客户档案管理是企业营销管理的重要内容

1、客户档案管理是企业营俏管理的重要内容，是营销管理的重要基础。而不能把它 仅仅理解为是客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和客 户管理规程，对于提高营销效率，扩大时常占有率，与交易伙伴建立长期稳定的 业务联系，具有重要的意义。一、客户档案管理对象客户档案管理的对彖就是你的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间 接客户。它们都应纳入企业的客户管理系统。1. 从时间序列来划分：包括老客户、新客户和未来客户。以来客户和新客户为 垂点管理对象。2. 从交易过程来划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和 即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的

2、档案管 理；对于第二类的客户，需逐步充实和完善其档案管理内容；对于第三类客户， 档案管理的重点是全而搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。3. 从客户性质来划分：包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公 司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。这类客户因其性质、 需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。4. 从交易数量和市场地位來划分：包括主力客户（交易时间长、交易量人等）， 一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。 总之，每个企业都或多或少的拥有口己的客户群，不同的客户具有不同的特点， 对其的档案管理也

3、具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。二、客户管理内容正如客户口身是复朵多样的一样，客户档案管理的内容也是复朵的，不能一概而 论。归纳起来将，客户档案管理的基本内容包括以下几项：1. 客户基础资料。即企业所掌握的客户的最基木的原始资料，是档案管理应最 先获取的第一手资料。这些资料，是客户档案管理的起点和基础。客户资料的获 取，主要是通过推销员进行的客户访问搜集起來的。在档案管理系统中，大多 是建立客户卡或客户管理卡的形式出现。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人（这 三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方而）；创业时间、 与本公司

4、交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。2. 客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、 企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。3业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、 与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。4.交易活动现状。主要包拾棵客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、 未來的对策；企业信誉与形彖、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。 以上四方面构成了客户档案管理的重点内容，客户档案管理基本上是围绕着这四 方面展开的。三、户档案管理方法1. 建立客户档案卡。作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档

5、案卡（又称 客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管 和査阅方便。客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有三种形式： .由推销员进行市场调杏和客户访问时整理汇总。%1 .向客户寄送客户资料表，请客户填写。%1 .委托专业调查机构进行专项调查。然后根据这三种渠道反馈的信息，进行整 理汇总，填入客户档案卡。在上述三种方式中，第一种方式是最常用的。第二种方式出于客户基于商业秘密 的考虑，不愿提供全部详实的资料，或者由于某种动机夸人某些数字（如企业实 力等），所以对这些资料应加以审核。但一般来将，由客户提供的基础资料绝大 多数是可信的且应比较全面。第三种

6、方式主要是由于用于搜集较难取得的客户资 料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。通过推销员进行客户访问建立客户档案卡的主要做法是：编制客户访问日报（或 月报），由推销员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报， 企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编制客户业务 报表和对可客户销售报表，以从多角度反映客户状况。为此，需制订推销员客户信息报告制度（其中包括h常报告、紧急报告和定期报 告）。需制定推销员客户信息报告规程。2. 客户分类。利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提 高俏售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。客户分类的主要内容

7、包括：%1 .客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的展开。如按 所有权，划分（全民所有制、集体所有制、个休所有制、股份制、合资等）；按 客户性质划分（批发店、零售商、代理店、特约店、连锁店、专营店等）；按客 户地狱划分（商业中心店、交通枢纽店、居民区店、其他丿占铺等）；按顾客的实 际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的等级，以便于对客户进行商 品管理、销售管理和货款冋收管理。%1 .客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不 同的等级，以便于进行商品管理、销售管理和货款冋收管理。%1 .客户路序分类。为便于推销员巡冋访问、外出推销和组织发货，首

