第七章商务书面沟通

1、2021-11-412021-11-42第一节第一节 商务书面沟通概述商务书面沟通概述进入进入信息时代信息时代以后，各商务领域、系统中前所未有的问题也纷至以后，各商务领域、系统中前所未有的问题也纷至沓来，使得现代商务活动变得更为纷繁复杂。沓来，使得现代商务活动变得更为纷繁复杂。在此背景下，如何开展在此背景下，如何开展有效的有效的商务书面沟通，如何寻求提高商务书面沟通，如何寻求提高书面书面写作写作能力的有效途径已成为现代商务活动的重要话题。能力的有效途径已成为现代商务活动的重要话题。书面沟通是以书面或电子作为载体，运用文字、图示、符号等进行的信息传递。美国管理学家克莱姆和史尼德指出，管理者将他们

2、89%的时间花在有关沟通活动的事务上，其中59的时间花在“听”和“说”上，19%的时间花在“读”上，而22%的时间则花在“写”上。2021-11-43一、书面沟通的优势一、书面沟通的优势 书面沟通是一种比口头沟通更加严谨的沟通书面沟通是一种比口头沟通更加严谨的沟通形式，但与口头沟通形式相比，书面沟通有形式，但与口头沟通形式相比，书面沟通有其更多的其更多的优势优势。2021-11-44 书面沟通具有准确性、权威性。书面沟通具有准确性、权威性。 书面沟通具有较强的规范性。书面沟通具有较强的规范性。 书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。书面沟通形式适合于存档、查阅和引用。 书面沟通形式有利于减少信息

3、错误。书面沟通形式有利于减少信息错误。 书面材料可以配合口头表达使用。书面材料可以配合口头表达使用。 书面沟通在某些情况下可以减少面对面沟通书面沟通在某些情况下可以减少面对面沟通中的摩擦。中的摩擦。2021-11-45书面沟通的优点1写作人可以从容地表达自己的意思2书面材料传达信息的准确性高3书面材料是准确而可信的证据4书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通5书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面6在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。2021-11-46二、书面沟通的缺点二、书面沟通的缺点 书面沟通方式对沟通者的要求比较高书面

4、沟通方式对沟通者的要求比较高 书面材料的准备比较耗时书面材料的准备比较耗时 书面材料不利于反馈书面材料不利于反馈 书面材料缺少非语言信息书面材料缺少非语言信息 1、耗费时间较长2、容易产生沟通的障碍3、信息反馈速度较慢4、无法运用情景和非语言要素2021-11-47三、有效商务书面沟通的特征三、有效商务书面沟通的特征 内容正确、完整内容正确、完整 语言清晰、简洁语言清晰、简洁 较强的时效性较强的时效性2021-11-48四、商务文件写作的原则四、商务文件写作的原则2021-11-491、使用规范的语言和格式、使用规范的语言和格式 由于缺乏非语言信息线索和有效的反馈，由于缺乏非语言信息线索和有效

5、的反馈，误解是书面沟通中最常出现的沟通障碍。误解是书面沟通中最常出现的沟通障碍。 为了避免产生误解，在商务文件写作过为了避免产生误解，在商务文件写作过程中要尽量采用规范的语言。程中要尽量采用规范的语言。2021-11-4102、根据不同的需要使用不、根据不同的需要使用不同的语言风格同的语言风格 正面的文件正面的文件 正面的文件指阅读者愿意阅读和接受的正面的文件指阅读者愿意阅读和接受的文件。文件。 写作这类文件时要注意采用写作这类文件时要注意采用积极、愉快积极、愉快的语气和词汇。的语气和词汇。2021-11-411 中性的文件中性的文件 中性的文件是指阅读者以中性的文件是指阅读者以中立的态度中立

