安徽联通宽带报告

1、测评报告（安徽联通宽带分册）2013年安徽电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评工业和信息化部电信规划研究院 客户与服务研究部二一三年十二月目录各业务结论及分析各业务结论及分析全省总体结论全省总体结论项目背景项目背景2改进建议改进建议3报告说明工作工作责任单位责任单位项目委托方安徽省通信管理局项目承担方工业和信息化部电信规划研究院调查数据提供方安徽省基础电信运营企业方案设计电信服务质量用户满意指数（TCSI）研究及测评项目组电话调查承担工业和信息化部电信规划研究院呼叫中心数据分析电信服务质量用户满意指数（TCSI）研究及测评项目组报告撰写电信服务质量用户满意指数（TCSI）研究及测评项目组联

2、系人工业和信息化部电信规划研究院 赵闯项目启动n企业报送用户规模n项目启动会、抽样报送数据n按抽样结果报送数据CATI执行n电话访问准备nCATI电话访问满意度测算n数据处理n满意度数据运算服务质量问题挖掘和改进n服务质量问题挖掘n服务质量问题改进建议满意度结果报告n报告撰写报告提交报送各业务用户规模数据全面、真实监控电话调查质量和进度审核调查结果满意度等得分测算撰写报告组织审核里程碑质量控制关键环节需管局协助的工作协调企业报送用户规模数据协调企业报送符合规定的全部用户数据提供适量数据，注意信息保护分析数据、挖掘服务短板及提出改进建议项目执行流程45电信服务质量用户

3、满意指数（TCSI）测评方法简介2003年11月20日原信息产业部颁发了电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方案（试行），并在全国范围推广。该方案是在原信息产业部电信用户满意指数测评软课题研究成果基础上，经过多年的实践，不断完善改进而成的。该方案制订过程中，结合电信行业的发展和市场变化，并借鉴美国用户满意指数（ACSI）和欧盟用户满意指数（ECSI）测评方法的优点和经验，在相关电信企业和广大专家的大力支持下，对模型结构和各测评细节反复进行了修订，初步建立了一套具有我国电信行业特色的测评方法，并获得各方好评。电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量

4、评价标准，按照消费者行为学和营销学的研究结论，构建预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等潜变量的相互关系。该方法克服了传统满意度测评方法的许多缺陷，具有结果更加准确、信息量更大、可以揭示影响用户满意和忠诚的深层因素、不同类型产品和服务的测评结果可以互相比较等一系列优点。实践表明该方法结果准确、科学，是符合中国国情和电信行业特点，并与国际接轨、处于国内外先进水平的测评体系。6电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介电信用户满意指数（电信用户满意指数（TCSITCSI）测评模型包括的测评要素）测评模型包括的测评要素1. 预期质量，即用户在购买该产

5、品或服务前对其质量的预期和要求；2. 感知质量，即用户购买和使用该产品或服务后对质量的实际感受；3. 感知价值，即用户通过购买和使用该产品或服务对其价值的实际感受；4. 感知公平，即用户在接受产品和服务过程中被公平、公正、真诚对待的感受5. 用户满意度，是对用户使用产品或接受服务后的心理状态的反映，是用户的预期和实际感受的差异函数；6. 用户抱怨，即用户对该产品或服务不满的表示；7. 用户忠诚度，是用户与企业关系紧密程度的量度，忠诚用户表现为重复购买、主动推荐和稳定性强等；8. 品牌（企业）形象，用户由间接和直接经验形成对某企业、品牌或某产品/服务的整体印象。TCSITCSI是根据消费行为学的

6、研究成果，构造的上述八个要素的相互作用关系模型。是根据消费行为学的研究成果，构造的上述八个要素的相互作用关系模型。7电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介感知质量感知质量预期质量预期质量感知价值感知价值满意度满意度抱怨抱怨忠诚度忠诚度企业形象企业形象感知公平感知公平8电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方法简介 =+ =+ =+满意指数的数学模型满意指数的数学模型：内生潜变量：外生潜变量：内生潜变量系数矩阵：外生潜变量系数矩阵：内生观测变量：外生观测变量：内生观测变量因子负载矩阵：外生观测变量因子负载矩阵客户满意度模型指标客户满意度模型指标体系客户满意度模型指标体系标指标指感知价