8、先将客户 划分为不同的区域。然后，再将各区域内的客户按照经济合理原则划分出不不同 的路序。3客户构成分析。利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其 构成情况，以从客户角度全面把握木公司的营销状况，找岀不足，确定营销重点, 采取对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括：%1 销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的 客户所占比重。并据此确定未来的营销重点。%1 .商品构成分析。通过分析企业商品总销售量屮，各类商品所占的比重，以确 定对不同客户的商品销售觅点和对策。%1 地区构成分析。通过分析企业总销售额中，不同地区所占的比觅。借以发现 问题，提出对策，

9、解决问题。%1 .客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条 件、信用限度和交易业务处理方法。四、客户档案管理应注意问题在客户档案管理过程屮，应注意下列问题：1 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一 经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户悄况的变化，不断地加以 调整，消除过i口资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化，进行跟踪记录。2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未來客户 或潜在客户，为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。3客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束z高 阁，应

10、以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户 档案，作更多的分析，使死档案变成或资料。确定客户档案管理的具体规沱和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料 公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出金业，只能供内部使用。所以，客 户档案应由专人负责管理，并确定严格的杳阅和利用的管理办法。档案管理制度一、为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。二、归档范围公司的规划、年度计划、统计资料、财务审计、会计档案、劳动工资、经营情况、 人事档案、会议记录、决定、委托书、协议、合同、项目方案、通知等具有参考 价值的文件资料。三、公司的档案管理由总经理办公室档案室

11、档案管理员负责。四、档案管理员的职责：保证公司及各部门的原始资料及单据齐全完整、安全 保密和使用方便。五、资料的收集与整理1. 公司的归档资料实行“季度归档”及“年度归档”制度，即：每年的四、七、 十和次年的一月和每年二月份为公司档案资料归档期。2. 在档案资料归档期，由档案管理员分别向各主管部门收集应该归档的原 始资料。各主管部门经理应积极配合与支持。3. 凡应该及时归档的资料，由档案管理员负责及时归档。4. 各部门专用的收、发文件资料，按文件的密级确定是否归档。凡机密以 上级的文件必须把原件放入档案室。5. 档案管理员根据公司的文书立卷归档管理制度实施档案归档整理。六、资料的分类与归档1.

12、 公司档案资料的分类依据文书立卷归档管理制度的有关规定执行。2. 公司档案资料的归档每年一次，属于平时立卷归档的不在此规定范围 内。七、档案的借阅1. 总经理、副总经理、总监、总经理办公室主任借阅非密级档案可直接通 过档案管理员办理借阅手续。2. 因工作需要，公司的其他人员需借阅非密级档案时，由部门经理办理借 阅档案中请表送总经理办公室主任核批。3. 公司档案密级分为绝密、机密、秘密三个级别，绝密级档案禁止调阅， 机密级档案只能在档案室阅览，不准外借；秘密级档案经审批可以借阅，但借阅 时间不得超过4小时。秘密级档案的借阅必须由总经理或分管副总经理批准。总 经理因公外出时可委托副总经理或总经理办

13、公室主任审批，具体按委托书的内容 执行。4. 档案借阅者必须做到：%1 爱护档案，保持整洁，严禁涂改。%1 注意安全保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。八、档案的销毁1. 公司任何个人或部门非经允许不得销毁公司档案资料。2. 当某些档案到了俏毁期时，由档案管理员填写公司档案资料销毁审批 表交总经理办公室主任审核经总经理批准后执行。3. 凡属于密级的档案资料必须出总经理批准方可销毁；一般的档案资料， 由总经理办公室主任批准后方可销毁。4. 经批准销毁的公司档案，档案管理员须认真核对，将批准的公司档案 资料销毁审批表和将要销毁的档案资料做好資记并归档。資记农永久保存。5. 在销毁公司档案资料时，

14、必须由总经理或分管副总经理或总经理办公室主任指定专人监督销毁。公司规章制度一、公司形彖1、员工必须淸楚地了解公司的经营范鬧和管理结构，并能向客八及外界正确地介绍公司 情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯 对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人 接待。5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主 动接听，垂要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待來宾时，必须

