汽车经销商总经理培训.

1、 汽车经销商总经理培训汽车经销商总经理培训一一职位概要职位概要二二工作内容工作内容三三应有的技能应有的技能四四应有的素质（工作态度）应有的素质（工作态度）总经理的职位概述总经理的职位概述一、职位概要一、职位概要p 制定和实施公司总体战略和年度经营计划制定和实施公司总体战略和年度经营计划p 建立和健全公司的管理体系与组织结构建立和健全公司的管理体系与组织结构p 主持公司的日常经营管理工作主持公司的日常经营管理工作p 实现公司经营管理目标和发展目标实现公司经营管理目标和发展目标二、工作内容二、工作内容根据董事会或公司提出的战略目标，制定公司战略，提出业务规划、经营方针及经营形式，经董事会或公司确定

2、后组织实施。工作内容工作内容主持内部的团队建设及规范内部管理。依据规范拟定内部管理机制设置方案与管理制度。推行公司企业文化的建设工作。审定公司具体规章、奖惩条例、薪酬制度方案并组织。检查、督促和协调各部门的工作进展及主持召开相关会议，总结工作，听取汇报。主持公司全面的经营管理工作以及组织和执行董事会之决议。向董事会或公司提出企业的更新改选发展规划方案，预算外的开支计划。处理公司重大突发事件。三、应有的技能三、应有的技能熟悉公司业务和运营流程应有的技能应有的技能在团队管理方面有极强的领导技巧和才能具有创新的管理理念善于制定企业发展的战略及具备掌握企业发展全局的能力熟悉企业全面运作，经营管理及各部

3、门工作流程具有敏锐的市场观察力良好的表达能力及沟通技巧四、应有的素质（工作态度）四、应有的素质（工作态度）具有优秀的领导能力，出色的人际交往和社会活动能力基本素质基本素质善于协调、沟通、责任心、事业心强亲和力、判断力、决策力、计划力、谈判力强干练、踏实良好的敬业精神和职业操守感召力和凝聚力强一一掌控经营活动掌控经营活动二二总经理的角色总经理的角色总经理的主要工作职责总经理的主要工作职责一、掌控经营活动一、掌控经营活动n 在每年年底，拟定下一年度的经营计划n 完成年度经营计划并达成计划中的所有目标n 达到顾客满意标准n 完成规定的市场份额n 检察员工是否完成岗位说明书中应完成的工作n 管理统计各

4、部门的数据并不断改善n 参加各项业务会议，回顾营运情况并审查各项目标的达成进度n 保持较高的员工满意度胜胜任任成成功功一、掌控经营活动一、掌控经营活动一、掌控经营活动一、掌控经营活动专 业 必 要 技 能二、总经理的角色二、总经理的角色员工与主管相处之道是团队成败的关键，其中影响最大的是 主管的领导特质指导型教练型支持型授权型领导者明确规定下属的行为领导者注重关心和尊重下属领导者向下属征询决策意见领导者向下属提出挑战目标，并鼓励下属发挥最大潜力领导风格领导风格二、总经理的角色二、总经理的角色领导风格领导风格 - 传统与现代领导方式的差异传统与现代领导方式的差异二、总经理的角色二、总经理的角色二

5、、总经理的角色二、总经理的角色世上没有最好的领导方式世上没有最好的领导方式只有只有最适合最适合的领导方式的领导方式情境领导主张：情境领导主张：二、总经理的角色二、总经理的角色培养领导风格培养领导风格 执行力 领导力 创造力 亲和力 卫道力 被谅解 受肯定 愿投入 寻归属 受教导二、总经理的角色二、总经理的角色四种人才类型的管理对应四种人才类型的管理对应二、总经理的角色二、总经理的角色领导与管理的区别领导与管理的区别管理就是用来处理复杂事务的，优秀的管管理就是用来处理复杂事务的，优秀的管理可以通过制定正式的计划，涉及稳固的理可以通过制定正式的计划，涉及稳固的组织结构并依据计划监管成果等方式达到组

