政府公共服务热线运行情况汇报范文（3篇）

1、政府公共服务热线运行情况汇报范文（3篇）lx<.1政府公共服务热线运行情况汇报1篇以“听民意、察民情、问民意、解民忧”为出发点和落 脚点，按照“群众利益无小事"的工作原则,20xx年度，12345 政府公共服务中心充分发挥贴近民生、体察民意、解决民困 的服务功能，进一步规范办理程序、提高办理时效、强化办 理结果，各项工作成效明显。一、争先创优，精准务实.前期工作取得明显成效 12345热线平台20xx年共受理群众有效诉求超12万件,同比上升10. 8%,其中南通12345网络转办3150件，省12345转办210件，所有案件即时答复40913件，占案件总量的44. 1%,派发联

2、动部门处置案件41823件，及时办理率98. 86%,统计满意率94. 28%,诉求热点主要集中在违章搭建问题、小区管理问题、以路面流摊为主的街面秩序和卫生问题、以下 水道堵塞（化粪池漫溢）和窖井盖损坏缺失为主的市政设施问题。数字城管平台截至10月20日共上报城市管理巡查案 件30022件,其中事件26657件,占比88. 79%,部件3365件，占比11.21%,派发联动部门应结案问题15482件，结案15321件，结案率98. 96%,按时结案15321件，按时结案率 98. 96%，问题高发事件有废弃家具设备、暴露垃圾、乱堆物 料、无主积存建筑垃圾等，问题高发部件有无主井盖、垃圾 箱、广

3、告牌匾、通讯交接箱等。12345中心以优化机制为基础、以完善考核为保障、以强化互动为抓手，20xx年重点抓好以下几方面工作:1. 上传下达，强势推动重点工作。不见面审批工作上水 平。根据全省12345在线工作会议“统一标准、数据交换、 有效整合”的要求，确定平台深化省12345在线工作要求的 具体思路，发布关于进一步落实省12345在线会议精神的 通知，通过推进平台服务标准化、优化知识库功能和动态 管理、强化案件办理的时限和答复审核管理，以提高我市 12345平台工作质量，奠定对接省市平台的内在基础；根据南通市12345市县一体化数据交换标准文件要求，率先 完成与南通平台数据对接接口的开发工作

4、，标志着将原有数 据归集“人工干预，定时报送”的模式转变为“系统对接、 实时获取”，打通了数据传输的“最后一公里”。联动“110” 紧急平台。根据省、南通市工作要求，为合理分流群众求助， 提高应急反应能力，提出关于深化海门市热线求助案件分 流处置工作的实施方案，对如何分流110紧急诉求和12345 非紧急诉求、如何实现紧急与非紧急案件分流对接实现提出 初步方案，整理分类12345平台受理的关于110公安部门的 诉求种类，派驻专职人员赴110平台进行前期非紧急类案件 受理，为两平台深入对接做好充分准备。2. 整合资源，联合推进工作创新起实效。一方面运用“互 联网+ ”思维，整合12345热线、新

5、闻媒体和群众监督三种 资源，打造集报纸、电视、微博、微信、自媒体等全媒体的 监督督办机制，形成行政监督、新闻监督和社会监督等多种 监督形式的合力，提升办理质效，推进群众诉求妥善解决。 今年以来，12345热线主动联系我市大督查办、“263”整治 办，加强信息沟通，保障群众热点难点问题得到及时关注和 跟踪督查，及时有效的解决了道路标志标线设置不合理、绿 化养护责任单位不明确、畜禽养殖污染等多起民生问题；主 动邀约宣传部网信办，参与与我市知名微信平台运行商建立 对接联动机制；联合海门电视台、日报、东洲城事等自媒体， 传递便民信息、追踪疑难案件，今年以来共发布89篇报道。 另一方面为进一步推广中心1

6、2345热线和数字城管工作，增 强工作透明度和群众参与度，根据信息社会发展趋势，在原 有微信号基础上强势推出“海门12345热线”公众号，方便 市民自主填写信息，上传问题，微信案件诉求答复直接推送 给诉求人，公众号推出以来共受理微信诉求3684件，推送 曝光12345热线和数字城管扯皮问题20多件。3. 结合实际，积极探索工作模式有创新。针对12345平 台人员流动性大的问题，调整平台分岗合作的工作模式，根 据“首问负责制”“培养全能型人才”的工作思路、启用一 岗全责的工作模式，即一个业务人员负责案件的受理、派遣、 审核、回访的全过程，一案到底的模式有效解决了平台关键 岗位人员紧张的问题;根据

