2026年剧本杀运营公司行政值班管理制度

2026年剧本杀运营公司行政值班管理制度第一章总则第一条为规范公司行政值班管理工作，明确值班职责，保障公司日常运营秩序顺畅，及时有效处置各类突发情况，防范运营风险，维护公司、员工及客户合法权益，依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消防法》等相关法律法规，结合剧本杀行业特性（含门店晚间运营、客户集中到店、多门店分散管理等）及公司实际运营情况，制定本制度。第二条本制度所称行政值班，是指公司安排专人在规定时段内履行统筹协调、安全巡查、应急处置、信息传达等管理职责的工作机制，覆盖公司总部及各门店运营全时段（含工作日、节假日、晚间运营时段）。第三条本制度适用于公司行政值班管理小组、行政部及全体值班人员，覆盖值班计划制定、值班人员安排、值班实施、应急处置、值班交接、监督考核等全流程管理环节。第四条行政值班管理遵循以下核心原则：责任到岗原则：明确各值班时段、各岗位值班人员职责，确保事事有人管、件件有落实；快速响应原则：值班人员需保持通讯畅通，对各类突发情况（如门店设备故障、客户纠纷、安全隐患等）第一时间响应处置；规范高效原则：值班流程、记录表单、处置流程标准化，提升值班管理效率；全域覆盖原则：值班时段覆盖公司及各门店运营全时段，无值班空档；安全优先原则：将门店安全、员工及客户人身财产安全作为值班核心重点，强化安全巡查与风险防范。第五条公司成立行政值班管理小组（以下简称“值班小组”），由公司负责人担任组长，行政部负责人担任副组长，运营部负责人、各门店店长、法务专员担任组员。小组统筹推进制度落地、值班计划审批、重大突发情况处置决策等工作，行政部作为牵头部门，负责日常行政值班的计划制定、人员安排、监督执行及资料归档工作。第二章职责分工第六条值班小组核心职责：统筹制定公司年度、月度行政值班规划，明确值班覆盖范围、核心任务及资源保障方案；审批月度值班表、值班管理制度修订方案及重大值班相关奖惩决策；监督行政值班全流程工作，核查值班记录完整性、处置措施合理性；协调解决值班过程中出现的重大突发情况（如重大安全事故、群体性客户纠纷等），制定处置决策；组织开展行政值班培训与演练，提升值班人员应急处置能力。第七条行政部（牵头部门）核心职责：负责落实值班小组部署，制定月度值班表，明确各值班时段、值班人员、值班岗位及联系方式，报值班小组审批后发布执行；负责值班人员的选拔、调配及日常管理，建立值班人员信息档案；组织开展值班人员岗前培训及常态化培训，内容包括值班职责、处置流程、安全规范、沟通技巧等；准备值班所需物资（如值班日志本、应急联络表、消防器材检查记录表等），保障值班工作顺利开展；负责值班记录、处置报告等资料的收集、整理、归档工作，定期向值班小组汇报值班管理情况；牵头开展值班管理监督检查工作，核查值班人员到岗情况、职责履行情况；负责值班相关奖惩事项的汇总与申报，落实奖惩措施。第八条值班人员核心职责：严格按照值班表要求准时到岗，做好值班前准备工作（如检查通讯设备、核对值班物资、交接上一班值班情况等），严禁迟到、早退、脱岗、代岗；开展值班期间安全巡查工作：重点巡查门店消防设施（灭火器、消防栓、应急照明等）是否完好有效、电路设备是否正常、门窗锁具是否牢固、疏散通道是否畅通；检查剧本库房、物料存放区等重点区域安全情况；统筹协调值班期间日常事务：协助门店处理客户咨询、投诉及突发纠纷，秉持公平公正原则协调解决，无法现场解决的及时上报；监督门店员工服务规范执行情况；处置值班期间突发情况：发现设备故障（如空调、音响、灯光等剧本演绎所需设备）立即联系维修人员处置；发现安全隐患立即采取防范措施并组织整改，重大隐患第一时间上报；发生紧急情况（如火灾、人员受伤等）立即启动应急处置流程，组织人员疏散、救助伤员并上报；规范填写值班日志：详细记录值班时段、到岗离岗时间、巡查情况、客户反馈、突发情况及处置过程、上级指令传达情况等信息，确保记录真实、完整、清晰；做好值班交接工作：值班结束前，与下一班值班人员当面交接值班情况，重点说明未办结事项、突发情况处置进展及注意事项，双方签字确认后完成交接；值班期间保持通讯畅通，及时接收、传达公司及值班小组各类指令，反馈值班动态。第九条各门店店长核心职责：配合行政部制定门店区域值班计划，推荐门店值班人员；监督门店值班人员职责履行情况，协助解决门店值班过程中出现的复杂问题；作为门店突发情况第一责任人，值班期间若发生重大突发情况，需第一时间赶赴现场配合处置；定期核查门店值班日志，督促值班人员规范记录、及时整改发现的问题。第十条其他相关部门职责：运营部：配合行政部提供门店运营相关信息，协助解决值班期间剧本演绎、员工调配等相关问题；法务专员：为值班期间突发纠纷、安全事故等提供法律支持，指导处置流程合规性；维修组（或合作维修方）：接到值班人员设备故障报修后，第一时间响应，及时到场维修，保障门店运营设备正常运行。第三章行政值班全流程管理第十一条值班计划与人员安排：行政部每月25日前制定下一月度值班表，结合公司及各门店运营时段（含工作日9:00-24:00、节假日9:00-次日00:30等）合理划分值班时段，明确各时段值班人员、值班岗位（总部值班岗、门店值班岗）及联系方式；值班人员选拔需满足以下条件：熟悉公司运营流程及门店业务；具备良好的沟通协调能力、应急处置能力；责任心强，服从管理；新入职员工需经岗前培训合格后方可承担值班任务；月度值班表需优先保障节假日、晚间高峰时段值班人员配置，避免单人值班覆盖多个门店；确需兼顾的，需确保门店间距较近且通讯畅通、应急响应及时；月度值班表经值班小组审批通过后，于每月28日前发布至各部门及全体值班人员；值班人员因特殊情况（如病假、事假）无法值班的，需提前3个工作日向行政部提交调班申请，经行政部审核同意并协调好替代人员后，方可调整，严禁擅自调班或空岗；行政部建立值班人员信息档案，记录值班人员基本信息、培训情况、值班表现、奖惩记录等内容。第十二条值班前准备：值班人员需提前15分钟到岗，与上一班值班人员进行当面交接；交接内容包括：未办结事项、突发情况处置进展、值班物资（值班日志本、应急联络表、钥匙等）、设备运行状态、安全巡查重点等；交接完成后，值班人员检查通讯设备（手机、对讲机等）是否畅通，值班物资是否齐全，办公及运营设备（电脑、打印机、空调、音响等）是否正常运行，确认无误后在值班日志上签字确认到岗；若发现上一班交接事项不清晰、值班物资缺失或设备故障等问题，需立即向行政部及上一班值班人员反馈，明确责任后再完成交接。第十三条值班实施：安全巡查：值班期间每2小时开展一次全区域安全巡查，重点区域（如剧本库房、消防通道、电气设备区）每1小时巡查一次；巡查过程中需详细检查消防设施完好情况、电路是否存在老化或裸露、门窗是否锁闭牢固、有无易燃易爆物品违规存放等，发现隐患立即整改，无法现场整改的，设置警示标识并立即上报行政部及值班小组；日常事务处理：热情接待客户咨询，耐心解答客户疑问；对客户投诉或纠纷，先安抚客户情绪，了解事件详情，现场协调解决；涉及服务质量、剧本体验等问题，需联系门店店长协同处置；无法现场解决的，记录客户诉求及联系方式，承诺回复时限并及时上报；设备故障处置：发现运营设备故障（如剧本演绎所需音响、灯光、投影等），立即联系维修人员或合作维修方，同时向运营部反馈；若故障影响正常运营，需协助门店向客户做好解释说明工作，协商调整体验场次或提供合理补偿；信息传达：及时接收公司及值班小组发布的各类指令、通知，准确传达至相关部门及门店人员；收集值班期间门店运营动态、客户反馈等信息，及时上报行政部；值班记录：实时规范填写值班日志，详细记录每一项工作内容，包括巡查时间及情况、客户咨询及投诉处置、设备故障及维修情况、上级指令传达情况、突发情况及处置过程等；记录需字迹清晰、要素完整、真实准确，避免遗漏或虚假记录。