宝马4S店服务经理测评报告-案例

1、宝马中国评价中心一经销商服务经理甄选个人评价报告一张緡宝马中国评价中心经销商服务经理甄选专家测评报告V个人报告报吿提供者：美世咨询候选人姓名： 张彬2007年7月目录1 前言32 专家测评介绍43 专家测评标准.54.个人综合评价结.65 个人胜任力评价结果75.1.胜任力评价结果概述752胜任力评价结果剖析95.3. 优势项分析115.4. 待改进项分析145.5. 其它胜任力要素评价结果描述166.附件2561 附件服务经理胜任力模型2562附件2：胜任力等级定义28#宝马中国评价中心一经销商服务经理甄选个人评价报告一张緡个人评价报告根据候选人在七月份举行的专家测评中的评价结果编写。为了测

2、评候选人的胜任力水平，他们被邀参加了专家测评的整个甄选流程。在甄选活动 中，一系列专门设计的评价活动与工具共同用于考察候选人的相关任职能力。本报告将说明合格的服务经理必须达到的所有“要求项”的最低要求，并将展示候选人各“要 求项”的个人评价结果。本报告也将描述候选人各项胜任力要素的评价结果，井进一步分析该候 选人的优势及其有待发展之处。本报告还将提供相关的附件作为参考，其中包括宝马中国经销商服务经理胜任力模型、剖 析图和胜任力等级要求的定义等。保密性:经犒商歳曲决定是否与人力贵谭理人员分拿评估报吿.经耦底总经理需要向巳经在经 曲任駅的磁人損供本人评估报吿.本报吿于尸格保密文件.不允许摄供给其他

3、第三方。对于外部应聘落选或终未联梢用的侯选人.经鞘底总经理仅向其提供测评结果（通过味 通过）不am报吿.3宝马中国评价中心一经销商服务经理甄选个人评价报告一张緡2. 专家测评介绍专家测评由一系列广泛而正式的甄选流程构成，将用于评价个人的一系列特点和胜任力, 为人才甄选决策提供基础。在评价中，经过专业训练的评价者将观察候选人在各活动中的表 现。今年七月份举办的专家测评甄选流程主要由以下四个步骤组成：历提交经销商推荐的候选人按照美世提供的简历模板填写简历，评价者在专 家测评之前阅读简历。笔二基题鯉实基专家测评阶段包括让候选人完成一系列模拟目标职位日常工作内 容的测试。除此之外，还包含心理测验以及行

4、为事件访谈等其它评价活动。主要的评价工具包 括：> 行为事件访谈(Behavioral Event Interview):在行为事件访谈中，候选人需要列举并 描述一些自己所经历过的、能证明其相关胜任力水平的典型事例。>角色扮演(Role Play):角色扮演用于评价各种技能，如客户服务.发展他人。通常情况 下，候选人将根据角色扮演的信息与指导，在一定时间内做准备，并扮演所要求的角色。> 专业知识测验(Technical Knowledge Test):专业知识测验的内容包括汽车知识、管 理知识、法律知识、服务流程知识和零配件知识等。本次测验的试卷有50道题，不同知识 点的题量

5、有所不同。> 15FQ+®人格测验：15FQ+®问卷提供了一个全面的人格的自我评价。除了 16种人格因 素以外，15FQ+®还就很多领域进行了评价，包括领导力和下属风格.影响风格、团队角 色、以及职业倾向等。> 商业模拟(Business Simulation):商业模拟测验提供一些信息和问题，候选人通过分 析和计算解决问题，借助此过程测量候选人的运营卓越，商业敏感性和问题解决能力等。> 英语与计算机测验(English & Computer Test):提供给候选人一个情景，要求其按照 给定的要求编写并发送英文邮件。> 认知能力测