15、时刻注重公司形象， 按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的粘神面貌。8、员工要注垂个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须人方得体。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月9月）上班时间早& 30午休 12： 0014： 00下班时间晚1& 002）、冬季作息时间表（10月3月）上班时间早9： 00午休 12： 0013： 30下班时间晚17： 303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲自签到，不得托、替他人签到。4、员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。5

16、、员工如因爭需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。6、员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。7、事假需提前向主管经理提出屮请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。8、员工享有国家法定节假日止常休息的权利，公司不捉倡员工加班，鼓励员工在日常工 作时间内做好本职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需耍口行 要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取加班费领取时间为每月24 口（工资发放口）。三、卫生规范1、员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地而、桌而及设备的整

17、洁。2、员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。3、员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。4、办公区域内严禁吸烟。5、正确使用公司内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和 一切公司内应该关闭的设施。6、耍爱护办公区域的花木。四、工作要求1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安 静有序。2、新入职员工的试川期为三个月，员工在试川期内要按月进行考评。详见员工试川期 考核表。3、公司内所制定的员工日程表是衡量员工完成工作量的依据，要求员工每天要认真、 详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。4、职员间的工作交

18、流应在规定的区域内进行（大厅、会议室），如需在个人工作区域内进 行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。5、加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训（培训将施行 签到制，岀席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分）。6、经常总结工作中的得失，并参与部门的业务讨论，不断提高自身的业务水平。7、不得无故缺席部门的工作例会及公司的重要会议。8、员工在工作时间必须全身心地投入，保持高效率地工作。9、员工在任何时间均不可利川公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。一经发现， 给予警告，情节严巫者，公司将予以辞退。10、员工须保管好个人的文件资料及办公用品，未经同意不可挪

19、用他人的资料和办公用品。10、员工耍保管好个人电脑，按公司规定进行文档存储、杀毒及h常维护，如发生故障应 及时报告综合管理部，山公司安排修理。五、保密规定1、员工须严守公司商业机密，妥善保存重要的商业客户资料、数据等信息。2、管理人员须做好公司重要文件的备份及存档工作，并妥善记录网络密码及口令。并向 总经理提交完整的网络口令清单。3、任何时间，员工均不可擅自邀请亲朋好友在公司聚会。4、员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、策略、客户资料及其他重要的方案， 如一发现，除接受罚款、辞退等内部处理外，情节严重的，公司将追究其法律责任。六、人员管理1、员工必须服从公司的整体管理，包括职务的分配及工

20、作内容的安排。2、员工须尊重上司，按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作情况。3、员工有关业务方而的问题须及时向部门主管或经理反映，听取意见。4、涉及超出员工权限的决定必须报经部门主管或经理同意。5、员工不服从上级指挥，目无领导，顶撞上级，而影响公司指导系统的正常运作，视情 节严重程度，给予处理。6、管理人员应团结互助，努力协调好各部门的关系，鼓励并带领好员工队伍，时刻掌握 员工的工作情况，确保公司整体策划顺利进行。7、公司是一个大家庭，员工应团结互助，为公司发展做出努力。公司规章制度一、公司形彖1、员工必须淸楚地了解公司的经营范鬧和管理结构，并能向客八及外界正确地介绍公司 情况。2、在接

21、待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯 对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人 接待。5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主 动接听，垂要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待來宾时，必须时刻注重公司形象， 按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的粘神面貌。8、员工要注垂个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须人方得体。二、生活作

22、息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月9月）上班时间早& 30午休 12： 0014： 00下班时间晚1& 002）、冬季作息时间表（10月3月）上班时间早9： 00午休 12： 0013： 30下班时间晚17： 303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲自签到，不得托、替他人签到。4、员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。5、员工如因爭需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。6、员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。7、事假需提前向主管经理提出屮请，并填写【请假申请单】

