客户服务管理工作检查及考核标准

1、江苏华门集团物业管理有限公司客户服务管理工作检查及考核标准10目的为规范江苏华门集团物业管理有限公司客户服务岗位考核，特制定本制度。20范围适用于公司服务中心客户服务岗位执行公司相关规定的考核。30考核内容、考核办法客户服务处罚措施（行政、经济）责任人领班/主管经理/总监1未按规定实行客户般务值班制度扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项2服务中心未按统一规定布置，办公场所不整洁，办公用品乱摆放扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项3在管理区域内、办公场所或事务处理过程中吸烟扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项4在“吸烟区”以外的区域吸烟扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/

2、项岗位纪律5未按公司统一规定着装，未佩戴工牌，仪容不整扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项6在服务过程中态度生硬，不热情主动、不时心周到、举止不文明、用语不规范扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项7做超出权限范围的承诺扣款200元/项扣款100元/项扣款100元/项档案管理8业户档案建立不全，缺少前期物业服务协议、业主规约，未能做好各类档案的动态管理扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项9装修档案建立不全，缺少施工责任书、承诺书、违章处理记录、验收记录等扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项客户服务处罚措施（行政、经济）责任人领班/主管经理/总监10服务中心档案建立不全，各

3、类记录表格未按规程要求及时归档扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项11出现记录表格遗失现象扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项12未按要求进行电子档案的归档、编制目录、检索扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项收费13未按收费流程、规程要求收费扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项14未及时做好收费台帐，按月编制欠费淸单，发出催缴通知书扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项应知应会15不熟悉物权法、物业管理条例、房屋安全管理办法、维修资金管理办法物业收费实施管理办法等相关法律法规扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项16不熟悉治安案件、火警、救护等应急事件处理

4、规程扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项17不熟悉物业服务中心服务内容等相关事项（百问百答）扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项装修管理18不认真审阅业户装修方案，需业户提交的材料有缺项扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项19未与施工单位签订施工责任书及相关手续办理扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项20不及时、不按规定办理施工许可证、施工卡.留宿担保书.临时动火作业申请表扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项21未对装修业户进行巡检，未对业主家中装修时需拍照留存的部位进行拍照留存（水电改造、拆改墙体、防水工程、铺地板）扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项22

5、未对装修过程中违章行为进行制止，并留下书面证据扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项23装修完毕后不按规定进行验收，收回施工卡扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项报修处理24未对业户提出的报修进行记录或记录不准碓扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项25不能做好业户报修过程中的解释工作或解释有误扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项客户服务处罚措施（行政、经济）责任人领班/主管经理/总监26不能及时将业户报修情况发单至相关部门扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项27不能及时跟踪业户报修的处理进程，对本岗位不能解决的问題不及时汇报上级扣款50元/项扣款30元/项扣款30元

6、/项28未及时对业主报修进行回访扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项投诉处理29未对业户提出的投诉进行记录或记录不准确扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项30不能做好业户投诉过程中的解释工作或解释有误扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项31不能及时将业户投诉情况发单至相关部门扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项32不能及时跟踪业户投诉的处理进程，对本岗位不能解决的问題不及时汇报上级扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项33未及时对业主投诉进行回访扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项钥匙管理34对接管的钥匙未进行验收和登记，出现短少或差错（除承担配钥匙或换锁

7、费用外）扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项35不按规程履行钥匙领借用手续（除承担配钥匙或换锁费用外）扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项36保管的钥匙出现短少或差错（除承担配钥匙或换锁费用外）扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项社区文牝37未及时提交社区文化活动计划扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项38未按规程对社区文化场所、设备进行巡检扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项39对社区文化活动监管不利，造成不良影响或损失扣款100-200元/项扣款50-100元/项扣款50-100元/项社区宣传40未及时清理公告栏內过时/过期告示，张贴不工整扣款30元/项扣款

8、20元/项扣款20元/项41未及时对重大事项或与业户有关的信息进行公告扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项客户服务处罚措施（行政、经济）责任人领班/主管经理/总监商铺管理42未按规程进行每日巡查扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项43对违反管理制度的行为整改不力，未在规定时间完成整改扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项44未按规程对商铺的装修进行审批扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项空置房管理45未按规程每个月对空置房进行巡检扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项46未及时填写巡检记录和空置房统计表扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项47空置房内出现设备、

9、设施损坏等因管理不力進成的损坏，对安全隐患不及时纠正扣款30元/项扣款20元/项扣款20元/项48未按要求每月统计发展商未交付（含未售）房屋（含产权车位）的 情况，并发函催促交付或催收空置房物业费扣款100元/项扣款50元/项扣款50元/项统计工作49未按要求做好各项统计工作扣款50元/项扣款30元/项扣款30元/项邮件的代收发50未按委托书进行委托代收邮件扣款30元/项并负相关经济责任扣款20元/项并负相关经济连带责任扣款20元/项并负相关经济连带责任51未经业主同意代收邮件扣款30元/项并负相关经济责任扣款20元/项并负相关经济连带责任扣款20元/项并负相关经济连带责任52未每月清理长时间未取走的邮件扣款30元/项并负相关经济责任扣款20元/项并负相关经济连带贵任.扣款20元/项并负相关经济连带责任53未按规定对邮件和业主的身份进行确认扣款30元/项并负相关经济责任扣款20元/项并负相关经济连带责任扣款20元/项并负相关经济连带责任54收取外观破损邮件，或收取应由收件人本人签收的法律文书（法院传票、律师函筹）、有价证券.活物、易燃、易爆.易过期、易腐扣款wo元/项并负相关经济贵任扣款50元/项并负相