6、验(Cognitive Ability Test):本次测评采用通用推理测验(General Reasoning Test, GRT)测评候选人的认知能力。GRT是采用在线方式实施的全面的能力 测验，主要用于测评认知能力水平，包括言语推理、数字敏感性和抽象问题解决能力。第三步:专家委员会讨论。专家组根据候选人在整个专家测评阶段的表现进行讨论,最终 给出一致认可的评价结果。第四步：编写个人评价报告。美世根据专家委员会集体讨论结果，编写候选人的个人评价#宝马中国评价中心一经销商服务经理類选个人评价报告一张緡3. 专家测评标准七月份举办的专家测评的最终评价结果是一个综合的结果，由不同评价方式获得的结

7、果整 合而成.这些评价方式有不同评价标准，合格的服务经理必须符合下列每一“要求项”的聂低要 求：技术相关经验：3年及以上。管理经验：2年及$上学历：大专及以上。 专业知识测验总分大于或等于盆分。英语测验：语或写作成绩大于或等于Z殳分。商业模拟：总分等于Z分。 胜任力要素：对于畫要性最高的（晝要性为3）四项胜任力要素，包括沟通技能、发展他 人、关注客户和技术权威.每一项都必须不低于3分。并且，所有13项胜任力要素的总分 必须不低于79分（匹丘废不低于100%）.只有达到每一项“要求项”的最低要求，候选人才能通过此次甄选。否则，她/他将无法通 过。在本次专家测评中，计算机测验结果和认知能力测验结果

8、属于“参考项”。3宝马中国评价中心一经销商服务经理甄选一个人评价报告一张彬4. 个人综合评价结张彬没通过本次专家测评.他的测评结果没达到了服务经理的最低要求。他的个人基本信 息及在各项测试中的个人评价结果如下：表1:候选人张彬的个人综合评价结果Crit<ri« and CondMet#1*玳只曲 guEn.ry评价杯 M从介人 ltd'A H K dMinimum LomI oflt«maItem* JLL Njwn-ttA蹲如竺u谄.牛r別竺"曲倉<| M”科” (MlMThrvvy*«f9lv>AWf0*«l

9、71;vxpvKvno* «««|Y 叫Junior Coll"大Perolgn ”dvnll» 2oomparable to Chineve one. Thorefpre, degree will no< be 穴WdWU» IMA .*平网"IA*k“乂5 vNck 虑 >t iKToohMlcalT«««MSBM/w«nu«rii«fit (t 只9MWW1R38P«rt«4>>Orel1.3nUnuwO"

10、1.5： Acceptoblv (A Iflt2: Expanding2.5： UetwMin Eapcndliig and GoodF ftrwwf " U 1 MQO> ( R*7 F3.5; D0wfn Good “0 E"Cflknt 4IBW5 (tlf*)4t52 BMwmaEnc«I<M and P/oflcbAl 5: Prdflclml (嚥1.S1C押皿T4<flMWliUnqwolflvd1.5:Acc»ptoblo (MR) 3； tNpancUng?0; n«4wMin r-lnciing And g

11、g M (RW>3.51 GMd "d ' f< #4.51 Delwwh ENc«*«iit nd PfOflcbrtl 4tOrofeiwit <«RaMV.fHWn”t <!»«13OUgSfZd lOueHHed03 0鸞席：°需:霊啟加Op«rMionai tMFUM3J30JOCuitmerFoautttWPJ SFoevi On Bv，”, R，Si羡 a Wi >1 Lrainlng Utau* JJMQ3.0»? AppUWn：%也用勒总>0C

12、kp*钟Wv»kund»i»»i' jf : 金力>3 Epo7nq 3«g为3.SHtmT vm t uildina Ul啟 32JOR« AWW35 LUnp & MnO won30T«»» IndhTlu* tt4峠.仇*' Wl 匕flA工L4Dorrionstfete At> e>«mN Motivation fltf WM13.0Anytcfil Yh.bir g7 PfuGlam tJolvIny11.0X。4 1GRTJw .irh4&q

13、uot;7匕如力AbstrNUU-iaMARA4r1 <*'»»It23 M f Fmil RtiuKFoiled KtKW备注：| “Must” lt©ms “鼻求理”5 个人胜任力评价结果5-1.胜任力评价结果極述IH118D180.0%融锁i20518側弱毬I32530&3%愍竝18D175.9%却26碱底：着畀E1F价第求水竽）廣初早xioo%图1：候选人张彬在五项卓越角色方面的表现张彬的胜任力剖析图（见图1）结果表明他达到了“五项卓越角色”中四项角色的最低要求， 包括技术卓越、商业卓越、服务卓越和团队卓越，但是在运营卓越方面略低于最

