利通店面服务管理规范(修订)

1、利通店面服务管理规范（修订）1 目的：通过店面服务人员的努力和不断自我突破，配合公司对店面服务管理细节的全 面精确流程化指引，达成以下工作目标，1.1 确保有效店面渠道资源占有率的不断提升；1.2 确保每个店面的销售潜能被不断开发；13 确保利通渠道系统的长期可持续发展。2 适用范围2.1 归属部门：销售部；2.2 相关部门：无3 原则3.1 执行与超越原则：认真踏实的执行本规范只是每个店面服务人员的基本义务，而 如何在面临各种困难和挑战时，按照公司的理念和文化将出现的问题推进解决才 能体现店面服务人员的价值，没有最好，只有更好；3.2 店面就是生命：每一个店面都需要一群固定的车主群体去支持它

2、的生存，漏掉任 何一个存在目标客户群的店面就等于失去了那个店面的目标客户群，所以我们绝 不因为任何借口和理由而放弃存在目标客户群的店面；3.3 客户永远都是正确的：如果我们不被别人接受,说明我们还没有弄清对方的需求, 或者我们还有没做到位的地方，所以我们所能做的唯一选择就是保持冷静和理 智，坚定不移的不断挑战自我，只要你不放弃，你的身后所有的利通同事都会帮 助和支持你完成你的职责和使命；3.4 没有不可能的事：我们坚信只有不可能的人，没有不可能的事。任何困难都是可 以解决的，只要我们有必胜的信念和立竿见影的行动力。4 职责与权限4.1责任岗位：店面服务专员；4.2监督岗位：销售部所有管理岗；4

3、.3店而服务专员4.3.1不断提升所辖区域有效丿占而的数量；4.3.2不断提升所辖区域平均单点销量；433不断提升所辖区域本规范的执行效果;4.3.4工作报表的准确及时捉交；4.3.5保障所辖区域的资金利川效率；4.3.6所辖区域的费用率控制；4.3.7所辖区域坏账率控制；4.3.8客户投诉的需效处理。9.443.1 修订信息5起草日期：2008年2月；9.4.43.1 修订口期：第一次修订于2008年11月。9.443.2 名词解释6.1丿占而：指与车主直接接触的各类汽车服务丿占而；9.4.43.2 有效店面：指存在利通产晶潜在目标客户群的店而;9.443.3 店面服务工作的五个必须7必须确

4、保所辖区域内有效店面按照公司要求的合作方式无条件进入，如确实在尽 力的前提下因能力或精力的原因无法达成，必须第一时间向直接上级请示；9.4.43.3 必须根据本规范的后述细节确保我们的展架放在店面的最佳位置；9.4.43.3 必须确保我们的展架及产品的整洁程度严格符合本规范标准的要求；9.4.43.3 必须确保店面导购人员懂得如何销售并愿意向车主推荐我们的产品；9.4.43.3 必须确保所有店面的任何单品均不会断货并根据本规范要求及时补货收款；9.443.4 例行工作9.463.1 熟悉产品：每个店i何服务专员必须对每款产品正背面的所有文案和图示以及朗 龙健康车香随身手册的内容滚瓜烂熟，这是试

5、川期店面服务专员转正的前提条 件，当然对于正式岗位的店而服务专员公司也会在例行的测试中对此进行考查；9.463.2 扫街：每季度安排时间对所辖区域内所有街道进行一次完整的地毯式扫荡，找出 该区域内所有汽车服务类店而的变化（关门、新开、更名等），并新增或更新附 件利通店面档案看,发送email给销售文员存档备案；9.443.5 店面拓展9 拓展标准:利通店面档案上的综合评分在2分及2分以上的店而我们必须无 条件进入（汽车用品大卖场不受上述约束）；9.4.43.5 拓展策略9.4.4.4.5 步步为营：做好计划，设计好路线，切忌初期将战线拉的过长，导致顾此 失彼，吃透一片再吃下一片，先在一个局部形