6、织结构并依据计划监管成果等方式达到有序和一贯性。有序和一贯性。二、总经理的角色二、总经理的角色领导与管理的区别领导与管理的区别二、总经理的角色二、总经理的角色建议建议二、总经理的角色二、总经理的角色在销售服务中心的实务工作：在销售服务中心的实务工作： 以从人力、财务、经营三以从人力、财务、经营三个角度出发的管理为思个角度出发的管理为思考切入点考切入点销售服务中心实销售服务中心实务管理务管理人力的角度人力的角度财务的角度财务的角度经营角度经营角度人力资源人力资源组织结构组织结构员工心理员工心理财务会计财务会计帐实相符帐实相符管理会计管理会计财务指标、资金最财务指标、资金最大效率化大效率化目标和实

7、绩的管理目标和实绩的管理针对部门针对部门、项目，不针对个人、项目，不针对个人销售管理销售管理售后服务管理售后服务管理零配件管理零配件管理延伸性服务管理（保险、上牌、延伸性服务管理（保险、上牌、按揭）按揭）库存管理库存管理日常工作管理日常工作管理社会业务社会业务二、总经理的角色二、总经理的角色计划计划员工激励员工激励考核考核部门协调部门协调其其 他他 事事 项项 计划计划二、总经理的角色二、总经理的角色 员工激励员工激励二、总经理的角色二、总经理的角色 考核考核二、总经理的角色二、总经理的角色 部门协调部门协调二、总经理的角色二、总经理的角色 其他事项其他事项二、总经理的角色二、总经理的角色换位

8、思考换位思考换位思考换位思考 中阶管理者员 工顾顾 客客高阶管理者高阶管理者中阶管理者员 工顾客一、销售服务中心的组织结构一、销售服务中心的组织结构 销售服务中心总经理 销售经理 销售顾问 展厅接待 1 人 精品附件销售员 财务经理 会计 1 人 出纳 1 人 技术总监 服务经理 工具资料员 1 人 服务顾问主管 服务顾问 2 人 配件主管 计划员 1 人 库管员 1 人 钣金班组 机电班组 油漆班组 索赔管理员 客户关系部经理 客户管理2人 信息员 综合部经理 行政人员 2 人 保安 清洁工 食堂人员 储运管理员 1 人 质量检查员 市场策划员1人大用户销售顾问1人二、销售服务中心各岗位职责

9、二、销售服务中心各岗位职责二、销售服务中心各岗位职责二、销售服务中心各岗位职责二、销售服务中心各岗位职责二、销售服务中心各岗位职责 配合客户满意度调查；施行对销售服务中心销售、服务等商务人员的客配合客户满意度调查；施行对销售服务中心销售、服务等商务人员的客户满意度调查，促使户满意度调查，促使“客户第一客户第一”思想的彻底执行。思想的彻底执行。 投诉及其他应急客户关系事件的处理。投诉及其他应急客户关系事件的处理。 收集、分析竞争情报，制定对应策略。收集、分析竞争情报，制定对应策略。 严格执行商务政策及相关流程，与销售部保持融洽、顺畅的沟通。严格执行商务政策及相关流程，与销售部保持融洽、顺畅的沟通

10、。 负责客户部的日常管理工作，建立、健全相关的管理制度和业务流程。负责客户部的日常管理工作，建立、健全相关的管理制度和业务流程。 加强相关业务知识、技能的学习，不断提高业务技能与管理水平加强相关业务知识、技能的学习，不断提高业务技能与管理水平 保有客户数据库的建立及维护。保有客户数据库的建立及维护。 实施针对销售服务中心内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查，实施针对销售服务中心内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查，以提高整个销售服务中心的客户服务水平。以提高整个销售服务中心的客户服务水平。 负责保有客户的联络，如：客户关怀，车主活动，保养及维修预约，等负责保有客户的联络，如：客户关怀，