14、低要求。相对 于其他角色而盲，他在商业卓越方面表现得比较出色，在服务卓越和团队卓越方面表现略高于 最低要求，技术卓越刚达到最低要求的标准。测评结果表明张彬的能力水平都満足了宝马服务 经理胜任力的最低要求，但是由于他未能通过英语能力测试和商业模拟测试，因此，张彬还不 是一个完全合格的服务经理候选人.在技术卓越方面，张彬仅达到最低要求水平。他的技术基础比较扎实，能够使用专业知识与 专业技能解决客户问题.能够使用比较简单的例子解释清楚专业问题，有效消除客户疑虎。但 是，他表现出与宝马专业知识、技能及流程接触较少，在短期内可能会限制了他使用宝马专业 知识和技术处理客户问题的有效性。在商业卓越方面，相对

15、其他四个角色，他的表现比较令人满意。他萱视业绩结果，注意使用 正式和非正式手段跟踪与改善绩效结果。即使面对挑战和困难,仍能致力于预期目标的实现。 但是，他表现出对商业信息的敏感度不够比较难以透过数据和比例挖掘背后的实质.同时他 也显得比较缺少对整体目标的把握，也没表现出比较强的大局意识。在服务卓越方面，张彬的表现超过了最低要求。他始终保持笑容。他能够积极响应客户需 求，注賣提供高质量的客户服务，努力使客户感觉到服务的真诚。同时，他比较注亶提高下属 的服务意识和服务质量.在压力面前，基本上能保持冷静与沉着，保持积极的思考，寻找比较 有效的资源帮助解决问题。但是，他表现出不太善于倾听对方，在真正理

16、解对方需求的基础上 提供非常有针对性的建议方面可能也需要进一步改善。在团队卓越方面，张彬的表现也稍高于最低要求。他比较善于鼓励下属接受并实现有挑战性 的目标，他也能够提出比较具体的建议。他注賣团队所有成员參与团队问题的解决，鼓励畅所 欲言，群策群力，在分析与解决问题的过程中，实现成长。但是，他可能需要对团队整体的发 展需求与目标做进一步的了解.并制定比较详细的发展计划.在运营卓越方面，张彬的表现略低于最低要求。他比较靈视流程的调整与优化，具有较强的 成本意识。同时，他也倡导团队合作，乐于与他人合作，愿意帮助他人。他能够积极寻找各种 资源提高自己和他人的专业知识和技术水平，提高自己和他人的服务质

17、量。但是，在合作方式 种类方面，他显得比较匮乏，需要进一步灵活选择更加有效的方式。总体来说，张彬追求结果.追求业绩。积极响应客户的需求.善于向客户提供真诚的、贴心 的服务。他比较注团队建设.注通过团队共同努力实现团队目标。面对有挑战的任务.仍 能够冷静分析，思考比较有效的解决方式，并致力于目标的最终实现。但是，他表现出比较缺 少全局意识，对问题的整体把握与系统性思考上也需要进一步改善。7宝马中国评价中心经销商服务经理甄选一个人评价报告张紺52 胜任力评价结果剖析«2：候选人张彬的胜任力评价结果说明胜任力要素名称缩写要程度低要求测评结果Communication Skill 沟通技能C

18、S333Develop People 发展他人DP333Operational Excellenee 运营卓越OE233Customer Focus 客户关注CF333.5Focus on Business Result 关注业务经营结果FBR223Cooperate 团队合作CO233Work under Pressure 承受压力WP233.5Build Team 团队建设BT123Technical Authority 技术权威TA333Take Initiative 积极主动Tl243.5Business Acume n 商业敏感BA122.5Demonstrate Achieveme