6、的态度来来阅读的文件。写作这类文件时要注意采阅读的文件。写作这类文件时要注意采用中性的语言、准确的词汇。用中性的语言、准确的词汇。 负面的文件负面的文件 负面的文件指阅读者不希望接受的文件。负面的文件指阅读者不希望接受的文件。写作这类文件时要注意采用写作这类文件时要注意采用委婉的语气委婉的语气、令人愉快的令人愉快的词汇。词汇。2021-11-412 说服性的文件说服性的文件 说服性的文件是指对阅读者的态度不明说服性的文件是指对阅读者的态度不明了，努力说服其接受己方观点或建议的了，努力说服其接受己方观点或建议的文件。文件。 说服性文件一定要把握住对方的心理、说服性文件一定要把握住对方的心理、想法

7、和利益所在，以具有想法和利益所在，以具有煽动性、感染煽动性、感染力力的语言加以铺陈。的语言加以铺陈。2021-11-413第二节第二节 商务书面沟通的商务书面沟通的基本策略基本策略 只有当你的读者做出你所期望的反应时，只有当你的读者做出你所期望的反应时，这样的书面沟通才算成功，也才是进行这样的书面沟通才算成功，也才是进行了了有效的有效的书面沟通。书面沟通。 2021-11-414一、从沟通者出发的基本策略一、从沟通者出发的基本策略 沟通者，作为书面沟通的发起人，是书沟通者，作为书面沟通的发起人，是书面沟通过程基本要素之一。面沟通过程基本要素之一。 从沟通者的角度出发，主要考虑从沟通者的角度出发

8、，主要考虑三方面三方面因素：写作目的、主要内容和搜集材料。因素：写作目的、主要内容和搜集材料。2021-11-415二、从读者出发的基本策略二、从读者出发的基本策略 从读者出发，以受众为导向是进行书面从读者出发，以受众为导向是进行书面沟通最重要的策略。沟通最重要的策略。 为了使书面沟通更有效，必须要考虑以为了使书面沟通更有效，必须要考虑以下下四方面四方面的因素：读者的特征、读者需的因素：读者的特征、读者需要什么信息、读者的反应以及如何激发要什么信息、读者的反应以及如何激发读者。读者。2021-11-416三、信息组织和写作方式策略三、信息组织和写作方式策略 有效的书面沟通还必须注重信息的组织有

9、效的书面沟通还必须注重信息的组织和写作方式的选择。信息组织和写作方和写作方式的选择。信息组织和写作方式的选择解决的是式的选择解决的是“如何写如何写”的问题。的问题。 根据人的记忆规律，人们往往容易根据人的记忆规律，人们往往容易记住记住文章的文章的开头开头和和结尾结尾，而忽略中间部分。，而忽略中间部分。 2021-11-417 有效的信息组织，应该将重点放在文章的开头或者有效的信息组织，应该将重点放在文章的开头或者结尾。结尾。 直接式：直接式：把文章的主题放在开头，再对主题进行论证把文章的主题放在开头，再对主题进行论证 间接式：间接式：先举例各种论证，在结尾推导出文章的主题先举例各种论证，在结尾

10、推导出文章的主题 还必须选择正确的写作方式。每一种写作方式都有还必须选择正确的写作方式。每一种写作方式都有特定的格式。按照这些格式来写，能更好地满足读特定的格式。按照这些格式来写，能更好地满足读者的期望，有助于读者更好地获得他们所需要的信者的期望，有助于读者更好地获得他们所需要的信息。息。2021-11-418第三节第三节 商务写作概述商务写作概述一、商务写作的一般过程一、商务写作的一般过程准备阶段准备阶段初稿阶段初稿阶段修改成稿阶段修改成稿阶段2021-11-419拟订提纲1、确立目标2、确定主题3、分析读者4、列出提纲2021-11-420、收集资料（一）确定需要哪些资料 1、明确写作目的

