学校管理的沟通与交流(校长提高班)

1、n学校管理的沟通与交流n “沟通再沟通，如果你必须让我将沃尔玛的体制浓缩一个思想，那就是沟通，因为它是我们取得成功的关键因素。” 沃尔顿 n著名的管理学家罗伯特.卡茨认为，优秀的管理人员应该具备三种能力：n技术能力：即运用有关的技术和设备的能力；n沟通能力：n观念能力：n即：n思考力n行动力n表达力n一、什么是沟通n（一）沟通的含义n沟通就是信息的交流或传递的过程。是信息从发送者出发，到达接受者的全部过程。n（二）沟通的过程和要素原初意义发送者编码信道传输接受者解码理解意义反馈障碍障碍障碍n原初意义：需要传播的信息、意图、观念等。n发送者：在组织构架中持有信息、意图、观念的个人。n编码：将信息

2、转化为系统化符号方式的过程。n信道：信息传输的渠道，如面谈、电话、会议、网络、文件等。n传输：信息的流动过程n接受者：接受并解释信息的个人。n解码：根据背景经验或参考框架对信息的解释过程。n理解意义：最终得到的信息、意图、观念等。n反馈：回馈性检查过程。n障碍：阻碍信息意图的混入过程。n（三）管理中沟通的意义n意义：n1、提供信息n2、控制n3、激励n4、情绪宣泄n学校管理中沟通的对象：n内部：下属、同级、学生n外部：政府、社区n（四）沟通的分类n1、根据信息载体的不同，可以分为：n言语沟通n非言语沟通n2、根据信息流向不同，分为：n上行沟通n下行沟通n3、根据法定性不同，分为：n正式沟通n非

3、正式沟通 寻找障碍来源n有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 n障碍是指妨碍沟通的所有因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能 造成信息失真。请大家来寻找障碍到底来源于哪些方面。n障碍一：影响信息发送的因素n障碍二：影响信息

4、传递的因素n障碍三：影响信息接受和理解的因素n二、沟通的原则n（一）夸奖他人的优点n欣赏心n夸奖的方式：n赞美；n赞同别人的观点；n（二）充分的双向沟通n要确认n（三）运用多种表达方式n（四）宽容心n活动：每两个人一组，背靠背进行绘画，一人说，一人画。n图画.pptn 三、积极地倾听n下面有一些测试题。每题后相应地附有五个答案，即：A、经常这样；B、比较多；C、比较少；D、很少这样；E、从来没有。请根据自己的情况，迅速回答下面的问题。n1、说的比听的多。（ ）n2、喜欢插话。 （ ）n3、在交谈时几乎一言不发。 （ ）n4、发现感兴趣的问题时问个不休。 （ ）n5、谈话基本上以自己的想法为核心

5、。 （ ）n6、别人说话时你可以同时思考其他无关问题。 （ ）n7、对方在说话时你在设计自己的反应。 n（ ）n8、你很乐于提出自己的建议。 （ ）n9、不断打断对方的思路。 （ ）n10、在对方还没说完时你已经下了结论。 n（ ） 积极地倾听n问题：听和倾听的区别是什么？n（一）倾听的重要性：n倾听可获取重要的信息；n倾听才能善言；n倾听能激发对方谈话欲；n倾听能发现说服对方的关键；n倾听可使你获得友谊和信任。 “听”的五个层次n最低层次是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；n其次是“敷衍了事”：嗯喔好好哎略有反应其实是心不在焉；n第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的

6、，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉； “听”的五个层次n第四是“专注的听”：强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到。即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。 n第五是“同理心的倾听”：同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。 积极地倾听n（二）倾听的特点n用心去记忆n感受其背后的含义n用意识理解本意，用情感体会情感，给予回应。n（三）倾听的六个原则n1、目光接触n2、不打断对方n3、集中注意力n4、积极地反馈n5、理解而不是评价n6、不急于下结论n（四）倾听的技巧n问开放式问题；n重复对方

7、的关键词；n沉默，鼓励对方继续讲下去n不要插话n注意身体语言的使用 积极地倾听n记下关键要点；n考虑对方的背景和信息，想象他为什么要这样说？ 反对的请举手n耳朵是通向心灵的道路。n成功，需要一对倾听的耳朵。n四、有效地说n1、对事不对人（谈行为不谈个性）n例子：某个人的工作完成得不是很好。你将怎样说？n错误：你很懒，工作效率也很差。n正确：n练习： n如果某个人没有按照你事先商定和期望去做事。怎么说？n2、用第一人称表述n3、坦陈自己的真实感受n4、发挥语言的魅力n5、多提建议少提主张n6、避免比较n7、学会赞美，减少语言中的攻击性n（1）你真正想表达的意思：“你的气色越来越好了。” 带“攻击