19、nt Motivatio n 成就导向DAM233AnalyticalThinking/Problem Solving 分析思维/问题解决AT133Total Score 总分7984.0Match Rate匹配度106%备注:1."匹配度”是候选人评价结果总分与最低要求总分的比值。2匸评价结果”一列中标为红色的联示此项未达到iH氐要求。最低要求 评价结果图厶 候选人张彬的胜任力评价结果剖析图（备注：项表示直要性程度为3 （最重要）的胜任力要素。）由上述图表可见，张彬的胜任力要素测评结果总分为84.0分，个人能力水平与岗位要求的 匹配度为106%对于置要性程度最高的四项胜任力要素：沟

20、通技能、发展他人、关注客户和 技术权威，张彬的表现都达到了最低要求。其中，他在“客户关注”方面超过了最低要求，在“沟 通技能”、“发展他人”和“技术权威”方面刚达到了对服务经理的最低要求.根据胜任能力测评的 结果，张彬达到了对服务经理胜任能力的要求.但是他没有通过英语能力测试和商业模拟测 试。因此根据总体测评的结果.张彬没达到合格服务经理的要求。通过将张彬各项胜任力要素测评结果与服务经理的最低能力要求相比较.并结合各项要素 的得分排序，发现他的优势项和相对待改进项分别为：优势頊 关注业务经营结果 运营卓越 客户关注 商业敏感9宝马中国评价中心-经销商服务经理甄选一个人评价报告张紺5.3.优第项

21、分析优势项：Focus On Business Result关注业务经营结果定文得分设定富有挑战性的目标，面对困难和障碍时仍能信守承诺、坚持不懈地 促进目标达成。3.0行为衰現:在指导Bill的角色扮演中，张彬表现出对绩效目标的坚持，井鼓励下属接受并努力完成有 挑战性的团队绩效目标，例如： 当Bill提到绩效目标和团队实力不匹配时，他先肯定Bill的个人能力，并鼓励Bill带 领整个团队完成目标； 根据问题的紧迫性随时召开员工会议，进行有针对性的讨论研究，提出解决方案； 要求Bill 周后针对工作效果进行卮馈。在行为事件访谈中，他表现出想方设法完成上级制定的计划与目标，例如： 在建丰田店之后，

22、原店里的奇瑞备件库存需要处理.解决资金紧张状况，而唯一的途 径只能是卖给当地的竞争对手"但是由于之前的竞争导致两家4S店关系非常紧张； 当接到总经理下达的目标之后，他吃了几次闭门羹之后.仍坚持不懈地与店里的一些 员工接触，建立关系，并有步骤地接近有购买决定权的服务经理，最后通过慢慢建立 起来的私人关系说服该服务经理同意以双方都能接受的价格买下了那批备件，完成了 任务。评语：张彬能够坚持不懈地完成商业目标，即使面对困难和挑战。他理解绩效目标，坚持预设的 绩效目标，井能够鼓励他人努力实现目标。他能够利用多种方式追踪绩效，确保及时发现问 题，提出有效的解决方案。同时，他注畫在工作完成之后及

23、时提高绩效反馈信息，而不仅仅在 定期召开的绩效评估会议上。但是，他没有表现出通过设计合理的绩效管理和薪酬体系更加有效的激励员工。在藍体绩 效结果的把握上，他也显得比较欠缺"需要进一步提高。Customer Focus 客户关注定文得石擅长发现和预见客户的需求，能为客户提供满足或超出其期望水平的服35务。行为*9：在处理客户投诉的角色扮演中，张彬表现出积极寻找各种资源解决客户问题，例如： 当客户提到张彬在敷衍.张彬表示全公司上下都非常关注.都在想办法解决问题：表示已经跟厂家和附近的4S店联系过，都没有相同型号的备件； 通过内部信息共享网络平台査询，也没有找到相同型号的备件，并准备出示3

24、00多家 4S店的通讯录； 同意提供代步车；而当客户表示有洁癖时，他马上回应道，之前会做整车消毒； 表示该客户是公司的忠实客户，有专人在努力寻找各种解决方秦；事先了解客户的孩子很喜欢车模，并表示赠送一部车模做为礼物以表歉意;多次表示对客户所遇到的问题的理解； 当客户提出会向报社投诉，他表示理解，井明确指出希望双方更多关注如何快速解决 问题，而不是将事情复杂化。在行为事件访谈中，他提到处理練手客户投诉"关注服务质量的经历，例如： 刚到现代店的时候，面对客户的投诉压力，他尽快安排车辆拆装检测，发现原因后， 通过简单的现场演示，使客户理解了问题的原因及严賣程度，消除了客户的疑虑，维 护了客