6、成星星z火燎原之势再以此为 样板进攻下一个局部；9.4.4.4.5 先易后难：容易进入的先进入，不容易进入的便骨头留到后面啃，随着时 间的推移，我们的品牌和产品的影响力在该区域的逐渐建立会降低我们的谈 判难度，根据前期市场开拓的经验，大部分初期对我们的产品或合作方式抵 触的店面后来都会主动联系我们要求合作；9.4.43.5 合作方式9.4.4.4.5 关于收取押金的原则：9.3.1.1在可能的情况下尽量多的收取押金，台阶为0% （不收）、50% （一 渺、100% （全额）;931.2必须通过口头和书面（铺货单）充分强调是“铺货押金”而非“卖 货收款”，避免店而误解导致后期补货收款出现困难。9

7、.3.2单体店而或有独立进货权、结算权的加盟连锁店9.3.2根据利通店面展架陈列方案铺货，并提供展架和配套销售物 料，需要强调展架为利通资产，仅供双方合作期间利通产品店面展示 z用，合作结束时利通必须收回，如因店血的原因导致朗龙展架损坏 或遗失，店團需赔偿展架成本¥300；9.322周例行拜访时如有缺货必须立即补齐且当场现金结款；933 宜营连锁店（所辖店面没右独立进货权和结算权）9.3.3根据利通店面展架陈列方案铺货，并提供展架和配套销售物料，需要强调展架为利通资产，仅供双方合作期间利通产品店而展示 之川，合作结束时利通必须收回，如因店而的原因导致训龙展架损坏 或遗失，店面需赔偿展

8、架成本¥300；933.2周例行拜访时如有缺货必须立即补齐口当场得到总丿占认可的有效 结算凭证；933.39.4 初次拜访每月在约定日期进行月度结算。9.4.1 仪表着装：与陌生人接触的第一印象是至关重要的，同吋要别人接受你的 产品或服务的第一步就是接受你本人，因此着装要求整洁、大方，具体耍求如下:9.4.1.19.4.1.29.4.1.39.4.1.4941.5941.6上身必须着朗龙工作服（根据季节选择，新员工转正时领取）； 下身着款式简约的浅色休闲长裤；脚穿款式简约的休闲皮鞋：头发胡须鼻毛修剪整洁；精神抖擞、挺胸收腹含颌；而带微笑、举止轻缓；9.5.2 物品清单：参见附件利通店

9、面服务人员工作物品清单9.5.3 接洽9.4.3停车时必须注意以下几点：943.1.1不得妨碍店面营业；9.6 车俩停放符合当地的法律法规；9.7 车俩停放注意考虑车辆的安全性。9.4.3.2进入店面后要面带笑容，第一步是找到相关的负责人（梢品部主 管、采购员、店长、经理、老板等）；9.4.3.3开场白：“您好！我是深圳利通的xxx,我公司现止筹备进入xx 地区的汽车用品市场，希望找本地的业内资深人士进行一些访谈，了 解和学习一下，如果能得到您的指点，我将不胜感激。希粟占川您儿 分钟时间，不知您现在是否方便？ ”9.4.3.4如对方表示愿意沟通就继续沟通，如对方不方便或表示反感则不 必再纠缠，

10、务必礼貌的索取对方名片（必须有手机号码）并留下自c 的名片，致歉后离开，下次再來。9.4.4 沟通要点9.4.4.1利通是谁？利通是中国汽乍后市场的革新者，致力丁将成熟行业 （如快速消费品、it）的先进营销系统和丰富的操作经验引入汽车后 市场，建立高服务品质的扁平化渠道网络，通过不断代理和开发真正 满足车主和店而需求的优势产品，实现车主感受物超所值、渠道轻松 盈利、利通高速稳定发展的多赢目标。9.4.4.2利通能为合作伙伴提供什么？9.4.421优质的令客户满意的产品；9.4.422细致入微的售前和售后服务；9.4.423务实的产品及销售培训；9.4.4.2.4对问题和投诉的高效反馈和推进处理

11、:9.4.4.2.5不断改良和拓展的产品线；9.4.426最终实现稳定低风险的合作，产牛持续的盈利;9.4.427长期战略伙伴共同发展的远景。9.6.1 利通需要合作伙伴达到的标准（反向为撤店标准）963.2 得到最终客户的信任；10.2 诚信；10.3 达到利通的拓展标准。9.4.4.4如何合作？10.3.1.1 确认双方的合作意向；10.3.1.1.2 店而认同利通的合作方式；9.4.4a3确认达到利通标准的展架摆放位置；9.4.4a4签订合同；9.4.4a5导购培训；10.3.2.1 安装展架；10.3.2.2 产品上架。10.3.2.1.1 短信答谢：根据成功进入店面与否，请按后面范本