23、，经批准后方可休息。8、员工享有国家法定节假日止常休息的权利，公司不捉倡员工加班，鼓励员工在日常工 作时间内做好本职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需耍口行 要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取加班费领取时间为每月24 口（工资发放口）。三、卫生规范1、员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地而、桌而及设备的整洁。2、员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。3、员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。4、办公区域内严禁吸烟。5、正确使用公司内的水、电、空调等设

24、施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和 一切公司内应该关闭的设施。6、耍爱护办公区域的花木。四、工作要求1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安 静有序。2、新入职员工的试川期为三个月，员工在试川期内要按月进行考评。详见员工试川期 考核表。3、公司内所制定的员工日程表是衡量员工完成工作量的依据，要求员工每天要认真、 详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。4、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室），如需在个人工作区域内进 行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。5、加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训

25、（培训将施行 签到制，岀席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分）。6、经常总结工作中的得失，并参与部门的业务讨论，不断提高自身的业务水平。7、不得无故缺席部门的工作例会及公司的重要会议。8、员工在工作时间必须全身心地投入，保持高效率地工作。9、员工在任何时间均不可利川公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。一经发现， 给予警告，情节严巫者，公司将予以辞退。10、员工须保管好个人的文件资料及办公用品，未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。10、员工耍保管好个人电脑，按公司规定进行文档存储、杀毒及h常维护，如发生故障应 及时报告综合管理部，山公司安排修理。五、保密规定1、员工须严守公司商业机密

26、，妥善保存重要的商业客户资料、数据等信息。2、管理人员须做好公司重要文件的备份及存档工作，并妥善记录网络密码及口令。并向 总经理提交完整的网络口令清单。3、任何时间，员工均不可擅自邀请亲朋好友在公司聚会。4、员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、策略、客户资料及其他重要的方案， 如一发现，除接受罚款、辞退等内部处理外，情节严重的，公司将追究其法律责任。六、人员管理1、员工必须服从公司的整体管理，包括职务的分配及工作内容的安排。2、员工须尊重上司，按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作情况。3、员工有关业务方而的问题须及时向部门主管或经理反映，听取意见。4、涉及超出员工权限的决定必须报经

27、部门主管或经理同意。5、员工不服从上级指挥，目无领导，顶撞上级，而影响公司指导系统的正常运作，视情 节严重程度，给予处理。6、管理人员应团结互助，努力协调好各部门的关系，鼓励并带领好员工队伍，时刻掌握 员工的工作情况，确保公司整体策划顺利进行。7、公司是一个大家庭，员工应团结互助，为公司发展做出努力。公司规章制度一、公司形彖1、员工必须淸楚地了解公司的经营范鬧和管理结构，并能向客八及外界正确地介绍公司 情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯 对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时

28、间（包括午餐时间）办公室内应保证有人 接待。5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主 动接听，垂要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待來宾时，必须时刻注重公司形象， 按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的粘神面貌。8、员工要注垂个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须人方得体。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月9月）上班时间早& 30午休 12： 0014： 00下班时间晚1&

29、 002）、冬季作息时间表（10月3月）上班时间早9： 00午休 12： 0013： 30下班时间晚17： 303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲自签到，不得托、替他人签到。4、员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。5、员工如因爭需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。6、员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。7、事假需提前向主管经理提出屮请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。8、员工享有国家法定节假日止常休息的权利，公司不捉倡员工加班，鼓励员工在日常工 作时间内做好本职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需耍口行

30、 要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取加班费领取时间为每月24 口（工资发放口）。三、卫生规范1、员工须每天清洁个人工作区内的卫生，确保地而、桌而及设备的整洁。2、员工须自觉保持公共区域的卫生，发现不清洁的情况，应及时清理。3、员工在公司内接待来访客人，事后需立即清理会客区。4、办公区域内严禁吸烟。5、正确使用公司内的水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应关闭空调、电灯和 一切公司内应该关闭的设施。6、耍爱护办公区域的花木。四、工作要求1、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环

