如何留住顾客

1、如何说话留住顾客一般的导购看到顾客第一句话就是：你好，欢送光临！ ，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！您想要点什么？ 错！有什么可以帮您的吗？ 错！先生，请随便看看！ 错！ 你想看个什么价位的？ 错！能耽误您几分钟时间吗？ 错！我能帮您做些什 么？ 错！喜欢的话，可以看一看！ 错！这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一 半，那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么答复你呢？根本上一句话都可以把你 搞定，那就是：好的，我随便看看！ 怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说： 好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。然后 顾客看

2、了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了， 一件衣服可能一两年， 一台电视可能八年，一台冰箱可能十年！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机 会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服， 你小孩的书包就成了别人小孩 的书包。现实就是这么残酷！所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！选择你的开场白，让你的顾客停留。一般第一句话这么说： 你好，欢送光临加上某某品牌！把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不 知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广

3、告效果比 电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会 买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起 金苑！就会 想到你。第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！ 怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！“嫁给我吧！我给你两千万！ 这就是一个理由！第二句话一般这么说： “这是我们的新款！ 人对新的东西都喜欢看看， 比方新媳妇！ 这是人的本性， 只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！第二种说

4、法： “我们这里正在搞 XXX 的活动！ 用活动来吸引顾客，但千万别这么说： “我们这里正在搞活动！ 因为现在每家都 在搞活动，搞活动的太多了！ 顾客已经麻木了！ 这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！ 这样顾客就感兴趣了！会注意的听你 话的！第三种说法：唯一性；第四种说法：制造热销气氛；第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！切记： 把一种说法练习熟，脱口而出。其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决 了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什 么区别。第三句话怎么说？ 很多导购，包括

5、以前的我的也是这样说的： “你好，欢送光临 XX 专柜！我们这 里正在搞满三千去马尔代夫的活动。 马上第三句又变成了： “您愿意了解一下 吗？ 我“能帮您介绍一下吗？ 这种错误的语言！你这样问顾客，客户的答复又回到了原点， “我先看看吧！ 不“愿意！不能！ 统 统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了， 你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的时机！一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我，我还 以为她喜欢不拉拉链， 然后我又把她背后的拉链拉下来了！ 谁知她又给了我一巴 掌！

6、这个男的犯得错误就是多余的礼貌！所以第三句话直接拉过来介绍商品！这么说： “我来帮您介绍！ 直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能 介绍！他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！“顾客说太贵了！我们怎么答复化解！ 顾客进门一看东西往往说一句话： “这个多少钱？ 我们说：“888. 太“贵了！很多 营业员会这么说： “这是老板定的价格，我也没方法！ 顾客： “给你们老板申请一 下！ 出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！“这是已经是我们打过折的价格了！ 意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死 定了，因为你打过折他还觉得贵！“先生，我给您廉价点吧！ 这种导购我

7、也常见， 廉价货谁都会卖， 即使你打过折， 顾客还会要求你再打折的！当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是 “先生，我给您廉价点吧！因为顾客没说让你廉价， 你自己就主动廉价了！ 顾客说的是太贵了！ 没说你能便 宜点吗？所以你不能主动廉价！ 所以当顾客说太贵了的时候， 我们要做的就是告 诉顾客为什么这么贵？而不是给顾客廉价！怎么告诉呢？那就是讲商品。但是很多人不会讲商品，很多人会说：我们物超所值！ 一分价钱一分货！ 说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，效劳， 促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置离得近有问题可以直接来店

8、里解 决，我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！讲完以后，顾客马上会说一句话：你能廉价点吗？ 你能廉价点吗？ 首先我们不能说：不能！强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！男孩子追女 孩子：晚上一起吃饭吧？ 不行！ 一'起看电影吧？ 不行！ 一'起散步吧？ 不' 行！只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的你以为天底下就你一个女人啊？ 所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接答复，因为只 要一进入价格谈判我们都会比拟被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品， 我们比顾客了解产品！任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有

9、心理准备，不用怕！你平时买东西还不还价？肯定还， 哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己 像个冤大头！肯定被宰了！但你也有自己还价还不下来的时候， 有时候看还不下来，就打算不买了，但走到 半路又懊悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上 纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！那么怎么答复顾客呢？这么说， 你能廉价点吗？ 如果你是卖苹果的，你不要直 接答复他，你问他：你要多少啊？ 这时他就会有一种想法：我要得多，他就廉价的多！如果你不是卖苹果的，你是 买苹果的，你怎么答复： “你要

10、多少啊？ 你也不要直接答复要多少， 你要反问他： “你能廉价多少啊？ 这时候卖苹果的就该想了：我要廉价的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！ 那如果是卖衣服的呢？ “能廉价点吗？ 你这么答复： “你先穿上看合不合身，如果不合身，再廉价您也不会要的。 让他 试穿！“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。 “你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。 把价格绕过去，然后讲商品。一般顾客都是进门就问：“这个多少？ “廉价点吧！ 很多顾客连商品都没看完， 只是看了个大概。 顾客没喜欢上之前， 你谈价格肯定 要吃亏！介绍商品，让顾客心动！ 如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢？ 第一个技巧就是常