8、性”的话语：“呀！你的气色可比我上次见你的时候好多了。” n合理的说法：n你的气色真好！n（2）你真正想表达的意思n“在细节上做些改变，你会更漂亮。”带“攻击性”的话语：“你换一种头发颜色，就不会看着那么老气了。”n更合理的说法：“你只需要在细节上稍加修饰，会比现在更漂亮，先考虑换一种头发颜色如何？ n（3）你真正想表达的意思 “这份工作占用了你很多私人时间，可以考虑换份工作。”带“攻击性”的话语：“真难以相信，这种像狗一样累的工作，你能干得这么起劲。”更合理的说法：“你看起来做得很辛苦，你是真的很喜欢这份工作吗？” n练习：如何批评？n你那个部门的报告拖了很久了，你必须制止这个情况。n错误的

9、说法：你还在犯同样的错误n强调第一人称“我”，表述的是说话者的感受和反应，而不是把问题的焦点直指对方。n描述你发现的无法接受的表现，但并不评价。n承认你（说话人）有问题、担忧，失望等等，与对方的表现有关。n暗示你需要帮助来解决问题，合理的人选就是对方。 沟通中的8个黄金句型n1、句型：我们似乎碰到一些状况 n妙处：以最婉约的方式传递坏消息。 n2、句型：我马上处理。妙处：上司传唤时责无旁贷 n3、句型：安琪的主意真不错。妙处：表现出团队精神 n4、句型：这个报告没有你不行啦！妙处：说服同事帮忙n5、让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗？ n妙处：巧妙闪避你不知道的事 n6、我很想知道你对某

10、件事情的看法 n妙外：恰如其分的讨好 n7、是我一时失察，不过幸好 n妙处：承认疏失但不引起上司不满n8、谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议 n妙处：面对批评表现冷静 n五、合理地使用非言语沟通n（一）非言语沟通的类型n、身体动作n手势、脸部、表情、眼神、触摸手臂以及身体其他部位的动作。如握手，拍肩膀等n、个人身体特征n体形、体格、姿势、体味、气味、体重、头发颜色及肤色。如姿势可以表达你是否有信心，是否精力充沛n、副语言n音质、音量、语速、语调、笑、咳嗽、停顿、呵欠n、空间利用n人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离。位置、距离、朝向n、自然环境n大楼及房间的构造、家具、整洁度等

11、n、时间n迟到或早到，让别人等候n反思：n观察与分析自己有哪些非言语沟通的行为习惯，然后进行自我评分。n面对面沟通的策略：n策略一：80%的时间倾听，20%的时间说话。 n策略二：沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。n切忌不要说：“你说的没错，但我认为”n应说：最好说：我很感激你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道你认为如何？我赞同你的观点，同时 n 要不断赞同对方的观点，然后再说“同时”而不说“可是”“但是”。 好的沟通者都有方法进入别人的频道，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被别人采纳。n策略三：善于运用沟通三大要素；人与人面对面沟通的三大要素是文字、声

12、音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。 n沟通五步：n点头；n微笑；n倾听；n回应；n记笔记。六、沟通风格的自我了解n自我测量n 下面是一些成对的问题。请在每对中，根据自己的行为方式，用5个数量给他们记分。如果你非常喜欢A，可以给它5分，此时B就是0分。如果A给4分，B就是1分。A给3分，B就是2分。总之，只能从5个数量中选择整数，不能选择分数。n 请自己回答这些问题，不必与他人商量。n1、A 在了解过别人对问题的想法之后，才作出决定。 （ ）n B 不和他人商量，就自己作出决定。 （ ）n2、 A 大家说你有想

13、象力，说你有直觉（ ）n B 大家说你注重事实，力求准确。（ ）n3、 A 依据现有资料对情况做系统分析，然后作出对有关人的决定。 （ ）n B 根据情感，设身处地为别人着想，了解他人需要，然后作出对有关人的决定。（ ）n4、 A 如果有人愿意承担责任，那就参与执行。 （ ）n B 力求明确，保证有人承担责任。 （ ）n5、 A 有时间安静地思考问题。 （ ）n B 有时间和人们周旋；活跃，有干劲。 （ ） n6、 A 用所熟悉的有效方法把工作做完。 n（ ）n B 设计用新的方法来工作。 （ ）n7、 A 根据不掺杂情绪的逻辑和谨慎的逐步分析作出结论。 （ ）n B 根据以往经验中对生活的看

