大众系统管理主管CTI培训(PPT 95页)

1、l12021-11-20 周周 伟伟 l2l DS CRM系统介绍系统介绍l CTI 系统功能介绍系统功能介绍l CTI 系统工作原理系统工作原理l CTI 服务器介绍服务器介绍l 语音适配器介绍语音适配器介绍l 防雷接线盒介绍防雷接线盒介绍l DS CRM服务端配置服务端配置l来电显示设置来电显示设置l电话录音设置电话录音设置l 语音设备驱动安装语音设备驱动安装l CTI系统软件设置系统软件设置l CTI系统系统I V R设置设置概念概念硬件硬件设置设置衔接衔接主要内容主要内容l3第一部分第一部分l4n DS CRM系统定位系统定位n DS CRM系统介绍系统介绍n CTI 系统功能介绍系统

2、功能介绍n CTI 系统工作原理系统工作原理n CTI 系统工作流程系统工作流程l547571236服务顾客服务顾客体验指南体验指南服务流程服务流程服务前 P服务需求确认及评估服务开始1服务预约经销商顾客保留和集客活动接待和预检23服务进程车辆维修顾客关怀和信息交流456服务交车服务交付服务跟踪7致谢并确保顾客欣喜的措施l6CRM系统系统 固化销售流程固化销售流程 销售过程管理销售过程管理 工作量化考核工作量化考核 市场精准营销市场精准营销 服务预约回访服务预约回访 客户关怀提醒客户关怀提醒 投诉建议处理投诉建议处理CTI系统系统l交互式语音应答交互式语音应答l自动排队分配自动排队分配l前台监

3、控系统前台监控系统l电话录音系统电话录音系统l电话会议系统电话会议系统l电话报表系统电话报表系统l短信群发服务短信群发服务一汽一汽-大众大众DS CRM管理系统管理系统=+l7l交互式语音应答交互式语音应答l自动排队分配自动排队分配l前台监控系统前台监控系统l电话录音系统电话录音系统l电话会议系统电话会议系统l电话报表系统电话报表系统l短信群发服务短信群发服务CTI-计算机电话集成计算机电话集成(Computer Telephony Intergration )可视化、分线路、多流程、并发执行可视化、分线路、多流程、并发执行l 功能功能l 特点特点可依照顺序轮转等方式进行坐席分配可依照顺序轮转

4、等方式进行坐席分配可查看坐席状态，合理分配呼入来电可查看坐席状态，合理分配呼入来电可按分机设置是否录音，并可检索回放可按分机设置是否录音，并可检索回放可支持三方或以上人员进行电话沟通可支持三方或以上人员进行电话沟通可查询所有坐席的呼入呼出数据统计可查询所有坐席的呼入呼出数据统计可通过短信基站和网关进行短信发送可通过短信基站和网关进行短信发送l8企业业务服务器企业业务服务器调用企业服务器数调用企业服务器数据支持据支持CTI数据平台数据平台CRM数据服务器数据服务器l9注意事项注意事项l 中继？中继？l 连选？连选？l 惠线通？惠线通？l ISDN？我家电话怎样才能支持多个人同时拨打我家电话怎样才

5、能支持多个人同时拨打一个号码能进入展厅？一个号码能进入展厅？l10第二部分第二部分l11n CTI 服务器介绍服务器介绍n 服务器安装流程服务器安装流程n 语音适配器介绍语音适配器介绍n 适配器安装流程适配器安装流程n 防雷接线盒介绍防雷接线盒介绍n CTI线路切换流程线路切换流程l12l13l14l15l16l 原因分析原因分析l 处理方法处理方法l 电压不稳电压不稳l 非法关机非法关机l 主板放电主板放电l 跳线处理跳线处理l17l18n CTI 服务器介绍服务器介绍n 服务器安装流程服务器安装流程n 语音适配器介绍语音适配器介绍n 适配器安装流程适配器安装流程n 防雷接线盒介绍防雷接线盒

6、介绍n CTI线路切换流程线路切换流程l19l板卡板卡（1.0&2.0）l 联合板卡联合板卡l 内线板卡内线板卡l 混合板卡混合板卡语音板卡介绍语音板卡介绍l模块模块l联合模块联合模块l内线模块内线模块l20内线板卡内线板卡=联合板卡联合板卡l21l22n CTI 服务器介绍服务器介绍n 服务器安装流程服务器安装流程n 语音适配器介绍语音适配器介绍n 适配器安装流程适配器安装流程n 防雷接线盒介绍防雷接线盒介绍n CTI线路切换线路切换l23l24l 输入：电信（网通）外线接入端输入：电信（网通）外线接入端l 输出：从输出端将电信（网通）的外线接入服务器输出：从输出端将电信（网通）的外

