打造职业化团队培训讲义

1、叶美霞打造职业化团队打造职业化团队职业化概述职业化概述职业化的工作技能职业化的工作技能职业化的工作形象职业化的工作形象职业化的工作道德职业化的工作道德职业化的工作态度职业化的工作态度目录目录职业：职业：每个人在社会中所从事的，作为主要生活来源的工作。每个人在社会中所从事的，作为主要生活来源的工作。职业化就是一种工作状态的标准化、规范化职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。用合适的方式，说合适的话，做合适的事。指工作人员在知识、技能、观念、思维、态指工作人员在知识、技能、观念、思维、

2、态度、心理上符合职业规范和标准度、心理上符合职业规范和标准什么是职业化什么是职业化职业化的内涵职业化的内涵职业化的职业化的工作技能工作技能职业化的职业化的工作形象工作形象职业化的职业化的工作态度工作态度职业化的职业化的工作道德工作道德什么是职业化什么是职业化职业化的内涵职业化的内涵l 职业化的工作技能：职业化的工作技能：就是就是像个做事的样子像个做事的样子。你对你做。你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。l 职业化的工作形象：职业化的工作形象：就是就是看起来像那一行的人看起来像那一行的人。你有。你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可

3、以看没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。出来。l 职业化的工作态度：职业化的工作态度：就是就是用心把事情做到完美用心把事情做到完美。认真。认真尽力做好每一件事情。尽力做好每一件事情。l 职业化的工作道德：职业化的工作道德：就是就是对一个品牌信誉的坚持对一个品牌信誉的坚持。 每一个部门或岗位都要有必须具备的每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）能力（技术）” a 、这些部门或岗位应该拥有的知识、技巧、这些部门或岗位应该拥有的知识、技巧 b、记录每位干部、员工的能力差距（缺口）、记录每位干部、员工的能力差距（缺口） c、 准备相关的教材、课程、工具，做好针对培训准备相关的教

4、材、课程、工具，做好针对培训要要 领领像个做事的样子像个做事的样子一、职业化的工作技能一、职业化的工作技能要要 领领程度上程度上范围上范围上立场上立场上效果上效果上打造打造职业化的团队职业化的团队u 从程度上讲从程度上讲 顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。道的比他更清楚、更正确。u 从范围上讲从范围上讲 除了知道自己的主业以外，还要知道其他很除了知道自己的主业以外，还要知道其他很多周边的知识多周边的知识u 从立场上讲从立场上讲 你是帮客户解决疾病上的问题你是帮客户解决疾病上的问题u 从效果上讲从效果上讲 你的客户是永远的，而不是

5、只来一次你的客户是永远的，而不是只来一次要要 领领看起来像那一行的人看起来像那一行的人 客户往往从医院的名片、招牌、地板、员工客户往往从医院的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表大致可以想象到这家医院的技术的穿着和仪表大致可以想象到这家医院的技术和服务。和服务。二、职业化的工作形象二、职业化的工作形象统统 一一简化与标准简化与标准精精 致致看起来像你那一行的样看起来像你那一行的样子子要领要领 第一第一，所有，所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上色、造型、流派、质感上“力求统一力求统一”。色系和装潢都要有一个主轴和基调色系和装潢都要有一个主轴和

6、基调要领要领要领要领 第二第二，所有，所有的流程、文书、档案、作业都要在操的流程、文书、档案、作业都要在操作上作上“力求标准力求标准”，而且，而且“力求简化力求简化”。想一想想一想 肯德基、麦当劳的擦手纸、吸管、杯垫、餐盘、门把肯德基、麦当劳的擦手纸、吸管、杯垫、餐盘、门把手、招牌等是不是都是标准化的？手、招牌等是不是都是标准化的？ 第三第三，所有，所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上场所都要在设计或布置上“力求精致力求精致”。要领要领精致不是奢华，不是浮华，也不是浪费，而精致不是奢华，不是浮华，也不是浪费，而是指很细致、很高尚、很典雅。是指很

7、细致、很高尚、很典雅。检讨检讨1、注意员工的衣着和谈吐：衣着是一个人的、注意员工的衣着和谈吐：衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵外表，谈吐是一个人的内涵2、注意员工解决问题的方法和效果、注意员工解决问题的方法和效果自己常用的方法自己常用的方法前辈或领导建议改善的方法前辈或领导建议改善的方法从人家那里学到的方法从人家那里学到的方法永远有更好的方法，永远有替代方案永远有更好的方法，永远有替代方案检讨检讨3、注意员工提供信息的正确与及时、注意员工提供信息的正确与及时 和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟

8、通时最好都要户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要双赢双赢。 会沟通的人都是会沟通的人都是先听后说先听后说的，要让客户先说话，一方的，要让客户先说话，一方面面满足满足他表达意见的他表达意见的欲望欲望，一方面就注意客户讲话的破绽，一方面就注意客户讲话的破绽，从那个，从那个破绽破绽开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，开始切入，客户再厉害总会讲几句外行话，从那个地方入手，他就会认为你比较从那个地方入手，他就会认为你比较专业专业。检讨检讨4、注意员工的协调本事与沟通技巧、注意员工的协调本事与沟通技巧 每个医院都有两种客户，一个叫每个医院都有两种客户，一个叫内部客户内部客户，一个叫，一个叫

9、外外部客户部客户，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去，我们要先把自己家里的内部客户先沟通好，再去和外部客户沟通。和外部客户沟通。要要 领领用心把事情做好用心把事情做好 认真做事只能把事情做对，用心做事才认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好！能把事情做好！ 李素丽李素丽要要 领领一、下列状况表示一个员工或干部做事并不一、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心用心”：l 同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正l 凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心l 做事情总是留一些尾

10、巴，等别人提醒，等别人收拾做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾l 永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法l 从来不承认错误，既不反省，也不道歉从来不承认错误，既不反省，也不道歉l 对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备l “询问询问”来临时，不知道自己就是窗口来临时，不知道自己就是窗口l 不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作三、职业化的工作态度三、职业化的工作态度l 同样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正同

11、样的错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正思考思考 在工作中同样的错在工作中同样的错你犯过几次？你犯过几次？ 犯错时，你的主管犯错时，你的主管有没有提醒你？有没有提醒你？ 再次犯错时，是否再次犯错时，是否想过这是为什么？想过这是为什么？检讨检讨同样的错误只能犯三次：同样的错误只能犯三次：第一次犯错叫做不知道第一次犯错叫做不知道第二次犯错叫做不小心第二次犯错叫做不小心第三次犯错叫做不可原谅第三次犯错叫做不可原谅主管应该准备一个员工犯错记录本，主管应该准备一个员工犯错记录本，随时提醒，随时监督！随时提醒，随时监督！l 凡事都是别人找他沟通，自己不会主动链接，主动关心凡事都是别人找他沟通，自己不会主

12、动链接，主动关心思考思考在公司里为什么很少说在公司里为什么很少说话，很少与人沟通？话，很少与人沟通？参考答案参考答案不自信不自信无所谓无所谓缺乏自我管理意识检讨：怎样做到自我管理？检讨：怎样做到自我管理？ 第一，我的第一，我的优点优点是什么？我的是什么？我的强项强项是什么？我如何是什么？我如何发挥发挥我的优点我的优点和我的强项来面对我身边的和我的强项来面对我身边的人和事人和事。 第二，我平常做事情用的是什么第二，我平常做事情用的是什么方法方法？有多少方法是？有多少方法是自己悟自己悟出来出来的？有多少方法是跟前辈、领导的？有多少方法是跟前辈、领导学习学习的？有多少方法是在的？有多少方法是在外面体

13、会外面体会的的。 第三，我第三，我帮助帮助过谁？我与谁过谁？我与谁主动地沟通主动地沟通？关切关切过公司里的什么问过公司里的什么问题？题？ 第四，到一个公司去上班，你的第四，到一个公司去上班，你的目的目的是什么？你的是什么？你的价值观价值观是什么是什么？你这？你这一生一生打算做什么？你到这个公司想要打算做什么？你到这个公司想要学学什么？你在这个公司想什么？你在这个公司想要要体会体会什么？将来什么？将来带着什么带着什么离开这个公司？你对这个公司做了什么离开这个公司？你对这个公司做了什么贡贡献献？这叫做价值观这叫做价值观变被动为主动，这是聪明人的做法变被动为主动，这是聪明人的做法主动工作：把企业的事

14、业视为自己的事业，集中精力做好每一主动工作：把企业的事业视为自己的事业，集中精力做好每一项工作项工作主动请愿：主动分担团队的工作任务主动请愿：主动分担团队的工作任务主动进取：寻求最好的解决方法，主动表现自己最亮丽的一面主动进取：寻求最好的解决方法，主动表现自己最亮丽的一面，才能获得更多成长机会，才能获得更多成长机会l 做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾做事情总是留一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾思考思考 每次会议结束后，谁是先走的，谁是后每次会议结束后，谁是先走的，谁是后走的，谁替公司注意哪些材料要搬走，哪些走的，谁替公司注意哪些材料要搬走，哪些东西不要忘记带走？东西不要忘记带走？

15、是谁总是留下尾巴交给别人？是谁总是留下尾巴交给别人？ 是谁都要等别人提醒来收拾？是谁都要等别人提醒来收拾？ 是谁去主动地收拾那些善后的东西？是谁去主动地收拾那些善后的东西？l 永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法永远想不出更好的办法，更快的办法，更妥当的办法只有不断的观察，不断的思考，不断的积累，不只有不断的观察，不断的思考，不断的积累，不断的创新，才能掌握好的方法！断的创新，才能掌握好的方法！看过的容易忘记，记过的容易丢失，想看过的容易忘记，记过的容易丢失，想过的容易了解，做过的容易掌握！过的容易了解，做过的容易掌握！l 对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备对可能发生的意