14、法，根据人们公认的价值观作出结论。（ ）n8、 A 避免定一个最后期限。（ ）n B 安排好了的事情就不再变动。 （ ）n9、 A 遇到问题和别人谈谈，然后自己想一想。 （ ）n B 和别人长时间谈论问题，然后自己思考。 （ ） n10、 A 思考可能实现的计划。 （ ）n B 应付现实。 （ ）n11、A大家认为我是一个爱思考的人。（ ）n B大家认为我是一个重感情的人。（ ）n12、A 在作出决策前后，长时间地从各个角度反复考虑问题。 （ ）n B 收集所需要的信息，考虑一下，然后作出一个较为迅速的决策。 （ ）n13、A他人不会了解自己的思想和情感。n（ ）n B公司的各种活动要求大家都

15、参予。 n14、A喜欢抽象的、概括性的、理论性的问题。 （ ）n B 喜欢真实或具体的叙述。 （ ）n15、A帮助别人了解他们自己的情感。 n（ ）n B帮助别人作出逻辑的决策。 （ ）n16、A有可能找到其他选择时变改变现有选择。 （ ）n B可以预测和了解问题的发展。 （ ）n17、A自己的思想和情感一般不外露。n（ ）n B把自己的思想和情感和别人及时沟通。n（ ）n18、A注意整体。 （ ）n B 注意事实和细节。 （ ）n19、A用伦理指导决策。 （ ）n B用分析资料数据和推理来指导决策。n（ ）n20、A用外插法先期制定计划。 （ ）n B有必要时，在执行任务前的段时间进行计划。

16、 （ ）n21、A喜欢会见新的人。 （ ）n B喜欢独自一人或与熟悉的人在一起。n（ ）n22、A重视建议。 （ ）n B重视事实。 （ ）n23、A能使用说服另他人信服自己的道理。n（ ）n B能使用逻辑证明自己的想法。 （ ）n24、A把有关的工作和约会记载尽量都写在本子上。 （ ）n B尽量不用笔记本或做记录。 （ ）n25、A对于新的、未曾见过的问题喜欢使用群体讨论。 （ ）n B对于新问题喜欢自己冥思苦想然后将思考的结果告诉他人。 （ ）n26、A准确地执行小心制定的详细计划。 n（ ）n B想出计划，搭好架子，但不一定实行计划。 （ ）n27、A重逻辑。 （ ）n B重情感。 （

17、）n28、A会在一时冲动下随意行事。 （ ）n B 事先总是清楚自己所要做的事情。（ ）n29、A成为人们注目的中心。 （ ）n B显得沉默寡言。 （ ） n30、A想象不存在的事物。 （ ）n B不喜想象，只喜欢事实或细节。（ ）n31、A喜欢体验充满强烈情感的情景或场面。n（ ）n B用自己的能力来分析情况。 （ ）n32、A喜欢按照早先安排好的进度表决定开会时间。 （ ）n B喜欢等一切就绪、有进展和眉目时开会。 （ ）n 数据统计n外向: 1A 5B 9B 13B 17B 21A 25A 29A 内向：1B 5A 9A 13A 17A 21Bn25B 29Bn直觉: 2A 6B 10A

18、 14A 18A 22An26B 30An感觉：2B 6A 10B 14B 18B 22Bn26A 30Bn思考：3A 7A 11A 15A 19B 23B 27A 31Bn情感: 3B 7B 11B 15B 19A 23An27B 31An开放: 4A 8A 12A 16A 20B 24Bn28A 32Bn判断: 4B 8B 12B 16B 20A 24An28B 32An分组讨论：各种类型的人在沟通上的优点和缺点外向型在沟通上的优点：内向型在沟通上的优点：外向型在沟通上的缺点：内向型在沟通上的缺点：n思考：n对照自己测验出来的个性特征，讲解自己相应的优势和不足，根据这些特征分析自己在沟通和

