年优质服务工作指导意见

1、绵阳电业局2009 年优质服务工作指导意见一、指导思想紧紧围绕绵阳电业局 “ 125”工作主线，在省公司 2009 年 优质服务指导意见及绵阳电业局营销工作思路的指导下， 以“关 注民生、服务社会、传承精神、和谐绵电”为主旋律，创新服务 方式、完善服务体系、强化服务品牌、构建服务文化、提升服务 内涵，努力推动优质服务工作再上新台阶。二、工作思路提高供电优质服务能力与水平，是全面建设小康社会，满足 经济社会用电需要的必定要求，也是绵阳电业局拓展核心业务，增强核心能力的重要手段之一。 面对金融危机和电力供需形势变1 / 18化，关注和研究客户需求， 注重服务的多样化、 个性化和规范化， 提升服务内

2、涵和质量是优质服务工作的工作重点。在新形势下， 开展具有特色的服务， 充分展现电力企业的社会责任， 快速提升 国家电网服务品牌形象。围绕 “创建“真情川电”服务品牌，建设两项工程，实现 三大突破，开展四项活动” 来统领全年的服务工作，实现服务工 作又好又快地进展。（一）创建“真情川电”服务品牌。 按照省公司“真情川 电”服务品牌创立的统一部署， 要重点突出电业局在当前克服金 融危机的阻碍和灾后重建、拉动内需、止滑提速、促进经济进展 方面四川电网企业承担的更大和超常的社会责任 ; 突出电业局在 坚持“四个服务”宗旨，为政府、发电企业、用电客户提供的全 方位、创新性、高效性和中意的服务。一方面，

3、“真情川电”服 务要集中展示和体现供电企业职员忠诚企业、 老实守信、 积极主 动的工作态度和精神风貌。对客户认真负责，想客户所想、急客 户所急，真心诚意地为客户提供优质服务；另一方面， “真情川 电”服务确实是要为宽敞城乡电力客户提供的服务更加实惠; 各项服务措施更加方便、到位和人性化 ; 服务更加容易被客户所感 受;更加关爱灾区人民， 关爱弱势群体 ;为灾后重建、 拉动内需重2 / 18大项目的服务更加超前和周全。 “真”和“情”，要自始至终贯穿 和融会于服务的过程和结果中，使党、国家、政府和客户更加中 意。（二）建设两项工程： “服务展示工程” 、“需求侧应用示范 工程”。以“一部三个中心

4、”为基础，建立新的服务模式。开展 95598 供电服务流程展示、电力故障抢修服务展示、计量表计检 定流程展示等服务展示活动；以新益营业厅为试点建设 “需求 侧应用展示厅” ，应用声、光、电等现代科技手段，展现电力进 展的历程， 展示服务的科技手段， 展示电力与美好生活的紧密关 系。把“看不见”的服务再现，把各个环节的服务整体展现，把 需求侧用实物和应用工程展现。 建立服务的标准化流程， 把营业 厅、礼仪、 95598、抢修等编制标准，建立全局统一的服务模式， 确立阳光新益供电营业厅为示范点， 发挥标杆作用， 带动全局服 务整体水平的提升。（三）实现三大突破：在“服务方式” 、“服务手段” 、“

5、服 务内容”方面实现突破。 在“服务方式” 方面建设“移动营业厅”、 “网上营业厅” ，改变单一的营业厅（营业点）的服务方式，把 营业厅搬到客户的家门口、书桌上。在“服务手段”方面要利用 移动、电信等新技术，为客户提供自助服务，享受快捷的信息服 务。在“服务内容”方面进行延伸和拓展，针对群体客户进行针 对性地重点服务，满足不同消费群体的需要，实现便民、惠民。（四）开展四项活动：主题活动分为以下四个专题： “和谐 电力，助跑经济” 、“和谐电力，服务乡村” 、“和谐电力，共建家 园”、“ 和谐电力，服务校园” 。要紧紧围绕绵阳灾后重建和拉动 内需的重点项目建设，助推地点经济进展，服务民生，建设新

6、农 村和关注灾民进展生产搞好服务，关怀灾民安置点的安全用电， 关怀支持学校等群体性客户的安全用电，做好国庆 60 周年的保 电工作，服务全局年度中心任务和重点工作。1、和谐电力，助跑经济。围绕灾后重建推出的重点项目和 国家拉动内需出台的重大基础建设项目， 为新增项目及大客户和 重点客户提供上门办理业务、 推行客户经理人、 定期联系制度和 项目跟踪制度，让项目早日建成。实行差异化的服务，深入了解 客户的用电需求， 关心企业安全合理用电增强企业的市场竞争能 力，提升企业的社会形象。2、和谐电力，服务乡村。紧紧围绕党的十七届三中全会会 议精神， 全力做好农村供用电和优质服务工作， 展示供电企业真 诚