12、给对方发送答谢短信。9.451 合作成功：“xx先生/女士，首先感谢您对我工作的支持和对利通 公司的认可，我坚信在我们的共同努力下我们的合作会越來越愉快、 越来越紧密！祝身体健康，工作顺利！深圳利通xxx”。10.3.2.1.3.1 沟通受阻：“xx先生/女士，首先对于我在与您沟通时选择了错谋 的方法和不恰当的时机致歉，如果您能在方便的时候让我再次跟您沟 通利学习，我将不胜感激！祝身体健康，工作顺利！深圳利通xxx”10.3.2.1.2 启动合作10.321.3.2 认真仔细完整的填写利通产品铺货单；10.321.3.3 必须在备注栏填写如下内容9.4.621每周拜访时展架上已卖出的货必须补齐

13、；10.3.3.1 补货必须当时现金结款。10.321.3.4 在铺货单底部必须签署如下细节：10.3.4.1 双方签名10.3.4.2 双方公章或合同专川章（多页须加盖骑缝章）10.3.4.3 口期10.321.3.5 及时返回公司存档备案。9.5销售培训：根据利通店面服务体系培训讲义的内容对店面的毎个导购进行1对1的培训。需要注意两点：9.5.1销售培训是一个持续的过程，是不断在服务过程中发现存在的问题，并不 断沟通解决的过程。绝非只是为了进入店面要做的准备；10.3.4.1.1 销售培训的目标是使得店面的导购人员懂得如何销售我们的产品，而非走 过场。所以必须通过闭环验证是否有效，对于只是

14、做了而没有关注效果的培 训，只是在浪费双方的时间。建议经常询问店面导购人员培训讲义中涉及到 问题，以检验沟通培训的效果，并调整沟通重点，当然询问时需要注意方式 方法，避免对方反感。10.3.4.3.1 展架进店10.3.5.1 展架的安装按照附件朗龙展架分解安装示意图的说明认真执行;10.3.5.2 产品陈列请严格按照附件利通店面展架陈列方案的要求执行；10.3.5.3 展架的位置选择应符合如下标准9.6.3一进店就能被醒目的看见；10.3.6.1 如果对产品感兴趣能非常方便的走到展架跟前；9.633必须放置于店内客户流必经路线拐点的外侧或停留点，如下图中“”的位置10每工作日例行工作108:

15、00前：出发前准备10.1.1完成携带物品检查；10.1.2交通工具检查（待电动自行车选型定案后再完善）；10.1.3完成仪表着装检查；10.1.4到达网吧。10.3.6.1.1 8:30-9:30：文档工作10.2.1整理单据和工作笔记；10.2.2完成erp数据录入（参见利通店面服务专员erp录入指引）；10.2.3完成并发送工作报表（参见利通店i衍服务体系工作报表制度）；10.2.4完成工作邮件的收发；10.2.5拜访计划及承诺时间点的确认和梳理；10.2.6出发开始店而拜访。10.3.6.1.2 9:30-17:30：店面服务工作（午间休息1小时）10.3.1到达10.3.6.3 停车

16、时必须注意以下几点：10.3.1.1不得妨碍店血营业；10.363.1 车俩停放符合当地的法律法规；10.3.1丄3车辆停放注意考虑车辆的安全性。10.3.6.4 整理仪表着装。10.3.6.5 寒暄话术：x小姐（先生）您好！（我是深圳利通的xxx）,我来 清洁和整理一下朗龙的展架和产品，然后再把我们卖掉的货补齐。在 整理z前能麻烦您先和我清点一下展架上的产品数量吗？。10.3.2展架维护：5分钟（如遇正好有客户在查看和咨询我们的产品，请待其离 开后再推进）10.3.6.3.3 整理淸洁（必须先讣丿占面相关人员确认展架上的产吊数量后再进行）朗龙是定位在中高端的专业车香用品品牌，如果陈列 朗龙产

