顾客满意百分百ppt课件

1、顾客称心百分百顾客称心百分百不同類型顧客的應對要領類型應對要領急躁型易發怒的顧客.要注意慎重地用語與待客態度.動作要敏捷,不要讓顧客等太久悠閒型謹慎型顧客.謹慎且自信地向顧客推薦商品.不可表現急躁或強迫顧客.讓顧客能有充沛考虑的機會缄默型不表意見顧客.要注意觀察顧客的一舉一動.以具體的詢問方式引導顧客內向型個性軟弱顧客.以冷靜沉著的態度接近.配合顧客步調,增加其自信心不同類型顧客的應對要領類型應對要領繞舌型愛說話的顧客 把握適當時機,將顧客拉回主題 把握機會回應顧客談話嘲弄型愛諷刺的顧客 以穩重的心情應對 以“您真會開玩笑來帶過其諷刺猜疑型疑心病的顧客 具體回答顧客的詢問 確實說明理由與根據

2、說明時要有自信心並表現出誠意優柔寡斷型缺乏決斷力的顧客 分析商品優點,提供顧客比較 運用“我想這個比較好做適當的 建議不同類型顧客的應對要領類型應對要領好勝型不服輸的顧客 向顧客推薦並尊重顧客的意見 有自信的回應顧客的提問理論型注意條理的顧客 具系統且條理清楚的做解說 說明時簡潔明確,而且要有根據 對相關的商品知識要充沛說明博學型知識豐富的顧客 盡量用“您懂得很多之類的話 加以讚美 發掘顧客喜好並推薦相關商品固定客戶的重要性擁有愈多固定客戶的店,生意愈興隆,而且生意愈興隆的店,愈珍惜顧客。因此,每家商店都拼命努力的爭取固定顧客,因為固定客戶假设喜歡某家店時,每次買東西一定會利用該店。每天有許許

3、多多的人進出門店,但是在這些客人當中,有些只是進來看看,什麼也沒買就走了;有些是第一次進店購物,如何使這些人由第一次接觸到成為固定客人,是每家店必須留意且須深化研讨的严重課題。巧妙創造固定客戶的方法 愉快的第一印象 銷售令客人滿意的商品 創造氣氛愉快的賣場 令客人滿意的接待服務 創造明星店員 強化商品知識 記住客人的名字 讓客人有種賓至如歸的感覺愉快的第一印象 提供滿足顧客的服務是吸引顧客的最大要素,通常客人是通過第一印象來評定一家店的好壞。假设客人對商店的第一印象很好的話,原來只是看看而计划在別家店購買,到後來有能够會變成固定客人;相反的,假设第一印象不好的話,使本来想進店購買的客人,會打退

4、堂鼓而取消購買意願。 所以,為了使顧客能擁有愉快的第一印象,大前提就是營業員必須“誠懇接待客人。銷售令客人滿意的商品商品的品牌、設計、品質、口味、價格等,為顧客選購商品的主要依據,所以門店必須銷售能令顧客滿意的商品,為吸引固定客人的首要要素。創造氣氛愉快的賣場商店規模、裝潢設計、色調、燈光、賣場動線、商品陳列、清潔等,關係著顧客對賣場的感覺,門店必須營造出乾淨、亮堂且氣氛愉快的購物環境,讓顧客能盡情享用愉快的購物活動。令客人滿意的接待服務 創造固定客戶最關鍵的要素即是“待客之道,畢竟商品再怎麼愉快、商品的表現再怎麼出色,商店再多麼壯觀、氣派,假设店員的接待態度不佳,則必會使客人望而卻步。創造明

5、星店員 受歡迎的店員,必定是充滿活潑開朗的個性、朝氣蓬勃的精神,但是要想進一步成為店內的明星,必須具備豐富的商品知識及專業的服務力。 假设能達到這種地步,將有機會成為得到客人信賴的優秀營業員,“買東西找這個人商量很安心,讓他幫忙挑選東西絕對放心是客人一致的心聲。強化商品知識商品知識包括：口味、價格、生產過程、根本成分、保管方式、條件、有效期、商品組合、搭配、包裝、故事淵源及商品對安康的幫助等。身為一位專業的店員,假设具有很深的商品知識,而且在接待客人時能有效靈活運用這些知識的話,一定會成為店內不可短少、舉足輕重的超級店員。記住客人的名字 讓第一次來店消費的客人留下好印象,而且能滿意的完成購物,

6、乃是製造固定客人的根本方法。因此,對於下次再來的客人,必須運用一些技巧來充實顧客的滿足感,使客人更加滿意,繼而成為固定顧客。 首先應用的技巧是加強與客人之間的人際關係,當客人再次來店時,店員應記住該客人上次購買的商品及姓氏,說出“歡迎光臨,感謝您每次惠顧或“x先生小姐早午、晚安等,如此會令客人覺得有種被重視的感覺,會對該店產生好印象。 獲得顧客姓名的方法如貴賓卡、問卷調查表、登記送貨地址或顧客與同伴間的稱呼等。讓客人有種賓至如歸的感覺 “客人是上帝、是衣食父母,開店是為企業帶來利潤,所以用心接待每位顧客是非常重要的,店內一切營業人員必須盡全力好好招呼客人,使客人覺得本人是“貴賓,到店購物是種享

7、用,有種“賓至如歸的感覺。打電話的正確方法與技巧 立刻報上本人姓名 確認對方的身分 打電話之前先把重點整理好 做紀錄 複頌重點 不可先掛斷電話 內部商量時用手蓋住話筒 本人不在時,一定要記下對方的姓名及電話號碼 請對方等候的時候立刻報上本人姓名不論是接聽或是打電話的時候,必須先報出本人商店的名稱或是本人的姓名。如此可有效的節省時間,而且對方能很快的知道是哪裡打來的,有無打錯。確認對方的身分 假设接到電話時,對方並未主動告知姓名,那麼必須先問“請問您是那位？,確認對方姓名後再談正事。打電話之前先把重點整理好假设有很多要緊的事要談時,经常會漏掉某些內容,所以在打電話前,務必先把重要事項紀錄下來,並

8、且按照順序簡明扼要地把重點整理出來,如此一來才可節省寶貴的時間。做紀錄電話機旁最好準備便條紙或筆記本,養成一接到電話後,立刻將重點紀錄下來的習慣,如此將可有效的防止錯誤發生。複頌重點接聽電話時所紀錄下來的事項,必須養成重複唸一次要點的習慣,通過再次確認,可以發現紀錄能否有誤,不僅如此,同時也可使對方知道他所要傳達的意思,能否全部且正確的紀錄下來。不可先掛斷電話假设是和客人講電話,不論是哪一方主動打電話給對方,禮貌上必須等到客人掛上電話後,才可以掛電話,晚輩和屬下後掛電話,也是同樣的道理,這是根本的電話禮儀內部商量時用手蓋住話筒 通話當中假设遇到必須內部商量時,除了告訴對方“不好意思,請您稍等一下之外,還需緊遮話筒,否則,內部商量內容容易被對方聽到。本人不在時,一定要記下對方的姓名及電話號碼 電話打來指名找某人,正好此人不在時,接聽電話之人應該如此應對“很负疚！Xxx現在不在,方便的話請您留話,我叫xxx,類似這種情形,接到電話的人一定要馬上告訴對方“xxx不在,誤浪費講電話的時間。 此外,假设對方不方便講事由時,可以回答說“等他回來後請他回電,請告訴我您的大名及電話號碼,