综合处水工岗位手册

1、岗位工作手册综合处水工岗位工作手册依据GB/T19001-2008/ISO9001:2008编制编号：WI/CBCS Z072015版本/状态：A/0 受控状态： 分 发 号：2015-04-25 发布 2015-05-01 实施前 言为了适应在市场经济环境下本企业实际发展的需要，不断提高公司的质量管理水平、提高服务质量及全体员工的质量意识，我们按照GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求及交通部道路旅客运输“三优”、“三化”规范的要求，结合岗位设置实际情况，编制了这本工作手册。本工作手册是岗位工作标准、规范化作业流程、服务规范及量化考核的描述，是最基层

2、的作业性质量体系文件，是开展具体工作的指导书。本工作手册由综合处编制，部门负责人审核，管理者代表总经理批准发布。编制人：审核人：签名）批准人：（签名）批准发布日期：2015-06-24实施日期：2015-07-01目 录前 言2目 录31 质量方针和质量目标4l.1 公司质量方针和质量目标41.1.1 公司质量方针41.1.2 公司质量目标41.2 部门及岗位质量目标51.2.1 部门质量目标：51.2.2 岗位质量目标52 岗位工作标准72.1 岗位职责72.2 任职要求82.3 工作标准93 岗位作业流程114 岗位服务规范134.1 基本规范134.1.1 员工基本规范134.2 “三优

3、”服务规范154.2.1 优质服务规范154.2.2 优美环境服务规范164.2.3 优良秩序服务规范174.3 行为规范195 岗位量化考核标准216 相关文件287 记录281 质量方针和质量目标l.1 公司质量方针和质量目标1.1.1 公司质量方针安全 快捷 规范 舒适质量方针的内涵：安全本公司从营运车辆和驾乘人员的证照检查、例检、行包检查、出站口稽查诸方面，加强服务提供过程及服务效果的监控，通过营运车辆、驾乘人员、服务场所的安全状态，实现安全客运。快捷本公司从售票、检票、导乘诸过程，对旅客承诺服务时限，承诺正点发车，通过服务效率实现快捷客运；规范本公司从规范化管理出发，加强优质服务规范

4、、优美环境规范、优良秩序规范，减少工作差错，通过服务有效性，创建三优型客运服务站场；舒适本公司从设施、设备的确定、提供和维护出发，加强站场工作环境的优化和美化，通过车容车貌的整洁、服务工作“春天”化，实现舒适的站场和氛围。1.1.2 公司质量目标安全1. 年安全责任事故次数为0快捷2. 发车正点率98以上规范3. 售票差错率0.5以下4. 行包完好率98%以上舒适5. 旅客满意率85以上1.2 部门及岗位质量目标1.2.1 部门质量目标：部门目标是公司目标的支撑，是部门核心工作应达到的可测量的目的，本部门的目标为：一次通过上级及认证机构的审核安全1. 年安全责任事故次数为0快捷2. 维修时限不

5、超过24小时规范3. 固定资产供方能力评定率100%舒适4. 设施设备完好率98%以上1.2.2 岗位质量目标岗位目标的部门目标所必须的要件，只有岗位质量目标的实现，才能部门目标的实现，只有部门目标的实现，才能确保公司目标的实现。安全1. 年安全责任事故次数为0快捷2. 维修时限不超过24小时规范3. 员工违规率2%以下，特种作业人员持证上岗率100%舒适4. 设施设备完好率98%以上2 岗位工作标准2.1 岗位职责水工岗位说明书岗位说明部门岗位名称岗位编号综合处水工综-07职务描述岗位概要负责全站用水维修工作和日常修理工作岗位职责一、服从领导，听从指挥，严格执行公司的各项管理制度二、负责站内

6、日常给水、排水及消防管网的保养巡查工作，及时排除滴、冒、漏的现象，力争节约每一滴水。三、负责公司用水设施和设备的日常维护保养，及时维修下水、管道故障，确保公司用水安全。四、负责站内污、雨水井定期清除，确保排污雨水畅通。五、坚持日巡查和定期检查工作，指导各部门安全用水。六、按时抄送水表，励行节约。七、独立完成小型维修和协助完成大型维修工作。八、完成领导临时交办的其他工作。2.2 任职要求项目类别要求任职要求教育具有相关专业大专以上学历；培训经过相关培训，且考核合格；技能具备本表下行所规定的技能经验从事水电工作三年以上其他身体健康安全警惕性高岗位技能标准应知1.水工岗位职责2.用水管理办法3.水工