11、用的周期分解法！“小姐，一件衣服卖 720 元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！ “小姐，一个这么漂亮的包包卖 380 元，可以用一、两年，一天才划几毛钱，物 有所值啊！ 这是最常用的。我认识你们老板，廉价点吧！ 当顾客这么说的时候你怎么答复？ 很多导购说： “你认识我们老板，那你给我们老板打个 ，我们老板白送给你 都行。 你们老板被你无情的出卖了！有的导购说： “那你让我们老板跟我说一声吧。 顾客说我出去给你们老板打个电 话，然后就再也不会回来了！因为他根本不认识你们老板！你也不能说： “你根本不认识我们老板，净忽悠我！ 他肯定不买！其实顾客说认 识你们老板，他就真的认识吗？百分之 9

12、9 的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的 都没有，你让他怎么打 ！有人说，他要真认识怎么办？那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？直接打 过去： “老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。 提前就打好了招 呼。所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝不降价！这么说： “能接待我们老板的朋友，我很荣幸， 成认他是老板的朋友，并且感到 荣幸，下面就开始转折了： “只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这 件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！ 就可以了。这里注意一点， 转折词不能用但是， 因为但是已经让人们反感透了， 换成：只是

13、、 同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！“老顾客也没有优惠吗？ 顾客是老顾客要求优惠怎么办？ “您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！ 错！“知道您是老顾客，给您报 的价格就是底价！ 错！“你是老顾客，都没给您多报价！ 错！“老顾客也没有优惠吗？ 很多老顾客这样问到。 其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方廉价！ 现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。 一只诺基亚 ， 在国美和在苏宁没有什么变化， 都是诺基亚 。 不同的是你这个人！因为他喜欢你， 所以才成为你的老顾客， 如果讨厌你，第一次就不会在你这里买， 更不会

14、成为老顾客。一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝： “您是老顾客更应该知道 这里不能优惠！ 你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想： “我来这么多 次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问， 你就直接把驳斥了， 你的 意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？ 那么怎么答复呢？首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！这么说： “感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很快乐， 只是我确实没这么大的权利， 要不您下次来有赠品的话， 我申请一下， 给您多留 一个

15、。 就可以了！老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方廉价才来的！只要你不比别的地方高就可以了！就能留住老顾客！20% 的老顾客创造 80%效益。千万别宰熟！你们家的品牌几年了？我怎么没听 过啊？ 您“可能很少来这条街逛。 错!“我们这么大的牌子， 你都没听过？ 错!“可 能您逛街的时候没看到。 错!“你没听说的牌子多了。 错!第一个问题， 我们可以直接答复他， 但第二个问题我们怎么答复都不对！ 只要你 答复了第二个， 顾客会一直问下去， 问到他满意为止！ 所以遇到这个问题我们要 引导他。怎么引导？用问的！ “我怎么都没听说过？ 您“什么时候注意到我们品牌的？ 今“天刚注意到。

16、 那“太 好了，正好了解一下。 直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！“款式过时了！ 我们怎么答复？这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看 成过时的了。我们先说第一种情况一一真的过时了！东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：这是经典款，好东西永远流行！ 或者：是的，好东西才会卖这么久！ 这些说法都不能算错！因为没有否认顾客， 而且把东西说出好了。但我不是这么说的！顾客说：过时了！ 我的说法是：所以现在买最实惠！ 对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！我们一是不能否认顾客这是新品，您看错了！ 二是不能成认这是老款，因为它确实是新款！那么我们怎么说呢？我们这么说

17、：是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是不要用但是 我们在这里做了一些创新。，在这里也做了一些创新。在这里还做 了一些创新。最后让顾客自己得出结论：这是新款！不要否认你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！老板，我不需要这么好的东西！ 顾客问：你们公司倒闭怎么办？于此类似的：你们品牌撤柜怎么办？ 美女， 晚上一起吃饭吧！ 很多导购听到这样的话第一反响就是证明公司不会倒闭！我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，效劳客户多年 等等，全是 证明公司实力的话。 我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责！ 我“ 们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。这次答复不能说不对，但是不好。为什么这

18、么说呢？我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！对，在最后的时候才会说出， 顾客绝对不会一进门就说：你们公司倒闭怎么办？ 换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！你准备好收钱就行了，不要在 这个问题上过多纠缠！那么怎么说呢？首先，不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！因为你说不会倒闭的时候， 顾客听到的是倒闭两个字， 因为不这个字， 在人的脑 海里不会出现印象！而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚！那么怎么答复呢？一句话带过去！“先生，您开玩笑了！ 就可以了，然后说： “您看您是刷卡还是现金！ 不管刷卡 还是现金，都买了！“美女，晚上一起吃饭吧！ 千万不能说： “滚，你个流氓！ 生意一下就完了！而 要说： “先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还