11、车主活动，保养及维修预约，等等。等。 妥善处理客户投诉事件。妥善处理客户投诉事件。 其他相关工作。其他相关工作。 二、销售服务中心各岗位职责二、销售服务中心各岗位职责二、销售服务中心各岗位职责二、销售服务中心各岗位职责二、销售服务中心各岗位职责二、销售服务中心各岗位职责三、组织和岗位设置的原则三、组织和岗位设置的原则目标统一原则目标统一原则效效 率率 原原 则则管理跨度原则管理跨度原则职权相称原则职权相称原则命令统一原则命令统一原则执行与管理分离原则执行与管理分离原则弹弹 性性 原原 则则销售服务中心成立后，常常对于销售服务中心所处销售服务中心成立后，常常对于销售服务中心所处的环境不再分析审视

12、，然而的环境不再分析审视，然而经营环境瞬息万变经营环境瞬息万变，销，销售服务中心对于售服务中心对于区域市场的变化区域市场的变化，竞争态势竞争态势及销售及销售服务中心的服务中心的经营情况经营情况必须定时检讨，才能及时调整必须定时检讨，才能及时调整销售服务中心发展策略，销售服务中心发展策略，提升经营绩效提升经营绩效。经济环境变化、竞争情势改变等因素影响销售服务中心所处位置的竞争地位，因此销售服务中心在面对各种环境因素变化时，必须随时根据自身的资源、策略来调整发展销售服务中心的市场策略籍由市场信息及区域发展趋势分析，以达到下列目的：籍由市场信息及区域发展趋势分析，以达到下列目的： 分析销售服务中心竞

13、争关系，了解销售服务中心位置的优劣势，以制订市场策略，达到市场最大化的目的。 了解销售服务中心所在区域市场的变化，新兴地区及交通发展的趋势，建立销售服务中心达到市场卡位的目的。目目 的的主要内容主要内容分析展厅所在的分析展厅所在的市场规模市场规模，竞争状况竞争状况及及展厅绩效展厅绩效，主要在了，主要在了解展厅所在位置及经营的优、解展厅所在位置及经营的优、劣劣势势销售服务中心现况分析销售服务中心现况分析重大建设完成或新的城市计划将影响重大建设完成或新的城市计划将影响人口人口及及交通交通的变化，销的变化，销售服务中心应掌握区域发展的方向以取得市场有利的地位售服务中心应掌握区域发展的方向以取得市场有

14、利的地位区域发展分析区域发展分析依据销售服务中心现况及区域发展分析的结果评估是否依据销售服务中心现况及区域发展分析的结果评估是否改善改善现有的销售服务中心或新设销售服务中心现有的销售服务中心或新设销售服务中心销售服务中心发展策略拟定销售服务中心发展策略拟定操作重点操作重点销售服务中心应定时对经营现况及所处环境作分析检讨销售服务中心应定时对经营现况及所处环境作分析检讨现有销售服务中心的评估现有销售服务中心的评估l市场规模趋势分析市场规模趋势分析人口人口市场总销量市场总销量销量、占有率销量、占有率l商圈吸引力分析商圈吸引力分析展厅所在商圈的吸引力是否产生变化？展厅所在商圈的吸引力是否产生变化？造成

15、变化的原因为何？造成变化的原因为何？是否影响来店客流量？是否影响来店客流量？对于较弱项目，该采取何种策略补强？对于较弱项目，该采取何种策略补强？竞争状况分析竞争状况分析销售服务中心绩效评估销售服务中心绩效评估销售服务中心可籍由绩效的追踪，判断销售服务中心所处的竞争地位是否已经改变操作重点操作重点近年来随着经济的成长和产业发展的快速变动或重近年来随着经济的成长和产业发展的快速变动或重大建设的完成，常常在很短的时间便可能造成新的大建设的完成，常常在很短的时间便可能造成新的商圈产生或没落：商圈产生或没落：都市发展方向都市发展方向交通动线发展交通动线发展重大建设重大建设操作重点操作重点分析出销售服务中

