客户服务质量检查标准操作

1、客户服务质量检查标准项口：客八服务质量考核标准序 号检查项目质量考评细分标准评分 标准检査 方法考核 评分1第部 分 基 础 管 理50分11制度 建设 15分1.1.1建立24小时值班制度，接受顾客来访来电、问询、求助、质疑、 建议等各类信息的收集和反馈，并及时处理和回复。（夜间八点半至早 上八点半由监控中心负责）每件 事项 不合 格扣 0. 5 分， 小项 分扣 完为 止现场. 检査 与资 料检查1.1.2严格执行公司物品放行工作制度.1.1.3客户部门建立客户年度月度客户家访计划，全年客户上门回访不 少于每户一次，客八部主管每月客户上门回访每月不少于四户。1.1.4制订有刀度培训计划，按

2、计划实施当刀培训，每次培训有记录， 每刀业务知识培训不少于四次.1.1.5在服务区域公示客户服务中心电话、区域客户人员姓名及联系方 式，客户服务质量投诉电话。1.1.6建立完善客户服务中心工作制度,并严格执行.1.1.7建立部门周工作例会制度，制订有每周工作计划、有每周提升 客户服务品质工作计划与举措.1.1.8上墙公示小区与业户生活有关的物业服务工作流程与服务岗位 工作职责.1.1. 9公示有偿服务收费标准、季度费用收支报表1.1.10严格执行“区域客户代表负责制”，妥善处理川户咨询或投诉。1.1.11按时限规定处理投诉，及时妥善处理顾客反映问题，对于无法 处理的问题30分钟内由上一级负责人

3、介入给予妥善处理并做以相关 记录。1.1.12每h客户服中心值班信息需第二天早上前通过公司邮件发送给 物业服务中心经理、公司总，经理、品质管理部经理。.1.1.13于每月五日前统计分析上月客户投诉信息，发送到品质部，抄送 物业公司总经理1.1.14客户意见建议需填写投诉处理表每天报公司核比意见处理1.2服务 人员 素质15分1.2.1统一制服，佩带工作牌；服装合身、整齐、干净、无破损，鞋袜 丁净、无破损;每件 事项 不合 格扣 0. 5 分， 小项 分扣 完为止现场 检查 与质 量记 录检査122精神饱满、抖擞、微笑服务；不得萎靡不振、无精打采；1.2.3相貌端庄；男士前额发不得遮盖眼眉，鬓发

4、不得超过耳屏，脑后 发不得触及衣领，女士不得披肩发；男士目视无明显胡须，鼻毛不得 长出鼻孔，男士指甲不得超过1毫米，女士指甲不得超过3亳米；面 部、手部无影响自然美观的装扮物。1.2.4能主动和服务顾客微笑点头致意或用礼貌用语和服务对彖打招 呼；不得对服务对象有不文明行为或语言.1. 2. 5熟悉kl前现行物业管理的法律法规与地方规章制度，1.2.6熟知小区概况、周边配套、物业管理基础知识、消防基础知识、 常用电话号码。1.2.7熟悉公司集团主要部门职能及电话联系方式,，了解公司企业文化 及发展大体规划1.2.8熟悉小区物业服务各部门内部工作流程.及工作客户服务质量检查标准项口：客八服务质量检

5、查标准序 号检查项目质量考评细分标准评分 标准检査 方法考核 评分1第部分 基 础 管 理50 分1.3 电话 接听 服务 10分1. 3. 1服务电话三声内必需接听.每件 事项 不合 格扣 0.5 分， 小项 分扣 完为 止现场 检查1. 3. 2服务电话接听必需按规范接听如：“您好，御景东方服务中心 *名，1.3.2电话接听吐词清晰，语速适中，严禁与客户通话中使用“不、 不知道、我们管不了、这与我们没关系等不洽当词语。1.3.3业户信息记录准确、规范、完整。1.3.4业主事务落实到位.1. 3. 5非紧急事项不得利用办公电话用于工作之外联系。1. 3. 6服务中心工作人员不得在前台接听移动

6、电话.1.3 质量 记录 10分1.3. 1文件收发有登记，归档及吋，查阅方便。每件 事项 不合 格扣0. 5 分， 小项 分扣 完为止现场 检查1.3.2住八档案齐全，有保密措施。1.3.3每刀上五日上报上刀客衣投诉建议分析报告1. 3.4建立小区业户电子化档案并与原资料相符。1. 3. 5有偿服务记录填写规范,按月分类归档，便于检索.1.3.6质量记录填写规范，装订成册，归档及时。1.3.7建立档案保管、借阅制度，并有相关记录。1. 3. 8向住户公示的文件过期收回、公示保留照片并存档。1.3.9每件投诉有记录、有回访。1. 3. 10客户基本信息应每一季度更新一次1. 3. 11客户服务

7、中心每季度提交小区管理服务报告1. 3. 12投诉处理满意率达到95%以上。22.1中心 接待 服务 10分2. 2. 1服务中心服务台而电话记录木服务卡摆放整齐.台而无杂物 摆放.不合 格扣 0. 5 分现场 检查2. 2. 2见到客户应起立或向客户点头致意问好，2. 2. 3认真听取客户意见与建议，耐心细心回复业户.2.2.4客户服务中心每h客户信息记录准确，处理得当，按规定及时 处理客八需求，无遗落，无处理权限信息三十分钟内向上级报告2.2 泳池 管理 10分2. 3. 1泳池制度完善、专人负责。不合格扣0. 5分现场检查2.3.2依据泳池水质状况，定期加-药对泳池消毒，并有记录2.3.

8、3每h向客户公示泳池水温、ph值、余氯等信息2. 3. 4每h对小区泳池更衣室洗手间消毒2. 3. 5每日开启泳池循环设备，2. 3. 6每h依据泳池水量加注新水2. 3.7泳池开放收益每周统计，每刀有报表京基物业uvgad noplrh客户服务质量检查标准项日：客户服务质量标准序号检查项目质量考评细分标准评分标准检查方法考核 评分2第部 分 日 常 服 务50分2.4 装修 申报 10分2. 4.1装修申报备案按公司规定办理，备案资齐全。不合 格扣 0. 5 分，现场 检査2.4.2装修审批及时跟进，无超权进行审批现象。2. 4. 3装修管理天口各种证件按规定办理，无违规现象。2. 5 客户 沟通 与回 访10分2. 5. 1客户信息记录中客户建议为投诉家政有偿服务回访必需100%.不合格扣0. 5 分，现场 检查 及记录2. 5. 2客户代表定期与客户沟通，每年上门回访每户不低于一次（新项 目1-2年每年每八不少于2次，3年以后每年每八不少于1次）2. 5. 3客户投诉有专人跟进，处理措施有效，2.5.4客户中心每月有服务项n客户服务分析，有服务质量提