金钥匙服务中心年度工作总结和年度工作计划

1、金钥匙服务中心年度工作总结与年度工作计划2010 年业已过去，为了更好的开展 2011 年金钥匙服务中心的工作，现回望10 年金钥匙服务中心的工作以便更好的指导 11 年工作：一、整合现有资源库并纳入新的相关信息。通过对资源库的重新整合，把酒店内外的相关信息予以补充，不仅增强了金 钥匙的知识面还进一步增强了金钥匙的工作能力。从而最大程度的为客人创造满 意加惊喜的服务。二、加强了部门员工的培训、考核力度，同时灵活培训方式。在原部门培训力度加大的情况下，金钥匙服务中心为了加强人员的素质，通 过每周定期培训的方式来加强人员素质。同时，为了提高人员的服务意识，还通 过一些课件、影视短片士兵突击 、五星

2、大饭店等纳入课题，突破原有的古 板培训方式，提高搭建学习积极性和效率。另外，金钥匙服务中心还通过多样绩 效考核的方式来对金钥匙人员进行补贴，以提升人员的积极性，三、加强服务案例的交流与沟通，来提升团队的服务意识和工作能力。通过每周的案例上交与心得体会的分享，不仅让解决问题的方法列一反三， 还从个性化的角度来分析如何让客人能更好的享受的酒店的金钥匙服务。同时， 也使得新加入的金钥匙得以快速成长。四、金钥匙服务中心人员岗位工作：GRO 与大堂副理合并，实行一岗双责制，即维持大堂秩序、卫生、投诉等， 又要对客人进行客户维护和带客进房等服务工作。不仅起到了快速沟通解决问题 的目的，还进一步加强了客户与

3、酒店的关系。五、金钥匙贵宾信息系统通过对金钥匙贵宾信息系统的使用，从而使客房、餐饮在对客服务时更好的 服务客人满足客人的个性化需求。六、加强联盟酒店的关系，举行了华东区金钥匙地区论坛。为了进一步提升地区金钥匙的影响力和工作能力，通过金钥匙论坛的 形式邀请山东省各友好酒店的金钥匙来酒店进行沟通、探讨。不仅学习到其它酒 店的优秀的个性化服务方式还进一步完善了自己的金钥匙服务流程。以上六点为金钥匙服务中心 2010 年的主要工作。现谈一下 2011 年金钥匙服 务中心的工作计划。一、加大培训学习力度，加强金钥匙服务中心的战斗力。1、重新对市区、酒店周边的旅游信息进行整合，完善现有的资源库。同 时，对

4、一些常用信息进行培训，以便更好的提供服务。2、对酒店各部门信息进行整合学习，通过酒店前台、客房、餐饮和会议 的学习，了解酒店产品，不仅有利于提升酒店金钥匙服务效率还为酒店营销打下 基础。3、专业服务技能的锤炼。通过加强部门体系文件的学习和实践，加强金 钥匙沟通、协调和处理问题的能力。4、各部门岗位间的学习。通过各部门之间的学习，不仅有利于金钥匙了 解酒店产品、增强金钥匙服务技能还能更好的体现一站式服务，从而让客人更加 认可酒店金钥匙服务。二、提升酒店服务质量（即顾客满意度） 。1、 强化商散客户的维护。金融危机后酒店客源发生了较大改变，先现酒店协议客户和商散客户构成了 酒店现有的重要客户群。因

5、营销部主要服务协议客户的维护，故金钥匙需要对酒 店商散客户进行维护。计划金钥匙服务中心通过以下服务方式来做好酒店商散客 户的维护工作。根据已有的客源，金钥匙服务中心的五名人员将细分酒店客户，作为自己的 客户进行维护和服务。维护的客户群可分为协议客户、有套房入住的商散客户及重要的商散客户。1）协议客户了解协议客户单位、单位重要领导和接待负责人相关情况（了解重要领导和 接待负责人的客史喜好） ，日常工作中，处理好与单位接待负责人的关系，以便做 好接待工作。如有重要领导莅临酒店，则根据 VIP 接待规格安排接待服务。一般 情况，需提前与接待负责人做好沟通工作，在抵店前 30 分钟左右做好迎接准备工

