【精品】管控数据系统指导手册

1、管控系统指导目录预约率3 准确报价率4 互动接待率5 零件预拣率6 准时交车率7 终检率8 服务解释率9 回访率10 抱怨解决率11 服务被介绍率12 保养主动提醒率13预约流程预约率是什么？定义预约率是指至少提前2个小时预约，并准时到来的客户数与同期进厂 的客户数的百分比。为什么？重要性通过有效的引导，各时间段來店客户数量趋于均衡。客户无需等 待，服务专员从容接待，秩序井然；事先知晓从而更好地满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显 其尊贵；着利手蓄续流程的顺利执行;预约率是衡量服务质量有用的指标。如何做？计算沁z有效的预约客户数 预纽4同期进厂台次x10°%有效预约客户数：至少提前

2、两小时预约，并在预约点前后30分钟内 到达的客户。同期进厂台次：进厂维修保养的客户数，一般以天为单位。内部车辆不包括目标m40%如果预约率100%,管控表屮会显示“错误”数据收集在dms屮进行提取数据收集负责人dcrc预约专员频率每天收集，并且每天/每周进行汇总诠释预约率低表明：管理层没有重视预约；对客户的预约宣传不够；主动邀约的力度需耍加大；-其他部门没有转交预约信息，如销售，服务部； dcrc预约专员的能力需要提高；预约客户的服务没有得到落实与监督。接待流程准确报价率是什么?定义为什么?重要性准确报价率是指通过目录式报价系统提供了准确报价的客户人数占总 的进厂台次的百分比。流程旨在保证客户

3、明明白白消费，维修项目及其费用的透明化， 将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的工单将 大大有助于后续的车间技师维修、零件预拣等工作；避免后续可能的分歧；巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任。准确报价率是衡量经销商能否满足客户想了解帐单内容的期望的 能力的关键指标。如何做？计算准确报价率=准豐鷲吧譬joo%同期进厂的机电台次准确报价的机电车辆数:通过1=1录报价系统首次给客户提供的维修报 价与最终结算金额相等的机电车辆数。第一次打印出來的工甲为首次 报价的工单，增项后的报价不属于首次报价。准确报价：必需包括所有工单上的维修项目，否则准确报价数li就是 零。对于索赔和不需客户付费

4、的台次视为准确报价。首次报价：以工单打印的记录判断是否属于首次。同期进厂台次：进厂维修保养的客户数，一般以天为单位。内部车辆不包括目标>60%当准确报价率$100%时候，管控表会显示“错误”数据收集检査工单或从dms屮提取负责人前台主管或服务经理频次每天收集，每天和每周汇总诠释准确报价率低表明：服务专员的能力需要提高；维修项目代码及维修组合需要维护；不能确定维修项s的车辆百分比大或客户不接受的维修项s百分 比大；没有进行互动预检或执行不到位；零件价格没有及时更新。互动接待率是什么？定义为什么？重要性互动式接待率是指和服务专员一 起进行了互动预检的客户数占总的进 厂台次的百分比。客户来访的

5、需求得到尊重和确认；可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必耍的事后纠 纷；更毎的互动交流，更多的营销机会；建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任；互动接待率，提供一个检测客户服务质量的关键指标。如何做？计算互动接待率鼻客预检的机电车辆数xioo% 同期进厂的机电台次陪客预检的机电车辆数：邀请客户一起预检车辆的客户数。合格的 陪客预检应有以下的内容：所有进厂车辆都须使用互动预检表；记录客户姓名/电话号码/车辆里程及油表尺度;详细记录客户需求及故障描述；在互动预检内容中记录车况；记录车辆外表状况；请客户在预检表上签字。同期进厂台次：进厂维修保养的客户数，一般以天为单位。内部车辆不

6、包括目标$60%如果互动式接待率100%,管控表会显示“错误”数据收集检查互动预检表或从dms中调取负责人前台主管或服务经理频次每天收集，每天每周进行汇总诠释互动式接待率低表明：服务专员的能力需要提升；在互动接待区缺乏与客户友好互动的氛围和设备；很低的预约率；没有现场的监督与检查。零件预拣率是什么？定义零件预拣率是在技师开工前c经准备好所需的零件项数占所有需求零 件项数的百分比。提高维修技师的工作效率，减少维修技师等待配件时间在车辆维修前，确定需要但乂无库存的零部件，可以及时订货或 为什么？重要性多渠道调配，提高零件的一次性供应率零件预拣率是衡量前台、车辆及零件部协调能力的关键指标。怎么做？计

