顾客让渡价值与顾客满意2PPT课件

1、学习目标1.会分析影响顾客购买的成本因素；2.会分析顾客让渡价值与顾客购买行为之间的关系重点 第1页/共73页PART ONE-回顾顾客让渡价值？第2页/共73页服务价值包括什么？第3页/共73页单反，你会买什么性能/款式？第4页/共73页你会因为某店的服务，长期购买？第5页/共73页你去剪发，你怎么选择技师？第6页/共73页你对可口可乐的印象是？你对百事可乐的印象是？第7页/共73页小结产品价值服务价值人员价值形象价值第8页/共73页产品价值第9页/共73页苹果为什么能走这么远？第10页/共73页产品创新?第11页/共73页市场检验第12页/共73页第13页/共73页产品五层次第14页/共7

2、3页你曾因为它的性能强大，所迷倒吗？第15页/共73页你曾因为它的实用，所迷倒吗？第16页/共73页你曾因为它的外形，所迷倒吗？第17页/共73页你曾因为它给你的惊喜，所迷倒吗？第18页/共73页醉了吧？第19页/共73页服务价值第20页/共73页你会因为帅哥快递，而选用这个公司吗？我相信你会说，YES I DO第21页/共73页还在为打车难而惆怅吗？ 土豪们，我们约租车去？第22页/共73页售后服务体验区-丰田第23页/共73页第24页/共73页追加服务？核心服务？第25页/共73页第26页/共73页第27页/共73页人员价值第28页/共73页第29页/共73页农商银行的技能大赛,有什么意义

3、?第30页/共73页能力文化素质经营思想第31页/共73页形象价值第32页/共73页综合性系统工程第33页/共73页学生活动假如你是某(游戏)公司的老总，如何提高顾客购买的整体价值？第34页/共73页产品价值：（提高游戏的体验）人员价值：（客服、GM的素质和能力）服务价值：（培训、比赛）形象价值：（整体形象的营造）第35页/共73页PART TWO-知识教授第36页/共73页我的一次经历，一品湘第37页/共73页等这么久你还想吃吗？第38页/共73页如果你开餐厅，你提高客户体验？第39页/共73页第40页/共73页选择困难测试题如果能挑三样，你会选什么？1一张1000万支票2一辆新款靓车3一套

4、高级别墅4一个高人气微薄5一家上市公司6一个真心爱人7一个温馨家庭8一对乖巧漂亮的双胞胎9一张偶像签名合影照10一只可爱听话的宠物纠结不？第41页/共73页第42页/共73页如果你开服装店，你提高客户体验？第43页/共73页你们都不知道如何下手？第44页/共73页那我们看一则视频-潮应用第45页/共73页那么，我们看一则案例第46页/共73页老伯也疯狂，你有什么体验？第47页/共73页活动试试吃吃此十翅，吃此十翅是翅痴。次次吃翅吃十翅，三种鸡翅翅翅吃！（一则广告） 第48页/共73页在数字化体验上，肯德基即将在全国一线城市推广的“预付快取”将引领餐饮行业的O2O潮流，消费者通过“肯德基预付快取

5、”APP或登录肯德基预付快取网站，网上付款点餐，选择取餐餐厅和取餐时间，然后按时到店在“预付快取取餐专用通道”报手机号取餐即可，此举将大大缩短就餐等待时间，让消费者感受到快捷方便的用餐体验。第49页/共73页案例，有什么启示？第50页/共73页饿货，饿了吗？第51页/共73页DO YOU 去过？ FEEL?海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。第52页/共73页1、服务态度特别好 因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可

6、以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务.2、味道地道，特色突出。海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。大部分店有自助调料台，有约20余种调料，您根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同.3、物美价廉海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。想去吗？第53页/共73页海底捞，减少了什么顾客购买成本？第54页/共73页影响顾客购买的成本因素有？第55页/共73页购买成本精力货币时间第56页/共73页知识点播第57页/共73页时间

7、成本：时间成本是顾客为想得到所期望的商品或服务而必须处于等待状态的时期和代价。方法：1.工作效率（质量）2.经营网点分布第58页/共73页精力成本、精神成本精力和精神成本是指顾客购买商品时，在精力、精神方面的耗费与支出。方法：让顾客更快找到自己所要的。第59页/共73页案例分析第60页/共73页第61页/共73页购买成本有哪些？第62页/共73页观看一份材料第63页/共73页规则1.阅读510分钟材料2.选代表谈感受和认识3.简述屈臣氏减低购买成本的做法第64页/共73页学生活动-知识迁移第65页/共73页情景一假如你是顺峰快餐店老板，你会怎么改良这间店铺（降低购买成本）第66页/共73页假如你是食堂老板，你会怎么改良食堂？（降低购买成本）情景二第67页/共73页规则：二选一1.分组（6人）2. 讨论完成（10分钟)3.分享每组（1分钟）4.小组互评（5分钟）5.老师点评（5分钟）第68页/共73页评分标准1.团队协作2.表达3.方案可