7、服务于“三农”的形象，提升电能质量，为农村经济、农民生 活、农业生产提供优质的电能和服务，消除城乡服务的差异，加快新农村建设，电力先行。3、和谐电力，共建家园。落实灾后重建大项目客户经理制、 过程督办制和限时办结制， 抓好灾民安置点的安全用电， 确保永 久性居住点电力供应，让电力保障灾区经济建设、人民生活。对 灾区的用电开发“绿色通道” ，推出“供电服务温馨直通卡” ，让 “阳光使者”、“共产党员服务队”等电力志愿者进灾区、板房， 帮扶生活困难的灾民进展生产自救，建立“阳光新益爱心基金” 关怀孤残人员，确保灾民有电用，安全用电，让电力成为爱心和 希望的播种机。4、和谐电力，服务校园。连续“服务

8、到社区” 、“服务到军 家”活动，重点对学校全面开展校园用电安全检查和维护工作， 提高供电可靠性， 共同举办电力科普知识、 电力设施爱护等课题 的讲解或图片展， 宣传和展示优质服务工作， 让学生“认识电力， 了解电力”，让学生们体会到电力的真情，为共建和谐社会出一 份力。三、服务口号传承精神 创新治理 真诚服务 共建和谐四、工作目标1、不发生阻碍和损害企业形象的重大服务事件。2、职员服务“十不准” 、“三公”调度“十项措施”件件落 实。3、供电优质服务“十项承诺”兑现率达100。4、供电检查、“百问百查”问题整改率 100。5、服务工作在当地行风评议、服务评价中保持领先。6、客户服务经理对本地

9、区重大用电项目跟踪服务达到 100。7、常态化开展供电服务品质评价，全面掌握基层单位和各 服务层面的服务状况，持续改进服务质量。8、以营销“一部三个中心”运转模式为基础，初步建立新 的营销服务标准体系。五、要紧工作措施2009 年要紧紧围绕省公司确定的 筑牢优质服务基础 那个主 线，建立以客户中意为目标的服务保证体系， 将优质服务贯穿于 企业生产经营的 “大服务” 全过程。以恢复重建为中心，拓展服 务内容和渠道， 将灾民安置点安全用电服务列为首要任务， 抓好 落实；狠抓营销服务闭环治理，坚持首问负责、一口对外，做到 售前、售中和售后服务流程闭环，服务质量和标准统一，实施更 为人性化、个性化的服

10、务，不断提高客户中意度水平，提升“国家电网”品牌形象。（一）加强服务队伍建设，促进企业和谐进展。1、调动职员积极主动性，增强企业凝聚力。坚持以人为本， 关怀职员、 依靠职员是做好优质服务工作的全然保证。 要深入开 展形势任务教育， 加强思想政治工作， 将宽敞职员的思想和行动 统一到全局的工作部署上来。以“真情川电 - 传承精神、和谐绵 电”为核心，加强新闻宣传工作，认真总结和宣传抗灾救灾斗争 和恢复重建过程中涌现出的先进人物和事迹， 鼓舞斗志， 振奋精 神，坚决信心，构建和谐的绵阳电力。全体干部职员要发扬伟大 的奥运精神和抗震救灾精神，不怕困难、立足岗位，敬业奉献， 以良好的精神状态和饱满的工

11、作热情迎接 2009 年优质服务新的 考验。2、强化职员素养教育，提升供电服务能力。以提高服务队 伍整体素养为目的， 全面深入开展各专业系统化学习， 有针对性 地加强全员业务技能、服务能力培训，坚持季度培训及调考，以 营销“电教中心”和“服务培训基地”建设为契机，开展服务仿 真培训， 全方位强化服务人员理论基础与实践技能， 提升全局供 电服务水平。（二）强化服务基础建设，建立卓越服务平台。一是 尽快完成供电营业厅改造工程， 统一服务标准， 拓展服务功能、创新服务方式，提升服务形象。 二是 完善电力营销技术 支持系统，着力实现电力营销治理信息系统与“95598”客户服务系、自动化抄表系统、负荷治

12、理系统、配电治理系统等的信息 共享。 三是 进一步加强对窗口人员的治理，提高综合素养，重点 着力解决服务手段单一、 缺乏服务技巧和应对突发事件能力弱的 问题。 四是切实缩小“窗口”与后台、全员保障服务的差距。 五 是强化内部治理，接着整合、优化服务工作流程和环节。明确各 流程、环节的时限、质量考核治理，加强内部的沟通协作，严格 操纵超时限、低工作质量、低服务质量工作现象的发生，为全面 兑现供电服务承诺提供保障措施。 六是 加快配网建设和改造力 度，着力提高农村地区（特不是控股公司）的供电服务水平。 七 是完善服务培训考核制度。 将培训成绩纳入绩效考核体系， 加大 服务认证体系建设和服务培训考核力度， 巩固服务准入模式， 提 高服务人员学习积极性。（三）抓好服务机制建设，全面提升服务质量