基于客户服务感知的银行厅堂环境美学研究

1、    基于客户服务感知的银行厅堂环境美学研究    徐威 蔡清摘 要：银行厅堂是银行运营的主要功能空间，是客户与银行发生联系的第一空间，也是银行展示自身的重要平台。厅堂环境对客户的服务感知有着重要的影响作用，关系到银行品牌的建设，客户的服务满意度，直至影响到客户的忠诚度。本文从厅堂布置与构图、厅堂层次结构与线条、厅堂色彩光影与视觉三方面探讨基于客户服务感知的银行厅堂美学设计。关键词：银行、银行厅堂、客户服务感知一、银行厅堂环境对客户服务感知的重要性银行厅堂是顾客办理业务的主要空间，厅堂的服务是客户与银行接触的第一阶段，它承造着业务办理的多项功能，其主要

2、功能区域包括业务部受理区、理财区、现金区、休息等候区、咨询服务区、客户大堂、展示区等，并单独设立了大户贵贵宾室、员工更衣室、保安值班室和会议室等1。有限空间内，如此多功能区域的银行空间，更需要科学合理的组织与设计。优质的银行厅堂环境将对客户的银行服务感知有着重要的影响。它不仅会使客户有舒服的业务办理体验，更能感到银行工作人员的专业化，而且对柜面业务的办理也会起到间接性的辅助作用；在业务的营销方面也会起到事半功倍的作用，因此厅堂服务环境，往往是基层网点业务提升客户服务感知，取得致胜的法宝。二、客户服务感知影响因素分析客户服务感知是一个复杂的，综合性的感受，它受到多种因素的影响。学者李腾龙就银行业

3、消费者服务感知因子进行了研究，提出银行总体印象、银行营业环境、自助设备完善程度、大厅其他硬件设备、大厅宣传册可以很好的指导自己、员工的服务态度评价、员工的工作效率、员工的咨询服务详尽度、收取费用的合理度、产品种类的丰富程度、办理手续的简便程度等因素是客户服务感知的主要影响因素。由此可见，银行厅堂环境对客户服务感知影响因素可分为硬文化与软文化两方面。硬文化主要指银行厅堂设计的物质环境。软文化主要指银行厅堂服务的人文环境。本文主要就银行厅堂设计的物质环境进行讨论。三、基于客户服务感知的银行厅堂环境美学设计（一）厅堂布局与构图银行营业厅堂的布局，对客户体验感受尤为重要，好的布局让人从步入银行大厅的那

4、一刻起，就给人以亲近感和愉悦感，这在客观上起到了提高效率、规范秩序的作用。银行厅堂环境的合理科学布局是提升客户满意度、维护客户忠诚度的重要举措。布局是指物体和事件的分布。银行厅堂布局是指对银行厅堂内事物的全面规划和安排，是一个过程。银行厅堂布局在注重其功能合理性的同时，其美学规划要注意其平面设计，注重点、线、面的组织与设计，将艺术性和专业性相结合，营造具有视觉美感的银行厅堂环境，实现银行服务功能与客户体验感知较好结合的目的。银行厅堂布局设计的具体内容有：门、窗、柜台、客户等候区、大堂引导区、自助设备区、网银体验区、理财区、便民服务区等。它们之间应遵循平面构成理论，实现点、线、面的有机组合。布局

5、好的厅堂，空间感十足，视觉清晰、主体明确、方便、流动快。如一幅美丽的画面，疏密有致，赏心悦目。布局是否合理，是否达到审美要求，应重点考虑几个环节：1.信息点及电源线是否在合理的区域位置内。有很多网点，往往布线没有与厅堂布局很好的融合、沟通，随意布放，结果导致机具不能合理安放，摆放杂乱，视觉就受影响。2.厅堂家具器物、机具要按空间面积摆放，留出足够的空间便于人员流动。这也正是艺术学中讲究的艺术作品六百留白。3.要按机具、器物大小、線条合理搭配，营造视觉美感。布局强调事物的摆放位置，是事物与事物之间的平面关系。然而，人对环境的感知，更多的是对事物与事物立体空间关系的感知。因此，厅堂艺术与构图有密切

6、联系。厅堂的艺术构图，有经典“三分法”，引导线和平衡，起到突出主体，视觉享受的作用。“有构图才是艺术”，构图十分讲究画面层次感，构图中应有前景、中景、远景，增强画面层次感，运用点、线、面，采取对称、非对称、平衡、引导线、对角线等，便构成一幅完美的作品。（二）厅堂层次、结构与线条层次是指系统在结构或功能方面的秩序。有层次也可以说营造一种秩序。厅堂的层次、结构、线条具体表现在柜台与客户座椅，客户等候区航空椅、茶几、电视机；填单台、碎纸机；礼品柜与理财柜；信息栏、报刊夹、宣传牌（水牌）；擦鞋机、伞架、轮椅等等，凡是放在厅堂内的物品，都会在空间平面中呈现层次，凡是物品都有结构线条。在环境布局时要让它们

7、张显层次，规范秩序，就要考虑物品的结构和线条。如同摄影要考虑层次、线条、比例的关系，营造线条流畅、结构合理的美感。一般来说，银行营业厅堂物品较多，也规定了区域，但有的受场地限制，经常出现难以划分摆放的情况。这个时候就要考虑大部客户来厅堂首先到达的区域（如叫号、咨询引导），放在醒目容易到位的位置，以此为焦点依次确定区域（尽量减少客户来回往返的时间），兼顾大堂经理与各个区域的距离，让各个区域都能在大堂经理的视线内，便于关照客户。营业机构的负责人在巡查中也能一目了然。线条感在空间上最具视觉效果，例如水平线给人以稳定之感，斜线能够引导人的视线，给人以动感。通常厅堂有正方形、长方形、三角型、距形、刀把形

8、等等。有的很好摆放，有的十分不规则，对于不规则的厅堂，如果不在线条上予以考虑，则十分难看、难用。（三）厅堂色彩、光影与视觉色彩设计是艺术学、设计学中的一门重要的专业基础课，好的设计与色彩息息相关。美丽的色彩不仅给人以视觉享受，同时对人的心理也有较大影响。例如，蓝色给人以干净、清爽之感。红色给人以温暖、热烈之感。色彩作为空间表现的重要因素之一，对室内整体设计风格和和构成形式有着不可或缺的重要作用。一般的来讲，银行更多的是采用冷色调为主题，局部应用暖色调来平衡整体比例的方案来设计，目的就是为了传达理性、冷静的感觉。色彩配合灯光，才能更好地传达银行所要表达的服务理念和企业内涵。色彩的搭配也应该是有层次的，这种层次的建立是在颜色的对比上，色系上或撞色上。反观有些用红色做为主体色调的银行，饱和度太高，容易引视觉疲劳。厅堂要让人一年四季置身不同的色彩中。色彩受到光影的影响，色彩与光影的作用，它们带来的视觉冲击一点也不比线条差。光影中的顺光、逆光、侧逆光、顶光等均会影响银行厅堂环境给顾客的感知体验。人置身柔和的光影中，由然而生出一种浪漫情怀，轻言细语，浅笑安然。人气也顺，发生争执投诉的概率极低。如用强烈刺激的光，容易使人疲劳烦躁，精神不振。参考文献：1刘雨.银行空间环境的装饰设计j.中外建筑.2012.012李腾龙.银行业消费者服务感知因子分析j.科技资讯.2009.09项目来源