16、心分析出销售服务中心本身的优、劣势及外在环境的机会威胁本身的优、劣势及外在环境的机会威胁决定决定销售服务中心的发展策略销售服务中心的发展策略对于决定在现地改善的则应考虑最合适的规模，若需要新增展厅，对于决定在现地改善的则应考虑最合适的规模，若需要新增展厅，除了估算销售服务中心的最合适规模，还必须找出销售服务中心除了估算销售服务中心的最合适规模，还必须找出销售服务中心设置的最佳地理位置。设置的最佳地理位置。 立地选择立地选择须考虑设立地点的须考虑设立地点的交通位置交通位置、市场覆盖率市场覆盖率及是否与其他展厅的及是否与其他展厅的区域区域重叠重叠 最合适的规模最合适的规模在设立销售服务中心时，必须

17、在设立销售服务中心时，必须评估成本及收益评估成本及收益，以建立最适宜的销，以建立最适宜的销售服务中心规模售服务中心规模组织扩大考虑因素建议：整体目标及品牌（新点）所占比例整体目标及品牌（新点）所占比例厂商的要求厂商的要求 vsvs 服务部的配置服务部的配置成本及效益（新点未来成长性）成本及效益（新点未来成长性）位置及市场与竞争品牌分析位置及市场与竞争品牌分析公司登记的变动公司登记的变动二级网点的布建二级网点的布建储备主管的成熟度储备主管的成熟度管理幅度管理幅度vsvs决策效率决策效率员工激励效果员工激励效果横向沟通机制横向沟通机制内控审计能力内控审计能力组织扩大考虑因素建议：整体目标及品牌（新

18、点）所占比例整体目标及品牌（新点）所占比例厂商的要求厂商的要求 vsvs 服务部的配置服务部的配置成本及效益（新点未来成长性）成本及效益（新点未来成长性）位置及市场与竞争品牌分析位置及市场与竞争品牌分析公司登记的变动公司登记的变动二级网点的布建二级网点的布建储备主管的成熟度储备主管的成熟度管理幅度管理幅度vsvs决策效率决策效率员工激励效果员工激励效果横向沟通机制横向沟通机制内控审计能力内控审计能力组织扩大考虑因素建议：整体目标及品牌（新点）所占比例整体目标及品牌（新点）所占比例厂商的要求厂商的要求 vsvs 服务部的配置服务部的配置成本及效益（新点未来成长性）成本及效益（新点未来成长性）位置

19、及市场与竞争品牌分析位置及市场与竞争品牌分析公司登记的变动公司登记的变动二级网点的布建二级网点的布建储备主管的成熟度储备主管的成熟度管理幅度管理幅度vsvs决策效率决策效率员工激励效果员工激励效果横向沟通机制横向沟通机制内控审计能力内控审计能力组织扩大考虑因素建议：整体目标及品牌（新点）所占比例整体目标及品牌（新点）所占比例厂商的要求厂商的要求 vsvs 服务部的配置服务部的配置成本及效益（新点未来成长性）成本及效益（新点未来成长性）位置及市场与竞争品牌分析位置及市场与竞争品牌分析公司登记的变动公司登记的变动二级网点的布建二级网点的布建储备主管的成熟度储备主管的成熟度管理幅度管理幅度vsvs决

20、策效率决策效率员工激励效果员工激励效果横向沟通机制横向沟通机制内控审计能力内控审计能力一、一、员工招聘员工招聘二、二、销售人员的面试技巧销售人员的面试技巧三、三、员工培训员工培训四、员工薪酬制定四、员工薪酬制定五、员工激励五、员工激励六、团队合作与沟通六、团队合作与沟通打造成功的团队打造成功的团队一、员工招聘一、员工招聘 征才的过程就是为了吸引具有工作能力及该征才的过程就是为了吸引具有工作能力及该项工作动机的适当人选，并且激发这些人前来应项工作动机的适当人选，并且激发这些人前来应征。征。二、销售人员的面试技巧二、销售人员的面试技巧一般来说，在进行首次面试时，这是你和销售人一般来说，在进行首次面