19、交流中应注意的地方。具体表现在沟通和交流中应注意的地方优势不足七、如何与行为风格不同的人进行沟通n人的行为具有偏向性，第一个分野是影响人的程度。请在一张纸上画一条横线，左边写上“自控”，右边写上“控制”。这时候，请你心平气和地仔细想想：n1、 平常您主动说话告诉别人一些事情呢（A），还是主要听别人说？（B）n2、与人交谈时说得多（A） ，还是听得多？ （B）n3、您是急性子（A），还是慢性子？（B）n4、您喜欢当头（A），还是喜欢当兵？n（B）n5、您喜欢做演讲（A），还是听演讲？n（B）n6、您喜欢与人竞争呢（A），还是跟人合作？（B）n7、您喜欢有风险的工作呢（A），还是稳定的工作（B）？

20、n8、您喜欢刺激的活动呢（A），还是安全的活动（B）？n回答完以上的问题后，全部答案都是A的，请在线的最右边画一个点，全部是B的，在线的最左边画一个点。如果有A有B，则按照比例的多少把自己的特性点在线上合适的地方。n现在，请在纸上与刚才横线的中点处，画出一条竖线。竖线的上方写上“知觉”，下方写上“直觉”。现在请您再耐心回答如下的问题。n1、您比较重视事情的结果呢（A），还是过程（B）？n2、您比较注意事实呢（A），还是人的感觉（B）？n3、您比较内敛呢（A），还是容易表达感情（B）？n4、您比较喜欢专心做事呢（A），还是与人交往（B）？n5、您比较沉稳呢（A），还是活泼（B）？n6、您喜欢有规

21、律的生活（A），还是充满变化的生活（B）？n7、您喜欢凡事有规章可循呢（A），还是自行创新（B）？n现在，如果答案全都是A的把点画在最上面，答案都是B的把点画在最下面，有A有B的则按比例的多少画在竖线上。好了，现在请您把两个点从X、Y轴上延伸到一直相交。知觉直觉自控控制CDSI四种不同行为风格的人：一、D型人：支配性行为。属于这个象限的人的主要表现是进取，好胜，对别人与自己都很苛求，性情急噪，爱打断人的话，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当的主管。标准的D型人有撒切尔、巴顿将军，关羽等。n二、I型人：影响型行为。n属于这个象限的人的主

22、要表现书爱讲话，爱交际，容易冲动，善于沟通，容易兴奋，喜欢附和比如呢，容易过度承诺，聊天时总在推销自己的观点，避免聊细节，不喜欢无聊和严格的人，易忘规则（有时是故意的），常犯小错误，容易与人相处，好客，爱出风头。n典型：麦当娜、纪晓岚。n三、S型人：稳健型行为n认真，稳健，有条理，有礼貌、温和，喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，希望随大流，真诚可信。n代表：特蕾莎修女，甘地。n四、C型人：遵循型行为n做事准确，完美主义，有很强的逻辑性，喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，喜欢寻求明确指示，沉默寡言，重视实际，不喜

23、鼓动人，注意细节，避免风浪，乖巧有礼。如何识别不同类型的人n各型人综合的判断条件：nD型人：n经常打断别人说话，在电话里跟人抢话；n经常匆匆忙忙，有许多事要做；n往往是他/她对讲话者的单向沟通；n把自己的意见表达为毋庸置疑的事实；n直率，想什么说什么。nI型人：n兴奋、坦率、友善；n溢于言表地同意别人的看法；n强调问题和事物的积极面；n以推销和鼓动的方式进行沟通；n想说很多话，但又不愿祥谈；n不愿提及引起别扭的话题；n善于提供建设性的回顾nS型：n谨慎行事；n经常是他/她边听边点头的单向沟通；n被询问时才回答；n讲话平静而有条理；n喜欢讨论他/她熟知的事物。nC型：n做事井井有条；n注意细节；

24、n乖巧有礼；n喜欢分析事物的前因后果；n喜欢书面沟通；n不轻易表达相左的观点；n谙熟细节；n可能抓不住关键；n不喜欢讨论看法和抽象的事物；不发号施令，依规则办事。如何与四种不同风格的人沟通n与D型的人沟通：n说话直接些；n有相左意见时，须提供替代性方案；n确保他赢，照顾他的面子；n给予即时反馈；n专注于主题；n对他的发言表现相互感兴趣的样子。n与I型人的沟通：n保持积极正面的沟通气氛；n让他表达自己；n对他热情一些；n多注意人的感觉；n以有趣、好玩、幽默的言辞来谈；n专注于伟大远景。n与S型的人沟通：n有逻辑次序地进行；n问特定问题，找出他真正的需求；n提供先例，降低不确定感；n记得公平正义原

