职业化塑造与员工素养培训9项培训

1、2内容纲要内容纲要3456 格利和继刚是年龄一样的两位先生，毕业后同时应聘到金昌集团。 一年以后，继刚被提升为部门主管，可是格利却仍为一般职员。格利因此深感不快，因为，他觉得自己和继刚在同一部门工作，各方面做得也不错，为什么没提拔自己？ 有一天，他向公司经理说出了自己的迷惑与不快。经理听他倾诉完毕，沉默了一会儿，然后说：“这样吧，格利，咱们公司餐厅要采购一些土豆自己吃，你先去办一下这件事，回来咱们再接着谈。” 格利很快赶到农贸市场，又很快打来电话：“经理，我们要买多大的土豆？“经理告诉了他，一会儿，电话又来了：“经理，土豆大点的一元一斤，小点的八角一斤，要哪种？”“经理，土豆有带泥的，有干净的

2、，要哪种？”“经理，土豆这么多，公司有车来拉吗？我自己怎么运回公司？“经理、经理.” 当又一遍电话响起的时候经理告诉格利：“这样吧，你先回来，等一等再说”。 然后经理把继刚叫到办公室，安排了同一件事。一小时后，继刚回来向经理汇报：“经理，土豆有大的，小的，带泥的，干净的，很多种，既然是餐厅采购自己吃，我们有足够的人手来清洗，我就没有买大的干净的，而买了小的带泥的是六角一斤，这样每斤节约了四角钱。市场上土豆很多，可随时采购，没必要买太多，所以我这次只买了一百斤，卖主已经送到了餐厅。另外，市场上西红柿很便宜，看起来也不错，我建议改善一下生活，换换口味，适当买点儿，小的5角一斤，如果需要，我可打电话

3、让卖主送来。还有，我比较了一下各摊位的情况，有三个摊位货色齐全，价格也比较公道，我已经记下了他们的联系电话，以后我们在办公室就可以货比三家，然后让他们把菜送来” “很好，辛苦了，就按你的建议办。”经理回过头对格利说：“格利，为什么公司提拔了继刚，你现在明白了吗？”78什么是职业化什么是职业化9什么是职业化什么是职业化101112131415糟糕糟糕完成任务有困难也不完成任务有困难也不问，你问他，他一堆问，你问他，他一堆理由理由161718192021226W是什么？是什么？1 1、什么事？（、什么事？（WHATWHAT）2 2、什么时候？（、什么时候？（WHENWHEN）3 3、在那里？（、在

4、那里？（WHEREWHERE）4 4、对象是谁？（、对象是谁？（WHOWHO）5 5、什么目的？（、什么目的？（WHYWHY）6 6、那些选择？（、那些选择？（WHICHWHICH）3H是什么？是什么？1 1、怎样办？（、怎样办？（HOWHOW）2 2、多少数量？（、多少数量？（HOW MANYHOW MANY）3 3、费用如何？（、费用如何？（HOE MUCHHOE MUCH）23242526什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。27程序个人程序个人程序个人程序个人28程序个人“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混

5、乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。29“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。程序个人30“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。程序个人友好型31“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服 务来满足你。 程序个人优质型323334353637383940卡耐基人际关系处理九原则: 原则1 不批评,不抱怨,不责备;原则2 给予真诚的赞美与肯定;原则3 引发他人心中的渴望;原则4 真诚地关心他人;原则5 经常微笑;原则6 记住他人的名字;原则7 聆听,鼓励他人多谈他自己的事.原则8 谈论他人感兴趣的话题;原则9