21、试时，这是你和销售人员（或其他员工）人选的第一次面对面的会晤。员（或其他员工）人选的第一次面对面的会晤。因此，重要的不仅是要尽量取得相关资料，而身因此，重要的不仅是要尽量取得相关资料，而身为面试者的你也要留给对方一个良好的印象。请为面试者的你也要留给对方一个良好的印象。请记住，来参加面试的人也会决定你是否就是他记住，来参加面试的人也会决定你是否就是他/ /她想要一起工作的人。她想要一起工作的人。第一印象是很重要的第一印象是很重要的二、销售人员的面试技巧二、销售人员的面试技巧首次面试的进行：首次面试的进行：a. 保持面试的私密性指导方针b. 让他们感到自在与其握手，请他们坐下，保持友善及微笑，询

22、问他们，让他们说话c. 当他们谈话时，请扮演倾听者的角色d. 他们听起来有说服力吗？e. 你喜欢他们吗？f. 你认为其他的人会喜欢他们吗？g. 要求他们告诉你为什么他们想要进入汽车产业？（如果他们是新手的话）指导方针h. 告诉他们关于你的销售服务中心的资讯：它的成功、它在社区的位置、它的未来；i.告诉他们你的薪资结构、你的展示计划、你的额外福利，最好准备书面资料（如果可能的话请印成册），这样一来你的求职人员可以把它带回家，阅读并给他们的亲友看j.说明取得一份新车订单所带来的成就感；k. 请记住，你想要的是那20%具有高潜力的人。如果未来的员工拥有这一点，当你面试他们时，他们也在面试你l.确认应

23、征者目前是否有驾驶证二、销售人员的面试技巧二、销售人员的面试技巧首次面试的进行：首次面试的进行：首次面试的进行：首次面试的进行：指导方针m. 雇佣新人对你的重要性和对这个人的重要性是一样的。请不要做出轻率的决定。以免日后你可能会后悔要想办法来挽回面子的同时，还要有风度地开除新员工；n. 在这里极力建议你避免在首次面试时作出决定。让其他管理阶层的主管也参与面试工作，以获取第二个或第三个意见。给自己一些时间以便在决定之前检视推荐资料。打电话给以他前的雇主，并询问“你会再次雇佣他吗？“如果不会，为什么？”二、销售人员的面试技巧二、销售人员的面试技巧面试应提出的问题：面试应提出的问题： 他是一位重视他

24、是一位重视 家庭的人吗？家庭的人吗？他们是否他们是否 具有说服力？具有说服力？ 在上一份工作在上一份工作 所待的时间？所待的时间？n 他们为何离开（你也可以问他们这个问题）？n 他们曾经有过多少工作？n 他们是否可以接受公司的规定？n 他们愿意在周休假日工作吗？n 他们拥有哪些生意与社交上的交往？n 他们看起来是做这一份工作的人吗？n 他的家人对销售与假日工作的态度为何？n 他们喜欢上一份工作吗？n 他们在上一份工作的薪水为何？n 他们在销售上的成果n 如何？n 检查开车记录二、销售人员的面试技巧二、销售人员的面试技巧应征时的分析：应征时的分析：二、销售人员的面试技巧二、销售人员的面试技巧应征

25、人员分析应征人员分析外表外表人格人格配合度配合度年龄年龄家庭状况家庭状况财务需求财务需求教育教育驾驶记录驾驶记录社交活动社交活动收入记录收入记录经验经验销售潜力销售潜力应征时的分析：应征时的分析：在面谈结束之后，将这份分析简化成一份简单的分数表是一个很好的点子，而且可以帮助你做出决定。注：注：合格：合格：3分分怀疑：怀疑：2分分不接受：不接受：1分分二、销售人员的面试技巧二、销售人员的面试技巧三、员工培训三、员工培训目的目的项目项目执行内容执行内容提升专业的知提升专业的知识与技能识与技能专业技能培训专业技能培训提供各管理干部以及第一线员工目前工作相关技能培提供各管理干部以及第一线员工目前工作相

26、关技能培训训常规教育培训常规教育培训提供员工与工作相关的培训课程，即常规教育提供员工与工作相关的培训课程，即常规教育职业生涯职业生涯发展培训发展培训针对未来员工所面对的工作，做重点培训针对未来员工所面对的工作，做重点培训培训内容培训内容专业技能培训专业技能培训提供员工目前工作所需的技能与知识提供员工目前工作所需的技能与知识常规教育培训常规教育培训授予员工一般生活的经验与知识授予员工一般生活的经验与知识职业生涯发展培训职业生涯发展培训提供员工未来职业生涯所需的知识提供员工未来职业生涯所需的知识销售人员培训执行重点销售人员培训执行重点p 评估需要哪些技能和已具备资格评估需要哪些技能和已具备资格p

