(完整版)《商务礼仪与职业形象》_企业学员版

1、商务礼仪与职业形象monica zeng25th april, 20142曾任职行业：酒店服务业、能源行业、汽车制造业曾做过的职业：导游、老师、人力资源经理语言：武汉话、普通话、英语曾雅玲 3上课时需共同遵守的小小规则：上课时需共同遵守的小小规则：- 享受培训、快乐学习享受培训、快乐学习- 开放心态、积极参与开放心态、积极参与- 用心感悟、跟上思路用心感悟、跟上思路- 遵守时间、手机无声遵守时间、手机无声上课时间欢迎：上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处随时指出授课内容的不当之处4华尔街是一部被众多商学院制定的教学经典影片。影片的主人公福巴德通过

2、与股市大亨盖葛的一次商务拜访，抓住了难得的五分钟机会，从而赢得了事业的一个转机。 他在拜访中的表现，不卑不亢，有礼有节，既体现了拜访礼仪的运用技巧，又兑现了自己的机会“五分钟改变一生”5抓住改变人生的五分钟扫除成功拜访的障碍五分钟改变一生的拜访礼仪 塑造成功拜访的专业形象 优雅的肢体动作提升专业形象不卑不亢的待人接物展现形象魅力大方得体的谈吐达成拜访效果选择合适的时机结束拜访6 泰坦尼克号jack第一次出席规格高档的晚宴，凭借自己的机智，在晚宴中的表现俨然像是受过专业培训，他的表现给我们实实在在上了一堂西方礼仪的培训课。 make it count (把握光阴） 让很多人记忆犹新78目录礼仪的

3、本质1商务礼仪2职业形象349不学礼无以立，不学礼无以立，人无礼则不生人无礼则不生, ,事无礼则不成事无礼则不成, ,国无礼则不宁。国无礼则不宁。10什么是礼仪？ 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 11现代人为什么学礼仪?v提升个人素质 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规

4、范的遵守程度的外在体现。v代表企业形象 作为职业人士，公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是：没有礼仪就没有事业的成功！ 12礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。13自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。14尊重他人的三原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客户永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实

5、际是在欣赏自己，是自信的表现。15用五句话来概括对不同人的尊重 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养16一、接待礼仪二、会议礼仪三、宴请礼仪四、拜访礼仪商务礼仪17接待礼仪1、接机礼仪2、介绍礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪5、乘车礼仪6、迎宾礼仪7、电梯礼仪18商务礼仪-接待接机礼仪电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李19介绍礼仪1、介绍自己（三点注意）： 四要素-单位/ 部门/职务/姓名2、介绍他人（注意原则）：3、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：4、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介

6、绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。20五、介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。21国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士 曹律师、龚医生。介绍礼仪

7、-称呼22称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼介绍礼仪-称呼23正式场合握手要注意什么？24握手礼仪1、 注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为宜)25握手的顺序“三优先”原则1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先 26握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰

8、、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观27名片礼仪1、交换名片的顺序2、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法283、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑4、名片的递交 起立 、上前 、双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方5、名片的接受 起立、上前、双手或右手接、阅读一遍296、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。30乘车礼仪当主人陪同客人同乘一辆轿车时：1.主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。2.客人坐好后再

9、关门，注意不要夹了客人的手或衣服。3.然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。如果和女士、长辈一同乘车：1.应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。2.抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。31如果乘坐旅游车或面包车等交通工具：1.应让尊者、宾客先上车。2.下车时，尊者、宾客在一人之后。倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车时：1.男士可主动表示坐次要位置。2.女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。32上、下车姿态：背入正出式33乘坐小轿车的一般座次在使用小轿车时，一般座位排次是比较讲究的：不同

10、身份、不同阅历、不同经验的人眼里，轿车的上座不一样。如何安排乘车座次34社交场合的上座：即主人开车的情况，上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排，就有把主人当成你司机的嫌疑。驾驶座副驾驶座主人上座35公务接待的上座:开车的人是专职司机。上座是后排右座。驾驶座后排右座专职司机上座36vip上座：即司机后面的座位最安全的座位 & 最危险的座位驾驶座司机后面的座位副驾驶座司机最危险的位置上座37以下两种方式，请你来排顺序1.主人驾驶 2.专职司机驾驶 *座位标注的1、2、3顺序，按乘车人重要顺序依次排列。练习一下吧38双排五人座轿车主人1432驾驶座司机4231驾驶座