7、值感知价值客户在使用产品和接受服务中，实际感知到的价值水平感知质量感知质量客户在使用产品和接受服务中，对服务质量的实际感知水平感知公平感知公平客户在使用产品和接受服务中, 公正公平及诚信程度的实际感知水平忠诚度忠诚度指客户与企业关系的度量指标，反应了客户稳定性和口碑的评价客户抱怨客户抱怨客户对产品或服务不满的表示预期质量预期质量客户在使用产品和接受服务前的质量要求或希望满意度满意度客户使用产品和接受服务后，实际感知到的质量水平与预期的差异而形成的愉悦或失望的心理状态的量化值企业形象企业形象客户在使用产品和接受服务中, 通过各种信息而建立起来的对企业的总体印象评价 客户客户满意满意度影度影响因响

8、因素素受其受其影响影响因素因素核心核心指标指标9目录项目背景项目背景全省总体结论全省总体结论各业务结论及分析各业务结论及分析10改进建议改进建议112013年安徽省满意指数测评总体结论安徽省2013年全省满意指数得分81.34分，抱怨率为28.35 %。从企业维度来看：安徽移动综合满意指数得分排名第一，得分为81.27分，比2012年得分降低1.26分。安徽电信综合满意指数得分排名第二，得分为78.14分，比2012年得分降低4.27分。安徽联通综合满意指数得分排名第三，得分为77.07分，比2012年得分提高0.4分。 安徽铁通综合满意指数得分排名第四，得分为75.42分，比2012年得分提

9、高1.19分。从各业务维度来看：固定电话业务全省得分80.87分，其中安徽铁通固定电话业务排名第一，得分为83.34分，比2012年提高1.02分。 移动电话业务全省得分81.38分，其中安徽移动移动电话业务排名第一，得分为82.72分，比2012年提高0.14分。 住宅宽带业务全省得分为73.73分，其中安徽电信住宅宽带业务排名第一，得分为75.65分，比2012年提高8.83分。3G手机上网业务全省得分75.10分，其中安徽电信3G手机上网业务排名第一，得分为75.68分，比2012年降低0.63分。从地市维度来看： 宿州地市综合满意指数排名第一，得分为83.1分。122013年安徽联通满

10、意指数测评总体结论安徽联通综合满意指数得分为77.07分，全省排名第3位。从各业务维度来看：安徽联通固话业务满意度得分为81.21分，得分为81.21分，高于2012年得分4.87分。安徽联通移动电话业务满意度得分为78.70分，高于2012年得分1.56分。安徽联通住宅宽带业务满意度得分为71.13分，低于2012年得分1.51分。安徽联通3G手机上网业务满意度得分为74.22分，低于2012年得分2.15分。从各地市维度来看：宿州市用户满意指数得分排名第一，得分为83.63分。132013年TCSI模型测评总体结果测评对象测评对象企业企业形象形象预期预期质量质量感知感知质量质量感知感知价值

11、价值感知感知公平公平满意度满意度忠诚度忠诚度抱怨率抱怨率%全省总体83.60 88.79 82.40 76.56 83.54 81.34 82.36 28.35 固定电话81.80 86.91 81.70 78.30 82.34 80.87 79.97 20.50 电信固话81.71 86.68 81.64 77.90 82.12 80.73 79.94 20.29 联通固话82.07 88.13 81.63 80.89 83.19 81.21 79.19 21.10 铁通固话83.29 89.93 82.94 82.80 85.61 83.34 81.72 24.05 移动电话83.77 8

