环境需求 d 情感需求 正确答案： b7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（ ）度很高的客户： a 专业 b 忠诚 c 反映 d 同理 正确答案： b8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：

3、 a 服务技巧 b 专业技术 c 环境 d 价格 正确答案： a9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是： a 耐心倾听客户的痛苦 b 表示同情 c 站在客户立场 d 漠视客户的痛苦 正确答案： d10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是： a 赔偿 b 同情 c 道歉 d 感谢 正确答案： c判断题11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确13. 处理完投诉后，就意味着服务代表的工作彻底完成。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误14. 如果客户不投诉，就说明产品符合其期望值。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误15. 客户满意

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