优秀服务员70条”[1]

1、优秀服务员70条乃,每天记住或做到一点，就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难!匚作准备时1. 上班前先检査口己的仪容仪表。在客人面前，你的形彖不属于个人，而是属于酒店。2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3. 不管是否在口己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手z劳却可行大家方便。4客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下來就不是个小数目了。5. 营业前，仔细检査口己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、

2、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就 像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。客人落座中6. 服务小拆筷套时注意不要把筷套弄坏,这是很容易做的事情，成本随z就降下來。7. 要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次 能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服 务员，如果你愿意，你也一样可以。8. 包房的客人进房i'可后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地 履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属

3、于自己的东西带走。客人点菜时9. 容人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越人。菜品不管有没 有，第一时间告之是尊重。10开单吋字迹要清楚明白，不要浪费点菜单,不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的,应该让所有 人都能看明白。11 .点完菜而客人未到齐吋，一定要标切 所冇菜品“叫单”；客人到齐后，只冇主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要 加菜或是否可以上主食。12点完菜后要复杳台号，内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的 麻烦。13. 如遇到客人同时点口味或

4、原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，耍在菜单上标五角星以做注釋。耍让你的 上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。服务客人时14. 如客人带冇小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小刖友的菜品。冇时候照顾好顾客的 孩了，比照顾好顾客都有用。15. 上菜前尽量先检查菜内是否有界物（如头发、玻璃、虫子、苍蝇等），多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒 店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。16上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道白己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有 一桌菜，报菜名可以止其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一

5、批客人。17端菜上桌时，要提醍客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。18上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑f道菜的上菜位置。19上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。20. 如果送上來的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上來），要及时退回传菜部妥善处理。找理由 说服客人接受不是聪明z举。21. 菜站全部上完并划单后，要及吋告诉客人。因为等所有菜站上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段口口等待 的时间，客人会不舒服。22不论上菜还是收拾东酋，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。23. 拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，

6、使用得越多工作会越顺手。24. 就餐客人中如冇外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。25. 为客人禺酒吋小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。26. 上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。27. 看到苍蝇、e虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到e虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如匕到 菜品里更是麻烦。28要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。29上帯调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的1=1的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。30客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不

7、断总结就能揣摩到顾客的心 理。31. 随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤卜的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。32. 客人离席去洗手间，将客人的餐山叠好放在一边，等客人回來再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠 一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。33. 客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便杳明不受欢迎的原因。34. 看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。35客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不耍处处等着被耍求。36随时留意客人的茶杯是否冇水,酒杯内是否冇酒。这

8、样,酒店不仅nj以捉高酒水销售,还会避免客人十杯时杯了里 没酒的尴尬。37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人盂 要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。38给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水不要小看这么简单的动作，冇时可以给酒店带來更大的酒水饮料销售。39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的英他同事。40在工作中，如冇事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经 理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备対讲机。41.在大厅值台或巡台过

9、程中随吋留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。客人买单时42客人买单之前要核对账单，杏看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是 容易出错。43. 客人买单吋，对未打开的洒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧 都会一起麻烦。44. 买单丽后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱吋说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是 我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。45买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的

10、错，授好 还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人 光顾的机会。47客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。48. 客人就餐完毕离开时，告别-定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。49. 客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐 具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随z加大。50. 服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取

11、小费有时也会让客人难堪。客人给小费吋要对客人 解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。客人离开后51 .收台的吋候先收布草（口布、毛山、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺 序收台效率会大大提高。收台时述要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随吋退回吧台，积少可以成多，爱丿占如家从小事开始做起。53客人用过的一次性毛山要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客川卫生间。变废为宝的事情做得 越多越好。54. 客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重

12、。55. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里，给谁借的东西还给谁，要记住本部门物站用具摆放的位置。慢慢你就 会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。56. 是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。57发现设备设施损坏，要及吋报告主管或工程部，以便得到及吋维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一 遍。58. 每fi楼而发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的 错误举例，是一种风格。59. 没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。60. 打哈欠或喷嚷吋耍用手或餐山纸扌当掩，挖耳抠鼻

13、的动作一定婆下班后躲到没人看见的地方公做。61. 遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。62看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作楮神。如來你希望别人对你好，那么你要先对他好，你 主动去帮助他，他也会来帮助你。63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。64看到陌生人进入非营业区域吋，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该启 负。65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。66任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实

14、就是你的声誉，店兴 我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得 多。67. 在营业场所无论什么情况下，都不要人声喰哗吵闹，告戒白己声音小一点、再小一点。68. 认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉悄况、客流悄况、楼面发生的事情、例会内容当天发生的事 情要当天记清处，以免口后出现问题解释不清。69 .进入包间或办公室之询先敲门（一般敲三卜），在任何吋候皆通用。70.下班询一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这 既是尊重，也是责任心的表现。序号程序流程和标准1餐准准备1、

15、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排 和布置。2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无 垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。4、检杳台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面十 净整齐。5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码 放整齐。6、安点立岗定位，准备迎客。2迎客7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。&拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍 后，迅 速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当 好顾客参谋，如不点菜示

16、意顾客有事招唤。3点菜9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍木店的特色菜、特价菜、 新推菜及酒水（看人下菜碟）。10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人 数、月艮务员姓名。11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后 示意顾客稍后菜品上桌。4下单12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速 解决。5餐中服务13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客 意见，启瓶倒入杯中。14、巡视自所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需， 整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾 客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐

17、t,你还需要加添别的吗？ u15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完 或菜品不够时，应征求顾客是否加添。16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员 打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。6结账顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲 自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客 过li,顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好 解释工作。20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数fi （收您xxx元, 请您稍后或您

18、的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓 名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您xxx元，请您清点 并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完 或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证 明，示意顾客下次用餐时一起开。21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送 辞。22、餐具应按档码放，不得人餐具摞小餐具，前厅用品和厨房7收台用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。23、清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客。2012年办公室工作总结2012年，在处领导班子的正确领导下，在兄弟科室的大力支持配合下，经过全体同志的共

19、同努力，较 好地完成了各项工作任务。现将办公室总结如下：1、规范公文办理流程，做好印鉴、文帖档案管理工作。(1)做好文件的收发、传递、归档等每一个环节的工作。在收文上，坚持正确传递、快速流转、准确 无误的工作原则，做到文件不积压、不丢失、不泄密，从而使得收文工作始终保持着畅通、高效的运行 状态。上半年共收发传真296余件次，加盖公章66件次。(2)负责督办的工作人员进行落实情况的登记, 确保领导批示的每件事情、要求都能明确责任、落实到位。(3)认真做好档案整理工作。办公室安排专人 对2011年之前文书档案的分类整理及立卷工作。目前我处已形成可供查考的文书档案材料1406件。(4)、 做好来电、来信登记工作，认真贯彻首问负责、办理规范、反馈及吋的原则。做到了及吋，高效、无 差错，做好了宣传解释工作。2、认真办理市政协提案积极答复网友提问。今年我处接到人民网网友留言12起，市政协提案4件，办公室在第一时间按照我处签报办理流程, 用书面形式进行详细回复，提高了我处对督办件的办理质量。3、抓好信息报道，做好宣传工作。为了提高我单位在社会上的知名度，办公室确定了一名专职信息员，负责宣传报道工作。切实做好 城市出租汽车管理宣传工作；向有关新