沟通礼仪与技巧

1、分享分享.1沟通礼仪与技巧沟通礼仪与技巧HR 王伟红王伟红T职业素养-.2Contents“职业素养职业素养”1沟通礼仪沟通礼仪2沟通技巧沟通技巧3.3职业素养的修炼需要经历以下七道关：印象关初入职场形象管理；心态关学生向社会人转变；道德关职场安身立命之本；沟通关打造职场“人气王”；专业关“菜鸟”变“大虾”；诚信关取得职场长期居住证；忠诚关走进高层核心圈养成教育.4礼仪的定义礼仪的定义 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。内涵丰富个人修养传 播交 际.5沟通礼仪的四大原则沟通礼仪的四大原则 敬人的原则原则敬人自律适度真诚.6握手握手-伸手

2、的顺序伸手的顺序上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。尊者决定主人和客人之间？.7握手握手-注意事项（一）注意事项（一）握手姿态有讲究握手姿态有讲究注意伸手有先后注意伸手有先后握手分左右握手分左右握手前要脱帽和摘手套握手前要脱帽和摘手套与人握手时应采取站立姿势与人握手时应采取站立姿势不宜交叉握手不宜交叉握手握手时间要简短握手时间要简短握手力度要适当握手力度要适当.8名片名片-放置位置放置位置衬衣左侧口袋或西装的内侧口。口袋不要因为放置名片而鼓起。不要将名片放在裤袋里。事先准备好，易取得。.9名片名片-递

3、递要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。.10名片名片-接接1应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。细心地把名片放进名片夹或笔记本里。.11名片名片-注意事项（一）注意事项（一）会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片： 交易法、明示法、谦恭法、联络法拒绝给名片

4、，应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了.12名片名片-注意事项（二）注意事项（二） 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 .13沟通沟通-距离距离私密空间：私密空间：360CM.14沟通沟通-居中介绍居中介绍把男士介绍给女士；把职位低的人介绍给职位高的人；把晚辈介绍给长辈；把未婚者介绍给已婚者；把主人介绍给客人；把非官方人士介绍给官方人士。.15沟通技巧沟通技巧v四种典型的个人风格四种典型的个人风格v内部沟通的途径内部沟通的途径.16沟通技巧沟通技巧 四种典型的个人风格四种典型的个人风格v认识你的沟通对象认识你的沟通对象

5、在工作中与你可能与不喜欢的人起共事；在工作中与你可能与不喜欢的人起共事；我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解 不同风格的人而非判断；不同风格的人而非判断；我们也需要理解为什么其他人这么看我；我们也需要理解为什么其他人这么看我；你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通 得好而与后者沟通不好得好而与后者沟通不好？ 案例分享.17n健谈n显得自信n爱讲简短明确的话n直截了当n爱挑战n武断n咄咄逼人n果断n爱插话谦和型行为谦和型行为控制型行为控制型

6、行为你在这一对比中的位置如何你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何最让你头疼的人在这一对比中的位置如何? 控制与谦和控制与谦和沟通技巧沟通技巧 四种典型的个人风格四种典型的个人风格n文静n显得无主见n爱提问n含蓄n细腻n顺从n温和n谨慎地作出决定n认真听.18外向与内向外向与内向外向型行为外向型行为内向型行为内向型行为v显得坦诚显得坦诚v注重人际关系注重人际关系v热心热心v情绪动作化情绪动作化v自然自然n情感外露情感外露n善表达善表达n面部表情丰富面部表情丰富n爱玩爱玩n显得自我封闭显得自我封闭n注重事物性工作注重事物性工作n冷淡冷淡n形体语言少形体语言少n有板有眼有板

7、有眼n不感情用事不感情用事n严于律已严于律已n动作拘谨动作拘谨n严肃严肃你在这一对比中的位置如何你在这一对比中的位置如何?最让你头疼的人在这一对比中的位置如何最让你头疼的人在这一对比中的位置如何?沟通技巧沟通技巧 四种典型的个人风格四种典型的个人风格.19沟通风格矩阵沟通风格矩阵你在什么位置?外向内 向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和.20沟通技巧沟通技巧 四种典型的个人风格四种典型的个人风格v 四种个人风格的特征四种个人风格的特征 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；

8、同他人交往较为谨慎；同他人交往较为谨慎； 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主；控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； 和蔼型：支持他人观点；和蔼型：支持他人观点； 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达 生动。生动。.21不同沟通风格的人的基本需要不同沟通风格的人的基本需要受重视受重视受表扬受表扬成就感成就感做决策做决策安全感安全感长见识长见识受欢迎受欢迎受认可受认可外外 向向 内内向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型.22每种沟通风格的行