11、39三排七人座轿车（商务车/suv）主人123456驾驶座司机123456驾驶座40乘车礼仪注意事项1.乘坐主人驾驶的轿车时，最重要的是不能令前排座空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。 2. 由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。 3.由主人驾车送其友人夫妇回家时，由友人之中的男士，一定要坐在副驾驶座上，与主人相伴，而不宜形影不离地与其夫人坐在后排，那将是失礼之至。41迎宾礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到42引领1、引领的手势2、引领的方位3、引领的要点要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步

12、调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料4344电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向电梯礼仪 1、不要同时按上下行键。 2、不要堵在电梯口，让出通道。 3、遵循先下后上的原则。 4、先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助 不便按键的人按键，或者轻声请别人帮

13、助按键。 5、在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也 有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 6、电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中 只有你们俩个人。 7、人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。4546会议室安排小型会议面门而坐 居右而坐 自由择座 大型会议前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧记住正确的席次记住正确的席次在接待室中213桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席客人席原则上，长沙发为客用席原则上，长沙发为客用席, ,带带有扶手的椅子为公司内用席有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座离入口较远的地方为上座桌子

14、桌子47在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 内席内席312入口入口4849主席台座次安排图示主席台座次安排图示 主席台人数为奇数时： 7 5 3 1 2 4 6 主席台人数为偶数时： 6 4 2 1 3 55

15、1 您吃了吗？ 民以食为天“吃饭有时候很像结婚，名义上最主要的东西，其实往往是附属品” -钱钟书吃饭商务礼仪-宴请52这些常识你了解么 如何安排宴席座次？ 如何点菜、敬酒？ 餐桌上哪些行为是不礼貌的？ 宴席上哪些话题是“安全、普大喜奔”话题53中餐尊位确定方法1、面门为尊2、以右为尊3、以远位尊：距离正门越远越为尊4、主桌定位：距离主桌越近，桌次越尊5、男为尊54中餐座席门主人主人宾客宾客3宾客宾客4宾客宾客6宾客宾客5副主宾副主宾主宾主宾副主人副主人55西餐尊位确定方法1、面门为尊2、以右为尊3、男主宾坐在女主人右侧；女主宾坐在男主人右侧4、女为尊：女主人就座主人位，男主人就座第二主人位5、

16、交叉排列：熟人、恋人、配偶不在一起就座，应当男女交叉，生人与熟人交叉，所以人数最好为双数，男女各半56西餐座席门女主人女主人女主宾女主宾宾客宾客4宾客宾客6宾客宾客5宾客宾客3男主宾男主宾男主人男主人57商务餐桌礼仪文化1、宴请五m规则2、点菜是一门艺术3、餐桌话题选择4、品酒与敬酒58宴请五m规则1m meeting 要注意见面的人是谁。谁作陪2m money 量入为出，量力而行,不必铺张浪费，讲究少而精3m menu 点菜的艺术594m media 就餐环境 客人吃特色，公务宴请吃环境。5m manner餐桌举止有五忌：第一餐桌上不吸烟；第二让菜不夹菜；第三，祝酒不劝酒；第四不在餐桌上整理

17、服饰、剔牙；最后，忌吃东西发出声音。60你是否有过以下行为： 只点自己喜欢吃的菜 餐桌清嗓子 给客人夹菜 说话挥舞筷子 反向转桌 劝酒“感情深一口闷，感情浅舔一舔” 说话时候嘴里还吃着菜 高谈阔论61点菜时一门艺术商务宴请其实最格式化，这里有一个基本菜单5荤3素8冷菜，虾，蟹，鱼点齐，2道家禽，1道蔬菜1道豆制品，2道饭店特色菜或者功夫菜，这样就行了。其中最好有2道“每人每”类型的。想提高规格，按照规格分别加龙虾，鱼翅，燕窝，鲍鱼是最简单的办法啦！62看对象看店家12别得罪人4看季节3什么档次不同特点服务员老年人女性酒客穷哥们美食家公款63 理论篇 实践篇点菜的艺术和技巧目标点菜的种类点菜要知

