企业公关危机管理办法

1、 集团危机处理管理办法（草案） 为快速、有效地应对危机， 合理调配公司各方资源， 以规范 化流程控制危机事件的影响， 提高集团公司对于突发危机事件的 应变能力，最大限度地避免和减少危机事件可能造成的不利影 响，维护集团的良好形象和信誉， 努力营造有利于集团公司发展 的良好社会舆论环境，根据集团公司实际，制定本管理办法。 一、危机事件定义 本制度所指的危机事件，为集团公司在正常运营中突发性 的，危害到公司信誉形象和业务发展， 需要立即做出反应并紧急 处理的事件。 危机事件可分为事件类危机和媒体类危机， 两者有时混合出 现。 事件类危机是由于企业产品、 服务、 信誉、管理等环节出现 问题，或者是企

2、业外部经营环境，如政府、客户、合作伙伴等形 势发生剧烈变化，影响到企业发展的事件。 媒体类危机往往源自媒体负面报道， 或者是媒体的传闻， 与 企业的品牌和公众形象直接相关， 同时可能对经营业务产生潜在 或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的原则 处理危机事件应坚持的基本原则： 1 1、及时沟通原则 在集团公司内部建立一个危机通报制度， 各部门应该经常沟 通，把有可能出现危机的情况通报给公关管理部门， 以做到有备 无患。如遇危机事件发生，应及时通报所发生危机事件的情况。 2 2、正视与重视原则 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、 不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，

3、 防止正常工 作受到影响；其次要了解危机根源， 启动危机处理程序，及时处 理直接危机以防扩散；此外， 还要启动危机公关程序， 消除外部 品牌传播中的负面影响。 叮叮小文库 2 3 3、快速反应原则 对发生的危机事件，应做出迅速敏捷的反应， 制定应对解决 方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机事件管理组织体系 （一） 集团危机事件管理领导小组 集团设危机事件管理领导小组， 由集团总裁担任组长， 分管 行政管理副总裁任副组长，成员由集团办公室、 人力资源部、法 务部、审计部、财务部、等相关部门及所属公司负责人组成。 危机事件应急领导小组职责： 1 1、 统一组织、协调和指挥集团范围内的危机

4、事件应急工作； 2 2、 迅速调集一切必要的资源，组成运转高效的应急反应系 统； 3 3、 与相关部门建立和保持热线联系渠道， 负责与新闻媒体、 政府部门的联系沟通， 必要时向上级主管部门汇报情况， 并请求 主管部门支持，协调相关新闻报道； 4 4、 收集并分析各类危机信息，提出消除危机事件及其负面 影响的措施； 5 5、 组织人员迅速面对公众开展协调工作； 6 6、 组成公关团队进行媒体公关； 7 7、 组织协调内部员工、统一思想。 （二） 集团危机事件管理领导小组办事机构职责 集团危机应急领导小组日常办事机构设在集团危机管理部， 在集团应急领导小组的领导下工作。其主要职责： 1 1、指导和

5、协助集团及所属公司、有关部门做好危机事件的 预防预警、应急处理等工作； 2 2、 负责危机事件应急工作新闻报道的日常管理工作； 3 3、 做好重大危机事件应急工作的组织实施工作； 4 4、 及时向应急领导小组报告重要情况，并提供决策建议; 叮叮小文库 3 5 5、 督促落实应急处理措施。 （三）各公司、集团各部门职责 各公司 （项目） 负责人、 集团各部门负责人， 为集团所属公 司 （项目） 、集团部门危机事件应急处理的直接责任人，负责所 属公司（项目）、部门的危机事件应急、相关协调联系工作以及 新闻报道所涉危机事件的处理善后工作。 集团所属各公司根据各自情况成立本单位危机事件管理体 系，负责

6、本单位的危机事件应急及相关协调联系工作。 四、危机事件管理程序 危机事件管理四个关键环节： 危机监测环节，即危机事件和 日常信息监测；危机处理环节，包括发现危机事件，进行甄别、 通报，成立危机应对小组，制定应对行动方案；危机公关环节， 即根据危机应对小组提出应对方案， 设计媒体公关行动并付诸实 施；危机事件管理机制的完善。 （见流程 1 1）： 危机事件和 日常信息监测 发现危机事件，进行甄别、通报 成立危机应对小组，制定应对行动方案 危机处理 危机管理总结 危机事件管理机制的完善 （一） 危机监测程序 实施危机事件和日常信息监测的主要对象为事件类危机和 媒体类危机。 1 1、 危机事件监测：

7、 （1 1） 内部发生的危机事件。发生危机的公司或部门，应在 第一时间与危机应对小组进行沟通，启动危机事件管理程序。 （流程1） 危机公关 叮叮小文库 4 （2 2） 因为企业外部经营环境发生剧烈变化， 造成危机事件。 则与政府、客户、合作伙伴等特定外部因素直接联络的职能部门， 应在第一时间与危机应对小组沟通，启动危机事件管理程序。 2 2、 媒体环境监测： 最主要的是建立日常媒体信息监测制度， 对有影响力的媒体 和网站进行日常监测， 了解是否有危机出现。 并尽可能全面地收 集其它媒体信息，了解公司在受众中的形象和影响力， 分析潜在 危机，并提出相应的建议。 （二） 危机处理程序 该阶段的主要

