接待技巧(二)

1、第1页共7页 接待技巧匚) 接待客户在业务过程屮，接待通常有两种形式： 第一种形式：电话接待； 第二种形式：面对面接待。 一.电话接待的过程屮，我们通常会遇到八大情况，它们分 布在通话之前通话之屮通话结朿。A :通话之前会遇到的情 况：(1).如何打有准备的电话？ 答： 1.1明确打电话的目的，组织好语言，清楚的表达出你想要 表达的思想；1.2 了解客户的详细信息，以及你所准备的房源信 息；1.3揣摩客户的性格，他所在意的问题，以达到通话时能避重 就轻;1.4调节好自己的情绪，达到微笑感染的效果，引起客户的 购房冲动；1.5打电话前，注意自己的着装以及姿势.正规的着装, 会让您找到置业顾问的感

2、觉；正确的打电话姿势，会让你的声音 更有魅力；1.6假想你打给客户后，客户对这个电话会有什么样的 反映，准备好应付这种反映的对策；1.7判断欲打电话的必要 性；1.8查看记录，扩大范围；1.9习惯于在手边放好纸和笔，做 好记录的准备。 (2).如何选择适宜的打电话时间？ 答：很多情况下，我们的业务都需要通过打电话，但是真正 适合我们打电话的时间并不是很多。通过对于苏州人的生活习惯. 工作第2页共7页 时间来分析，以下几个时间段比较适合于打电话。 上午：8:459:15 （上班以后的五分钟）中午：属于吃饭.休 息时间，不太适合于打电话下午：2:003:00比较适合打电话。 晚上:7:00/7:3

3、08:30（女士）/9:00（男士）B：通话的过程中会 遇到的情况：（1）.如何说好第一句话，给人创造美好的第一印 象？ 答： 1. 1寒暄。 比如说：可以打扰你几分钟吗？ /请问您现在方便讲话吗？ / 您最近工作开心吗？，适当的寒暄可以拉近与客户之间的距 离，造成亲切感，但是时间不要太长。而且所讲的内容要投其所 好；1.2赞美。马克吐温说过：您的一句赞美，能让我快乐的 生活一个月。没有人会拒绝赞美，如果一开始就给予客户赞 美，也许会收到事半功倍的效果；1.3记住客户的名字。如果他 （她）是你的老客户，那么请在第一次就努力记住他（她）的名 字，会使客户有一种倍受重视的感觉，这样他（她）就会更加

4、信 任你。 1.4注意对于声.色.姿.情的把握。美国著名心理学家阿尔特. 蒙荷拉比把语言的表达效果概括为这样一个公式：一句话的影响 力二15%声+20%色+25%姿+40%情。声：指说话的速度.音质.音调.音 量节拍.及清晰度等。色：指语言的文采和词采。姿：指对于自 己做为一名置业顾问的把握。情：把握好在整个通话过程屮对于 情绪的把握。 第3页共7页 (2).在电话交流的过程屮，客户比较在意哪些问题？ 答： 2. 1对于收入和婚否的判断。这两个问题是影响他购房能力 与动机的一个因素，但又不适于直接了当的询问。如何来判断客 户的购买力，首先可以从客户的电话号码来判断，根据数字的好 坏来判断他的经

5、济实力，再次可以根据客户目前所居住的小区来 判断。 2. 2打电话给客户时的语气和性别。通常在打给男的客户时, 可以由女员工来打，而打给女客户时，可以由男员工来打。当 然，也要根据客户的具体情况，因人而异，关键在于对客户性格 的判断。 2.3打电话者准备不充分，说话没有条理。 2.4当无法回答顾客的问题，并约定时间回复他的问题时， 一定要做到。这是做为一名合格的置业顾问素质的体现，同时也 是公司品牌效应的体现。 2.5对于一些优质客户， 必需由具备较高的接待能力的员工 接待。 2.6当打给手机用户时，我们必需要谨慎。一开始就询问他 身边是否有坐机，并注意到时间节点，以免给客户造成不便或造 成厌

6、烦情绪。如果客户身边无坐机，那么请注意通话时间，做到 长话短说，言简意赅。 2.7频繁接到我们连锁店打的电话。对于此类情况，我们可以 通过以下两种方式加以避免： 一. 注意电脑上的点击率， 第4页共7页 二. 严格遵守内网操作要求.（3）.如何在接听电话的过程 屮，收集到完整的信息？ 3.1复述客户所提供的信息，确保记下 信息的准确性；3.2在了解客户的信息时，一定要注意询问的自 然性，切不可拿出登记册逐一问过去，会显得很生硬；3.3除了 公司登记册上所注明的几项要问以外，还要问清楚房子周围的配 套设施，以及通常客户所关心的问题，确保信息的全面性； （4）.在通话的过程屮如何挖掘客户真正的需求