7、最新城市管理执法办法要求， 数字城管平台改变以往查找问题为主的工作模式，形成对执 法类问题监督为主、巡查为辅，对管理类问题巡查为主、分 析为辅，对城市管理现状形成有重点、分模块长期跟踪、不 定期反馈的工作体系，在市区设立城市运行动态观测点，通 过对网格内城市运行状况观测点的监督力度，落实对城市管 理的长效监督职责。4. 加强管理，优化考核制度建设重落实。对内，12345 热线平台深入执行12345热线平台岗位管理办法、妇2345 热线平台绩效考核办法，严格落实案件“首问负责制”和 按量考核绩效制，充分提高平台工作人员的工作积极性和主 观能动性，制定12345平台员工工作能力评估办法（暂行）,

8、在计件考核的基础上，将业务知识储备、服务态度、独立工 作能力等纳入绩效评估，进一步通过考核提高平台工作人员 的整体水平;数字城管平台结合运行模式的优化，及时调整数字城管平台管理考核办法，改变以往对各岗位按量考 核的要求，形成以基准案件量为基础、着重监管工作质量的 考核模式。对外，今年，提请市政府办印发海门市“12345” 政府热线和“12319数字城管”工作考核办法，该办法是 在2014年出台考核文件的基础上进一步总结、调整和完善 的，从各联动单位群众诉求办理、内部组织保障以及12345热线的日常督查等方面来保障群众合理诉求能够得到及时妥善处置。重点增加对微信平台、网站以及各级电视媒体曝 光问

9、题的跟踪督查和考核力度，维护好我市网络舆情环境。经过全体员工的努力,中心在各方面都取得了一定进步,但我们清醒地看到还存在许多不足：一是平台软件系统老化 稳定性存在问题，系统原有相关数据设置和流程设计与实际 职责有不匹配现象；二是平台人员流动性太大，业务骨干保 留率低，新员工培训周期长，适应群众要求能力弱；三是部 分区镇、部门工作积极性进一步提高动力不足，案件重复退 回、部门间职责交叉案件派遣接受率下降趋势明显。针对这 些问题，中心已在日常工作中进行了有针对性的整治，以后 工作中也将继续重点关注，改进应对措施。政府公共服务热线运行情况汇报2篇通过12345政府服务热线平台统计我市近半年的承包情

10、况，及时承包、及时联系、服务满意度等指标较低，与其他 县区相比，全市县区排名下降，工作效率需要进一步提高。一、整体情况。从今年1月到现在，我市已经接受了 12345政府服务热 线市民2633件，2512件，121件，工作量排在各县市区第 二位。从19年1月热线开始正式宣传推进，工作接受量上 升，月承受量从最初的200件到现在的月平均700件以上, 月承受量呈逐月增加的倾向，其中3月接受794件，753件， 工作量前5件的公司是住宅建设局103件，公安局86件， 生态环境局57件，xx町48件，xx町45件，诉求主要集中 在以下1、涉及广场噪音、摊位、露天烧烤、商业宣传用地干 扰居民、局部地区垃

11、圾污水污染等城市建设容量问题。2、征地产生的征地补偿、纠纷、耕地承包权纠纷、非 法挖沙等土地问题。3、交通问题索赔、公安部门户籍索赔、低保索赔、消 费维权等。二、存在问题和困难。（1）处理时间长，未按时回复。个别部门处理工作单的时间很长，处理过程中，不按名 单处理，多次催促不回复，回复后蒙混过关的现象。对大众 的诉求不及时，联系大众和反馈迟缓，企业和大众等待长期 回复，大众产生不满，对处理结果不满，难以安抚。（处理 时间长，延期申请多部门：住房建设局、生态环境局、xx町）（二）处理质量差，说明工作不足。电话人对处理结果不满意的情况比较突出，个别部门（住宅建设局、道路局、xx町）提交反馈内容过于