8、工作：在危机事件发生后的第一时间了解危机 根源，采取措施处理直接危机， 有效防止危机扩散。 它分为三个 阶段（见流程 2 2）: 1 1、事件通报阶段 发现危机、或者发生危机的公司、集团有关部门应完成以下 工作： （1 1） 以电话或面谈方式， 在第一时间口头向集团危机管理 部进行通报； （2 2） 危机事件发生的 4 4 小时（半个工作日）内，填写危机 事件通报表（见附件 1 1），通过电子邮件向集团危机管理部发送； （3 3） 就危机事件的发展进行事态密切跟踪， 随时通报事态 发展情况。 （4 4）集团危机管理部收到关于危机事件的通报后，甄别是 否是危机事件，是否属于影响公司品牌与业务的全

9、局性事件， 决 定是否启动危机管理流程。 2 2、 决策及应对方案制定阶段 （1 1） 集团危机管理部接到危机事件通报并经甄别后， 应立 即向上级领导进行汇报； （2 2） 根据上级领导的要求，结合危机事件的紧急程度和重 要性，组建临时危机应对小组。这一过程需要在发现危机、 或者 叮叮小文库 5 发生危机的 8 8 小时（一个工作日）之内完成。 （3 3） 危机应对小组在发现危机、 或者发生危机的 2424 小时（或 一个自然日）内制定明确的应对方案。 3 3、 危机应对方案实施阶段： （1 1） 应对方案实施由危机应对小组统一部署；其中，要求 发生危机的部门或相关部门应直接参与危机事件处理，

10、 并要求启 动危机公关程序。危机应对方案出台后最迟需在 8 8 小时内全面实 施。 （2 2） 进入危机处理程序后，危机应对小组就危机事件的发 展态势进行跟踪，随时向小组成员通报发展情况， 并在一个工作 周内小结危机处理情况。 （3 3） 如果在一个工作周后，危机处理不能达到理想结果， 或者危机事件仍然存在， 危机应对小组应重新评估当前的危机状 态，决定是否修正方案，重新部署实施，直到危机事件妥善解决。 （流程 2 2）叮叮小文库 6 (三) 危机公关程序 1 1、危机公关策略 基于媒体负面报道对公司的影响程度，危机可分为轻度危 机、中度危机和重试危机三种情况，其解决策略如下： (1) 轻度危

11、机：影响力小的媒体，或个别中度影响力媒体， 发表的 成立临时危机应对小组 1 1 危机事件 阶及2 廿四小时内 危机公关程序 危机消除 J 段 事 件 诵 第一时间 口头通报 危机事件 八小时内 叮叮小文库 7 文章中有关于集团不正确描述或负面报道。 对于此类危机的处理， 可与媒体进行一对一的单独沟通， 针叮叮小文库 8 对出现危机的情节，对媒体作出解释，避免危机的进一步扩散， 将危机消除在萌芽期。 （2 2） 中度危机：在有影响力的媒体上发表负面报道，并且 已有个别转载。 对于此类危机的处理，除做出与上述轻度危机相应的处理 外，还应重点预防其它媒体尤其是网络媒体转载； 另外可选择与 问题媒体

12、影响力相当的亲和媒体， 立即接受采访，或者发表正面 文章予以应对。 （3 3） 重度危机：在众多有影响力的媒体上爆发负面报道， 而且在其它媒体进行了较多转载。对于此类危机，与上述两类危 机相似的应对方法一般并不奏效， 而且事态演变非常快，如不能 果断应对，将可能导致企业的灾难。 对于此类危机的处理， 应采取果断措施，在第一时间进行反 应，避免事态恶化。可采取的方式是：迅速找到危机根源，解决 直接导致危机发生的内外部问题。 同时，指定企业发言人发表正 式谈话、发布正式声明、举行媒体沟通会或说明会等， 以企业诚 恳的态度，对危机问题给予说明和解释，提出改进意见，赢得各 方面态度的改变。 -与媒体进

13、行一对一的单独沟通 -预防其它媒体转载 -在其它媒体制造正面新闻 与媒体进行一对 一的单独沟通 -发表正式谈话 -发布正式声明 -举行媒体沟通说明 轻度危机 重度危机 统 甄别危机程一. 中度危机 叮叮小文库 9 危机公关小结 2 2、 危机公关必要的准备 启动危机公关程序，在集团内部要充分做好准备工作： （1 1） 在危机出现前，对外应有良好的媒体沟通渠道和健康 的媒体关系，对内则应有完善的危机管理制度和培训； （2 2） 当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定 “危机问题解答”； （3 3） 指定公司统一的发言人，授权其对危机的问题进行解 释和阐述； （4 4） 针对危机问题准备必

14、要的新闻资料，以备媒体索取； （5 5） 设立专人或专线电话，处理媒体采访需求，在非工作 时间也应设立媒体可以联络到的电话或其他联系方式。 3 3、 危机公关的注意事项 （1 1） 仅指定一名发言人，确保危机公关期间对外发言高度 一致，其他任何人接到媒体问询，原则上均应转由发言人回答； （2 2） 对待媒体的态度应友善，切忌当媒体提出敏感、尖锐 问题时，表现出非常抵制的态度，这将妨碍与媒体的有效沟通， 对危机问题的解释可信度将打折扣； 切忌说：无可奉告，此说法 的后果是：媒体将会认为危机中的问题就是事实。 （4 4） 对待媒体态度要诚实，“实话实说”，表现出接受媒体 监督的态度，切忌寻找托词或歪曲事实； 但并不意味着所有的事 实都要告诉媒体。 （5 5） 如果对某些问