7、算零件预拣率亠预拣的机电零件项数xl00% 同期需求的总的机电零件项数预拣的机电零件项数：在技师开工前已准备好所有所需零件项数。预拣的零件在预先拣料单屮可以查看到； dms自动计算统计。同期需求的总的机电零件项数：同期内出库的总的机电的零件项 数。目标n 60%如果百分比100%,会显示在管控表上显示“错误”。数据收集从dms中调取负责人零件经理频率每天收集，每天和每周汇总诠释低的零件预拣率反映出：目录报价流程执行不到位；服务专员缺乏零件知识；零件相关部分在系统中维护不全；服务专员与零件部的沟通不足；出库规则没有明确。终检结算流程准时交车率是什么?定义为什么？重要性准时交车率是按目录报价时与客

8、户达成的预计交车时间准时完工的车 辆总数占总进厂的车辆台次数的百分比。充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算提前发现可能有的问题并及时解决好服务质量就是要超越客户的期望。能够在与客户约定的时间 前将完全修好的车辆提供给客户，可以保证最佳的客户接待水 平。准时完工率是评估交车甜质的一个关键指标。如何做？计算、牡卄宀准时交车的机电车辆数inn<7 准时兀工率=同期进厂的机电台次xl00%准时交车的机电车辆数：至少要在与客户约定预计交车的15分钟 前，车间维修完工，并且做过终检车辆数。同期进厂台次：进厂维修保养的客户数，一般以天为单位。内部车辆不包括目标$80%如果百分比>100%,会显示

9、在管控表上显示“错误” o数据收集检查工单或从dms屮采集。结算单打印时间在预计交车时间之前技师完工时间、质检时间及终检时间均与打卬结算单时间不 矛盾负责前台主管或服务经理频率每天收集，每天和每周汇总解释较低的准时完工率指标会降低客户的忠诚度，同时反映出下列情 况：车间的计划不充分/控工板使用不到位在前台与车间z间缺乏沟通技师工作效率低维修流程有问题零件部工作效率有问题服务专员不清楚车辆生产状况，没有进行控工终检率是什么？定义终检率是指服务专员已检查过维修的车辆并准备好结算单的车辆数与 当日出厂车辆数的百分比。为什么？重要性充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算提前发现可能有的问题并及时解决终检

10、比率是衡量交车服务水平的一个关键指标如何做？计算级椅率一终检的车辆数100%八不牟同期出厂的车辆数终检的车辆数:在客户到來提取车辆前,服务专员已检查过客户的车 辆，确定车间已完成客户的服务需求，并打印好结算单的客户数。 同期出厂的车辆数:维修保养出厂的客户数，一般以天为单位。内部车辆不包括目标$80%如果百分比100%,会显示在管控表上显示“错误”。数据采集dcrc检查工单，录入dms,然后在dms采集。使用标准工单，有终检记录及服专签名负责人前台主管或服务经理频率每日收集，每日，每星期汇总诠释终检比率较低时，从以下几方血查找原因：交车时间的安排服务专员培训和态度车间，服务办公室和服务专员z间

11、沟通不够解释后交车流程服务解释率曰宀、服务解释率是指服务专员给客户解释过车辆的维修过程，费用等的车是什么？定乂辆数与出厂车辆数的百分比。为什么？ 重要性让客户确信此次维修保养的圆满，从而留卜良好的卬象 避免客户离丿占后可能有的分歧创造客户下次再來的机会服务解释率是衡量交乍服务质量的指标.如何做?计算目标服务解释率-回客八解释服务过程的乍辆数xi。 月如佈牟同期出厂的机电车辆数向客户解释鼓舞过程的车辆数:客户捉取午辆时，服务专员就午辆的 维修过程等给客户做过详细的解释的客户数。同期出厂的机电车辆数:维修保养的客户出厂数，一般以天为单位。 内部车辆不包括$80%数据采集负责人频率诠释如果百分比10

12、0%,会显示在管控表上显示“错误”。dcrc检查工单，录入dms。在结算单上有解释结算单记录，并有客户签名确认 服务专员和服务经理每日收集，每日，每星期汇总低的服务解释率（可能从低的cvp分数反应出來）表叨:服务专员需耍培训及加强流程执行交车时间没有按计划错开服务后回访流程回访率是什么？定义回访率是成功回访的客户数与应该回访的客户数的百分比。为什么？重要性计客户感受到我们的持续关注与重视；客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富；回访率提供了i个重要的服务后客户关怀的衡量指标,并且体 现了福特客户关怀的精神。如何做？计算冋访率-成功回切的客户数xl00% 万牟一同期需要回访的客户数成