11、 2、了解读者对象 3、确定文书性质（二）明确资料来源 1、书面媒体 2、非书面媒体 3、现代媒体2021-11-421（三）资料收集的一般技巧 1、从身边的资料开始收集 2、尽量利用高科技手段 3、平时注重积累 4、保持适度的资料数量 2021-11-422二、商务写作的注意要点二、商务写作的注意要点 积极积极 清晰清晰 简洁简洁 礼貌礼貌2021-11-423三、商务写作的技巧三、商务写作的技巧改变写作观念改变写作观念改变自己的行动改变自己的行动改变自己的固有观念改变自己的固有观念改善写作的技巧 1、留下良好的第一印象 2、开头要鲜明并具有感染力 3、使用简洁的词语和句子 4、书写规范、清

12、楚、工整 5、注意文书内容的逻辑性2021-11-424第四节第四节 商务信函的写作商务信函的写作 商务信函在现代商务活动中使用频率高商务信函在现代商务活动中使用频率高,效果明显效果明显,方便易行。方便易行。 其目的在于传达意见其目的在于传达意见,从事商务交往上的从事商务交往上的接洽、安排和发展接洽、安排和发展, 以便求得对方的理以便求得对方的理解和合作。解和合作。 一旦发生经济纠纷时一旦发生经济纠纷时,又常常作为书面证又常常作为书面证据据,具有重要的法律意义。具有重要的法律意义。2021-11-425 一封比较规范、完整的商务信函一般包一封比较规范、完整的商务信函一般包括以下部分括以下部分:

13、信头信头存档号码存档号码收信人地址收信人地址主题行或标题主题行或标题2021-11-426称谓称谓正文正文结束语结束语落款落款时间时间2021-11-427商务信函o商务信函主要作为组织外部信息传递的方式o商务信函应达到的标准：n清晰(Clear)o读者可以毫不费力的领会攥写者的意图n完整(Complete)o解答读者的所有问题，提供采取行动所需的相关信息n准确(Correct)o信息准确无误，标点符号、语言应用、表达方式及语气不会引起异议n简洁(Concise)o信函的组织简洁明了，有助于读者在短时间内阅读相关内容并采取行动n树立良好信誉o信函表现了攥写者及其所代表的组织的良好形象，有利于树

14、立起良好信誉n建立友善关系2021-11-428o肯定性信函肯定性信函o说明性信函说明性信函o负面性信函负面性信函o劝说性信函劝说性信函2021-11-4282021-11-429o向读者提供好消息，便于读者正确理解，消向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事，答应某个要除负面影响，即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等席会议等o 确认信，致谢信，祝贺信，确认信，致谢信，祝贺信， 含有好消息的投诉回复信等含有好消息的投诉回复信等2021-11-4292021-11-430o 告知好消息，综述要点告知

15、好消息，综述要点o 列出细节和背景资料列出细节和背景资料o 积极说出可能的消极因素积极说出可能的消极因素o 阐明读者受益处阐明读者受益处o 结尾充满友善、积极、关怀和期待结尾充满友善、积极、关怀和期待2021-11-4302021-11-4312021-11-431尊敬的王茵女士：尊敬的王茵女士： 您好！您好！ 据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您6 6月月1919日乘坐我公司日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失接受

16、我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客。去一个像您这样宝贵的顾客。 毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事件。序的偶尔疏忽造成了这次事件。 我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司望这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航

17、班。的航班。 此致此致 康晓东康晓东 客户关系部经理客户关系部经理 20052005年年8 8月月7 7日日2021-11-432o向读者说明情况，便于读者了解有关信息。向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归既不肯定，也不否定，许多商务信函均可归入此类入此类o 组织的内部文件，评估信，个人证明，组织的内部文件，评估信，个人证明， 推荐信，资质证明等推荐信，资质证明等2021-11-4322021-11-433o 陈述主要观点陈述主要观点o 提供背景资料提供背景资料o 列举有关细节列举有关细节o 结尾表明友善及乐意提供帮助结尾表明友善及乐意提供帮助2021-

