湖南移动梦网合作业务规范

1、0实施分层分级管理 提高资源整合水平努力推动梦网行业持续健康发展 2008年湖南移动梦网合作业务大会工作报告中国移动通信集团湖南有限公司数据部谢钢副总经理二八年三月十七日1本次会议的主要目的本次会议的主要目的1.与各位合作伙伴一起回顾07年梦网合作业务工作情况，介绍08年我公司梦网合作业务的主要工作思路和措施；2.介绍我公司承担的全网移动电子商务试点和手机动漫业务开展情况，为今后开展深层次合作打好基础；3.收集各位合作伙伴对我公司梦网合作业务管理工作的意见和建议。（会议期间请发短信或在“湖南梦网交流”飞信群提交 ，群号3380824）2目录目录第二部分第二部分 080

2、8年主要工作思年主要工作思路和举措路和举措第一部分第一部分 0707年湖南移动年湖南移动梦网合作业务工作回顾梦网合作业务工作回顾3主要工作举措2存在的问题和不足307年湖南移动梦网业务基本情况107年回顾年回顾4主要工作举措2存在的问题和不足307年湖南移动梦网业务基本情况107年回顾年回顾50707年梦网合作业年梦网合作业务三大着力点务三大着力点1 1、夯实基础、夯实基础夯实合作管理基础，提升对夯实合作管理基础，提升对SP服务能服务能力，促进梦网业务健康持续发展。力，促进梦网业务健康持续发展。2 2、控制投诉、控制投诉理顺投诉处理流程，加强投诉考核力理顺投诉处理流程，加强投诉考核力度，梦网业

3、务投诉持续下降。度，梦网业务投诉持续下降。3 3、引导发展、引导发展加强梦网运营分析，开展精品业务营销，牵头拓展市场。加强梦网运营分析，开展精品业务营销，牵头拓展市场。主要工作措施主要工作措施61.1 建立面向建立面向SP的统一服务窗口的统一服务窗口07年，我公司理顺日常工作流程，将梦网服务中心人员分工和联系方式向SP公司公布，使梦网服务中心成为湖南移动面向SP的统一服务窗口。71.2 实施信用积分管理，建立实施信用积分管理，建立SP诚信评价体系诚信评价体系 为了维护移动梦网业务市场秩序、提高业务质量、激励SP诚信经营，我公司组织实施了SP信用积分管理，每月根据SP投诉情况加减信用积分，并坚持

4、按月向SP公司通报。07年9月份起，对于信用积分低的SP公司由MISC平台自动执行相应处罚，从而鼓励SP诚信经营，并为实现SP分层分级的差异化管理奠定了基础。信用积分暂停本省新增合作和分层服务帮助代码鉴权点播确认暂停业务订购暂停端口终止合作40S6020S400S20-206060分，业务分，业务表现优秀，约占表现优秀，约占8%8%普通普通SPSP信用度信用度6060分，业绩表现一般，分，业绩表现一般，约占约占62%62%不合格不合格SPSP信用度信用度6060分分, ,不考虑业绩表现，目前约不考虑业绩表现，目前约30%30%获得奖励性分层服务资源，如免评估、高资费获得奖励性分层服务资源，如免

5、评估、高资费;获得合作获得合作营销奖励资源，如营业厅宣传；营销奖励资源，如营业厅宣传； 按照合作管理办法实施基本合按照合作管理办法实施基本合作作 实施基本合作策略、没有扶持实施基本合作策略、没有扶持政策和资源的倾斜政策和资源的倾斜 按照信用积分按照信用积分体系进行处罚体系进行处罚 业务限制措施业务限制措施SPSP级别的金字塔级别的金字塔业务和营销资源分配的倒金字塔业务和营销资源分配的倒金字塔奖优奖优罚劣罚劣根据分层分级管理办法对根据分层分级管理办法对SPSP公司评级后，可以有选择性的扶持有实力或公司评级后，可以有选择性的扶持有实力或有潜力的有潜力的SPSP，并通过控制业务代码总数、控制新增业务

6、等措施限制低等，并通过控制业务代码总数、控制新增业务等措施限制低等级级SPSP的发展，实现持续正向激励和引导，降低的发展，实现持续正向激励和引导，降低SPSP行业的投机性。行业的投机性。39（五）完善梦网业务支撑手段，提高投诉处理效率（五）完善梦网业务支撑手段，提高投诉处理效率设立设立SP集中客服热线集中客服热线为了解决为了解决SP公司客服热线质量参差不公司客服热线质量参差不齐的问题，在我公司客服中心设立齐的问题，在我公司客服中心设立SP集中客服热线，为集中客服热线，为SP公司提供有偿服公司提供有偿服务，通过集中化、专业化的管理提升务，通过集中化、专业化的管理提升我省我省SP咨询投诉处理能力咨