9、为每种沟通风格的行为 别种风格怎样看待这种风格别种风格怎样看待这种风格外外 向向内内 向向谦谦和和控控制制表现型表现型 控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型乐观的乐观的宽容的宽容的热心的热心的合作的合作的冷漠的冷漠的直截了当的直截了当的武断的武断的苛刻的苛刻的讲究效率的讲究效率的坚决果断的坚决果断的细心的细心的含蓄的含蓄的耐心的耐心的严谨的严谨的坦诚的坦诚的冲动的冲动的热情洋溢的热情洋溢的精力旺盛的精力旺盛的兴奋的兴奋的有创造力的有创造力的.23沟通技巧沟通技巧 四种典型的个人风格四种典型的个人风格v 时间观念时间观念 外向外向内向内向表现型表现型和蔼型和蔼型控制型控制型分析型分析型控制控制谦

10、和谦和注重未来注重现在对过去、现在和未来同样注重注重过去.24愿把时间花在愿把时间花在. . . . .内内 向向外外 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型活泼开朗的活泼开朗的人身上人身上办事效率高办事效率高的人身上的人身上有经验有见有经验有见识的人身上识的人身上任何人身上任何人身上.25不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 外外向向内内 向向谦谦谦谦和和控控控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型效率效率正确并按时正确并按时完成任务完成任务友谊、热心友谊、热心亲近、深情亲近、深情人际交往技巧人际交往技巧个

11、人魅力个人魅力知识知识 /逻辑性逻辑性拥有相应的信息拥有相应的信息.26不同沟通风格的人如何作决定不同沟通风格的人如何作决定 内内 向向外外 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型犹豫不决的犹豫不决的不情愿的不情愿的把人理想化把人理想化喜欢同集体的决定相一喜欢同集体的决定相一致致关心决定对人的影响关心决定对人的影响现实地现实地愿意冒已被估计出愿意冒已被估计出的风险的风险独立地独立地迅速地迅速地喜欢有效的方案喜欢有效的方案逻辑严密地逻辑严密地缓慢地缓慢地喜欢对多种方案仔细研喜欢对多种方案仔细研究究谨慎地谨慎地喜欢经过检验的方案喜欢经过检验的方案大胆地大胆地喜欢新方案

12、喜欢新方案前提是得到所尊敬的前提是得到所尊敬的人的认可人的认可直觉地直觉地.27怎样激励不同沟通风格的人怎样激励不同沟通风格的人不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错不同沟通风格的人是怎样得知自已干得不错的的的？的？ 内内向向外外 向向谦谦和和控控制制表现型表现型控制型控制型分析型分析型和蔼型和蔼型受关注受关注友谊友谊被认可被认可需要能动性需要能动性责任大责任大掌声掌声证书证书光荣匾光荣匾当众表扬当众表扬因成就而受称赞因成就而受称赞成效成效获胜获胜.28沟通技巧沟通技巧 内部沟通的途径内部沟通的途径v上下级间沟通与合作上下级间沟通与合作v平级间沟通与合作平级间沟通与合作v部门间的沟通与合作部门

13、间的沟通与合作v同公司外部合作伙伴的沟通与合作同公司外部合作伙伴的沟通与合作.29上级同下级的沟通总则上级同下级的沟通总则v 明确表示出尊重、关心下属的态度；明确表示出尊重、关心下属的态度；v 对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当对于下属反情况，要真诚聆听，表示理解，同时表示适当的意见；的意见；v 同下级一道寻求解决问题的办法；同下级一道寻求解决问题的办法；v 关注下属的发展；关注下属的发展；v 分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作；分配任务应明确、准确、保证下属清楚明白的工作；v 尽量不要以领导的权威来完成管理；尽量不要以领导的权威来完成管理；v 应有宽宏的气度和适当的

14、幽默感，能营造和谐团结积极的应有宽宏的气度和适当的幽默感，能营造和谐团结积极的工作氛围。工作氛围。.30下级同上级的沟通总则下级同上级的沟通总则积极的态度严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。.31平级间沟通与合作（一）平级间沟通与合作（一）互相尊重，遇事具有协作精神；彼此信任相互鼓励象运动员一样；为他人的事情保密，诚心以待；发现问题要及时、诚恳的提醒；保持积极乐观的心情；宽容对于他人的失误；.32平级间沟通与合作（二）平级间沟通与合作（二）保持基本的商务礼仪；对他人所托之事言既出，行必果；不要对其他同事谈及自己对于领导的看法；请求他人帮助时要表示感谢；不要扎堆抱怨公司、领导或他人这对于问题的解决没有帮助。.33部门间沟通与合作部门间沟通与合作将其他部门视为内部客户；通过良好的沟通技巧完成工作；尽可能同其他合作部门建立良好的个人关系，但这种个人关系是商务和工作意义上的；以公司的总体目标来处理出现的问题；随时准备妥协。.34同公司外部合作伙伴的沟通与合作同公司外部合作伙伴的沟通与合作n同公司外部合作伙伴见经常出现的问