7、线接入服务器l 避雷器要有严格接地避雷器要有严格接地l 每个每个RJ11 插座的插座的4 条线分别接两对电话线，中间两线条线分别接两对电话线，中间两线为一路（单数路，如第为一路（单数路，如第1、3、5、7路），两线之间无极路），两线之间无极性。性。l25CTI线路切换线路切换l26l27l28第三部分第三部分l29n 语音设备驱动安装语音设备驱动安装n CTI 系统初始配置系统初始配置n CTI交换机参数配置交换机参数配置n IVR流程配置与修改流程配置与修改n 交换机平台监视器交换机平台监视器l30l安装CTI目录 文件夹下的安装程序 。l根据弹出的新硬件窗口提示提示安装板卡驱动。l31l板

8、卡信息初始化：板卡信息初始化： ShCtiConfig.exel 板卡逻辑位置调整；板卡逻辑位置调整；l 录音混音源音量录音混音源音量 - 0l 最大等候拨号音时间最大等候拨号音时间 - 10l 最小判定无声等待时间最小判定无声等待时间 - 10000l 最大无声后继续等待时间最大无声后继续等待时间 - 30000l 板卡注册板卡注册l 注册：注册： RegSerialNo.exe l 查看：查看： ShowLicense.exel CTI服务安装：服务安装： EcConsole.exel 交换机核心服务交换机核心服务 - eckernel.exe l CTI服务服务 - CtiServer.

9、exel IVR引擎引擎 - IVRservice.exel 监控及日志服务监控及日志服务 - lamserver.exel32l33n 语音设备驱动安装语音设备驱动安装n CTI 系统初始配置系统初始配置n IVR流程配置与修改流程配置与修改n 交换机平台监视器交换机平台监视器l34l 电话模式电话模式l总机模式总机模式l直连模式直连模式l虚拟网模式虚拟网模式l35总机模式总机模式l36交换机参数交换机参数l37本机字头本机字头l38特服引示号特服引示号l39目录目录l40分机分机l41话务员组话务员组l42中继线路中继线路l43中继组中继组l44IVRl45l 电话模式电话模式l总机模式总

10、机模式l直连模式直连模式l虚拟网模式虚拟网模式l46中继线路中继线路l47l48l49l 电话模式电话模式l总机模式总机模式l直连模式直连模式l虚拟网模式虚拟网模式l50交换机参数交换机参数l51本机字头本机字头l52分机分机l53中继组中继组l54中继线路中继线路l55外部分机外部分机l56n 语音设备驱动安装语音设备驱动安装n CTI 系统初始配置系统初始配置n IVR流程配置与修改流程配置与修改n 交换机平台监视器交换机平台监视器l57IVR参数配置与修改参数配置与修改l58IVR参数配置与修改参数配置与修改l59流程设置流程设置l60流程设置流程设置l61l62l 上下班时间变更的更改

11、；上下班时间变更的更改；l 分机号码变更的更改；分机号码变更的更改；l 夜间值班电话变更的更改。夜间值班电话变更的更改。流程修改流程修改l63流程修改流程修改l64流程修改流程修改l65流程修改流程修改l66流程修改流程修改l67流程修改流程修改l68交换平台监视器交换平台监视器l69第四部分第四部分l70l DS CRM基础设置基础设置l 电话录音设置电话录音设置l71DS CRM基础设置基础设置l DS CRM初始化配置初始化配置 CRMInitTool.exel DS CRM密码修改密码修改 ClearUserPassword.exel DS CRM报表修改报表修改 trc_Report

12、Designer.exel72DS CRM初始化设置初始化设置l73DS CRM初始化设置初始化设置l74DS CRM权限配置权限配置l75DS CRM权限配置权限配置l76DS CRM权限配置权限配置l77DS CRM权限配置权限配置l78DS CRM密码修改密码修改l79DS CRM报表修改报表修改l80l DS CRM基础设置基础设置l 电话录音设置电话录音设置l81来电弹出设置来电弹出设置 ：PBX-坐席坐席l82来电弹出设置来电弹出设置 ：PBX- 坐席组坐席组l83来电弹出设置来电弹出设置 ：DSCRM- ConnectConfig.exel84来电弹出设置来电弹出设置 ：DSCRM- l85l DS CRM基础设置基础设置l 电话录音设置电话录音设置l86录音设置录音设置 ：PBXl PBX参数设置参数设置l 分机设置分机设置l87导入录音导入录音l88导入录音：导入录音： 基础设置基础设置 ConnectStr.exel89导入录音：导入录音： 基础设置基础设置 ReadCDR.inil901、将主板跳线接好，清空、将主板跳线接好，清空bios。2、安装两个联合模块，、安装两个联合模块，2个内线模块。个内线模块。3、将板卡依次插入机箱中，接好数据线。、将板卡依次插入机箱中，接好数据线。4、以、以9为出局号，为出局号，7为分机字头。为分机字头。5、接入、接入4