31、境的安 静有序。2、新入职员工的试川期为三个月，员工在试川期内要按月进行考评。详见员工试川期 考核表。3、公司内所制定的员工日程表是衡量员工完成工作量的依据，要求员工每天要认真、 详尽的填写,作为公司考核员工工作量的标准。4、职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室），如需在个人工作区域内进 行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。5、加强学习与工作相关的专业知识及技能，积极参加公司组织的各项培训（培训将施行 签到制，岀席记录和培训考核也将作为公司绩效考核的部分）。6、经常总结工作中的得失，并参与部门的业务讨论，不断提高自身的业务水平。7、不得无故缺席部门的工作例会及公司的

32、重要会议。8、员工在工作时间必须全身心地投入，保持高效率地工作。9、员工在任何时间均不可利川公司的场所、设备及其他资源从事私人活动。一经发现， 给予警告，情节严巫者，公司将予以辞退。10、员工须保管好个人的文件资料及办公用品，未经同意不可挪用他人的资料和办公用品。10、员工耍保管好个人电脑，按公司规定进行文档存储、杀毒及h常维护，如发生故障应 及时报告综合管理部，山公司安排修理。五、保密规定1、员工须严守公司商业机密，妥善保存重要的商业客户资料、数据等信息。2、管理人员须做好公司重要文件的备份及存档工作，并妥善记录网络密码及口令。并向 总经理提交完整的网络口令清单。3、任何时间，员工均不可擅自

33、邀请亲朋好友在公司聚会。4、员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、策略、客户资料及其他重要的方案， 如一发现，除接受罚款、辞退等内部处理外，情节严重的，公司将追究其法律责任。六、人员管理1、员工必须服从公司的整体管理，包括职务的分配及工作内容的安排。2、员工须尊重上司，按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作情况。3、员工有关业务方而的问题须及时向部门主管或经理反映，听取意见。4、涉及超出员工权限的决定必须报经部门主管或经理同意。5、员工不服从上级指挥，目无领导，顶撞上级，而影响公司指导系统的正常运作，视情 节严重程度，给予处理。6、管理人员应团结互助，努力协调好各部门的关系，鼓励并带领

34、好员工队伍，时刻掌握 员工的工作情况，确保公司整体策划顺利进行。7、公司是一个大家庭，员工应团结互助，为公司发展做出努力。公司规章制度一、公司形彖1、员工必须淸楚地了解公司的经营范鬧和管理结构，并能向客八及外界正确地介绍公司 情况。2、在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯 对方。3、在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。4、遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间（包括午餐时间）办公室内应保证有人 接待。5、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主 动接听，垂要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。

35、6、员工在接听电话、洽谈业务、发送电子邮件及招待來宾时，必须时刻注重公司形象， 按照具体规定使用公司统一的名片、公司标识及落款。7、员工在工作时间内须保持良好的粘神面貌。8、员工要注垂个人仪态仪表，工作时间的着装及修饰须人方得体。二、生活作息1、员工应严格按照公司统一的工作作息时间规定上下班。2、作息时间规定1）、夏季作息时间表（4月9月）上班时间早& 30午休 12： 0014： 00下班时间晚1& 002）、冬季作息时间表（10月3月）上班时间早9： 00午休 12： 0013： 30下班时间晚17： 303、员工上下班施行签到制，上下班均须本人亲自签到，不得托、替他人签到。4、员工上下班考勤记录将作为公司绩效考核的重要组成部分。5、员工如因爭需在工作时间内外出，要向主管经理请示签退后方可离开公司。6、员工遇突发疾病须当天向主管经理请假，事后补交相关证明。7、事假需提前向主管经理提出屮请，并填写【请假申请单】，经批准后方可休息。8、员工享有国家法定节假日止常休息的权利，公司不捉倡员工加班，鼓励员工在日常工 作时间内做好本职工作。如公司要求员工加班，计发加班工资及补贴；员工因工作需耍口行 要求加班，需向部门主管或经理提出申请，准许后方可加班。1）、加班费标准公司规定加班费标准为10元/小时；2）、加班费领取加班费