12、8.97 82.47 76.39 83.66 81.38 82.59 29.10 电信移动电话79.57 86.38 79.18 74.44 79.79 77.76 77.51 29.49 移动移动电话85.55 90.19 83.95 76.51 84.80 82.72 84.70 28.90 联通移动电话79.98 86.23 79.21 76.88 81.73 78.70 78.11 29.57 住宅宽带76.70 91.30 76.64 73.10 82.19 73.73 75.34 46.26 电信宽带78.70 91.92 78.50 71.33 82.73 75.65 77.80

13、 45.46 联通宽带73.83 90.46 73.58 74.04 80.79 71.13 71.60 48.21 铁通宽带72.38 89.90 73.46 80.62 82.40 69.20 70.42 46.21 142013年TCSI模型测评总体结果测评对象测评对象企业企业形象形象预期预期质量质量感知感知质量质量感知感知价值价值感知感知公平公平满意度满意度忠诚度忠诚度抱怨率抱怨率%3G手机上网78.90 91.61 78.68 68.01 83.14 75.10 79.21 40.35 电信3G手机上网77.84 91.20 77.48 66.65 77.91 75.68 73.11

14、 46.57 移动3G手机上网80.52 92.43 80.56 65.39 85.28 75.49 82.95 37.22 联通3G手机上网76.75 90.46 76.18 72.83 81.96 74.22 75.86 42.67 电信公司79.87 87.97 79.62 73.84 80.55 78.14 77.56 31.28 移动公司84.54 90.64 83.27 74.28 84.90 81.27 84.35 30.57 联通公司78.78 87.75 78.10 75.57 81.79 77.07 77.19 34.21 铁通公司77.18 89.92 77.63 81.

15、58 83.81 75.42 75.39 36.45 79.6379.579.470.671.581.34 80.87 81.38 73.73 75.10 电话用户固定电话移动电话住宅宽带3G上网全国2013安徽2013安徽2012安徽省满意度得分对比安徽省电话用户满意度得分高于全国水平1.71分。各项业务全省总体得分均高于全国水平。1580.73 81.21 83.34 77.76 82.72 78.70 75.65 71.13 69.20 75.68 75.49 74.22 电信固话联通固话铁通固话电信移动电话移动移动电话联通移动电话电信宽带联通宽带铁通宽带电信3G手机上网移动3G手机上网

16、联通3G手机上网78.2482.7183.0780.0379.9982.2975.4580.9777.8479.5479.6277.6179.2578.0083.1080.7681.34507090安庆蚌埠亳州池州滁州阜阳合肥淮北淮南黄山六安马鞍山铜陵芜湖宿州宣城全省安徽省各地市满意度情况对比安徽省各地市用户满意度对比中，宿州市用户满意指数得分最高，得分为83.10分，高于全省总体1.76分。各地市满意情况得分注：各地市得分为各地市参加测评业务得分根据用户规模数加权计算得出1677.0276.4480.1174.0574.9380.3071.6679.1678.2878.0978.0476.6

17、276.2775.7883.6373.90507090安庆蚌埠亳州池州滁州阜阳合肥淮北淮南黄山六安马鞍山铜陵芜湖宿州宣城安徽联通各地市满意度情况对比安徽联通各地市用户满意度对比中，宿州市用户满意指数得分排名第一，得分为83.63分。安徽联通各地市满意情况得分注：各地市得分为各地市参加测评业务得分根据用户规模数加权计算得出17电信固话联通固话铁通固话电信移动电话移动移动电话联通移动电话电信宽带联通宽带铁通宽带电信3G移动3G联通3G67.575.583.5697785客户满意度忠诚度业务对比矩阵重点关注区，尤其是左下角的业务有：铁通宽带、联通宽带、联通3G，用户满意度及忠诚度均较低，面临客户流失