25、户关系； 在丰田时，发现一接待主管的服务水平与服务意识较低，于是张彬对他提供一系列培 训，并提供机会让其感受服务质量的廈要性，同时要求他及其团队毎天对镜子练微 笑，最后他及其团队的客户满意度有较大程度的改善； 他要求他的下属将客户送到门后，要对目送客户离去，并保持挥手微笑三秒钟。他在简历中提到，曾处理一个客户投诉时，在交谈中了解到该客户着急回家为八岁的孩子 过生日，于是在客户离开之后，快速准备玩具和车模等礼品，去客户家登门道歉，建立了比较良好的客户关系。评语：张彬客户服务意识比较强.比较真诚.友善.亲和力比较强他能够认真倾听并了解客户 的需求和感受，做出比较快速的响应。他能表现出积极寻找各种资

26、源解决客户问题，比较注重 提高服务质量。他能够适时表示对客户的理解，并注意通过关心客户身边的人来舒缓紧张的沟 通气氛。同时.他乐于指导他人提高服务质量，更好满足客户需求。但是.他处理客户投诉的手段显得不够灵活与新颖，需要进一步增强处理客户问题的灵活 性与客制化。13宝马中国评价中心-经销商服务经理甄选一个人评价报告张紺5.4.待改进项分析待改进项:Operational Excellence 运营卓越定文得芬理解、遵守并促进组织的各项政策.实践和标准，关注成本、善于在考30虑投入产出比的基础上推进公司日常运作。行为衰现：在指导Bill的角色扮演中，张彬表现出通过细化服务流程，下派工作任务，并监

27、普下属工 作，提高团队业绩，例如： 当Bill提到下属无法为其分担工作压力时，张彬建议Bill针对几项賣要的服务流程进 行细分，把能够由下属完成的服务环节进行下派，并进行过程监督和指导，实现团队 业绩目标。在客户投诉的角色扮演中，他在回应客户问题时，表现出对服务流程的理解，例如： 当客户认为不被视时，张彬提到，他们已经事先通过公司内部的信息共享网络平台 在全国范围内寻找相同型号的备件；他明确提出相关法规不允许将代步车上的发动机安装到客户车辆上，无法满足客户的 需求。在行为事件访谈中，他提到优化服务流程，降低成本的事例，例如： 在现代店时，他发现整个接待服务流程都是由一个人负责，导致客户等待时间

28、过长. 于是他将整个流程进行细分，设立飯喷专区、快速保养通道及预约服务等服务板块， 提高了服务效率； 在丰田时，发现库存不合理，于是调整备件结构，减少库存，减轻资金压力，并提高 了供应率。评语：张彬比较视流程管理，能够根据公司实际状况调整与优化流程，不断完善车间管理和服 务有效性.他的成本意识较强.比较注童控制成本。他也能够根据流程规定与要求解决客户投 诉，并援引相关法律法规的规定，解释客户提出的问题。但是，他表现出比较缺乏全面、系统的管理意识，在关注全局目标和相应的具体措施方面 也需要进一步提高。待改进项:Business Acumen 商业敏感定文得分对服务市场潜在的商业机会具有敏锐的觉察

29、能力，擅长应用专业知识 和商业敏感性促进组织短期和长期商业目标的达成。2.5行为»a：在行为事件访谈中，张彬提到关于商业敏感度的一些事例，例如； 为了提高客户预约服务的积极性，他推出预约可获得工时费打九折等优惠待遇，这种 做法既缓解了对工位的压力.又能吸引客户，提高客户的满意度； 注意观察客户的日常需求，并组织培训，针对客户需求做出回答，并让一些客户进车 间体验修车的感觉，从而提高客户满意度，増强碑效应。在商业模拟测验中，他表现出没有完全理解题目中的数据与指标，这也许与他以前服务过 的公司所采用的管理系统与宝马系统不太相同有关。评语：张彬能够在关注客户日常需求中发现潜在的商业机会，并

