《电子商务营销》考义费下载

1、电子商务营销考义第一章电子商务营销概述4电子商务营销的本质电子商务营销包括：营销环境、营销方法和营销技术，贯穿于电子商务交易的前、中、后的业务流程，实现全程电子商务信息资源共享、产品/服务品牌挖 掘、企业社会公信力的建立。2电子商务营销的基础全程电子商务信息资源共寧：唯有了解消费者所属时代潜藏的价值观所形成的消 费动机，才能为消费者量身定做产品和服务。电子商务营销在交易前、中、后阶 段，可以通过多种网络工具与消费者沟通，全面了解他们的需要、兴趣和渴望， 并把相关的消费者信息进行归纳、整理和分析，与企业相关部门分享，有效管理 顾客关系。产品/服务品牌挖掘：营销活动是以企业的产品/服务为核心的价值

2、传递。企业社会公信力的建立：贯穿于交易全程的电子商务营销是使传统营销的“企业 导向”向“消费者导向”转移，它是建立在对于消费者的深入了解基础上的营销方 式。3电子商务营销的特点全程营销：电子商务营销的核心是以满足消费者需求为中心，这决定了企业不可 能以满足消费者的一次性需求为终极目标。电子商务营销是在交易全程中持续关 注消费者的变化，从而灵活调整企业的市场经营和营销策略的全程营销。协同营销：电子商务营销是贯穿整个交易流程的营销活动，根据消费者的特点和 在交易流程中的接触点，将最恰当的产品/服务信息传达给消费者。个性营销：随着社会化大生产的发展，社会产品的同质化程度日益加深，在物质 需求高度满足

3、的市场环境下，消费者的消费层次从“产品消费”向“个性消费”提升。互动营销：电子商务营销强调营销者与顾客实现双向沟通，因此对洞察消费者的 态度和行为变化更为敏捷。4核心概念电子商务营销的定义电子商务营销是建立在电子商务和市场营销理论的基础上、从全程电子商务的角度来思考企业如何实施其整合营销策略的方法与实践。第二章电子商务营销环境1电子商务营销的宏观环境企业电子商务宏观环境的六种主要因素：人口环境；经济环境；技术环境； 社会政治法律环境；自然环境；公众环境。人口环境：人口年龄结构变化；家庭结构变化；地域性人口迁移；人口 受教育程度；人口异质构成经济环境：消费者收入的变化；消费者支出模式的变化技术环

4、境：我企业创造新的市场和机会：为企业改善经营管理提供了有力的技术保障；创造出许多新的商务模式 政治法律环境： 社会道德环境：企业的社会责任；企业的善因营销自然环境2 电子商务营销的微观环境微观环境是企业面临的直接营销环境，它由企业及其周围的活动者组成，包 括企业内部环境、产品供应商、社会公众、营销中介商、顾客或用户， 以及竞争对手。企业内部环境：战略；结构；系统；风格；员工；技术；目标 产品供应商：供货的稳定性与及时性；供货的价格变动；供货的质量水平 营销中介商:经销商；实体分销企业；营销服务机构和财务中介顾客或用户：上网成本；价值主张；方便使用；交易安全；未知担忧。 竞争对手：愿望竞争者；平

5、行竞争者；产品形式竞争者；品牌竞争者。 社会公众：媒体公众；政府公众；市民公众；本地公众；内部公众; 金融公众。3 各种环境因素对电子商务营销的影响核心概念电子商务营销宏观环境:核心概念电子商务营销微观环境微观环境是企业面临的直接营销环境，它由企业及其周围的活动者组成，包 括企业内部环境、产品供应商、社会公众、营销中介商、顾客或用户，已经竞争 对手。第三章电子营销战略与计划1电子商务营销战略规划的思路和内容电子商务营销战略规划的思路：原则：前瞻性原则；敏锐性原则；可操作性原则；可分解性原则思路：明确战略目标；确定企业使命；建立战略业务单位；分析现 有业务组合；规划新业务发展。电子商务营销战略规