18、风险。重点提升区和区，区着重提升客户忠诚度，防止用户流失。主要业务有：电信3G。重点保持区，主要业务有：联通固话、联通移动电话、电信移动电话、电信3G、电信固话、铁通固话、移动3G、移动移动电话。客户忠诚度客户忠诚度客户满意度客户满意度高高低低高高区区区区区区满意度高忠诚度低满意度高忠诚度高满意度低忠诚度低满意度低忠诚度高区区18192013年安徽联通宽带业务总体结论总体结论 安徽联通宽带满意度得分为71.13分。省内排名第2位，低于全省总体得分2.6分。 用户抱怨率为48.21%，省内排名第1位，高于全省总体1.95%。服务不满意因素 投诉处理因素，问题较为突出的有投诉处理回复时间长、投诉处

19、理结果不满意、投诉被互相推诿，无人处理。 网络质量因素，问题较为突出的有网络覆盖差、信号差、上网网速慢。 营业厅因素，问题较为突出的有营业员态度表现差、营业厅业务办理等候时间长、营业员业务能力差。 客服热线因素，问题较为突出的有服务项目不能满足要求、客服热线号总是占线、业务不熟练。 计收费因素，问题较为突出的有费用太高、计费不准确、话单内容条目不清晰。 安装维修服务因素，问题较为突出的有维修反应速度慢、维修人员能力差、安装服务差。安徽联通宽带各测评要素得分安徽省联通宽带业务各测评指数得分73.83 90.46 73.58 74.04 80.79 71.13 71.60 48.21 025507

20、5100企业形象预期质量感知质量感知价值感知公平满意度忠诚度抱怨率%2013年联通宽带用户满意度得分为71.13分，抱怨率为48.21%。2021TCSI模型结果（各测评对象满意度得分）2.880.853.060.931.402.603.741.952013年联通宽带用户满意度得分为71.13分，低于全省总体2.60分，低于2012年得分1.51分。73.8390.4673.5874.0480.7971.1371.6048.21企业形象预期质量感知质量感知价值感知公平满意度忠诚度抱怨率%20132013年年得分得分差异（减业务总体得分）差异（减业务总体得分）1.090.200.052.170.

21、941.510.521.25差异（差异（减减2012年得分年得分）安徽联通宽带各地市满意指数得分安徽省联通宽带业务各地市得分2013年安徽联通宽带用户满意度得分为73.13分。省内排名前两位的有芜湖、淮北；排名后两位的有：铜陵、合肥。71.1373.8674.6773.7167.0768.8872.9666.9475.1867.0473.7568.9672.9765.4575.9872.7367.86507090联通宽带安庆蚌埠亳州池州滁州阜阳合肥淮北淮南黄山六安马鞍山铜陵芜湖宿州宣城安庆蚌埠亳州池州滁州阜阳合肥淮北淮南黄山六安 马鞍山 铜陵芜湖宿州宣城与全省总体差距0.13 0.94 -0.

22、02 -6.67 -4.85 -0.77 -6.79 1.45 -6.69 0.01 -4.78 -0.76 -8.28 2.25 -1.01 -5.87 与公司总体差距2.73 3.54 2.58 -4.07 -2.25 1.83 -4.19 4.05 -4.09 2.61 -2.18 1.84 -5.68 4.85 1.59 -3.27 22客户满意度忠诚度地市对比矩阵重点关注区，用户满意度及忠诚度均较低，面临客户流失风险。地市有：铜陵、池州、滁州、淮南、合肥、宣城。重点提升区和区， 区着重提升客户忠诚度，防止用户流失； 区用户忠诚度较高，重点提升用户满意度，地市有六安。重点保持区，用户满

23、意度及忠诚度均较高。地市有黄山、马鞍山、阜阳、亳州、安庆、淮北、蚌埠、宿州、芜湖。客户忠诚度客户忠诚度客户满意度客户满意度高高低低高高区区区区区区区区安庆蚌埠亳州池州滁州阜阳合肥淮北淮南黄山六安马鞍山铜陵芜湖宿州宣城65.0069.0073.0077.0061.0066.0071.0076.00满意度高忠诚度低满意度高忠诚度高满意度低忠诚度低满意度低忠诚度高区区233.01%45.45%10.88%5.04%3.58%12.38%0%10%20%30%40%50%投诉处理网络质量安装维修营业厅客服热线计收费用户对联通宽带业务不满意的服务要素分析用户对联通宽带业务不满意的服务要素主要表现为：首先