7、相关工作标准及工作程序4.消防应急预案5.破坏性地震应急预案6.防汛预案7、业务知识（1） 水工操作规程（2）各类水工工具管理与使用（3）公司建筑及上下水管道图纸管理应会1.水工基本常识2.接待来人、来电和来访时用语文明规范，态度热情和蔼2.3 工作标准一、按时到岗，标准着装。二、做好日巡查工作。三、按照领导批示，及时安排维修用水及其它故障设施。四、及时向领导反馈情况。五、按时安排抄记水表，发现问题及时上报。协调好家属院有关事宜。六、完成领导交办的临时工作任务，下班前关锁好门窗，切断电源。3 岗位作业流程步骤怎样做？(内容)注意事项（要求）工作准备提前到岗，打扫区域卫生。卫生清洁，环境舒畅安全

8、检查对全站的设施设备进行安全检查仔细认真确保安全进行维修根据派工单进行维修，对不能修复及时上报及时维修，确保生产工作顺利进行每月15号进行抄表工作对全站及家属院的水表进行抄表读数，统一交给做表员仔细认真，确保数字准确无误下班前总结当日工作，打扫卫生记录完备，整洁卫生4 岗位服务规范4.1 基本规范4.1.1 员工基本规范序号内容及构成基本要求1劳动纪律(1)严格遵守劳动纪律，自觉遵守公司规定的请销假制度(2)按时上下班，工作期间要争取时效，不拖延，不积压(3)坚守工作岗位，严禁擅自脱岗、窜岗、溜岗(4)工作服务场所，不得抽烟/随地吐痰(5)工作场所，不得大声喧哗，不得唱歌或吹口哨等2道德规范(

9、1)接人待物要谦和、礼让，工作时应讲普通话，做到文明用语，举止端庄；(2)不得收受与公司业务有关人员的馈赠、贿赂或向其吃、拿、卡、要(3)不得经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业(4)未经同意，不翻阅同事的文件、资料等(5)注意自身的品德修养，戒除不良嗜好(6)当领导到来时，应主动询问有什么指示。行走时，遇到领导要礼让，不能抢行3职业操守(1)遵守公司一切规章制度及工作守则，尽忠职守，保守业务秘密(2)严格遵守客运规章制度和服务标准，做到文明服务，礼貌待客(3)维护公司信誉，不做有损公司信誉的事(4)服从领导，听从指挥。如有不同意见，可以向上级提出，但不得拒绝执行(5)正确使用公司的物

10、品和设备，爱护公司财物，不浪费，不化公为私(6)接、打电话，通话要简明扼要，不得在电话中聊天4仪容仪表(1)员工应仪表端庄，工作时间须统一着工作装，服饰整洁，佩带上岗证，不得混装 (2)工作服须保持干净整洁、无褶皱、无油污、无破损(3)员工应讲究个人卫生，养成优的个人卫生习惯，工作时间应保持优的外在形象，不准穿拖鞋、戴墨镜。(4)男员工不得留长发、剃光头、蓄须，工作时间不得佩戴饰品(5)女员工工作时间可化淡妆，不得化浓妆，不得披长发，不得佩戴夸张性首饰(6)在公共场所，员工应保持优的服务形象，要精神饱满、端庄得体、站有站姿、坐有坐相。不得靠栏杆、聚堆闲聊、嬉笑打闹等有悖于客运站形象的行为(7)

11、工作时间要保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品4.2 “三优”服务规范4.2.1 优质服务规范序号内容及构成基本要求1服务态度端正主动热情亲切诚恳和蔼礼貌耐心周到2服务行为文明有良好的职业道德服务语言文明、规范、纯正温和行为举止文明、大方、姿态优美服务仪表端庄、健康、精神饱满服务着装统一、整洁、佩带证章3服务业务熟练服务知识全面、清楚服务技巧熟练、准确、迅速解答提问及时准确业务操作规范、高效业务差错率低4服务设施完善符合建设要求标准服务设施合理配置服务设施成龙配套服务设施性能完好5服务项目齐全项目设置合理、配套、方便内外部顾客形式多样，品种齐全，满足需要根据需要，适时更新，引导需求4.2