17、品的展架不够清洁，产品摆放凌乱，展架上堆放着不 相关的产品甚至竞品，我们难以想象好不容易来到朗龙展架 前的挑剔的目标客户们会相信连卫生都做不干净的厂商能 够把这么精细的产品做得好？当然也就更不能奢望他们会 掏钱购买我们的产品了！标准：务必做到展架和产品一尘不染，光亮照人（可 以用舌头舔的标准），产品陈列严格遵循附件利通店面展架 陈列方案的要求。流程（无论展架表而看上去干净与否都必须严格按照 本流程认真操作）先将所有的产品和挂钩从展架上取下，放置到预先准备好的空纸箱里；按照从上到下的顺序仔细擦拭展架；用毛刷刷掉产殆及挂钩上的尘土，也按照从上到 k的顺序将产品严格按照利通店面展架陈列方案进行重新摆

18、放。10.3.6.3.4 位置检查：上述整理清洁工作完成后，都要像第一次來到这家店面一样，車新审视我们的展架是否有更合适摆放的位置，并采取店面 能够接受的方式不厌其烦的不断推进，直至我们的展架放到了更好的 位置，我们相信只要基础工作和沟通做到位，这是可以做到的，当然 也是必须做到的。如果展架没有摆放在最佳的位置，车主就无法最便 利的发现我们的产品，那我们其它所有的工作都是在白费力气了。10.3.3补货收款：5分钟展架上已卖出的货必须要求店血补齐（需在进店的预沟通中强调）补货必须当时收款（需在进店的预沟通中强调）；开据利通送货单和利通收款收据,如信誉记录良好的店面 确实因特姝原因无法当时结款，且

19、承诺下次拜访时一并结清，可通过 电话向区域主管屮请先补后结，注意，必须在送货单上注明回款日期;若发现某型号产殆卖断货，必须立即询问店面最后一只的销售日 期，并根据该口期判断是否需要与店面沟通增加该品种的补货量或回 去后调整拜访频率（某种型号每断货一天，就会失去一天的销售机会, 断货是一件对销量影响很大的“小事”，千万不能忽视）。10.3.4例行沟通：5分钟挖掘问题（这是最能体现店面服务专员个人差异化能力的部分，也是该岗位能否在利通顺利发展的关键点）要记住，任何店面都会有相似的或不同的问题，所以 最大的问题就是没有在店面找到问题；我们一定要挖出每一个店血的问题，因为只有找到真 正的问题，才能分析

20、原因并制定有效的解决方案，这有这样 我们的工作质量才会不断的提升，而我们的个人能力也才会 不断的提升。例：我们在拜访店面时可问：您好！最近在销 售“朗龙”香水的过程屮有没有碰到什么问题？或客户在使用过程中有没有反应什么问题？若对方说“还好吧，没什么 问题。”千万不要以为就完事人吉了，因为没问题就是最人的 问题；我们可再进行捉示性的发问：“比如说客户有没有说价 格太贵!外观不好看!味道不好闻！”等等；直到引导店面的 导购说岀存在问题。投诉处理：参见附件利通店面服务常见问题处理技巧及投诉案 例和利通制度朗龙车香用品客八投诉处理流程o常规交流（获取重视+授之以渔）情感血：耍店血主推我们的产品，首先要

21、讣他们接受我们的店血服务专员，所以我们耍求我们的店面服务专员必 须得到店面的尊重。如何得到店而的尊重？10.3,4,3.1.1礼仪10.3.4.3.11.110.3.4.3.110.3.4.3.110.3.4.3.110.3.4.3.110.3.4.3.110.3.4.3.1.21.21.31.41.51.6敬业充满笑容的1侨容恰当的礼貌川语谦和的语气恰当的沟通距离，不纠缠 整洁得体的着装 懂得换位思考10.3.4.3.1.210.343.12210.343.12310.3.4.3.12410.3.4.3.1.2.510.3.4.3.1.2.610.3.4.3.1.2.7原则性强严格按照公同制度流程要求操作专业的产品和行业知识言必行，行必果时间观念强强大的推进力，不到黄河心不死尊重客户，尊重竞争对手10.3.4.3.13个人魅力10.3.4.3.1.3.1知识面10.3.4.3.1.3.2谈吐10.343.1.3.3徳行10.343.1.3.4了解对方的需求业务而：店面的主推必须结合对产品知识和销售