30、组织相关活动"在满足客户需求的 同时，提高经销商知名度，进而通过客户碑效应增加业务收入。但是，他没有明显表现出对商业信息的敏感性，也没有表现出通过考虑多賣商业因素做出相 关决策.他在透过相关商业数据与信息发掘背后深层含义与本质方面也稍显不足，需要进一步 提高。15宝马中国评价中心-经销商服务经理甄选一个人评价报告张紺5.5.其它胜任力要素评价结果描述Communication Skill 沟通技能定文晦能够根据公司内外部环境识别和发现团队的发展机会，并积极制定发展 计划、多方寻找资源建立合理的团队结构，在不断优化团队管理的同时、30确保目标达成。行为在指导Bill的角色扮演中，张彬表

31、现出以谦和的方式与下属沟通.营造和谐的氛围，例 如： 他先让Bill谈自己的感受以了解情况； 针对Bill的问题，提出自己的建议；他建议Bill经常通过会议解决特殊问题，多听取下属的意见，增加下属的参与感； 建议Bill以鼓励做为主要的沟通方式。在客户投诉的角色扮演中，他表现出不太善于倾听客户需求，做出的回应过快，例如： 在没等客户完全表达完需求，他就提出自己的看法和方秦建议；多次表示对客户的理解，营造和谐的沟通环境。在行为事件访谈中，他提到，他要求他的服务人员目送客户离开之后,必须保持三秒钟的 微笑与挥手，以提高服务的真诚度。在行为事件访谈中，他一直保持微笑，比较清楚的表达自己的怨法，在描述

32、过往经历时， 表达的也比较有逻辑。评语张彬态度谦和、友善，比较有亲和力，能够营造一种比较和谐的沟通氛围。他表达比较清 晰，能够及时回应他人的需求。当存在异议时，有时能够利用比较恰当的方式与资源努力说服 对方。在他人悄绪激动时，能够保持冷静，保持笑容。他比较注直与客户的沟通方式与质量， 通过合适的肢体语盲，表现专业性与服务的真诚。但是，他有时会表现出不太善于倾听客户的想法，在没有完全理解客户需求的情况下就急 于提出自己的观点和建议，这可能会严重影响沟通的有效性。Develop People 发展他人定义得分帮助员工认识自己的发展需要和机会，指导他们拟定计划、获取所需 资源、并由此实现发展目标。3

33、.0行为表现：衽指导Bill的角色扮演中，张彬表现出比较靈视下属的需求，提供的建议也比较具体，但 比较欠缺及时获取下属对建议的辰馈，例如： 要求Bill多学习管理知识，及时适应角色的转变； 建议Bill制定培训计划，并让Bill参考其他培训教师的课件； 建议Bill细化主要的服务流程.下派任务，并进行过程检査与指导；。建议Bill压缩会议时间，鼓励员工积极提建议.増加参与感； 建议Bill以鼓励做为主要的指导方式。在行为事件访谈中，他表现出关注下属自身的成长，靈视下属的服务质量，例如： 了解到一接待主管的服务态度显得比较被动.服务意识不强之后，张彬对他提供专 门培训.并创造切身感受的机会，同时

34、，要求他及其团队每天对镜子练微笑。评语：张彬能够意识到并理解下属的发展需求，提出比较具体的建议，同时提供相应的资源支 持。他适时肯定下属的能力与成就，鼓励下属接受比较有挑战性的目标与任务，并增强其信 心。在做决策时，比较视下属的筆与与怨法，倾向于使用比较积极的方式鼓励下属发展。但是，他在引导下属发现问题、分析问题与解决问题上，表现不够充分，而更多的是直接 提出自己的建议。在积极授权，并将决策和解决问题的权限委派给合适的人方面，也稍显欠 缺，需要进一步增强。17宝马中国评价中心-经销商服务经理甄选一个人评价报告张紺Cooperate团队合作定义得分在不同的工作和组织结构中均表现出愿意与他人合作的