12、.2 优美环境服务规范序号内容及构成基本要求1服务设施布局合理设施布局符合服务程序要求服从工艺流程的要求力求紧凑、通畅、短捷合理划分区域方便使用、便于管理2服务设备完好配套服务设备成龙配套定人定机合格操作定期维护、运转正常操作规范、安全3服务标志齐全醒目服务标志符合有关标准标志明显、字迹清楚图表、指示牌悬挂醒目4服务场所明快整洁门窗完好、玻璃干净设施设备清洁干净、摆放整齐、位置适当，方便适用空气清晰、无异味场地无杂物、脏物，干净卫生5美化布置花卉盆景，营造温馨和谐气氛各种设施设备标志美观大方、摆设整齐办公装饰品得当6安全质量状况良好符合安全生产标准化要求担当质量安全义务宣传员4.2.3 优良秩

13、序服务规范项目序号内容及构成基本要求信息流秩序1业务服务信息流秩序指示性信息准确、清楚、易于理解指南信息准确、宣传及时反馈信息及时处理有关跟踪记录传递及时、完整、准确信息服务工作高效、全面2业务信息流秩序各有关岗位信息传递及时、准确有关票据、单证传递及时业务信息传递规范信息系统健全、信息处理工具及设备先进物流秩序3物品维修秩序根据派工单进行维修确定是否可以维修并给予回复进行维修回交使用4.3 行为规范执行服务行为规范手册下列规范：篇章节第一部分标准化客运服务礼仪1 标准化仪容规范1.1 发式1.2 面容1.3 手部1.4 饰物1.5 个人卫生及气味标准2 标准化仪表规范2.1 制服2.2 领带

14、领结2.3 鞋袜2.4 其它标准3 标准化仪态规范3.1 站姿3.2 行姿3.3 坐姿3.4 蹲姿3.5 手势3.6 目视3.7 微笑服务3.8 点头、鞠躬致意第二部分空港式岗位操作规范4 语言规范4.1 文明用语4.2 服务用语4.3 服务忌语5 电话接听5.1 接听电话的态度5.2 接起电话5.3 通话5.4 通话结束6 投诉处理规范13.1 接待投诉13.2 接受投诉13.3 投诉确认和处理13.4 跟踪总结7 服务心法17.1 对客三情17.2 感恩十点17.3 待客十二法8 爱心延伸特色服务构想18.1 爱心传递18.2 小服务大讲究9服务歌诀文件页码：第 23 页 共 28 页文件

15、版本：A修订次数：0生效日期：2015年5月1日岗位工作手册5 岗位量化考核标准综合处水工岗位标准化作业量化考核标准（100分）考核项目作业内容具体工作质量标准标准分考核标准工作业绩（60分）后勤维修管理（30分）维修班管理1.要求维修人员持证上岗2.监督检查维修班工作3.做好维修班人员考勤管理30分1、本项按4档考核（1）优（16-20分）（2）良（11-15分）（3）中（6-10分）（4）差（0-5分）2、考核期内被公司考评组巡查发现有轻微违规者不得评为优，有中违规行为者不得评为良以上等级3、考核期内有以下行为者，每次扣2分<1> 维修人员未持证上岗的<2> 未按规

16、定监督检查维修班工作<3> 未按规定对维修班人员进行考勤管理<4> 未按要求对公司日常用水进行安全管理<5> 对于用水等异常情况未进行及时维修<6> 有浪费现象<7> 站务设施、设备不齐全<8> 未定期检查站场设施、设备使用情况用水维护1.做好日常用水安全管理工作2.发现异常，及时维修，杜绝浪费站务设施、设备维护1.设施设备齐全、有效2.登记维修及报废情况3.定期检查站场设施、设备使用情况安全工作（30分）用水安全1.按规范操作，加强防护，采取有效措施，确保使用安全2.宣传用水安全常识30分1、本项按4档考核（1）优（8-

