商业街物业管理服务方案

1、南池商业街物业管理服务方案南池商业街为现代化标准商业街，按其经营方式主要为单体经 营，物业管理服务的主要客户群为个体经营者。 根据南池商业街实际 运营情况，采取集中管理模式，对商业街商铺进行统一管理，培育区 域商业中心。这也是目前开发商普遍推行的一种方法。一、南池商业街物业管理理念南池商业街是有计划的商业聚集，对商铺进行 “分散经营，统一 管理”是商业街区别于其他房地产的核心特点。“分散经营”是指商业街只提供消费者与经营者之间的交易场 所，不直接参与商铺经营。“统一管理”，要求商业街所有个体经营者必须接受由业主、开 发商委托的管理公司统一管理。为了达到“分散经营，统一管理”的管理模式，在销售或

2、租赁合 同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。统一的物业管理有助于建筑空间的养护和 保养，有助于运营方和经营方之间的协调和合作， 有助于为商业街营 造一个安全、舒适、便捷、优美的经营环境。商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热 正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外 事故处理等。二、南池商业街的物业管理特点关于南池商业街物业管理主要包括环境卫生管理，安全保卫管 理，设施、设备的养护管理。 1环境卫生是管理的核心，以外部环境管理为主。包括楼宇周围的 场地的清洁保养、 公共空间的清洁保养的等， 保证商业街的整体规

3、划 和谐统一。 同时要求商户做到楼宇户外广告由物业公司统一管理、 垃 圾袋装运至指定位置等。物业公司需根据劳动定额标准配置清洁工， 确保环境服务质量，带给业主及消费者一个舒适、雅致、洁净的消费 环境。 2安全保卫是管理的重点，商铺进出人员杂，不受管制，客流量大， 易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此 消防安全不得有半点松懈。 同时商场在发生突发事件时， 疏散相对较 慢，所以安全管理应特别慎重。应制定日常消防安全警示、消防设备 的日常维护和检查等制度和流动岗的 24 小时巡查制度等。 3设施、设备的养护是管理的要点，商业运作对设施设备的要求更 高，水、电灯设施设备的正常运

4、行关系到客户的正常经营，因此，设 施设备的日常管理要求更高， 做好相关的应急处理预案是管理服务的 基本需求，而且必须制定严格的保养、清洁、检测、维修计划和执行 标准，确保各种设施设备的正常使用。 为业主提供一个安全舒心的经 营、生活环境。三、商业街物业管理人员配备 商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使 业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。组织机构的设置采用经理负责制， 根据所需人力资源配置招聘建 立一支高效、协调的优秀团队，团队运营中尽量减少管理环节，提高 工作效率和保证信息渠道的畅通。1业户服务部设主管一名， 可有物业经理兼任。 该部主要职能是业户接

5、待与内部管 理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待 员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量， 通常每班保持 两人便可。2保安服务部 设主管或兼职主管一人，全面负责南池商业街的门卫、巡逻、监控、 消防和车管工作。 该部门主要职能使安全防范与消防管理。 具体作业 人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。3环境管理部 设主管或兼职主管一人，全面负责南池商业街的公共区域保洁、 室外保洁与绿地养护工作。 该部门的主要职责是保洁服务管理和 绿化服务管理。 具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、 保 洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。4维修服务部 设主管

6、或兼职主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保 养和维修工作。 该部门主要职能是保证南池商业街不间断安全运 行，使物业保值和升值。 维保服务部的作业人员应根据商铺经营 服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。四、商铺的物业服务管理 商铺物业管理包含以下几个方面，现对此进行分项描述：1、商铺业户服务管理 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。1.1、接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一， 是物业管理方为业户、 顾客 提供服务并与业户、 顾客进行交流的窗口。 其主要职能与其他类型物 业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修 和回访，收

7、取管理费与内外联系等。1.2、纠纷、投诉接待1.3、报修接待 关于业户对水电或者其他设施的报修，应迅速做记录，填写维修任 务单，即时派维修工到现场抢修；1.4、走访回访 主要包括：听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；报修后 的维修结果进行回访等。1.5、商业街的内外联系 商铺内部联系：向商铺方收取物业管理费、能耗费等； 商铺外部联系：街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、 电信及媒体都有业务上的联系。2、商铺装修服务管理 2.1、装修管理 装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订 “装修管理协议 ”、现 场监督管理等。2.2、商业铺面制定装修管理规定的要点二次装修过程应遵守物

8、业管理处制订的二次装修施工管理规 定，装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修 设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图 及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理。业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内 部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌 的细节）；排水系统的分布图（附由关细节） ；电力供应设备分布图及 电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量） ；照明设备位置图；假 天花的平面， 切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑 细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、 施工期保险等。2.3

9、、装修现场监督管理 在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内 容主要包括 3 方面：对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按 “ 装修协议 ” 要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施 工队的人员情况复杂， 大多是临时工， 施工方对他们可能也缺乏有效 的控制； 装修施工与整个楼宇的建筑不同， 他通常局限于一个单元或 一个楼层内施工，而其他层面则照常营业， 如对施工人员无有效管理， 势必会影响其他业户的营业活动。 对于装修的工程监控主要着眼于施 工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工， 有否违反已签订的 “装 修管理协议 ”上的条款， 有否违反物业管理处的

10、其他管理规定等， 如 有违反规定要及时联系， 发出 “整改通知单 ”等。如装修时损及商铺 的装饰、装置或公用设施， 则由业户负责将其修复，直至商铺方满意 为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这 些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。3、商业街设备、设施维保服务管理3.1 、商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼 相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为 商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类， 设备、设 施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。 为保证其正常运行主要靠平时养护。4、商业街

11、建筑物的养护及维修管理 依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修 三类。4.1 、大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒 塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。 由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营 业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；4.2 、中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少 量主体构件， 保持原楼宇规模和结构的工程。 如楼顶的局部修缮或部 分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。5、商铺保安服务管理 安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必

12、须做到万无一失。 对于南池商业街而言， 由于其特殊的功能需要开放 式经营，因此， 安全管理至关重要，不但要有日常秩序维护队伍还必 须有夜间巡逻队伍， 24 小时全面实施保安服务。5.1、监控中心发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人 员应及时录象， 寸作查证并及时上报主管， 通知巡查保安及时赶到现 场，防止事态扩大，注意保护现场。应特别强调，在发生恶性事件紧 急疏散围观顾客时等等。 这项工作的重要性要求监控中心的保安人员 工作认真、敬业。5.2、消防管理中心必须制定切合本商业街实际的消防管理制度（包 括几套火灾应急处理方案） ；商铺个业主及物业管理的各部门都要把 各自防火职责、 范围规

13、定清楚； 消防监控中心的保安员应明确自身的 职责范围。做到 “统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患 未然”，切实贯彻 “预防为主，防消结合 ”的消防方针。并定期对消 防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好 备用、通道畅通、 标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认 真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩 擦等危险现象。6、商业街绿化服务管理6.1 、绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购 物环境的基础。商业街内外的绿化搞得好， 能使周围得环境得到改善， 又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气 候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求， 制定详细的管理 细则，指导养护人员实行。6.2 、部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问 题记录在案，并追究各组长责任：管理处经理、业户部督导不定期对 各组工作进行抽查， 发现问题立即督促主管部门整改， 每月累积数次， 对主管进行处罚。7、商铺广告管理7.1 、楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的， 由商户提出设计要求或制作， 必须由物业管理公司统一安装在合理位 置；7.2 、节日期间还可以相应地进行节日布置，既增