18、11-4332021-11-4342021-11-434尊敬的凌先生：尊敬的凌先生： 您好！您好！ 现答复贵公司现答复贵公司7 7月月4 4日的来函。我们一直认为金诚公司是日的来函。我们一直认为金诚公司是一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过事实上，我们所收到的很多订单都大大超过500500万美元。因此，万美元。因此，我们觉得为该公司提供我们觉得为该公司提供500500万美元的信用几乎没有什么风险。万美元的信用几乎没有什么风险。 如果您需要任何细节材料，请再与我方联系。如果您需要任何细节材料

19、，请再与我方联系。 此致此致 焦晓康焦晓康 信用控制部经理信用控制部经理 20052005年年8 8月月7 7日日2021-11-435o在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出在信函中不得不拒绝某人或某事，或者提出批评批评o 告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好该消息，同时保持组织或撰写者已有的良好形象和信誉形象和信誉o 否定信，拒绝信，纪律警告或处分信，否定信，拒绝信，纪律警告或处分信， 不良业绩评估信，解雇信，开除信等不良业绩评估信，解雇信，开除信等2021-11-4352021-11-436o 缓冲语开头缓冲语

20、开头o 令人信服的理由令人信服的理由o 明确而婉转的陈述明确而婉转的陈述o 有益的、友好的、积极的结尾有益的、友好的、积极的结尾o 缓冲语包括缓冲语包括 谢意、赞扬、同意、理解谢意、赞扬、同意、理解2021-11-4362021-11-4372021-11-437对对读读者者的的影影响响为坏消息为坏消息设置背景设置背景引向引向坏消息坏消息提及坏消息提及坏消息中积极方面中积极方面减少坏消息减少坏消息影响的陈述影响的陈述提及坏消息提及坏消息并作出解释并作出解释结尾段结尾段开头段开头段中间段中间段2021-11-4382021-11-438尊敬的田波先生：尊敬的田波先生： 您好！您好！ 我对于贵公司

21、在今年我对于贵公司在今年5 5月份即将举办的公司交流研讨会的计划月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。和欢迎。 也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年也非常感谢您邀请我作大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5 5月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。月份我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。 我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他我可否推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他在人力资源部已任职在人力资源部已任职8 8年，在此期间，他曾

22、亲自组织了数次颇为成年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。话，我将让他与您联系。 预祝研讨会圆满成功！预祝研讨会圆满成功！ 张晓怡张晓怡 20052005年年8 8月月7 7日日2021-11-439o让读者采取一定的行动，提供读者采取行动让读者采取一定的行动，提供读者采取行动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的反对所需的足够信息，消除所有阻碍行动的反对

23、意见意见o 努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。o 催款信，推荐信，建议书，推销信等催款信，推荐信，建议书，推销信等2021-11-4392021-11-440o 吸引注意力吸引注意力o 激发兴趣激发兴趣o 阐明益处阐明益处o 明确行动步骤明确行动步骤o 友善结尾友善结尾2021-11-4402021-11-4412021-11-441友情提醒友情提醒尊敬的住户：尊敬的住户： 贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于1515日内到工日内到工商银

24、行缴费存单中备足存款，并于商银行缴费存单中备足存款，并于7 7天后向工商银行索要收费天后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。请抓紧补足存款，以免引起不必要的麻烦。 谢谢合作！谢谢合作！ 联系电话：联系电话：5800203358002033 XX XX市供电公司电费组市供电公司电费组 20052005年年8 8月月7 7日日2021-11-442o 清晰清晰o 完整完整o 准确准确o 省时省时o 树立良好信誉树立良好信誉o 建立友善关系建立友善关系2021-11-442

25、2021-11-443o商务信函的作用o1)信函是商务沟通的重要工具信函是商务文书的最主要形式商务信函关系到形象问题信函是商务沟通的重要工具2021-11-444常见商务信函o商业函件致谢函公司部经理先生：这次请您了解商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。关于商品价格，待我公司调整修订以后再函告您。希今后加强往来，并请给予大力支持！特此书面表达感谢之意！此致礼敬上年月日2021-11-445o查询函公司经理先生：敬启者，最近我公司接到贵埠公司来函订购大量货物，该公司地址随函附上，因为该公司第一次交易，敝公司不知其资信及经济状况如何?后请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之

26、情报，敝公司严守秘密。今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳。公司经理年月日2021-11-446o结账清单公司：经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵公司之季结算清单一份，共计￥1，200，000元，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，期待今后更密切的合作。公司(盖单)年月日2021-11-447o求职答复函先生：您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任。我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系。公司经理年月日2021-11-448回复投诉函2021-11-449催款函样例2021-11-

27、450邀请函样例oXX论坛：论坛：国际经济新秩序与中澳经济关系oXXXX年X月XXXX日o地点：XXXo尊敬的_先生/女士，oXX国际对话：国际经济新秩序与中澳经济关系国际对话：国际经济新秩序与中澳经济关系将于XXXX年年X月月XX日至日至XX日日在XX举办，我谨代表XX诚挚地邀请您出席并担任发言嘉宾。oXX秉承“敏锐独到”的理念，是最富影响力的权威新闻媒体。此次论坛的合作伙伴XXX，是澳大利亚最具前瞻力的国际化智库的代表，致力于提供创新、可行的政策观点。oXX系列论坛以其权威性和前瞻性著称，聚焦分析中国发展进程中最受关注的话题，预测全球经济发展趋势，致力于搭建世界与中国经济交流的平台。200

28、8年1月，XX在华盛顿成功举办首场国际对话，并先后在达沃斯、伦敦延续。此次在澳大利亚举办的XX国际对话，将解读当前国际经济趋势中的核心问题和相关政策，剖析在此背景下的中澳经济关系。我们相信，会议中产生的观点将会对中国和澳大利亚、乃至世界的经济产生深远影响。o敬请您预留此段时间，拨冗莅临，和与会者分享您的真知灼见。议程安排随信附上，以供参考。o如蒙首肯，我的同事XXX（电话：XXXXXX，手机：XXXXXX）将就议题及会务安排与您接洽。o真诚期待您的回复。oXXoXX主编oXXX年X月2021-11-451商务信函的基本特征商务信函的基本特征 内容清晰：内容清晰：思想要表达得明朗突出，语思想要表

29、达得明朗突出，语言要写得清晰易懂。言要写得清晰易懂。 语气友好：语气友好：友好的语气有助于获得读者友好的语气有助于获得读者的好感。的好感。 书写正确：书写正确：正确是商务写作的首要原则。正确是商务写作的首要原则。特别是涉及到特别是涉及到人名人名、地名、时间、数字、地名、时间、数字和术语等书写要准确无误和术语等书写要准确无误。2021-11-452如何撰写商务信函如何撰写商务信函 商务信函的格式：信头、标题、称谓、商务信函的格式：信头、标题、称谓、正文、签署、附记。正文、签署、附记。 商务信函的写作要点商务信函的写作要点 书写字体书写字体信函礼貌信函礼貌信封书写信封书写2021-11-453信函

30、中常见的重大错误信函中常见的重大错误 杂乱无章的排版杂乱无章的排版 大量的病句和错别字大量的病句和错别字 写错了公司或收件人的名字写错了公司或收件人的名字 无实质内容无实质内容 无签名和日期无签名和日期 手写改正的字迹潦草手写改正的字迹潦草2021-11-454积极性信函的写作积极性信函的写作 报告好消息报告好消息 列出细节列出细节 论述其中可能出现的消极因素论述其中可能出现的消极因素 列举出读者的受益处并解释列举出读者的受益处并解释 表达出良好的祝愿结束表达出良好的祝愿结束2021-11-455一封积极的促销信一封积极的促销信小案例尊敬的顾客：尊敬的顾客： 在新年来临之际，为了回馈大家对本店