12、简洁，符合 答复标准，但缺乏详细说明、说明。处理前不交流，处理后 不说明，不安抚，与电话人没有联系。由于客观原因无法解 决的问题，没有耐心的详细说明和文字说明，也没有联系大 众进行说明指导，这种情况直接导致电话人对处理结果不理 解、不满意、重复。打热线，事情难以得到一个圆满的结果。（三）部门职责未划清、存在扯皮问题由于涉及的单位间行政职权划分不清，部门之间互相推 诿不处理，接到市区油烟污染诉求时，将问题转住建局跟生 态环境局处理，但部门均以油烟污染问题不属部门职责为由 退回，与多部门沟通协调都无法处理，导致群众诉求无法解 决对工单处理结果评价不满意。根据中华人民共和国大气 污染防治法：排放油烟

13、的餐饮服务业经营者未安装油烟净 化设施、不正常使用油烟净化设施或者未采取其他油烟净化 措施，超过排放标准排放油烟的，由县级以上地方人民政府 确定的监督管理部门责令改正，但市相关三定方案未出台， 市政府也没明确处理部门，使得市区油烟污染相关问题无法 得到及时有效处理。（四）执法力度不足，无法有效处理根据平台统计，对主要反映问题进行归类，其中投诉较 多的为噪音污染，且此类工单不满意评价也较多。多为夜宵 店猜码喧哗噪音、广告噪音扰民为主。处理此类问题时，由 于公安机关无法直接测定噪音分贝数，导致处罚困难，所起 作用有限，因此只能以口头警告方式告知对噪音制造者进行 告诫，要求其控制音量，避免影响他人休

14、息。这就造成民警 一到现场，声音小了；民警一离开，声音又恢复原样，如此 周而复始导致重复警情增多，问题依然无法解决，也造成警 力资源的浪费，不但问题没有根本性解决，反而造成人民群 众对公安机关的误解，对公安工作不满意认为公安机关不作 为，影响警民关系和谐，满意度降低。（五）诉求逐步上升、人员不足、工作力量不强由于在编人员少技术骨干人员不足，热线工作人员流动 量较大，专业知识缺乏，对各个部门职能权限和属地职责划 分模糊。在承接下派工单时，涉及职能交叉或缺失等无法确 定承办单位以及情况复杂难以判断工单交由哪个部门承办， 以致影响转派效率。工单办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞 责、弄虚作假等现象更加难

15、以定责。随着市民热线受理量的不断增加，个别承办部门也存在 类似现象，导致工作人员少的部门难以高质量完成办理任务。 个别部门将热线工作挂靠在办公室，由办公室主任临时办理, 或安排聘用人员为热线工作人员。导致协调能力不足，许多 事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。（一）坚持“谁主管、谁负责、谁办理"的原则。各责任 单位办公室按照归口管理的原则进行派单，各主管领导和职 能部门按照职责分工，坚决予以办理，不得推诿、扯皮或上 交矛盾，认真抓好落实。加强和市热线、兄弟县区的交流工 作，逐步提高工作人员业务水平。（二）狠抓办理质量，力求群众满意。各承办单位紧紧绕 “让群众满意”这一办理宗旨，结

16、合各自工作实际，狠抓办理实效，对市民反映的问题，能解决的问题尽量采取措施解 决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大 群众的理解和支持。围绕“解决好”，督促各承办单位对市 民诉求的问题实行分级负责，分类施策，舍得人力物力财力， 能立即解决的就立即解决，不能立即解决的问题，需做好解 释疏导工作。针对一些不符合国家法律法规政策，或者受各 方面因素制约目前难以解决的问题，耐心细致地向来电人做 好说明和解释，尽最大努力争取群众理解。（三）加大督办力度，出台工单催办机制。市大xxx局对 即将到期工单进行催办督办。每天要定期查询即将到期工单, 在工单到期前两天通过电话、邮件转告部门具体负责工作人 员，如出现因单位主观原因造成工单超时的将由市政府呈市 委处理。（四）要求各承办单位每周查看本单位本月已办结工单 的作风及结果的满意度情况，如存在低于两颗星（含两颗星） 的工单，收集相关申诉材料，于当月月底前，将申诉理由、 申诉材料形成文字报告提交至12345服务热线平台，由市 12345便民中心进行审核。（五）要求承办部门主动、积极与群众取得联系，根据实 际情况，参照群众的处理要求，提出投诉解决方案