27、提供新进人员产品培训及认证计划提供新进人员产品培训及认证计划p 规划与执行全员培训计划规划与执行全员培训计划p 提供产品知识、售后服务业务、保险、分提供产品知识、售后服务业务、保险、分期付款及各项销售技巧培训课程等期付款及各项销售技巧培训课程等p 参加所提供的相关培训活动参加所提供的相关培训活动三、员工培训三、员工培训销售顾问预期目标水平销售顾问预期目标水平l做到让部属能站在做到让部属能站在顾客的立场思考顾客的立场思考l做到让部属不论任做到让部属不论任何情况下都能够根何情况下都能够根据自己的判断采取据自己的判断采取行动行动l根据岗位说明、根据岗位说明、“基本资格要求基本资格要求”招招聘销售顾问

28、聘销售顾问三、员工培训三、员工培训销售顾问预期目标水平销售顾问预期目标水平l做到让部属能站在做到让部属能站在顾客的立场思考顾客的立场思考l做到让部属不论任做到让部属不论任何情况下都能够根何情况下都能够根据自己的判断采取据自己的判断采取行动行动l根据岗位说明、根据岗位说明、“基本资格要求基本资格要求”招招聘销售顾问聘销售顾问三、员工培训三、员工培训销售主管预期目标水平销售主管预期目标水平l做到让部属能站在做到让部属能站在顾客的立场思考顾客的立场思考l做到让部属不论任做到让部属不论任何情况下都能够根何情况下都能够根据自己的判断采取据自己的判断采取行动行动三、员工培训三、员工培训销售经理预期目标水平

29、销售经理预期目标水平l做到让部属能站在做到让部属能站在顾客的立场思考顾客的立场思考l做到让部属不论任做到让部属不论任何情况下都能够根何情况下都能够根据自己的判断采取据自己的判断采取行动行动三、员工培训三、员工培训四、员工薪酬制定四、员工薪酬制定四、员工薪酬制定四、员工薪酬制定底薪底薪提成提成业绩津贴业绩津贴福利福利奖金奖金激励认可激励认可四、员工薪酬制定四、员工薪酬制定一个理想的薪酬计划应具备以下因素：一个理想的薪酬计划应具备以下因素：除了奖酬和升迁之外，大致可以分为以下几项：除了奖酬和升迁之外，大致可以分为以下几项：p赞美及肯定赞美及肯定p让他们觉得自己是有用的让他们觉得自己是有用的p挑战及

30、成就感挑战及成就感p授权及自由授权及自由p透过个人成长达到自我实现透过个人成长达到自我实现p自尊及社会地位自尊及社会地位p归属感归属感p与管理者及同事之间有良好的人际互动关系与管理者及同事之间有良好的人际互动关系p一致、充满斗志且有能力的领导者一致、充满斗志且有能力的领导者p公平的公司政策及行政作业公平的公司政策及行政作业p工作的保障工作的保障五、员工激励五、员工激励五、员工激励五、员工激励五、员工激励五、员工激励主管必须按下列工作性质及个人需求来决定激励员工之方式主管必须按下列工作性质及个人需求来决定激励员工之方式 任务性质 成就感 肯定 工作挑战 游戏规则 酬劳 职场环境 产业特性设立一整

31、套激励机制，涵盖各种有效的激励工具，为营造一个热心和激情并存设立一整套激励机制，涵盖各种有效的激励工具，为营造一个热心和激情并存的工作场所提供良好的开端。的工作场所提供良好的开端。 生涯规划 升迁 向心力 参与感 人际关系 身份 工作保障马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论但仍不可忽视但仍不可忽视（个人需求）（个人需求）激励员工士气的十大法则：激励员工士气的十大法则：五、员工激励五、员工激励问题讨论：问题讨论：你的公司将用什么样的计划来肯定销售人员的表现？你的公司将用什么样的计划来肯定销售人员的表现？身为一个管理者，你如何让你的销售人员感觉自己受到身为一个管理者，你如何让你的销售人员感觉自己受