24、是网络质量，提及率为45.45%；其次是计收费，提及率为12.38%；再者是安装维修，提及率为10.88%2013年度用户对联通宽带业务不满意的服务要素分析247.027.056.626.9056789电信宽带联通宽带铁通宽带住宅宽带各类用户网络服务满意情况对比安徽联通宽带业务网络服务满意情况得分为7.05分，在安徽住宅宽带业务中得分第1，高于住宅宽带业务总体得分0.15。网络服务满意情况得分25用户对联通宽带不满意的服务要素分析网络质量用户对联通宽带网络质量服务不满意主要表现为：任何时候网速都达不到服务承诺速率、网速不稳定，时快时慢、连接经常无故中断，须重新拨号。联通宽带用户提及不满意的服务

25、要素联通宽带网络质量改进要素提及率1.4%30.9%2.0%47.3%11.9%3.6%0.7%1.9%上网时拨号经常不成功或任何时候网速都达不到服部分站点访问速度慢或无网速不稳定，时快时慢连接经常无故中断，须重某些应用经常中断猫（拨号modem）不好故障率高26投诉处理 网络质量安装维修营业厅客服热线计收费各类用户营业厅服务满意情况得分安徽联通宽带业务营业厅服务满意情况得分8.05，在住宅宽带业务中得分居第1，高于住宅宽带总体得分0.15分。营业厅进入率为68.7%，高于住宅宽带业务总体水平0.2%。营业厅服务满意情况得分8.45 8.388.51 8.458.32 8.338.718.52

26、7.738.05 7.96 7.907.797.918.558.1038.6%35.3%41.6%38.5%58.4%52.1%65.5%59.8%70.0%68.7%66.7%68.5%78.2%63.9%77.7%73.3%20%40%60%80%100%035810电信固话联通固话铁通固话固定电话电信移动电话联通移动电话移动移动电话移动电话电信宽带联通宽带铁通宽带住宅宽带电信3G手机上网联通3G手机上网移动3G手机上网3G手机上网营业厅满意度营业厅进入率27用户对联通宽带不满意的服务要素分析营业厅用户对联通宽带营业厅服务不满意主要表现为：营业员态度表现差、营业厅业务办理等候时间长、营业员

27、业务能力差。联通宽带用户提及不满意的服务要素联通宽带营业厅改进要素提及率2854.4%25.4%3.5%6.1%5.3%5.3%0.0%营业员态度表现差营业员业务能力差营业厅环境差营业厅业务办理等候时间长业务办理流程复杂营业厅网点太少营业时间短投诉处理 网络质量安装维修营业厅客服热线计收费8.48 8.47 8.57 8.50 8.54 8.509.008.76 8.688.288.168.398.63 8.539.118.7726.4%31.3%30.1%29.1%38.8%48.9%54.3%48.6%65.2%63.5%55.3%61.5%65.1%73.2%77.7%72.1%0%20

28、%40%60%80%100%035810电信固话联通固话铁通固话固定电话电信移动电话联通移动电话移动移动电话移动电话电信宽带联通宽带铁通宽带住宅宽带电信3G手机上网联通3G手机上网移动3G手机上网3G手机上网客服热线满意度客服热线拨打率各类用户客服热线服务使用情况对比客服热线满意情况为8.28，在住宅宽带业务得分中得分第2，低于住宅宽带业务总体得分0.11分。客服热线拨打率在住宅宽带业务中居第2，拨打率为63.5% ，高于住宅宽带业务总体2%。客服热线服务满意情况得分29用户对联通宽带不满意的服务要素分析客服热线用户对联通宽带客服热线服务不满意主要表现为：服务项目不能满足要求、客服热线号总是占