6、作并复制一份接待行程单。客人离店前半个小时，提前与单位接待负责人沟通， 是否需要提供行李服务及引领服务。待客人离店时，通知客房中心尽快查房（先 查套房），以免有客遗留。客人离店后，与单位接待负责人面谈或电话沟通，了解 本次接待相关情况，以便下次提供更好的服务。2）有套房入住的商散客户根据 VIP 接待规格安排接待服务。了解该客人联系电话，提前一天发送欢迎 短信和本地天气情况。抵店前一小时左右再次发送欢迎短信以示酒店对客人的关 注。即将退房前一天晚上做好客人拜访工作，了解客人本次入住期间是否满意及 酒店服务应进一步改进方面、提前确定客人退房时间、询问是否需要提供行李服 务并提醒客人所抵城市的天气

7、情况。在客人离店半小时前，在大堂等候并恭送客 人离店。离店半小时后发送欢送短信。3）重要的商散客户提前了解客人抵店大概时间，并在客人抵店前半个小时做好查房工作，看客 房是否根据客人喜好布置，同时通知楼层服务员提前给客人送房间热水并打开房 间空调。查房结束后，在大堂做好带客进房工作。4）常住客人查看预定单了解客人为常住客后，查看该客人是否有入住记录和该客人的客 史喜好，若有则办理快速入住手续并提前按照重要商散客户接待流程接待并提前 相关人员注意该客人的姓名及相关情况。 待客人抵店到达前台后， 当值 GRO 陪同 客人办理入住手续并提供待客进房服务同时，通过聊天了解客人的基本信息并做 好信息的整理

8、工作。楼层服务人员应注意配合号收集客人喜好并做好每日的天气 提示工作。2、 加强贵宾信息的采集使用，提高贵宾信息的有效性。加强对贵宾信息的重视力度。通过金钥匙服务中心对前台预订单的标注和通 知、对客房的查房工作以及对餐厅服务员和菜单的核对，对餐饮餐前、餐中和餐 后的检查工作、对自助餐对客选餐和会议会场的摆放，了解各部门对贵宾信息的 采集和使用情况、另外，加强对客人的拜访与现场检查工作，提升贵宾信息的有 效性。同时，要求金钥匙服务中心及时录入各部门采集的贵宾信息，以便加强信 息的及时更新与使用的有效性。三、加强营销意识和营销的力度。酒店作为一个企业，最根本的一个目的就是营利。酒店作为一个服务性单

9、位 也就意味着营利是奠定在服务之上的。金钥匙作为酒店的特种兵，更应为酒店营 销作出自己的贡献。金钥匙服务中心是一个酒店服务标准化、个性化和优质化的 最佳代表。这也就意味着金钥匙与客户有着良好的客户关系，利用良好的客户关 系在对客服务中，站在客户的角度，在满足客人需求的情况下，最大化的为酒店 创造利润同样是每名金钥匙的责任。四、开展多种形式的活动，增强金钥匙的凝聚力。团队凝聚力是无形的精神力量，是将一个团队的成员紧密地联系在一起的看 不见的纽带。团队的凝聚力来自于团队成员自觉的内心动力，来自于共识的价值 观，是团队精神的最高体现。金钥匙作为酒店精英团队的一部分，良好的团队凝 聚力能更好的为客人（

10、尤其是酒店 VIP ，常住商散客人）提供优质化服务。金钥匙 服务中心不仅仅树立“让每位来到大厦的宾客享受到最优质的服务 ” 的团队目标， 还通过加强团队交流、举办各种形式的活动来增进彼此的沟通、了解，从而使金 钥匙团队发挥出团队协作的最大左右。五、信息资源的扩充、更新。金钥匙不仅能打开酒店之门，还能开启该城市的大门，这就要求我们具备丰 富的知识。镇江虽作为一个三线城市，但城市发展十分迅速。这也进一步要求我 们不断更新、整合我们现有的信息库，通过成员之间的分工协作和实地查看，补 充完善更新酒店内外的相关信息，尤其是涉及旅游“吃、住、行、游、购、娱”六大 要素的信息。金钥匙服务中心会按月度对六大旅游要素加涉及的信息分类进行整 合并予以培训。六、集团金钥匙的打造。目前，酒店作为 %酒店管理集团的旗舰店， 已在镇江乃至整个华东地区具有 较高的知名度和影响力。金钥匙作为￥酒店的一个重要品牌，在上海虽小有名 气。但知名度仍需进一步提高。去年， % 酒店金钥匙通过对杭州市旅游局邀请的 外出服务实践模式得以启发。把管理公司各酒店之间金钥匙紧密联系起来，共同 展开一系列的服务主题活动。从而加强做大酒店管理公司金钥匙的品牌，让金钥 匙随着酒店管理公司高速发展的步伐迅速成长壮大。金钥匙服务应是酒店高服务质量