25、则；n安全可靠稳妥的环境；n给他家的感觉；n当他是自己人。n与C型的人沟通：n注意倾听他的话；n镇定而谨慎地回答问题；n要完整周全；n沟通前准备相关资讯；n放慢说明及展示；n找出关键问题，以免跑题；n清楚事实和细节。正确看待各自的优缺点n一、D型人的优缺点n（一）优点：n具有强烈的进取心、好胜心；n喜欢挑战权威，不畏惧强权；n勇于承担具有挑战性的工作和任务；n喜欢享受工作带来的成就感；n凡事自动自发，不需要别人催促n有积极性，对自己的未来规划很现实，也很明确；n设定的目标也总是比较严格。n是一个天生的领导人,很负责任.n(二)缺点:n说话太直接,容易刺伤人;n不给别人留情面,对方觉得没面子,甚

26、至可能会记恨你;n容易冒失;n没有耐心;n有些刚愎自用;n表达意见时,常有毋庸置疑的感觉，你给人的感觉太强势了. I型人的优缺点n(一)优点n天生具有强大的亲和力,口才不错;n反应非常快速;时常会有一些别人意想不到的新创意;n很容易与人交朋友,交游广阔;n乐观乐天,随时都表现出充沛的精神与快乐的心境;n一直是人群中的焦点人物,是大家的 开心果与军师,有这种人的地方就有欢乐; I型人的优缺点n能感染别人,热情;n容易接受新鲜事物,容易影响人来参与;n任何时候总会寻找正面的解决方案,不会限于常规,决策果断. I型人的优缺点n(二)缺点n对什么都感兴趣,容易样样通,样样松,专业不容易精通;n没有足够

27、的耐心;n太情绪化,对不愉快的事情可能选择不理睬的态度;n不擅长拒绝别人的要求;n太注意面子问题,已经吃过很多亏,仍然死性不改; I型人的优缺点n跟这种人相处时,有些本性缓慢的人会感觉有强烈的压力;n太容易信任别人;n容易感情用事,也容易粗心大意;n会为了友情而做些自己并不愿意做的事情. 三.S型人的优缺点n(一)优点:n安分守己,能够忍辱负重;n希望凡事能得到事前通知,让自己有心理准备,以避免出错;n做事细致,按部就班,不 疾不徐;n脚踏实地,不羡慕别人;n形态稳定,希望能在一个岗位上服务很久,成为专家; S型人的优缺点n尊重传统;n能专心做自己的事;n礼貌待人,不会随意答应别人,只会承诺自

28、己办得到的事情;n凡事会先作好计划. S型人的优缺点n(二)缺点n1.适应变化的能力较差;n2.往往倾向于等别人来决定;n3.不会表现自己,往往躲在团体中,不受人注意;n4.自己也是专家,但常常过分谦虚,说明对自己缺乏信心; S型人的优缺点n对高风险高利润的事业一直采取安全的措施,会失去很多机会;n应让自己更积极一点,加快自己的决策速度;n尽量避免需要鼓励或激励别人的场合,总力图避免犯错误. 四.C型人的优缺点n(一)优点n能够专注地独立作业,对自己熟悉的地方会钻研得极深,可能会成为专家;n非常客观,完全按规定办事;n有很大的忠诚心,忠诚于各种规范;n完全接受合理的或者制度化的管理,不发表过多

29、的自我意见; S型人的优缺点n崇尚一致性与合乎逻辑的结果,事事追求逻辑性的做法和结果,不感情用事;n会精确地按照规划办事，追求完美；n能长时间从事连续性的工作，不会积极地想要自己出头S型人的优缺点n（二）缺点n容易优柔寡断；而且对有些时抓不住重点；n跟别人保持一定的距离，让别人觉得不太还相处；n过分关注细节，常常会花太多时间考虑；n缺乏优秀的口才；n说话时细节太多，容易忽略重点；n害怕各种不合规定的现象，自己觉得无所适从；n要投入新的工作时，会表现得裹足不前，犹豫再三，而且希望别人先开头，提供给自己一些建议，降低不确定性这些会让自己表现得不够积极 n思考：n在领导班子的组合和搭配上，我们应怎样把不同风格的人进行搭配？ 八、具体情境沟通n（一）会议沟通n