32、到重视并且有价值感？重视并且有价值感？你如何激励超级销售英雄？你如何激励超级销售英雄？你如何向销售团队传达你的斗志？你如何向销售团队传达你的斗志？五、员工激励五、员工激励六、团队合作与沟通六、团队合作与沟通Q Q：一个团队要靠什么才能生存下来并：一个团队要靠什么才能生存下来并 取得成功？取得成功？A A：就是拥有团队智慧，而团队智慧即：就是拥有团队智慧，而团队智慧即是指有效共同工作的能力。是指有效共同工作的能力。团队智慧是指有效共同工作的能力：团队智慧是指有效共同工作的能力：a. 授权模糊的现象授权模糊的现象组织为了达到某种目的而创立了团队，组织可能会向其下属团队”授权“，即团队为达到既定目的

33、可以在某种程度上采取一切必要的行动。但也可能组织没有此类授权，对此团队要么感觉手中无权，无法开展工作；要么就弄不清自己职权到底是什么。不管怎样，这样的团队注定是要失败的。b. 沟通不足会产生误解沟通不足会产生误解这可使最优秀的团队连遭挫折。简单说来，就是人的多样性，每个人都有自己不同的思维、倾向和背景；所以你需要重新学习一种能顾及他人需要的交流方法。团队智慧的低下（包括目标、流程和决策等方面）是导致团队无法正常运行的主因。具体表现如下：六、团队合作与沟通六、团队合作与沟通建立团队精神的建立团队精神的重要性重要性树立团队精神的树立团队精神的好方法好方法欲建立良好的工作欲建立良好的工作团队，管理者

34、必需团队，管理者必需六、团队合作与沟通六、团队合作与沟通一、销售服务中心展厅规划管理二、销售服务中心优质运营标准三、展厅销售活动各阶段应对注意事项四、销售服务中心新车库存管理运营流程管理运营流程管理销售服务中心的设施销售服务中心的设施一、销售服务中心展厅规划管理一、销售服务中心展厅规划管理一、销售服务中心展厅规划管理一、销售服务中心展厅规划管理展厅内外环境管理展厅内外环境管理展厅内外环境管理展厅内外环境管理一、销售服务中心展厅规划管理一、销售服务中心展厅规划管理 展厅内外环境管理展厅内外环境管理一、销售服务中心展厅规划管理一、销售服务中心展厅规划管理二、销售服务中心优质运营标准二、销售服务中心

35、优质运营标准销售活动的基础信息取得来源销售活动的基础信息取得来源销售活动的基础资料信息整理销售活动的基础资料信息整理二、销售服务中心优质运营标准二、销售服务中心优质运营标准1 1）销售顾问类别；）销售顾问类别；2 2）A A卡类别；卡类别；3 3）车种类别）车种类别1 1）顾客姓名；）顾客姓名；2 2）地址（联络、上牌）；）地址（联络、上牌）；3 3）电话号码；）电话号码；4 4）保有车辆（厂）保有车辆（厂牌车型、年份、车检日、保险类别及到期日）；牌车型、年份、车检日、保险类别及到期日）；5 5）拟购车种。）拟购车种。顾客资料卡（顾客资料卡（A A卡）；受订前客户管理：受订、交车后客户关系维护

36、卡）；受订前客户管理：受订、交车后客户关系维护1 1）信息汇集：短期内不会购买，但未来（）信息汇集：短期内不会购买，但未来（6 6个月以上）可能购买客户资料；个月以上）可能购买客户资料；2 2）建立）建立A A卡资料：销售顾问判断，可能于卡资料：销售顾问判断，可能于6 6个月内购买的客户，须建立客个月内购买的客户，须建立客户资料卡管理。户资料卡管理。3 3）HOTHOT产生：须重点管理产生：须重点管理1 1）依地区的特性，制定统一标准化的）依地区的特性，制定统一标准化的A A卡资料，卡资料，HOTHOT判定标准；判定标准；2 2）培训销售顾问对于各标准的认知，并设定作业目标，力求客户资料信）培