31、的支持和在新年来临之际，为了回馈大家对本店的支持和信赖，本店将于信赖，本店将于*推出特价食品月活动。推出特价食品月活动。 在活动期间，本店将在活动期间，本店将*。与其他速食店不同，。与其他速食店不同，*。 愿您在品尝美味的同时，还享受到随心所欲的乐趣。愿您在品尝美味的同时，还享受到随心所欲的乐趣。 MM速食店速食店 2010年年4月月15日日2021-11-456 一封失败的信一封失败的信 亲爱的亲爱的先生先生/女士女士： 我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全作为一个完全令人放心的公司令人放心的

32、公司，我公司定能被指派。不管我，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限。曾经为您服务们在贵公司业务方面经验有限。曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热热请请的人，对于与您相会的可能性，除非另通知，的人，对于与您相会的可能性，除非另通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是是因为因为2021-11-457消极性信函的写作消极性信函的写作 以缓冲语言开头以缓冲语言开头 说明理由说明理由 清楚、简洁地表达负面信息清楚、简洁地表达负面信息 积极肯定的结尾积极肯定的结尾2021-11-458一封

33、拒绝录用信一封拒绝录用信尊敬的李瑞先生：尊敬的李瑞先生： 非常感谢您前来恒安保险公司应聘，非常感谢您前来恒安保险公司应聘，*。 通过对您的测试结果的分析，我们发现您是一个善于独立通过对您的测试结果的分析，我们发现您是一个善于独立工作工作*，但您的团队意识不够。，但您的团队意识不够。 我公司每年都要雇佣很多各类人才，我们将把您的资料放我公司每年都要雇佣很多各类人才，我们将把您的资料放入人才资料库。入人才资料库。* 再次感谢与您共度的时光，希望您很快可以找到满意的工作。再次感谢与您共度的时光，希望您很快可以找到满意的工作。 李勇李勇 恒安人力资源部经理恒安人力资源部经理小案例2021-11-459

34、劝说性信函的写作劝说性信函的写作 吸引消费者的注意吸引消费者的注意 让消费者产生兴趣让消费者产生兴趣 减少购买的阻力减少购买的阻力 激发消费者的购买行动激发消费者的购买行动2021-11-460推销信推销信尊敬的经理，您好！尊敬的经理，您好！ 您是否在工作中有过这样的烦恼：传真机不能像笔记本电脑一样随时您是否在工作中有过这样的烦恼：传真机不能像笔记本电脑一样随时带在身边？传真过来的文件耗费太多的纸张，真是麻烦！带在身边？传真过来的文件耗费太多的纸张，真是麻烦！* 3G-FAX数码传真机已经问世！它可以帮您解决传统传真机为您带来数码传真机已经问世！它可以帮您解决传统传真机为您带来的所有烦恼，该传

35、真机的主要功能如下：的所有烦恼，该传真机的主要功能如下： * * 如果您想早日摆脱传统传真机的烦恼就赶紧行动吧！请拨打我们的如果您想早日摆脱传统传真机的烦恼就赶紧行动吧！请拨打我们的热线电话热线电话*来了解它的具体性能。在来了解它的具体性能。在2月月15日之前订货还可以享受日之前订货还可以享受20%的促销折扣，您还在犹豫什么？的促销折扣，您还在犹豫什么？ 金恒科技有限公司金恒科技有限公司小案例2021-11-461第五节第五节 商务报告的写作商务报告的写作 与商务信函一样，商务报告也是很常见与商务信函一样，商务报告也是很常见的商务文件。商务报告是搜集、研究事的商务文件。商务报告是搜集、研究事实

36、的人出于特定目的而要求提交报告的实的人出于特定目的而要求提交报告的人之间的书面信息交流形式。人之间的书面信息交流形式。2021-11-4622021-11-462 报告是一种搜集研究事实的人与由于报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求看报告的人之间的信某种目的而要求看报告的人之间的信息或建议的交流形式。息或建议的交流形式。 报告的最终作用通常是作为行动和决报告的最终作用通常是作为行动和决策的基础。策的基础。2021-11-4632021-11-463特别报告特别报告初始报告初始报告例行报告例行报告调研报告调研报告中期报告中期报告操作报告操作报告计划报告计划报告评估报告评估报告设计报告设