35、意愿，并能有效 与他人或相关部门实现共赢。3.0行为表现：在指导Bill的角色扮演中，张彬表现出重视团队的力量，例如： 他建议Bill召开团队会议，鼓励下属针对问题提出自己的建议，增加大家的参与感；。他坚持Bill的团队绩效目标不变，因为强调这是根据上月完成情况制定的，井表示对 Bill带领团队完成目标的信心。在客户投诉的角色扮演中，他衷现出积极与相关方合作解决客户问题，例如： 与兄弟4S店服务经理紧密联系，共同寻找符合规格的备件；在此角色扮演后的答题表中.当被问及如何处理客户会谈中解决不了的问题时，他表 示将联系相关人员，共同提出解决方案。评语：张彬乐于与他人合作,共同解决问题。他乐于为他人

36、提供帮助与支持。他比较强调集思广 益，通过团队合作与努力实现团队目标。他也能够支持并依照团队的最终决定开展工作.但是，他寻求合作的方式不够充足。Work Under Pressure 童受压力定文得分面对来自多方的压力，仍然能够保持高效、有序工作状态的能力。3,5行为联現：在客户投诉的角色扮演中，张彬表现出了与承受压力相关的胜任能力，例如： 面对客户的强烈指责，说他们故意拖延维修时间，他仍能运用与流程相关的知识，耐 心向客户解释为什么不能在10天内更换发动机；0在处理苛刻的客户投诉的整个过程中.大部分时间都袞现得比较冷静，向客户表示自 己已经尽力而为，并会利用各种可能的资源积极协调。在行为事件

37、访谈中，他提到了沉著应对上级下达的、有较大挑战性的目标的经历，例如：总经理要求他在两个月内将备件库存处理完毕，而当时唯一的买方只可能是当地的竞 争对手，但是两家公司由于之前竞争的白热化导致了比较糟糕的关系。但是张彬怨尽 一切办法，与竞争对手的一些员工加强沟通，进而与服务经理建立良好的私人关系， 经过双方的妥协，最终将备件在可接受的价位上销售出去，顺利完成了任务。评语：张彬面对压力和困难时，仍能保持笑容，保持情绪稳定，仍能积极的思考与采取行动在客 户巨大的压力面前,他能够坚守基本的原则和底线。面对上级下达的销售目标压力，能够在时 间期限内完成计划。但是，在整个测评过程中，他偶尔会表现出紧张悄绪，

38、处理客户投诉的手段显得比较缺乏有 效性与针对性。19宝马中国评价中心-经销商服务经理甄选一个人评价报告张紺#宝马中国评价中心-经销商服务经理甄选一个人评价报告张紺Build Team 团队设定文分3.0能够根据公司内外部环境识别和发现团队的发展机会，并积极制定发 展计划、多方寻找资源建立合理的团队结构，在不断优化团队管理的同 时.确保目标达成。在指导Bill的角色扮演中，张彬表现出了注賣各团队成员参与团队问题的解决，例如: 强调Bill尽早适应角色的转变.指导他积极地发展团队成员.领导他们实现团队目 标；鼓励Bill带领整个团队接受并完成有挑战性的团队目标； 针对团队问题.他建议Bill通过开

39、会的方式，鼓励所有成员的参与.认真听取其他成 员的建议，共同提出解决方秦。在行为事件访谈中.他表现出置视提高团队整体的服务水平.例如：他要求一接待主管带领他的团队每天对着镜子练微笑；他要求他的团队在目送客户离去之后必须坚持三秒钟的笑容和挥手，表示对客户提供 真诚的服务。评语：张彬能够为团队设定比较有挑战性同时可测量可达到的目标，并鼓励团队接受目标，通过 提高团队实力实现该目标。在处理团队问题方面，他比较注重增加团队所有成员的参与度，注 靈群策群力。他也比较重视团队服务质量的提高；在专业服务方面，他对各团队成员的要求比 较严格。但是，在清晰了解团队整体发展需求方面，他表现的不够充分，需要与团队各