6、划的内容：网络目标战略；竞争性战略；电子商务营销组合战略。核心概念电子商务营销战略电子商务营销战略就是战略思想在电子商务营销领域的运用，具体表现为在 电子商务营销环境下，企业针对环境总存在的威胁和机会，确定总体的发展思想和目标，统筹规划各项资源，充分发挥特长，以在竞争中取胜的过程。第四章电子商务营销管理1了解电子商务盈利要素的组成1）营销利润sem奇品分类导航产品定位p4p垢关帛类扩充硬广产品忡雲关联営傥edm樹品展"鲂品性价比捉升入门级产闵写窖眼區咼品价悟iga用户评价商品价艳分布iw穹背销告后眼隽质显减牌甘谄库稈总同站联§3促俏活动罚览塑x （转化率j x r吝单价j食

7、员管倘 （6俏口理営曲 积分营销 礼品名人臂销x f胸买频耶x宫户忠诚度渓升 crvi 用户体蛉溝嵐度提升毛利篱里产乩结佝采购成本-（q i卷广成本运莒成本 tje维成木 巴理成本人处应茶 可品折换成本 e换贺成本 物谦成木 茸存成本折客户幵发公益营的2）客户价值 3）客户范围 4）成本结构2了解电子商务营销管理体系。产品管理：企业或组织在产品生命周期中对产品规划、开发、生产、营销、 销售和支持等环节进行管理的业务活动，包括需求管理、市场管理和开发管理。价格管理：定价策略作为对企业定价行为的全面指导，它涉及到企业日常营 销活动的一般原则。在制定价格政策时企业应考虑自己的定价目标，即通过定价 要

8、达到的什么样的营销目的或效果。企业的总目标当然是实现利润最大化，但并 不是说产品的价格定的越高越好，企业追求的应是收益最大化而不是价格最大 化。渠道管理：渠道管理主要研究解决产品生产出来以后，如何能够高效、低成 本地转移到消费者手中。3 掌握电子商务营销活动中的产品管理、价格管理、渠道管理、管理管理的实施过程4核心概念电子商务营销的成本控制降低采购成本；减少库存费用；节约广告宣传费用；降低顾客服务成本；减少市 场调研费用。5核心概念电子商务营销渠道是指在制造商的商品或劳务从制造商向消费者转移的过程中，参与这种货物或劳务的所有权谈判的所有企业和个人。6核心概念电子商务营销的客户关系管理客户关系管

9、理(customer relationship management, crm)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足 顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（it）和互联网技术实现 对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关 系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产 品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交 流的渠道。第五章电子商务营销客户关系管理1. 了解客户关系管理产生的背景；呼叫中心的构成、流程及主要类型背景： 呼叫中心的构成：呼叫中心通过提供各

10、种cti （计算机语音集成）中间设备来 支持acd （自动呼叫分配）/pbx （专用分组交换机），实现计算机电话集成技 术与crm业务应用软件之间的整合，通过电话技术来进行与客户之间的互动， 对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理。流程：呼叫进入中心交换局；pbx应答呼叫，捕获自动号码证实或被叫号码证实信息;pbx寻找空闲的vru路由，并把该呼叫转至该线路；pbx通过rs232串行口发送初始呼叫信息给vru ,包括呼叫转至的端口号及ani和dnis信息；vru播放提示菜单信息给呼叫者，以确定哪类接线员受理比较合适；vru检查接线员队列，若无空闲接线员，则播放消息给呼叫着，告诉其

11、在等候 队列中的位置，并询问其是否愿意等待；接线员空闲时，vru通过拍叉簧把呼叫转至该接线员，等待pbx发来的拨号音， 拨新的分机号。接线员拿起电话后，vru自动挂机，处理另一个呼叫；用数据库的共享或局域网通信工程，vru向接线员的pc发送ani信息，呼叫 到达时，客户信息将会自动显示岀来；呼叫用户或接线员一方挂机时，pbx检测到短线信号，通过rs 232串口发送呼 叫记录信息给vru。此时，vru根据此信息确定刚处理完呼叫的接线员已恢复 空闲，可进行下一次呼叫处理。主要类型：p108了解客户关系管理的概念、核心管理思想.考核指标及客户关系管理与传统客户服务的区别3了解电子商务环境下的客户关系

12、管理及其手段4了解客户关系管理的主要内容和企业数据挖掘应用核心概念客户关系管理客户关系管理(customer relationship management, crm)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾 客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（it）和互联网技术实现对 客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系 管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流 的渠道。6核心概念呼叫中心在国内也叫做'客户服务中