第十四条突发情况应急处置：轻微突发情况（如单个客户投诉、小型设备故障等）：值班人员现场协调处置，记录处置过程及结果，处置完成后向行政部备案；较大突发情况（如多人客户纠纷、重要设备故障导致运营中断、一般安全隐患等）：值班人员立即采取防范措施控制事态，第一时间上报行政部及门店店长，按照上级指令协同处置，全程记录处置过程；重大突发情况（如火灾、人员受伤、群体性事件、重大安全事故等）：值班人员立即启动应急处置，组织人员疏散（若涉及人身安全）、救助伤员（必要时拨打120急救电话）、控制现场秩序，同时第一时间拨打119、110等应急电话（根据情况），并立即上报值班小组及公司负责人，按照统一指令开展处置工作，全程做好记录。第十五条值班交接：值班结束前30分钟，值班人员整理值班期间所有资料，包括值班日志、客户诉求记录、设备维修单据、突发情况处置报告等，确保资料完整；与下一班值班人员当面交接，详细说明值班期间工作完成情况、未办结事项（明确后续处置要求及责任人）、突发情况处置进展、值班物资及设备状态等，重点事项需反复确认，避免遗漏；下一班值班人员核对交接资料及现场情况无误后，双方在值班日志上签字确认，完成交接；若存在未办结事项，需在值班日志上明确标注，便于下一班跟进处置；值班人员离岗时，需检查门窗锁闭情况、电气设备电源关闭情况（必要设备除外）、消防设施状态，确保门店安全后再离岗。第十六条值班后总结：行政部每日收集各值班岗位值班日志，核查记录完整性、规范性，对存在的问题及时与值班人员沟通核实；每周汇总值班情况，形成《行政值班周报表》，记录值班期间发现的共性问题、突发情况处置成效、客户反馈重点等，上报值班小组；每月组织开展值班工作复盘，分析值班管理中存在的不足，提出改进措施，优化值班计划及处置流程；值班相关资料（值班日志、周报表、月复盘报告、突发情况处置报告等）由行政部分类归档，电子档案保存期限不低于5年，纸质档案保存期限不低于3年，确保资料可追溯。第四章监督考核与奖惩措施第十七条监督检查：值班小组每季度开展一次行政值班专项监督检查，重点核查值班计划执行情况、值班记录完整性、突发情况处置合理性、安全巡查落实情况等；行政部每月通过现场抽查、调阅值班日志、电话回访等方式，对值班人员到岗情况、职责履行情况进行检查，每月至少开展2次现场抽查；建立值班违规举报机制，鼓励员工举报值班人员迟到、早退、脱岗、代岗、虚假记录、擅离职守等违规行为，举报信息严格保密；对查实的举报，给予举报人适当奖励。第十八条考核机制：将行政值班工作纳入各相关部门及值班人员的绩效考核体系，考核指标包括：值班出勤率、到岗及时性、值班记录完整性、安全巡查落实情况、突发情况处置效果、客户满意度、违规行为发生率等；考核结果与薪酬、评优评先、晋升直接挂钩。第十九条奖励措施：年度内严格执行本制度，值班期间无违规行为、处置突发情况及时高效、客户反馈良好的值班人员，授予“优秀值班员”称号，给予现金奖励300-1000元，优先纳入年度评优评先范围；值班人员及时发现重大安全隐患或成功处置重大突发情况，避免公司重大损失或不良影响的，给予现金奖励500-2000元，在公司内部通报表扬；门店年度内值班管理规范、无安全事故及重大客户纠纷的，给予门店店长及核心值班人员现金奖励500-1500元；成功举报值班违规行为，经查证属实的，给予举报人现金奖励200-500元。第二十条处罚措施：值班人员迟到、早退的，每次给予批评教育、绩效扣3分；脱岗、代岗的，每次给予通报批评、绩效扣5-10分、罚款200-500元；多次违规的，取消年度评优评先资格，情节严重的，调整岗位或解除劳动合同；未按要求开展安全巡查、巡查记录不完整或虚假记录的，给予批评教育、绩效扣3-5分；因未开展巡查或巡查不到位导致安全隐患未及时发现的，给予绩效扣10-15分、罚款300-800元；引发安全事故的，依法追究相关责任；值班期间遇客户投诉、设备故障等情况，未及时处置或推诿扯皮的，给予通报批评、绩效扣5-10分、罚款200-500元；导致事态扩大或引发不良影响的，加重处罚；未规范填写值班日志、交接事项不清晰或遗漏重要信息的，给予批评教育、绩效扣2-3分；造成工作失误的，给予绩效扣5-8分；值班期间通讯不畅、未及时接收或传达上级指令的，给予批评教育、绩效扣3-5分；造成严重后果的，给予绩效扣10-20分、罚款500-1000元；各门店店长未履行监督职责，导致门店值班管理混乱、出现重大问题的，给