40、成员进行沟 通.了解情况，并制定比较系统的团队建设计划与评估体系.全面提高团队的水平。Technical Authority 技术权威定文得分善于应用技术知识和技能促进公司业务目标实现，并能在组织的商业 活动中提供有力的专业支持。3.0行为表现：在客户投诉的角色扮演中.张彬指出有关法规禁止将代步车的发动机换到客户车辆上，消除 了客户的疑虑与担心。在行为事件访谈中，他举出一些能表现其掌握专业知识与技术，并用于解决客户问题的经 历，例如： 在现代店时，根据客户车子难以启动的状况，检测出真正原因，并有效解决了问题；他将员工送到技术出众的丰田南京店和服务出众的宁波店学习"并将先进的技术与服

41、务带回来，进行转训，提高本4S店的技术水平与服务质量； 分析各时间段的接车台数和工位数量，建立预约流程，提前做好维修准备，这样缩短 了维修与保养的时间。评语：张彬能够积极学习相关的技术知识与技能，能够应用技术知识和技能解决客户问题，并能够 使用简单的例子解释清楚专业的问题。但是，他可能会因为不太熟悉宝马的专业技术，在短期内会难以非常有效的运用宝马的专业 知识与技术解决客户问题。Take Initiative 积极主动定文得分在很少或没有他人指导的1W况下仍然能够主动开展工作，完成任务时 能够起到领导作用，率先推行新的想法或工作方法。3.5行为表现：在指导Bill的角色扮演中，张彬表现积极为下属

42、提供比较具体的建议，与下属分享自己的经 验。在客户投诉的角色扮演中，他表现出积极通过各种方式为客户寻找相同型号的发动机。在行为事件访谈中，他表现出了积极乐观的心态，并关注提高技术水平与服务质量，例如：他将员工送到技术出众的丰田南京店和服务出众的宁波店学习，并将先进的技术与服 务带回来.进行转训，提高本4S店的技术水平与服务质量；他主动要求他的团队成员在目送客户离开之后保持三秒钟的微笑与挥手。评语：张彬的态度比较积极.乐观，认真.能主动努力寻找各种相关资源解决客户问题。他能够主 动寻找各种资源提高个人与团队的技术水平和服务质量。但是，他在主动透过现象深入挖掘事物本质，发现与扑捉机会等方面，表现的

43、不够充分。Demonstrate Achievement Motivation 成就导向定文得分倾向于为自己设定高标准，并利用内外部最为优秀的标准衡量自己， 自身具有持续不断改进绩效、完善服务水平的热情和愿望.3.0行为表现：在指导Bill的角色扮演中，张彬表现出积极鼓励下属接受并带领团队完成业务目标，例如： 肯定Bill是最优秀的员工，并相信Bill能够带动整个团队实现业务目标。在行为事件访谈中，他提到的一些经历能表现他敢于承担风险与责任，例如： 接受总经理下达的在两个月内处理奇瑞备件库存的目标，通过各种努力将其在能接受 的价格下卖给处于敌对状态的竞争对手；他将员工送到技术出众的丰田南京店和

44、服务出众的宁波店学习，并将先进的技术与服 务带回来,进行转训，提高本4S店的技术水平与服务质量。张彬敢于承担适当的风险以实现业务目标。在实现目标的过程中，始终保持持续的内在动 力。同时，他能够鼓励下属接受并努力实现预设目标。在专业方面，他能够积极学习，并不断 完善，并始终保持对高技术水平和高服务质量的热111与追求。但是，也许是受到比较亲和的性格影响，他没有表现出非常充分的成就动机。Analytical Thinking/Problem Solving 分析思维/冋題解决定文得分善于利用逻辑方法，借助自己的知识经验、并在需要的时候通过寻求 其它资源，有效解决问题、发现机会、应对外界变化。3.0行为表现：在客户投诉的角色扮演中，张彬表现出处理客户问题的逻辑性，例如： 先表示已经联系了厂家，但是难度很大.。接着解释道，发动机硬件出现扌员坏，概率非常低，所以备件的库存量比较小； 然后明确表示，全公司上下都很