JCPenney公司的物流质量管理创新案例分析

1、JCPenney公司的物流质量管理创新案例分析 JCPenney公司的物流质量管理创新案例分析 一、配送中心的基本状况 JCPenney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每年要处理900万种订货或每天25000笔订货。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无论是零售商还是消费者，配送中心都能做到48小时之内送达。配送中心占地面积200万平方米，雇用了1300名全日制员工，旺季时有500名兼职雇员。JCPenney公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他三个配送中心成功地开展了质量创新活动，能够连续24小时为全国90%的地区供应服务。 二、质量管理创新

2、JCPenney公司认为其真正的竞争优势在于优质的服务。管理部门认为，这种服务的优势应归功于20世纪80年月中期公司采取的三项创新活动，即质量循环、精确至上和激光扫描技术。 （一）质量循环：小改革解决大问题 1982年，JCPenney公司首先启动了质量循环活动，以期维持和改善服务水平。管理部门担忧，质量服务的想法会导致管理人员企图简洁地花点钱来“解决问题”。然而，取代这些担忧的是经慎重考虑后提出的一系列小改革，真正地解决了工作场面中存在的一些主要问题，其中包括经人们建议创建的中央工具库，用以提高工作效率和工具的可获得性。 （二）精确至上：不断消退物流过程的铺张 精确至上的创新活动旨在通过排解

3、收取、提取和装运活动中存在的缺陷，以提高服务的精确性。因此，供应精确的客户信息和完成订货承诺被视为头等大事。明显，在该层次上讲求服务的精确性，意味着公司随时可以说出来某个产品项目是否有现货，并且当有电话订货时，便可以告知对方何时送货上门。公司需要提高的另一个精确性与提取产品有关。为了确保产品在质量和数量上的正确，JCPenney公司针对每次装运中的某个项目，进行质量掌握和实际点数检查。假如存在差异，将对订货进行100%的检查。 与此同时，对2.5%的装运进行审计。订货承诺的完成需要将主要精力放在提高精确度上，为此公司配送中心的经理Cookman说道：“我们曾一直在犯错误，想在商品预付给客户之前

4、就能够进行精确的检查，但问题是，在质量循环中是否已找到解决方法，或者能够对该过程进行自动化。”对此，Cookman称：“只有依靠计算机，人们才有能力进行精确的检查。”于是，公司开头利用计算机系统进行协调，把订购商品转移到“转送提取”区域，以削减订货提取者的步行时间。 （三）激光扫描技术：用科技改进质量管理 第三项质量管理创新活动是应用激光扫描技术，以99.9%的精确性跟踪230000个存货单位的存货。JCPenney公司最初的米尔沃基的配送中心是用手工处理各种产品项目的储存和跟踪，接着便开头用计算机键盘操作替代手工操作，这一举动使产品项目的精确性达到了近80%。而扫描技术则被视为既能提高记录精

5、度，又能提高记录速度的手段。 但是，刚开头启动扫描技术时的结果并不抱负，因为一系列的扫描过程需要精确地读取每一个包装盒子上的信息。然而，在某些状况下，往往需要扫描4次才能读取到1次信息。这么一来JCPenney公司就需要一种系统，能够以3次/秒的速度，从任何角度读取各种包装尺寸的产品信息。于是，公司内部的系统支持小组优化了硬件和软件来满意这一目的。其结果是，该配送中心的四个扫描站耗资12000美元，削减了每个扫描站所需的16个键盘操作人员。 三、质量管理创新需要协调员工与技术的关系 “加重工作”的质量循环与“减轻工作”的技术应用之间会产生一定的矛盾。JCPenney公司需要在引进扫描技术的同时，保持其既得利益和改进成果。然而，公司在时间上的选取却是完美