18、己点菜要知彼不断改进是关键 荤素搭配 冷热均匀 汤水点缀 营养开胃 送下酒水 整体调配口味调和色泽鲜美大小协调主副相承做法不一吃法各异64餐桌话题选择轻松能引起大多数人共鸣时事体育65品酒与敬酒主人敬主宾。 陪客敬主宾。 主宾回敬。 陪客互敬。 记住：作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。 66商务礼仪-公务拜访准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退67拜访客户前的准备事项公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达68 商务礼品 便携 独特

19、宣传性 差异性69【送礼的时机】一般在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎，如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同。 70职场礼仪电子礼仪相处礼仪71电子礼仪商务电话礼仪 国际商务运作离不开电话这一便捷的通讯工具，当你的声音通过话筒传向世界各地时，您是否也能做到彬彬有礼？72电话礼仪四原则电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。73保持最优美的声音* 速度*

20、 音调* 音量* 笑容74接电话的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 75打电话的技巧 * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 76自测题 您认为拨打电话时谁挂断电话是最得体的？77邮件礼仪 注意措辞 提前通知收件人 避免使用字符图释 小心使用附件和抄送功能 78职场礼仪-人际关系79与人相处之道 尊重他人 感谢他人的帮助 关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心 不强加于人，体谅他人 谦虚谨慎，戒骄戒躁

21、 准确扮演自己的角色 保持沟通与交流 正确对待他人的成绩80与同事关系的自我评价 每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关 切吗？在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不 精心、推委、拆台？同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不 闻不问？遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给 别人？81当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和 处理事由吗？同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？ 当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮 兮，还是共同分享？ 你怎样给同

22、事留言和写备忘条？81与同事关系的自我评价82与同事关系的自我评价 当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？ 对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？ 看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？ 工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交流体会吗？83职业形象与个人礼仪 仪容仪表 仪态动作84职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。 85第一印象你给客户、领导、同事留下第一印象需要多长时间？6秒86有什么不同的感觉878

23、8 声音声音 音调音调,语气语气,用用词词,说话速度说话速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服衣服色彩色彩,姿势姿势,态度态度tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象89伟大的人士自己理性形象的扮演者。伟大的人士自己理性形象的扮演者。 -尼采尼采事业的长期发展优势中、视觉效应是你的能力的九倍。事业的长期发展优势中、视觉效应是你的能力的九倍。 -哈佛商学院哈佛商学院事业发展研究事业发展研究形象如同天气一般，无论是好是坏，别人都能注意到，但形象如同天气一般，无论

24、是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。却没人告诉你。 -乔乔米查尔米查尔领导学形象专家领导学形象专家如何让自己看起来更像成功者？如何让自己看起来更像成功者？90商务人士形象基本要求商务人士形象基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温雅言谈温雅91发型要求(男士女士)1、遵循上限、侧限及下限要求u 女士： 提倡-盘发 大忌-披发92面部修饰胡子 没有特殊的宗教信仰和民族习惯， 养成每日剃须的习惯鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳 注意耳朵的清洁口 饭后及时刷牙 保持口气清洁9293衣必整、纽必结94 “三色原则三色原则” “ “三一定三一定律律” “ “三个禁三

25、个禁忌忌”西服礼西服礼-三个三定律三个三定律 95 特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。961、男士着装：、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋2、女士着装：、女士着装：-风格鉴定-禁忌3、饰物搭配饰物搭配97服饰的“tpo”原则time 时间 place 地点occasion 场合服饰应时，应景，应事，应己，应制9899仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿100仪容仪

26、表（女士篇）2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人101仪容仪表（女士篇）3、装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件102仪容仪表（女士篇）4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。103商务礼仪仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的

27、鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋104亲切的微笑是最美丽的语言微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态动作105日常练习106 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿 双脚不停地抖动坐姿 基本要点 座姿 座如“钟” 1双腿垂直式 2双腿斜放式 3双脚内收式108女士坐姿女士坐姿站姿 头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。 收腹、立腰、提臀。 两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。 女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 v字型。 男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈v