物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策

1、物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 摘 要 近几年来，随着我国经济发展和城市化进程，使得人们对住宅的需求量逐渐增 多；而城市住房制度改革和房地产管理体制改革的逐步深入，物业公司在城市住宅 小区发展中起到的作用日益重大。本文在介绍了物业管理及其相关概念，阐述了物 业管理与城郊住宅小区发展的关系后，选取了一个具有代表性的城郊住宅小区 清源西里小区所在的大兴城建开发物业管理一公司作为研究对象，进而对北京城郊 住宅小区目前物业管理行业出现的问题进行了剖析，探讨了产生这些问题的成因， 并提出了解决这些问题的对策。 关键词：物业管理, 物业公

2、司，城郊住宅小区 I 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 Abstract Nowadays , with the development of economy and urbanization in China, people need more residence. And with the stepwise development of reformation in town residential system and the system of real estate management, property management is playing an impor

3、tant role in community development . It introduces property management and correlative concept ，relation between property management and residential sub-district development. Then it chooses a representational residential sub-district-qingyuan resident and Daxing city development property management

4、 first company as research object. Thereby it analyses problems in property management and discusses the causes of these problems and puts forward ways to resolve these problems . Key words : Property management , Property company, Residential sub-district II 目 录 一 前 言. .1 二 物业管理：一种新型的住宅小区服务业态. .2 （

5、一） 物业管理的概念. .2 （二） 物业管理的产生与发展. .2 （三） 物业管理与传统的房屋管理的比较 . .3 （四） 物业管理的地位和作用. .5 三 物业管理与北京城郊住宅小区发展 . .6 （一） 住宅小区的管理和经营 . .6 （二） 物业公司在城郊住宅小区管理中的地位和作用. .7 四 大兴城建开发物业管理一公司的物业管理. .9 （一） 清源西里小区的概况. . . 9 （二） 小区物业公司机构设置及职能设置. . .9 （三） 大兴城建开发物业管理一公司物业管理中存在的问题. . .10 五 北京城郊住宅小区的物业管理存在的问题及对策. . . .11 （一） 物业管理服务

6、与物业管理费的平衡点不明确. .11 （二） 发展商遗留问题是物业管理中的一个难点. .13 （三） 业主管理委员会与物业公司的关系还未理顺. .14 （四） 法制建设严重滞后，且操作性不强. . . 14 （五） 物业公司的服务意识还需加强. .15 六 讨论与展望. . .16 参考文献. . .18 致 谢. . . 19 附 录 1. . .20 附 录 2. . . .21 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 一、 前 言 随着我国城市化的发展，人口向城市聚集的速度加快，市区的人口逐渐饱和。 在城市土地供应日益紧张的情况下，城市郊区交通的大力发展，人们居住观念的改 变（

7、低收入人群购房的需求、高收入人群追求高品质的健康生活）使得房地产商和 广大的购房者都把发展的目光转向了更远的城郊住宅小区。即以北京这个国际化的 大都市而言，它的人口数量更是多且密度大,市区将难以容纳日益增长的人口，城 郊住宅小区发展对于缓解巨大的居住压力将会起到积极的作用。 2004 年 3 月 9 日，北京市委、市政府召开了北京城市总体规划修编工作 动员大会，将在 12 月底确定最后方案并上报给国家有关部门审批。通过修编工作 至少要起到三方面的作用，一是更好地体现首都城市功能，按照北京城市空间发 展战略研究确定的“两轴两带多中心”城市空间布局设想，采取疏散、整合、 分解的办法，调整城市功能布

8、局，保证城市政治、文化中心功能，缓解市中心压力。 二是更好地贯彻落实科学的发展观，实现人口、资源、环境的全面协调和可持续性 发展。三是解决城市发展中遇到的住房、交通、环境等多方面矛盾。可以看出， 北京市已将发展重点转向了郊区，以吸引更多的人选择郊区作为居住地。 而城郊住宅小区的良好发展，有赖于相关物业公司服务和管理的同步跟进。因 而，关注物业公司在我国城郊住宅小区中存在的问题就很有必要。本文正是在这一 背景下，探讨了我国物业管理产生和发展的原因、条件，分析了物业公司在我国城 郊住宅小区发展中存在的困难和问题，并提出了一点对策和设想。 朱鹰：北京总体规划年底敲定 两轴-两带-多中心为依据，北京青

9、年报，2004年3 月 10日。 - 1 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 二、 物业管理：一种新型的住宅小区服务业态 （一）物业管理的概念 “物业”一词来源于英文 real estate 或 real property, real estate 意指 不动产、房地产，具体指土地及其附着在土地上的房屋及构筑物；real property 除 了具有real estate的含义外，还包括它附带的各种利益，即包括所有权以及与此 相关的占有权、使用权、收益权、处分权等。我国的“物业”一词来自香港及东南 亚一带的地区和国家，自20世纪80年代引入我国大陆后，随着我国房地产经济的 市

10、场化，“物业”概念日益清晰，并成为我国房地产经济中的一个专用名词。 物业是指已经建成并投入使用的各类建筑房屋及与之匹配的设备、设施和场 地，各类房屋可以是住宅区，也可以是其它建筑，包括综合商住楼、别墅、高档写 字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等，以及与之相匹配的设备、设施和场地。设备、 设施和场地是指房屋内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、干道。 物业管理则是指由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入使 用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地，以经营的方式进行管理，同时对房屋区 与周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护，统一实施专业化管理， 并向住用人提供多方面的

11、综合性服务。物业管理本质上是一种经营性服务性产业， 是通过为业主提供服务，以收取相应的服务费而得以生存发展的。 （二）物业管理的产生与发展 随着城市经济改革的进一步深入，过去计划经济时代的住房福利制度逐步向住 房商品化发展。人们的消费观念发生变化，房地产权的多元化逐步被人们认识和重 视，这为物业管理公司成立创造了前提条件；房屋产权的多元化所带来的管理社会 张静：我国物业管理的现状及发展趋势，陕西省行政学院、陕西省经济管理干部学院学报，2002 年第4期， 第48页。 - 2 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 化，为物业管理的形成奠定了物质基础。 我国的物业管理首先是从住宅小

12、区的管理开始的，是从改革开放的前沿深圳和 沿海开放城市广州开始的。1981 年 3 月，深圳市成立了全国第一家涉外商品房管 理的专业公司-深圳市物业管理公司，开始对涉外商品房实施统一的物业管理，标 志着这一新兴行业在我国的诞生。从 1989 年开始，我国把住宅小区管理列为一项 重要工作。自此，物业管理作为一种新型住宅小区服务业态为人们逐渐熟悉。 目前，我国已有各类的物业公司15000余家，从业人员200万人之多，管理队 伍已具规模、物业管理协会相继成立、物业管理范围不断扩大（涉及到各类办公楼 宇、商业中心、旅游酒店以及工业商厦的管理）、物业管理人员培训不断加强 。该 行业发展迅速，在于它的出现

13、使居民的居住环境有了大幅提高，物业管理观念也逐 渐深入人心。 （三）物业管理与传统的房屋管理的比较 物业管理作为一种全方位的不动产管理模式，既是房地产经营者管理的重要组 成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一个环节，在国际上十分流行并获得了蓬 勃的发展，被誉为现代化城市的朝阳产业。我国物业管理发展的历史不过十余年， 还处于起步阶段，沿海一些城市和地区的物业管理已经有了较大发展。物业管理之 所以能取代传统的房屋管理，这是因为： 第一、从管理体制上看，传统的房屋管理是计划经济条件下政府或各部门、企 事业单位采用行政手段，直接地进行行政福利性的封闭式管理。九十年代初，各地 实行所有权与经营权“两权分

14、离”组建了一批房屋管理公司。虽然他们在体制上作 了些变革，但这些单位大多为事业单位,政企不分的色彩十分浓厚。物业管理是专 业化的企业通过市场、用经济手段直接进行社会化管理的有偿服务。简单地说，前 胡伯龙、高艺：论我国物业管理的持续发展，吉林省经济管理干部学院学报，2003年第3期，第19页。 - 3 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 者是计划经济下的政府、部门行为，是福利型的；后者是市场经济下的企业行为， 是有偿的。 第二、从管理的内容看，传统的房屋管理多年来一直以“收租养房”为主要内 容。实际上由于福利型的低租金，即使收了租金也养不了房，仍需要政府的大量财 政补贴。物业管

15、理是对房屋、设备、设施、市政等实行全方位、多功能的经营、管 理、服务，它既管房，又要以人为核心提供物质和精神两个方面的服务，企业通过 自身的经营机制，实现造血功能，政府不给补贴，逐步走向良性循环。 第三、从管理对象的产权关系看，传统的房屋管理，除少量的商业用房，大都 为住宅。随着房屋商品化，住房制度改革的推行，物业管理对象的产权已形成了国 家、集体、个人、包括港、澳、台、外国人等多种所有制组成下的多元化格局。 第四、从管理机制看，传统的房屋管理是管房单位以自身的意志去管理用户， 用户长期处于被动地位而无法选择。物业管理是产权和使用人有权通过市场选聘物 业管理企业，物业公司也有权接受或不接受选聘

16、。双方在完全平等的原则下，通过 双方选择签订合同，明确各自的权利、义务。物业管理的突出特点是业主自治自律 与物业公司统一专业化管理相结合。 （四）物业管理的地位和作用 物业管理作为一种现代化房屋管理的模式，在现代房屋管理中具有极为突出 的地位和作用，具体表现在： 第一、物业公司通过自己的科学管理和优质服务，可以有效地提高房屋的完好 程度，延长房屋的使用寿命，达到保值、增值的目的；提高房屋的完好程度，延长 房屋的使用寿命，无论对国家、发展商，还是对个人来说都是有利的。 第二、通过自己全方位的社会化、专业化的服务为广大用户提供了一个舒适、 安全、优美、文明的居住环境，这也正物业管理对住宅的管理的最

17、终目的。优质的 - 4 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 物业管理，不单纯是事务性的管理和技术的保障，更重要的是在此基础上为业主、 为使用人创造一个从物质到精神，既具有现代风貌，又有现代特征的宁静、安逸、 优雅的生活方式。所以，现代化的社区离不开高水平的、规范化的物业管理。 第三、物业管理通过自己的社会化、专业化的服务走出一条社区管理的新路。 全国解放以后城镇居民主要靠街道办事处、居委会和派出所等基层组织把居民组织 起来。这种办法对解决邻里纠纷、开展一些社区服务发挥了很好的作用。而现在有 了新建住宅小区和物业公司的管理后，可以开展全方位的综合服务，包括房屋管理、 环境美化、

18、治安保卫、道路交通等，各职能相互配合，走出城市管理、社区管理的 一条新路。可以说，城市管理、社区管理和物业管理是我国现代化建设与管理的三 个同心圆（附录 1），即国家城市化管理必须落实到社区管理，而社区管理与必须 依赖于物业管理，但同时三者不能互相替代。从这个意义上来说，良好的物业管 理是现代城市管理的重要组成部分，是社区建设的一支重要力量。 黄永安、孔海峰：社区建设与物业管理相容性的理论探索，东南大学学报（哲学社会科学版），2002 年第 4 期，第 42 页。 - 5 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 三、物业管理与北京城郊住宅小区发展 住宅是人类赖以生存和发展的基本生

19、活资料之一。随着经济的发展，住宅已不 只是人类的栖身之所，它还是人们进行文化、教育、科技、娱乐和从事某种生产活 动的场所。住宅通常以住宅群的形式出现，即住宅小区。住宅小区是指具有一定人 口和建筑规模，能满足住户日常物质文化需要，为城市干道分割或自然界限所包围 的相对独立的区域，可以说，一个住宅小区就是一个社会的缩影。不同的住宅群， 不仅体现了家庭居住地的多样化，反映了某一特定群体中人们的生活方式、价值观 念及审美心理，从而影响了这一群体文明水明和社会安定。因此，住宅小区发展中 建设的数量和质量、居住环境、社区环境及管理与服务水平也很重要。从这个意义 上讲，物业公司进入社区以后，其作为一种新型管

20、理服务机制适应了我国住房制度 改革和市场经济的要求，对住宅小区发展起着重要作用。 住宅小区管理的宗旨是创建文明小区、美化城市、造福人民，其总方针是加强 住宅小区管理，改革现行管理体制，针对住宅小区产权多元化的客观实际，变各自 为政的多家管理为统一管理，变单一的行政管理为多层次的综合管理，大力发展专 业化、社会化的管理模式。我国大中城市城郊住宅小区建设越发展，越需要统一的 专业化、社会化的管理与服务，这就需要相关物业公司的经营管理能跟得上它的发 展。 （一）住宅小区的管理和经营 住宅小区管理的目标是通过科学的管理手段和专业化管理技术，实现社会效 益、环境效益和经济效益的三者统一，其指导思想是：服