16、外、困难或危机，事前没有任何准备 做一个部下、做一个员工、做一个干部，随时都要准做一个部下、做一个员工、做一个干部，随时都要准备一些意想不到的事情，如果发生了我们该怎么办，这备一些意想不到的事情，如果发生了我们该怎么办，这样子叫做有样子叫做有危机感危机感。l 从来不承认错误，既不反省，也不道歉从来不承认错误，既不反省，也不道歉不要总说不要总说“我以为我以为”，要勇于说，要勇于说“对不起，这是我的错对不起，这是我的错！”想做一件事情，就有无数条道路；想做一件事情，就有无数条道路；不想做一件事情，就有千万个借口！不想做一件事情，就有千万个借口！l 不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人不忙

17、的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作的工作每个部门忙的时间都不太一样，总有一些部门在每个部门忙的时间都不太一样，总有一些部门在很忙的时候你比较轻松，你很忙的时候他可能比很忙的时候你比较轻松，你很忙的时候他可能比较空闲，很多人喜欢抱怨说，我们这么忙，他们较空闲，很多人喜欢抱怨说，我们这么忙，他们怎么不过来帮忙？怎么不过来帮忙？ 其实我们应该首先问自己的是：其实我们应该首先问自己的是：我帮过谁？我帮过谁？我们先要帮助别人，才有机会叫别人帮助我们。我们先要帮助别人，才有机会叫别人帮助我们。l “询问询问”来临时，不知道自己就是窗口来临时，不知道自己就是窗口注意自己的形象，自己的语言，自己

18、的行为注意自己的形象，自己的语言，自己的行为不管你是不是直接承办人，不允许说不管你是不是直接承办人，不允许说“我不我不知道知道”主动解决客户问题，出乎客户的意料之外主动解决客户问题，出乎客户的意料之外二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，二、口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事就是无济于事1、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字、各部门主管对下属的缺失或不力，要用文字提提醒醒，甚至，甚至公布公布；2、对不够用心的项目，要以、对不够用心的项目，要以交叉询问交叉询问的方法追究的方法追究责任，并做成责任，并做成档案档案考察；考察；3、重大缺失或不力，应该、重大缺失或不力，应该

19、处罚处罚。相关人员必要时。相关人员必要时也要也要连坐处分连坐处分；4、不管用什么比例或方式，、不管用什么比例或方式，优胜劣汰优胜劣汰一定要做。一定要做。，职业化的工作道德职业化的工作道德第五部分第五部分 职业化的工作道德职业化的工作道德要要 领领对一个品牌信誉的坚持对一个品牌信誉的坚持 品牌是一种品牌是一种“整体意识整体意识”，除非全员努，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。力，否则很难创立，更难持久。四、职业化的工作道德四、职业化的工作道德检检 讨讨客户要接纳一个医院或一个人，可分三个阶段：客户要接纳一个医院或一个人，可分三个阶段：第一个阶段：让客户喜欢（产品差异化与核心竞争力）第一个阶段

20、：让客户喜欢（产品差异化与核心竞争力）第二个阶段：让客户信任（信守承诺效果与期望吻合第二个阶段：让客户信任（信守承诺效果与期望吻合 反映在一些相关事物上）反映在一些相关事物上）第三个阶段：让客户依赖（知名度第三个阶段：让客户依赖（知名度+影响力影响力+忠诚度）忠诚度）第一个阶段：让客户喜欢（产品差异化与核心竞争力）第一个阶段：让客户喜欢（产品差异化与核心竞争力） 别人有的东西，你没有，你的劣势很明显别人有的东西，你没有，你的劣势很明显 别人有的东西，你有别人有的东西，你有,你和大家一样你和大家一样 别人没有的东西，你有，你的优势很明显别人没有的东西，你有，你的优势很明显什么是核心竞争力？什么是

21、核心竞争力？n 顾客观点顾客观点这个产品没有替代品这个产品没有替代品n 竞争者观点竞争者观点这种能力别人无法模仿这种能力别人无法模仿第二个阶段：让客户信任第二个阶段：让客户信任（信守承诺效果与期望吻合（信守承诺效果与期望吻合 反映在一些相关事物上）反映在一些相关事物上）要想让客户相信你，有两点要做到：要想让客户相信你，有两点要做到： 第一，我们前面所答应客户的事情，后面做的都要吻合第一，我们前面所答应客户的事情，后面做的都要吻合这个承诺。这个承诺。 第二，除了这个事情以外，其他一切与之相关的事情，第二，除了这个事情以外，其他一切与之相关的事情，也都要尽量做到这一点。答应客户的事情就一定要做到，就也都要尽量做到这一点。答应客户的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客户提出质疑之前给予一个合理的说