13、心”(customer care centerccc ),是一种基于cti技术(计算机网、通信网集成技术l充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统。7核心概念数据挖掘从技术角度讲：数据挖掘(data mining )就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、 但又是潜在有用的信息和知识的过程。从商业角度看：数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商 业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。第六章电子商务营销技术了解网络信息传

14、播的特点与目前网络信息传播的主要渠道p136. p1392了解网络信息采集分析技术的原理，掌握其中一种网络信息采集软件的使用方法p1453核心概念网络信息传播网络信息传播技术主要涉及到如何有效的将电子商务营销信息通过网络渠 道进行传播，由于网络渠道和传统媒体渠道的差异网络信息传播有其自身特点， 需针对电子商务营销信息源的特点选择合适的网络信息传播渠道。4核心概念网络信息采集网络信息采集是指从互联网共享服务资源中收集、处理和分析网络实体信息 的过程。网络信息采集不仅包括对互联网公共实体信息的查询和存储，还包括对 信息的归类、提取和解析，更重要的是在已收集信息的基础上分析数据，并将分 析结果用于实

15、际问题的解决。5核心概念数据分析数据分析是指用适当的统计方法对收集来的大量第一手资料和第二手资料 进行分析，以求最大化地开发数据资料的功能，发挥数据的作用。数据分析是为 了提取有用信息和形成结论而对数据加以详细研究和概括总结的过程。是组织有 目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。第七章电子商务营销方法熟悉目前主流电子商务营销方法1）企业网站营销 2）搜索引擎营销 3）网络广告营销4) e-mail 营销5) 微博营销6) 论坛社区营销7) e2.0营销8) web3.0 营销熟悉企业网站营销方法，掌握利用虚拟主机和网站程序建立企业网站掌握搜索引擎营销方法和搜索引擎优化4熟悉主要网络广告

16、形式5掌握e-mail营销方法及主要实施步骤掌握微博营销和论坛(社区)营销基本方法和实施步骤了解enterprise2.0营销和web3.0营销基本概念和特点核心概念企业网站企业网站是企业在互联网中的虚拟门户和企业电子商务营销的信息源头，在 电子商务营销中处于核心地位。不论是电子商务营销信息源的构建，还是目前应 用最为广泛的搜索引擎营销和网络广告营销等方法都需要通过企业网站才能取得更好的推广效果。9核心概念搜索引擎营销搜索引擎优化(search engine optimization ,简称seo)又包括网站内容优 化、关键词优化、外部链接优化、内部链接优化、代码优化、图片优化、搜索引 擎登录

17、等。是近年来较为流行的网络营销方式，主要目的是增加特定关键字的曝 光率以增加网站的能见度，进而增加销售的机会。分为站外seo和站内seo 两种。10 核心概念网络广告营销根据著名的传媒研究者美国的霍金斯下的定义，网络广告即电子广告，指通 过电子信息服务传播给消费者的广告。简核心概e-mail营销email营销是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。email营销有三个基本因素：基于用户许可、 通过电子邮件传递信息、信息对用户是有价值的。三个因素缺少一个，都不能称 之为有效的email营销。12 核心概念微博营销微博营销是一种网络营销方式。人们通过

18、注册一个微博帐号，利用更新自己 的微博内容，及时跟大家交流，或者参与大家所感兴趣的话题评论或讨论，达到 营销的目的。13 核心概念enterprise2.0enterprise 2.0 （企业2.0 ）是指在企业范围内使用支持web 2.0技术的工具和服务，是新信息技术环境下的企业形态。它通过以互联网、移动技术、云计算 和物联网等新一代信息技术工具和sns社交媒体为代表的社会工具应用，实现 企业的协同创新。14核心概念web30web3.0只是由业内人员制造出来的概念词语，是指网站内的信息可以直接和其他网站相关信息进行交互，能通过第三方信息平台同时对多家网站的信息进 行整合使用；用户在互联网上拥有自己的数据，并能在不同网站上使用；完全基 于web ,用浏览器即可实现复杂系统程序才能实现的系统功能。第八章电子商务营销策划了解策划概念、流程应用电子商务营销策划内容和步骤核心概念电子