21、务至上，方便群众；人民 城市人民建，人民城市人民管；统一管理，综合服务。实施管理的主体是具有独立 法人资格，实施独立核算、自负盈亏的物业管理企业，应遵循的原则是：产权与经 - 6 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 营权管理相分离，专业管理与群众管理相结合；企业经营，独立核算；有偿服务， 合理负担。 住宅小区管理的范围相当广泛，服务项目也呈多元化，有专项业务、同社区服 务相结合的项目和一业为主、多种经营的项目，基本内容包括房屋的使用管理及出 租管理、房屋及附属设备、设施的维护，管理区域的清扫保洁、治安保卫、交通及 车辆管理、环境绿化以及业主或使用人生活、工作、生产方面的服务。

22、 随着居民生活要求日益提高，家庭劳动日益社会化。物业管理还积极开展了各 种便民服务项目，向住户提供多层次的综合性服务，同时也为物业公司增加经济收 入。物业公司的服务类型主要有三种：常规性服务，主要是为了维护住宅小区的整 洁、环境的美化、居民生活方便而提供的、必不可少的服务项目。委托性服务，主 要是指根据居民的需要，旨在方便住户而提供的有偿服务，如代订牛奶、报刊杂志、 代洗衣物等。经营性服务，主要是指从事住宅小区管理服务的行业，为了补充小区 经费不足的目的，发挥企业的能动作用，积极开拓多种经营的新领域，如开辟收费 停车场等。 （二）物业公司在城郊住宅小区管理中的地位和作用 住宅小区是城市的基本单

23、元，把住宅小区管理好，为小区居民创造一个优美、 整洁、舒适、安定生活方便的居住的环境，能为整个城市管理打下一个良好的基础。 实行住宅小区物业管理以后，城市各住宅小区复杂繁琐的管理工作，居民投诉处理， 统统由各个专业的管理机构负责。政府只需制定有关的政策规定，对小区管理实行 指导、协调和监督，这有利于政府充分发挥城市管理职能。作为一种新型的城郊住 宅小区服务业态，物业公司的重要意义在于： 1. 有利于创造和谐、优美的生活环境。 - 7 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 通过企业内部和所管辖的社区中进行循序渐进的文化建设，可以规范、影响物 业管理企业公共关系链条中组织与个人的行

24、为模式，发挥文化的导向作用、约束功 能、激励功能，使小区内居民邻里和睦、父慈子孝、兄友弟恭、相敬如宾。强调“氛 围管理”，用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代人的生活 方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。 2. 有利于小区社会主义精神文明建设。 社区的文化交流对于现代人的精神、主体意识的塑造，以及知识结构的更新会 产生不可估量的作用。物业管理是经济建设，也是精神文明建设，更是凝聚民心的 政治建设。生活方式的多样化使思想政治工作的展开难以收到良好的效果，因此必 须以小区为依托，通过物业管理，发挥社区载体的综合功能，建立覆盖全社会的思 想政治工作组织网络，实现经济建设

25、与思想政治工作的完善结合。 3. 有利于城市综合治理，维护安定环境。 物业管理部门是小区物质文明和精神文明建设的主要实施者，是联系小区各部 门的桥梁和纽带。目前的社会治安形势比较严峻，小区管理机构可以在公安部门的 领导下，组建小区的治安联防体系，处理小区的突发事件，从而有效地保证小区的 安全，解除居民的后顾之忧，维护安定环境，提高小区的管理水平。 4. 有利于商品房市场的健康发展。 现在老百姓买房子已经不仅仅看价格、品质、功能布局、周边环境，更重要的 一点是看小区物业管理水平的高低，这就意味着在开发商品房市场的时候，要把物 业管理放在与工程质量同等重要的地位。另外，小区居民可以在专业化、规范化

26、的 住宅小区管理模式下，用较小的代价，换得优雅的环境和周到的服务，并使所拥有 的物业保值、增值。 韩宁：小区物业管理散议，辽宁工学院学报，2002 年第 3 期，第 31 页。 - 8 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 四、大兴城建开发物业管理一公司的物业管理 为了更深入地了解北京城郊住宅小区的发展状况，笔者选取了北京市大兴区黄 村镇清源西里小区及其所在的物业公司大兴城建开发物业管理一公司作为研 究对象，并访问了房管所的任所长，获得了该小区物业管理的第一手资料。此外， 2004年4月23日，笔者还深入社区，针对与物业管理有关的问题对居民进行了问 卷调查，获得了分析、统计的资