7、询投诉处理能力 控制违规群发控制违规群发封堵某些封堵某些SPSP公司利用公司利用MISCMISC平台从端平台从端口群发短信的漏洞口群发短信的漏洞从从1008699910086999垃圾短信举报平台搜索垃圾短信举报平台搜索SPSP诱导群发内容，及时暂停违规业诱导群发内容，及时暂停违规业务务杜绝强行定购杜绝强行定购完善业务审计系统，每天查看、分完善业务审计系统，每天查看、分析析WAPWAP业务异常增长情况，及时发业务异常增长情况，及时发现和封堵现和封堵WAPWAP业务强定的漏洞。同业务强定的漏洞。同时，对于此类投诉一律从重、从快时，对于此类投诉一律从重、从快处罚。处罚。加强梦网业务质量监控加强梦网

8、业务质量监控通过自动拨测系统，对所有通过自动拨测系统，对所有SPSP业务业务进行系统化、经常化、专业化拨测。进行系统化、经常化、专业化拨测。对于等低级对于等低级SPSP公司实施重点拨测。公司实施重点拨测。 三、主要工作举措三、主要工作举措401.1.完善完善SPSP集中客服热线的管理制度。所有集中客服热线的管理制度。所有SPSP业务咨询和投诉统一由业务咨询和投诉统一由SPSP集中客服专集中客服专区受理，其中，拨打各区受理，其中，拨打各SPSP公司现有公司现有12598181259818热线的通话直接转到该专区，而热线的通话直接转到该专区，而1008610086受理的受理的SPSP业务咨询由话务

9、员转到该专区。专区话务员由我公司统一培训业务咨询由话务员转到该专区。专区话务员由我公司统一培训和管理。每家和管理。每家SPSP公司必须确定一位资讯员，定期上报资讯和对口解答专区话务公司必须确定一位资讯员，定期上报资讯和对口解答专区话务员的问题。员的问题。SPSP公司开展营销活动均需提交相关资讯，以便专区话务员作为答复公司开展营销活动均需提交相关资讯，以便专区话务员作为答复客户的依据。客户的依据。2.2.加快加快SPSP投诉处理前移工作。能够由一线人员查证并处理的投诉处理前移工作。能够由一线人员查证并处理的SPSP投诉，由一线人员投诉，由一线人员直接进行退订或退费，提高工作效率，提高客户满意度。

10、直接进行退订或退费，提高工作效率，提高客户满意度。3.3.分业务线、分步骤地完成分业务线、分步骤地完成SPSP从业人员资格认证工作，并将具有认证资格的从业从业人员资格认证工作，并将具有认证资格的从业人员数量作为人员数量作为SPSP在我省接入的重要依据。在我省接入的重要依据。4.4.加强加强SPSP业务量收异动数据分析，一旦发现异常，及时跟进，提高梦网业务投诉业务量收异动数据分析，一旦发现异常，及时跟进，提高梦网业务投诉预警和控制能力。预警和控制能力。（六）（六） 事前预防和事后处理相结合，控制梦网业务投诉数量，提升事前预防和事后处理相结合，控制梦网业务投诉数量，提升投诉处理能力投诉处理能力三、

11、主要工作举措三、主要工作举措41（七）开展梦网明星产品评选，完善产品创新激励机制（七）开展梦网明星产品评选，完善产品创新激励机制新产品开发新产品开发 老产品优化老产品优化组织开展梦网业务明星产品评选活动，对于上线时间组织开展梦网业务明星产品评选活动，对于上线时间在在1 1年内的产品，从业务量收、客服投诉等角度出发，年内的产品，从业务量收、客服投诉等角度出发，评选出金奖、银奖和铜奖产品，并给予扶持政策。评选出金奖、银奖和铜奖产品，并给予扶持政策。通过对梦网业务的收入分析，找出创收能力强、投诉通过对梦网业务的收入分析，找出创收能力强、投诉少的少的SPSP业务，再针对市场需求开展产品优化和深度运业务

12、，再针对市场需求开展产品优化和深度运营，促进业务持续增长。营，促进业务持续增长。三、主要工作举措三、主要工作举措423 32 2根据根据SPSP公司对业务收入的贡献率、客户投诉率、对移动公司公司对业务收入的贡献率、客户投诉率、对移动公司KPIKPI重点业务的贡重点业务的贡献度、日常工作配合情况等进行考核计分。献度、日常工作配合情况等进行考核计分。（八）（八） 组织开展梦网合作业务运营分季竞赛，引导组织开展梦网合作业务运营分季竞赛，引导SPSP发展发展梦网业务梦网业务季度考核得分高的季度考核得分高的SPSP公司获得当季运营竞赛的优胜奖，并获得公司获得当季运营竞赛的优胜奖，并获得移动公司给予以营销资源、信用积分等方面的奖励。移动公司给予以营销资源、信用积分等方面的奖励。对于全年考核排名靠前的对于全年考核排名靠前的SPSP公司，获得当年梦网公司，获得当年梦网运营竞赛优胜奖，将在运营竞赛优胜奖，将在SPSP大会上公开表彰大会上公开表彰1 1三、主要工作举措三、主要工作举措43（九）（九） 探索移动电子商务、手机动漫等领域合作，提升业务探索移动电子商务、手机动漫等领域合作，提升业务合作的深度和广度。合作的深度和广