37、训销售顾问对于各标准的认知，并设定作业目标，力求客户资料信息兼顾质与量。息兼顾质与量。三、展厅销售活动各阶段应对注意事项三、展厅销售活动各阶段应对注意事项销售服务中心印象销售服务中心印象商谈阶段商谈阶段三、展厅销售活动各阶段应对注意事项三、展厅销售活动各阶段应对注意事项订约与交车阶段订约与交车阶段三、展厅销售活动各阶段应对注意事项三、展厅销售活动各阶段应对注意事项售后服务（交车后客户追踪）售后服务（交车后客户追踪）三、展厅销售活动各阶段应对注意事项三、展厅销售活动各阶段应对注意事项试乘试驾说明试乘试驾说明a试乘试驾邀约b确定顾客有驾照c主动热情邀约顾客d如果顾客无法立即试乘试驾需与顾客另约时间

38、h试乘后g试乘试驾f车辆操作说明及路线说明e提出试乘试驾申请i信息回馈试乘试驾时如果赠送顾客纪念品，则成交机率会提高试乘试驾时如果赠送顾客纪念品，则成交机率会提高三、展厅销售活动各阶段应对注意事项三、展厅销售活动各阶段应对注意事项交车步骤应注意要点交车步骤应注意要点三、展厅销售活动各阶段应对注意事项三、展厅销售活动各阶段应对注意事项交车后接触交车后接触三、展厅销售活动各阶段应对注意事项三、展厅销售活动各阶段应对注意事项四、销售服务中心新车库存管理四、销售服务中心新车库存管理存放地点库存车的信息库存车盘点库存车指数库存办法库存期间维护落实到车信息；落实到车信息；配合销售顾问及顾配合销售顾问及顾客

39、预订车期客预订车期执行方案执行方案100%100%目标值目标值准时交车准时交车指标指标确保交期以提高顾确保交期以提高顾客满意度客满意度目的目的提高车辆管理效率提高车辆管理效率策略目标策略目标一、一、利润组合利润组合二、二、经销商内部管理指标分析经销商内部管理指标分析三、三、销商主要的营运管理销商主要的营运管理KPI盈利模式盈利模式一、利润组合一、利润组合新车销售新车销售策略联盟策略联盟附加服务附加服务金融服务金融服务二手车二手车零配件零配件保养维修保养维修二、经销商内部管理指标分析二、经销商内部管理指标分析一、顾客满意一、顾客满意(CS)(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道一、顾客满意

40、一、顾客满意(CS)(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道一、顾客满意一、顾客满意(CS)(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道关键时刻关键时刻期望期望一个决定一个决定第一印象第一印象失望失望期望值期望值事实事实满意满意热情热情98765432110一、顾客满意一、顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道二二、做好顾客满意的效益在做好顾客满意的效益在哪哪里里600%二、二、做好顾客满意的效益在做好顾客满意的效益在哪哪里里忠诚顾客。忠诚顾客。三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销

41、售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 1当进入销售店时，我希望受到重视三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 2销售员应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之上三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 3销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 4销售店在所承诺的时间内，以最佳的车况，向我交付新车三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 5在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意三、顾客对汽车销售的期望三、顾客对汽车销售的期望期望 6对出现的问题或我所

42、关注的事项作出迅速反应四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 1在销售店维修车辆时，应方便快捷四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 2维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 3第一次即将车辆修理好四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 5就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明四、顾客对汽车维修的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 6在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意四、顾客对汽车维修

43、的期望四、顾客对汽车维修的期望期望 7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应顾客满意顾客满意(CS)(CS)买卖双赢的成功之道买卖双赢的成功之道一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避华盛顿技术协助研究计划机构研究:一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避 产品质量产品质量 屡修不好屡修不好 服务态度服务态度 不被尊重不被尊重 不平等待遇不平等待遇 被骗的感觉被骗的感觉 心理不平衡心理不平衡一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