29、线、业务不熟练。联通宽带用户提及不满意的服务要素联通宽带客服热线改进要素提及率304.9%3.7%16.0%11.1%16.0%11.1%7.4%11.1%不够热情不够耐心业务不熟练咨询信息不准确客服热线号总是占线转人工等待时间太长自动语音提示操作不方便服务项目不能满足我的要求投诉处理 网络质量安装维修营业厅客服热线计收费8.178.368.578.357.868.058.268.097.208.008.447.867.237.717.937.6356789电信固话联通固话铁通固话固定电话电信移动电话联通移动电话移动移动电话移动电话电信宽带联通宽带铁通宽带住宅宽带电信3G手机上网联通3G手机上

30、网移动3G手机上网3G手机上网各类用户计收费情况对比计收费服务满意情况得分为8.00分，在住宅宽带业务中得分居第2，高于住宅宽带业务总体得分0.14分。计收费满意情况得分对比31用户对联通宽带不满意的服务要素分析计收费用户对联通宽带计收费服务不满意主要表现为：费用太高、计费不准确、话单内容条目不清晰。联通宽带用户提及不满意的服务要素联通宽带计收费改进要素提及率13.9%3.9%1.8%6.4%4.3%3.9%6.8%55.4%计费不准确强制使用收费业务缴费不方便话单内容条目不清晰不能提供话费详单欠费停机时限太短资费宣传不透明费用高32投诉处理 网络质量安装维修营业厅客服热线计收费各类用户安装维

31、修情况对比安徽联通宽带用户安装维修满意情况得分为8.08分，低于住宅宽带安装维修业务满意情况0.1分。8.158.088.318.18035810电信宽带联通宽带铁通宽带住宅宽带安装维修服务满意情况得分33用户对联通宽带不满意的服务要素分析安装维修用户对联通宽带安装维修服务不满意主要表现为：维修反应速度慢、维修人员能力差、安装服务差。联通宽带用户提及不满意的服务要素联通宽带安装维修改进要素提及率3.3%4.5%6.9%6.1%65.0%5.7%8.5%申请安装不方便开通等待时间长安装服务差安装人员态度差维修反应速度慢维修人员态度差维修人员能力差34投诉处理 网络质量安装维修营业厅客服热线计收费

32、7.027.156.817.006.265.966.406.226.056.165.906.055.625.165.625.4810.6%10.9%9.2%10.2%9.0%7.3%5.7%7.0%16.4%15.3%10.8%14.2%10.1%7.8%6.8%8.2%0%15%30%035810电信固话联通固话铁通固话固定电话电信移动电话联通移动电话移动移动电话移动电话电信宽带联通宽带铁通宽带住宅宽带电信3G手机上网联通3G手机上网移动3G手机上网3G手机上网投诉处理满意度投诉率各类用户投诉情况对比投诉处理满意情况得分为6.16分，在住宅宽带业务中得分排名第1，高于住宅宽带业务总体得分0.

33、11分。投诉率在住宅宽带业务中排名第2，投诉率为15.3%，高于住宅宽带业务总体1.1%。投诉处理满意情况得分35用户对联通宽带不满意的服务要素分析投诉处理用户对联通宽带投诉处理服务不满意主要表现为：投诉处理回复时间长、投诉处理结果不满意、投诉被互相推诿，无人处理。联通宽带用户提及不满意的服务要素联通宽带投诉处理改进要素提及率4.4%5.9%7.4%11.8%10.3%17.6%8.8%27.9%投诉受理渠道的方便性有投诉后没有及时告知投诉不重视投诉投诉被互相推诿，无人处理投诉接待人员礼貌表现差投诉处理结果不满意没有解决问题，问题反复发生投诉处理回复时间长36投诉处理 网络质量安装维修营业厅客