13、功回访的客户数：客户离厂后3-5日通过直接的电话或收回调查 问卷成功联系到客户的客户数量。冋访过程屮，如果客户不满意，应及吋将这些信息报告给服务 经理。同期需要回访的客户数：前第3 hill厂的客户，包括机电与扳喷客 户，一般以天为单位。目标$80%如果百分比100%,会显示在管控表上显示“错误”。数据采集 dcrc回访专员在dms±登记回访记录，并点选跟踪状态； 该管控数据延后5天生成负责人dcrc经理频率每日收集，每日，每星期汇总诠释低的回访率反映：服务专员在接待吋需要关注客户信息的准确及更新；回访人员的培训需加强，提高回访人员的交流技巧；回访人员和回访程序需变化；如果最初的服务

14、没有满足客户的需求，可以通过正确的补救措 施來提高客户的真诚度，而较低的冋访比率意味着会错失这样 的机1会可以与客户满意度报告互相参考以确保其准确性。抱怨解决与预防流程抱怨解决率抱怨解决率是指客户对问题/抱怨的解决感到完全满意的客户数占总 是什么？定义的有问题/抱怨的客户数的百分比。包括回访过程中的抱怨和其他途径的抱怨。來自客户的反馈，能让经销商更全面地了解口己的不足 有助于持续改善现仃的服务流程和相关细节，满足客户可能 不断变化的需求为什么？重要性正视问题并及时解决问题，提高客户满意度发现并关注问题发展的趋势，预防和避免同类问题的重复发 生，防范客户抱怨问题的持续化和扩大化如何做？计算客户抱

15、怨解决率=豐驚豐鸞囂xloo%同期产生抱怨的客尸数 抱怨成功解决的客户数:抱怨解决，并且让客户满意的客户数客户在同一次服务屮有多个抱怨的计算为一个客户客户在同一次服务中有多个抱怨的，只有当所有的抱怨都解决 后才能计算为抱怨完金解决的客户仅统计3天内及时解决的抱怨数在抱怨解决后的3天内，dcrc需回访客户，记录回访结果 同期产生抱怨的客户数：冋访吋抱怨的客户数和其他情况下抱怨的 客戸数。毎一位客户的所有抱怨都应书面登记，但是在管控系统内只计 算为个客户 o如果某一位客亦在一次服务中有多个抱怨，应特别关注这位客 户。目标$80%如果百分比100%,会显示在管控表上显示“错误” o数据采集由dcrc

16、人员在dms上登记，其他抱怨也应登记在dms上,注明冋访來 源。该管控数据延后7天生成负责人dcrc经理频率每日收集，每日，每星期汇总诠释低的抱怨解决率反映：客户满意度低，产牛:较多客户抱怨； dcrc经理及部门经理需提高解决客户抱怨的能力；部门之间的沟通不顺畅；公司需建立抱怨解决及预防机制，定期分析客户抱怨的趋 势。主动客户接触流程服务被介绍率是什么？定义服务介绍率是指介绍了服务部、dcrc、预约制度及互动预检流程的新 车客户数占总的新车客户总数的比率。为什么？重要性确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户 h后回本店维修/保养作引导；在销售部门与服务及dcrc等部门之间建立起互

17、动和沟通，确 保向客户提供全血、一致的服务；给客户留下良好的印象，取得客户信任；服务介绍率是衡量新车客户是否成功转化为售后客户的关键 指标。如何做？计算服务被介绍率=介雲釁嚮咒聲数x1。 同期新车父车客厂数量介绍了服务部及dcrc的客户数：交车过程屮陪同客户到服务部及dcrc并介绍了互动预检及客户预约的新车客户数。冋期新车交车客户数量：同期新车交车的客户数，一般以天为单 位。如果是公司派代表参加批量的新车交车过程，那么尽管交车数再 多也只能视为一部车和一位用户。目标$80%如果百分比100%,会显示在管控表上显示“错误”。数据收集dcrc检查交车确认表，然后录入dms。交车确认内容完整及规范填

18、写有销售部、服务部、dcrc、销售顾问及客户签名责任人服务经理和销售经理频率每天收集，每h和每周汇总。诠释较低的服务被介绍率会影响客户忠诚度并表明：销售部和服务部之间缺乏交流和沟通和关方面的数据缺乏记录和保存销售员缺乏对互动式预检和预约流程的了解。-新车交车时缺乏条理和计划保养主动提醒率实质定义保养主动提醒率是指dcrc针对保养客户提醒了首保或定保的客户数 为应需提醒的客户数的百分比。为什么重要性改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现实或潜在 的客户，邀约他们回厂，从而保证客户的忠诚度。有助于提升客户回厂率,增加服务部潜在的销售机会（工时和配 件）保养主动提醒率是衡量dcrc主动营销能力的重要指标。加半亠步曰朋*成功提醒首保/定保的客户数量 g 保养王动提醒率一同期需提醒的客户数量&q