17、10分）（2）良（6-7分）（3）中（4-5分）（4）差（0-3分）2、考核期内被公司考评组巡查发现有轻微违规者不得评为优，有中违规行为者不得评为良以上等级3、考核期内有以下行为者，每次扣2分<1> 未按规范要求操作<2> 用水存在安全隐患<3> 未按规定宣传用水安全常识<4> 未按期检查服务设施<5> 对于检查出的问题未及时解决服务设施定期检查，排除隐患工作态度（30分）组织纪律性（10分）公司各项规章制度1.自觉遵守劳动纪律，不迟到、早退、旷工、脱岗、干私活，2.服从配合性，服从领导，听从指挥3.仪容仪表符合员工基本规范规定内容4

18、.遵守各项规章制度，原则性强，忠于职守10分1.本项按4档考核<1>考核期内没有违反劳动纪律的行为，出满勤，表现优异者，可评为优（9-10分）<2>考核期内没有违反劳动纪律的行为，表现优者，可评为良（7-8分）<3>考核期内有违反劳动纪律的行为，但情节轻微，评为中（4-6分）<4>考核期内多次违反公司劳动纪律，不服从领导安排，但经批评教育能改正者，评为差(0-3分)2.考核期内有以下情况者扣2分<1>迟到、早退、干私活<2>仪容仪表不符合员工基本规范规定内容<3>违反公司有关规定，但情节轻微，未造成后果3. 考

19、核期内有以下行为者每次扣5分<1>考核期内迟到、早退、擅自离岗两次者<2>违反公司有关规定，不服从领导安排，造成一定影响，但后果较轻，经批评教育能改正者4. 考核期内有以下行为者每次扣10<1>考核期内迟到、早退、擅自离岗两次以上者<2>旷工<3>违反公司有关规章制度，造成不良后果<4>不服从公司领导安排，经批评教育不改正者5.考核期内有以下行为者不得评为优<1>未出满勤者<2>有轻微违反劳动纪律者<3>被公司考评组发现有违纪违规者6.考核期内有以下行为者不得评为良以上等级<1&g

20、t;有迟到、早退、干私活、擅离职守、仪容仪表不符合规范者<2>公司考评组在本考核期内扣5分以上者7.考核期内有以下行为者不得评为中以上等级<1>考核期内迟到、早退、擅自离岗两次者<2>旷工<3>公司考评组单次扣分10分以上者<4>不服从公司领导安排，经批评教育能立即改正者工作执行力（10分）完成领导交办任务1.扎实工作，按时完成领导交办的任务2.对分配的工作不讲条件、勇挑重任3.工作不扯皮、不推诿、不敷衍了事10分1.本项按4档考核<1>考核期内扎实工作，按时、保质完成领导交办的任务，表现优异者，可评为优（9-10分）&l

21、t;2>考核期内能按时完成领导交办的任务，表现优者，可评为良（7-8分）<3>考核期内能基本完成领导交办的任务，可评为中（4-6分）<4>考核期内不能按时完成领导交办的任务，评为差(0-3分)2. 能按时完成领导交办的任务，但工作期间敷衍了事、扯皮、推诿者不得评为优3.不能按领导要求完成工作任务，工作期间不能积极主动者不得评为中以上等级工作责任心（10分）各项工作1.对工作认真负责，爱岗敬业，尽忠职守2.坚持原则，按规章办事3.严于律己，任劳任怨，不乱发议论、牢骚10分1.本项按4档考核<1>优（9-10分）<2>良（7-8分）<3&

22、gt;中（4-6分）<4>差(0-3分)2. 工作期间有以下行为者不得评为良以上等级<1>工作期间乱发议论、牢骚，但影响轻微者<2>未按规章办事，但未造成后果者<3>考核期内发生工作失误，经批评教育能立即改正者3. 有以下行为者不得评为中<1>工作期间乱发议论、牢骚，造成一定影响者<2>未按规章办事，造成轻微后果者<3>考核期内发生工作失误，经多次批评教育能改者工作能力（10分）工作开展能力积极主动开展本职工作4分本项按3档考核1.优（3-4分），能良的完成本职工作，自主解决工作中存在的问题，对工作具有前瞻性2.中（2分）能基本完成本职工作，缺乏创新力3.差（0-1分）不能按标准完成本职工作团结协作能力发挥主人翁意识，与其他协作人相互依赖、相互关联、共同合作，富有团队精神3分本项按3档考核1.优（3分