27、料。 （一）清源西里小区的概况 清源西里小区91年开始动工，94年正式投入使用，是北京市第一家引进物业 管理的先进小区。这个小区的情况在北京城郊住宅小区中具有一定的代表性和普遍 性，其概况如下： 小区的总建筑面积达 17.64 万平方米，共有 44 栋居民楼，2400 多户居民，共 计 8000 多人口。小区内现有幼儿园、小学、中学、邮局、电信局、百货店、理发 店、小饭店等生活设施，基本上满足了一般居民生活的各方面需求，具备较为齐全 的社会功能。 小区居民成份比较复杂，既有大兴本地的居民，也有在市区工作的北京人，还 有来自全国各地在此买房的居民。房屋的产权呈现多样化，既有集体产权、个人产 权，

28、又有个人部分产权、个人租赁、房改房，因此造成管理的难度比较大。 二 小区物业公司机构设置及职能设置 小区物业公司分为八个部门，分别为办公室、房管所、房修所、供暖、绿化保 洁队、保安队、服务中心、业主管理委员会。各部门的职能分别为：办公室负责处 理物业公司的一般行政事务，房管所负责物业收费以及对小区环境的一些日常管 理；房修所负责公共设施、楼道及住家的一般小修、中修，以及公共设施的维护。 - 9 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 供暖部门负责锅炉房的供暖及维修维护；绿化保洁队负责小区主要道路、小公园、 楼梯间的绿化及清洁；保安队负责小区的治安。 物业公司现有 80 多个职工，

29、其中正式职工 40 余人，临时职工 40 余人，临时 工从事卫生保洁的实行北京市最低工资，每人每月465元，从事维修的技术工每人 每月 666 元，正式职工月工资收入为 1000 多元。此外，还有防寒费、防暑费、半 年奖、全年奖等，这样每年的工资开支为100多万。 （三）大兴城建开发物业管理一公司物业管理中存在的问题 总的来说，大兴城建开发物业管理一公司秉承为居民服务的理念，提供的服务 一般比较周到妥善，国家的各项法律法规和规章制度执行的比较好，对人员的管理 较为严格，但是还存在一些问题。 问题之一：居民物业费拖欠。从一公司的收支状况来看，物业公司的资金一 直比较紧张，现处于负债经营的状况。这

30、是因为居民最初入住小区的时候，一公司 曾经一次性收取了居民 10 年、15 年甚至 20 年的物业费，这笔钱全部上缴了集团 总公司统一使用。后集团总公司解体，小区物业公司上缴的费用就难以返还，但由 于一部分居民已经缴纳了多年的物业管理费，公司亦不能向这部分居民收取。由于 这种原因公司损失的收入每年多达118万。再加上一部分居民欠费不交，综合缴纳 率大约为70，每年因此实际欠收200多万。 公司采取的措施是一方面通过各种方式尽量回收一部分资金，如每年通过起诉 的方式能够回收几十万，此外，物业公司对外承揽一些服务，如承揽了工行职工宿 舍的物业管理，一年有十几万的收入，承揽了地税局、黄村镇政府和工商

31、局营业厅 的供暖和维修，大兴居民区一部分的供暖及维修。 问题之二：由于缺乏明确、对应的法律依据，物业公司难以处理一些问题。从 居民这一方来看，一些居民自九十年代初期搬入小区，一直恶意欠费。如有一部分 - 10 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 居民除了在搬入小区之初曾缴纳过一次费用之外，再不缴费。物业公司由于没有执 法权，很多时候难以有效解决此类问题。物业公司采取的对策是每年起诉这些居民， 基本上物业公司每年都要起诉十几户到二十几户居民，通过法律手段维护自己的经 济利益。 问题之三：服务质量还不够水准。从对清源西里小区居民的问卷调查分析，有 72.1%的居民对大兴城建开发物

32、业管理一公司的服务还不太满意，如居民需要公司 在提供的服务在处理的时间、效果上有很大的改进。另外，物业公司对北京市的物 业收费标准没有向居民公开化，这使有些居民怀疑自己所交的物业费不合理。现代 社会，居民自身素质日益提高，维护自身权益的意识不断增长，一些居民对于国家 有关物业收费的各种法律、法规有着非常透彻的理解，开始用法律的手段维护自己 的权益。 - 11 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 五、北京城郊住宅小区的物业管理存在的问题及对策 在全方面了解北京市大兴区城郊的清源西里小区与大兴城建开发一物业公司 的经营管理状况后，笔者又从网络、杂志、报纸、学术论文上了解到北京其他