34、服热线计收费目录项目背景项目背景改进建议改进建议全省总体结论全省总体结论各业务结论及分析各业务结论及分析37优化建议投诉处理38投诉处理主要的问题：l投诉后没有及时告知投诉结果；l不重视投诉；l投诉处理回复的时间长；l投诉处理结果不满意；优化建议：l明确投诉处理的重要性，完善投诉处理流程，实行首问负责制；l将投诉处理纳入日常考核指标；l简化处理流程，投诉处理后及时主动告知用户处理结果；l对投诉用户回访，了解投诉处理满意情况；l收集优秀成功案例，编写制作现场管理服务脚本，规范投诉受理人员的语言与行为，提升处理技巧，改善客户感知；l建立重大用户投诉处理、解决机制，避免用户越级投诉；优化建议营业厅3

35、9营业厅服务主要的问题：l营业员态度表现差；l营业厅业务办理等候时间长；l营业员业务能力差；优化建议：l实行常态化的客户监督评价制度，加大监督检查和服务形象宣传评比，树立良好规范的服务形象；l对常用、重点业务知识收集整理，梳理关键要点，通过知识培训、技能竞赛、班组学习、实践应用等方式提升营业人员知识技能；l薪酬与销售、服务挂钩，制度制定考虑对员工的吸引力和促进作用，减少一线服务人员流失；l加大自助设备、网厅和掌厅宣传和客户体验力度，把推进引导融入到日常业务办理中，创造方便快捷的客户感知，培养客户使用自助方式的习惯，实现业务量分流；优化建议客服热线40客服热线服务主要的问题：l转人工等待时间太长

36、；l转人工总是占线；l客服热线号总是占线；优化建议：l实行常态化的客户监督评价制度，加大监督检查和服务形象宣传评比，树立良好规范的服务形象；l加强网厅和掌厅宣传力度，合理引导用户使用其他渠道，实现业务量分流；l对常用、重点业务知识收集整理，梳理关键要点，通过知识培训、技能竞赛、班组学习、实践应用等方式提升营业人员知识技能；l薪酬与销售、服务挂钩，制度制定考虑对员工的吸引力和促进作用，减少一线服务人员流失；l加强沟通技巧和业务知识方面的培训，促进和巩固常用业务知识掌握及提升；优化建议计收费41计收费服务主要的问题：l费用太高；l计费不准确、乱收费；l话单内容条目不清晰；优化建议：l在保留现有单产

37、品业务同时，合理推出可选的组合套餐，适度降低费用；l完善计收费系统，提升人员能力，避免乱收费情况；l杜绝夸大宣传，向用户明示套餐中必选与可选部分及相应费用明细；l账单内容应明确告知客户每一项子产品的消费情况，以及客户每月实际需支付的费用金额；l加强消费提醒，全面落实消费提醒工作；附件1：安徽联通宽带业务各地市得分42企业形象 预期质量 感知质量 感知价值 感知公平满意度忠诚度抱怨率%联通宽带73.83 90.46 73.58 74.04 80.79 71.13 71.60 48.21 安庆76.00 90.11 76.79 77.78 82.71 73.86 76.86 40.63 蚌埠77.

38、44 90.71 75.98 76.96 81.99 74.67 77.45 41.41 亳州77.10 90.10 74.34 74.46 83.33 73.71 74.53 51.09 池州70.82 89.20 69.67 69.60 77.65 67.07 64.18 42.86 滁州68.92 87.09 71.63 69.73 77.17 68.88 66.69 53.85 阜阳78.47 92.63 77.73 77.56 83.69 72.96 74.57 36.46 合肥68.89 88.95 68.59 69.39 76.48 66.94 67.39 56.60 淮北79.89 93.37 77.23 76.63 85.61 75.18 76.20 45.74 淮南70.25 91.51 70.75 70.75 75.89 67.04 66.41 65.96 黄山74.72 91.09 76.55 72.22 81.53 73.75 71.17 50.55 六安70.71 88.62 70.15 75.11 81.08 68.96 71.35 54.95 马鞍山75.69 91.51 73.91 73.62 79.27 72.97 71.53 51.04 铜陵69.17 89.31 69.04