7、？ 4.1忌用 专业术语， 比如： 匹配.几层到顶.房龄， 把术语转化成“大 白话” ；4.2以激动的语调告诉客户，你为他找到了房子，让他 感觉你一直在为他的房子操心；4. 3如果您是一个具有幽默感的 人，在与客户交流时不防利用一下这个“法宝” ;4.4置身于客 户的立场,为客户着想，取得他的信任感，最终挖掘客户真正的需 求;4. 5以客户的喜好为转移，揣摸客户心理，善于帮客户做决 定。C :通话快结束时，会遇到的情况：（1）.如何把客户从电 话屮约出来？ 1.1把握是否到了约出来的程度了。一般情况下， 约出来看房的基本上是A级客户；1.2当客户空闲时间较多时，可 约出来看，找一个比较合适的时

8、间，切不可在大热天屮午时刻约 客户看房；1.3学会花小钱，做大事。可以把客户约到茶座或一些 娱乐场所交谈，营造轻松气氛，增加成交机率；1.4当找到一套 符合客户需求的房子时，可以约他出来.（2）.如何以较好的方式 结束通话？ 2.1注重“转介绍”，在问清顾客需求的同时，还要 注重挖掘客户周围的信息资源；2.2为下一次通话做好铺垫，比 如说：和你聊天很开心，下次有机会再和您聊；2.3赞美。第5页共7页 在结 束语屮采用赞美的语言，会使得整个通话色彩倍增，客户也会对 您留下一个好印象。 二.面对面接待的过程中，我们通常会遇到几种情况.（1）. 如何把在门外俳徊的客户引进门并坐下？答： 1.1热情.

9、主动.嘴巴甜。找一些比较自然的理由让客户进 Ho 一般情况下， 一旦发现客户在门口停留秒钟， 我们就应该把 他 （她）引进门。 1.2可以利用泡茶的艺术，给客户泡一杯放了茶叶的水或水 温较高的水，争取把客户留住。 1.3采用热处理，断续热情的谈，明确问题的所在：价格， 费用，付款方式，具体问题.具体解决。 （2）.客户进门以后，如何找准接待客户的切入点？ 答： 2. 1努力让客户开口说话，可以以猜测性的语言引导他;2. 2 当客户看什么业务，就给他介绍什么业务。以此做为切入点，引出 客户口的需求;2. 3把自己说成是一个“过来人”，让客户觉得你 是很有经验的，并对你产生信任感;2. 4置身于客

10、户的位置，把握 客户的心理，给客户“造梦” .2.5根据客户所提供的需求，我们 因该先进行不断的转化，然后再向他提供房源.(3).当一个员工在 接待客户的时候，店内其余的员工应当如何巧妙的配合？ 答： 3. 1不当场纠正同事在与客户交流的过程屮所发生的错误，除 非第6页共7页 在被客户察觉的情况下，帮助同事打圆场;3. 2不可以当着客户 的面相互使眼色;3. 3必免让一个同事单兵做战;3. 4如果一个店 员对上游客户把握的比较好，而另一个店员对下游客户把握的比较 好，那么两个店员之间一定要做沟通交流， 以增加谈判成功的机率; (4).询问客户的需求或上游客户提供的信息时，有哪些注意点？ 答:4

11、. 1切勿拿出登记册直接登记客户的信息,注意询问语言 的自然性;4. 2获取信息要注意全面性与准确性，除了登记表上所 涉及到的内容外，还要询问通常客户所关注的问题，比如说：小区 周围的配套设施.公交车路线等；4.3在询问的时候， 不可以出现 专用术语;4. 4多和客户聊天，范围广，各方面都能谈：工作.生活. 家庭等，利用旁敲侧击术挖掘客户的真正需求:4.5至少撑握20 套房源信息.(5).在接待的过程中，如何把握好不同追求.不同 目的客户？ 答： 5.1对于注重价格的客户，所介绍的房屋在价格上只能是总 价格的正负两万之间；5.2对于注重生活品质的客户，向客户强调 房子品质的优势；5.3先介绍较

12、差的房子，再介绍较好的房子，把 差的房子做为”跳板”，让客户心中有个对比；5.4放大客户的 需求，对于客户所提供的数字，尽可能把握在一个范围之内，而不 单单是一个数据，这样对于我们后期配房有一个弹性的空间；5.5 如果C级房子就能满足客户，决不向客户介绍B/A级房屋。 (6) .再次约客户看房时，应当注意哪些问题？ 答： 第7页共7页 6. 1第一次回访不要再推房，尽早回访，进一步明确客户的意愿 及需求；6.2与同店员工一起讨论，制定针对客户的方案；6. 3规 避第一次看房产生的问题；6.4切勿在电话中与客户交谈房屋的 全部情况，打电话的目的是再次看房；6. 5打电话的合适时间在第 一次就要掌握，把握通话的时间长短；6