33、小区 的物业公司存在的问题。下面笔者就结合清源西里小区，对北京城郊其它住宅小区 存在的问题进行剖析，并提出对策，希望能对其他城郊住宅小区物业公司的发展起 到借鉴作用。 （一）物业管理服务与物业管理费的平衡点不明确 物业管理虽然是服务行业，但是以赢利为目的的，而物业管理费就成为其利润 的重要来源。但由于历史的原因，加之物业收费不规范、居民欠费给物业公司的生 存发展带也造成了人们的依赖，在乐于接受物业管理服务的同时，却对远高于维修 费的物业管理费始终有抵触情绪，因此就出现了“服务高要求，收费低标准”的思 想。另外，很多公司对居住小区物业管理服务收费标准不公开，增加了居民的抵触 情绪，进而不能按时交

34、费。这种收支不平衡的直接结果就是物业公司降低服务水平， 业主更加抵制收费的恶性循环。 本人认为解决这一矛盾的途径必须三管齐下，第一、 政府职能部门须严格制 定物业管理费的收取办法，哪种费用对应那类服务应说得清清楚楚，服务达不到标 准应如何处理，无故不交费应如何解决，这些都应规定的明明白白。只有通过健全 的法规，物业管理市场才能规范，广大住户才能放心的交费；第二、物业管理公司 必须要在服务上下功夫，因为它所提供的产品就是服务，只有服务达到了标准，住 户才能甘心情愿的交费。第三、住户应逐渐改变“服务高要求，收费低标准”的思 想，要将物业管理服务作为商品来对待，合格的商品应得到合理的价格。关于这一

35、点，2003 年12月初，国务院发改委员会和建设部近日联合下发了物业管理收费 - 12 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 办法，自2004年1月1 日起执行。据北京市居住小区管理办公室副主任邹劲松介 绍，新的物业服务费收费办法有六个重大调整，主要是： 新办法在收费原则上有调整，由原来的“合理公开、与产权使用人的承受力相 适应”，改变为“合理公开、收费与服务水平相适应”，这将更符合市场经济原则， 更符合质价相符原则。在服务收费定价方式上，新办法取消了政府定价，规定了两 种价格形式：政府指导价和市场调节价，邹劲松解释说，这是因为现在许多小区都 成立了业主委员会，物业收费价格有了

36、协商的主体，政府不宜规定过死，毕竟，物 业消费是业主自己的事。 收费分类取消了代办性服务收费，代办性服务收费应有专业服务单位向各物业 公司支付，而不应由业主支付。在物业收费成本构成上增加了一项：“物业公共部 位、共用设备及公众责任保险费用”，这有利于保护业主财产的安全，防范风险。 新办法首次提出了“物业服务收费酬金制”的概念。物业公司在“酬金制”方 式下，只拿应该获得的酬金，其他的物业服务支出费用所有权属于业主，而不属于 物业管理企业，这有利于保障物业管理费能够全部用于物业管理，使业主明明白白 消费。 此外，物业公司应将收费标准向居民公开化，如北京出台的北京市普通居住 小区物业管理服务收费标准

37、，具体参见附录2。 二 发展商遗留问题是物业管理中的一个难点 有关专家介绍，近年来的物业投诉案例几乎75%都是开发商遗留的问题，如房 屋质量问题、房产证问题、小区规划问题等，真正该由物业公司负责的，只是很少 的一部分。发展商遗留问题已成为物业管理中的一个难点。 徐曼：物业费明年业主定，北京青年报，2003年。 贾鑫：浅谈北京市居住小区物业管理服务费，北京市计划劳动管理干部学院学报，2002年第3期，第4页。 - 13 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 要想解决这一难点，物业管理应早期介入，克服房产开发后遗症。物业管理是 房地产管理的后续，为了有效地防止房地产开发商只顾开发不

38、顾后果的情况出现， 应坚持执行物业管理早期介入制度。即发展商在确定建设项目后就可落实物业管理 单位，在物业开发的全过程中听取物业管理单位的合理意见，共同把好质量关。特 别是关键设备，要使物业管理单位能同步地做好接管等准备工作，有效地克服“前 期后遗症”。 （三）业主管理委员会与物业公司的关系还未理顺 业主管理委员会作为全体业主的代表，依法享有相应的权利和履行相应的义 务。但在多数小区中，业主委大多把权利发挥到了极至，而忽略了“协助物业管理 公司落实各项管理工作”这一义务。从多个小区的管理经验看，带头拒交管理费的 业主委员会大有人在，带领业主与物业公司吵架的事也时有发生，这使得业主与物 业公司之

39、间的关系十分紧张，就更谈不上互相协助了。 作为小区的业主代表，业主委更有义务协助物业公司做好小区的管理工作，因 为这是利人利己的事。良好的小区氛围是靠物业公司和业主共同营造的，只有各尽 其职，相互协助才能创造美好的家园。 （四）法制建设严重滞后，且操作性不强 任何一个行业的健康成长，都需要与之相应的法律法规为其保驾护航。总体而 言，全国各地对物业管理立法工作都比较重视，根据本地的特点制定了一些地方性 法规，如北京市居住小区物业管理办法、深圳经济特区住宅区物业管理条例 等。而仔细审视已经发生的案例中，就可以发现立法滞后和可操作性不强所带来的 消极影响，首先是消费者的利益无“法”保障，司法机关因缺

40、乏法律依据难以及时 谢东、马超群：我国物业管理现状与对策分析，湖南大学学报（社会科学版），2001 年第4期，第37页。 - 14 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 处理日益增多的物业管理纠纷案件，物业管理中产生的大量矛盾和问题因此得不到 迅速有效的解决；其次是制约了行业的健康发展，物业管理企业缺乏约束，服务层 次不到位；物业管理单位的法律地位得不到保障，管理难收成效。没有全国性的基 本法律规范，地方性行政法规或行业法规缺乏纲领性，使企业难以适从。 物业管理涉及范围十分广泛，既涉及物业管理企业与政府、物业管理行政主管 部门、上级主管部门的关系，又涉及到物业管理企业与供水、供

41、电、供暖、煤气、 管委会、派出所、居委会等关系，这些关系如果没有法律、法规进行调整和规范， 难以保证物业管理健康、快速发展。因此，有关部门应加快物业管理的立法，加速 建立物业管理法律法规体系，各项法律、法规应明确规定物业公司与业主的责任与 义务、服务质量的检验标准、违反法律法规应承担的责任与经济损失数量等，使我 国物业管理尽快走上有法可依的轨道。 （五）物业公司的服务意识还需加强 物业管理行业所生产的产品就是“服务”，离开了服务的轨道，物业管理也将 误入歧途。目前，一些物业公司是从旧的房管体系中转变而来，形式虽然改变，但 服务的质量还没有本质的改变。另有一些企业，规模不大，人员素质不高，服务意

42、 识淡薄，对物业管理费的收取和使用概念不清，常常强行收取多年的管理费，而后 又用作它用，使广大住户的利益受到严重的损害，给该行业的声誉造成负面影响。 市场经济条件下是以成效论发展的，只有顺应行业发展规律的企业，才能最终 获得永久广泛的市场。以客户为“上帝”，从服务质量上下功夫才能最终获得市场。 因此，物业管理企业应选择既具有专业理论和技能知识，又具有良好的思想道德素 质和优质服务意识的专业人才，以便物业管理者能用 “服务”的理念指导自己的 行动，从而尽可能最大程度地满足所有客户的要求。 - 15 - 物业公司在北京城郊住宅小区发展中存在的问题及对策 六、讨 论 与 展 望 物业管理的实践表明：

43、不论是外资企业还是外地公司，要想真正进入我国物管 市场，首先就要树立自己的品牌形象，为业主提供更加规范完善的服务。正如中海 物业的耿万岭说，中海今年的核心任务便是使已经接手管理的住宅小区在最短时间 内进入优秀小区行列，让中海品牌尽快被北京人认可 。我想，更多的物业公司要 做大做强，其规范化经营服务也应为业主所认可。 尽管北京城郊住宅小区物业管理的现状并不乐观，还存在很多需要完善和改进 的地方，但前景却是美好的。从目前的形势和发展趋势来看，考虑到各方面的特殊 性，物业公司还需要从以下几点加强努力： 第一、物业管理企业要实现可持续发展，在市场竞争中生存壮大，就必须靠服 务树立自身的品牌形象，重视人才培养，加强专