37、计报告可行性报告可行性报告检验报告检验报告审查报告审查报告建设报告建设报告工作报告工作报告进展报告进展报告正式报告正式报告目击报告目击报告非正式报告非正式报告2021-11-4642021-11-464z 报告内容应该统一报告内容应该统一z 报告内容应该完整报告内容应该完整z 所有的信息应该准确所有的信息应该准确z 基于逻辑分析和材料分类的写作基于逻辑分析和材料分类的写作z 内容表述方式应使计划清楚内容表述方式应使计划清楚z 报告写作风格应简单精炼，便于阅读报告写作风格应简单精炼，便于阅读z 尽量使所有可能的读者都易于了解尽量使所有可能的读者都易于了解成功报告的条件成功报告的条件2021-11

38、-465一、商务报告的分类一、商务报告的分类 按照内容分：周期性经营报告、形势报按照内容分：周期性经营报告、形势报告、告、调查报告调查报告、证明和建议报告、标注、证明和建议报告、标注报告、报告、可行性报告可行性报告、建议等；、建议等； 按提供的信息分：信息性报告和分析性按提供的信息分：信息性报告和分析性报告；报告； 按写作用途分：临时报告、行动报告、按写作用途分：临时报告、行动报告、状态或进展报告和总结报告；状态或进展报告和总结报告； 按正式程度分：正式报告、一般报告和按正式程度分：正式报告、一般报告和非正式报告。非正式报告。2021-11-466二、有效商务报告的特征二、有效商务报告的特征

39、清晰的结构清晰的结构 易于阅读易于阅读 良好的视觉提示良好的视觉提示 良好的写作和编辑良好的写作和编辑 简短的格式简短的格式2021-11-467三、正式商务报告的书写三、正式商务报告的书写前页前页封面封面扉页扉页目录目录摘摘要要主页主页前言前言主体主体总结总结建建议议附页附页附录附录注释注释参考资参考资料料正式报告的三大内容正式报告的三大内容2021-11-468四、其他几种商务报告的书写四、其他几种商务报告的书写1.1.临时报告临时报告主要用于通告事件的发生。主要用于通告事件的发生。 书写格式包括：书写格式包括： 主题主题 介绍介绍 信息信息 观点观点 结尾结尾2021-11-469 丰田

40、公司的报告丰田公司的报告 大多数公司决定新车型的变动方案都通过开会的方式。但在丰田公司，大多数公司决定新车型的变动方案都通过开会的方式。但在丰田公司，当再现跨越部门分工的问题时，奉行谁发现问题，谁负责撰写报告，分析当再现跨越部门分工的问题时，奉行谁发现问题，谁负责撰写报告，分析问并建议可行的解决方案的原则。这些报告简明扼要，都在问并建议可行的解决方案的原则。这些报告简明扼要，都在1-2页的篇幅。页的篇幅。有时，口头汇报附加一个电话汇报就可以了。收到报告的人认真阅读后用有时，口头汇报附加一个电话汇报就可以了。收到报告的人认真阅读后用另外一个报告回复。另外一个报告回复。 通过几个报告的回合，大部分

41、问题都可以得到解决。假如问题依然存通过几个报告的回合，大部分问题都可以得到解决。假如问题依然存在，就要召开各方会面，此时，由于大家都已经认真思考过同样的问题在，就要召开各方会面，此时，由于大家都已经认真思考过同样的问题了，即使开会，会议时间将大大缩短，成效显著。了，即使开会，会议时间将大大缩短，成效显著。小案例2021-11-4702.2.行动报告的书写行动报告的书写 行动报告行动报告对参与了商务旅行、会议、对参与了商务旅行、会议、会谈等商务事件的总结报告。会谈等商务事件的总结报告。 事件、时间、地点事件、时间、地点 目的目的 见闻见闻 结论结论 2021-11-4713.3.状态或进展报告的

42、书写状态或进展报告的书写 状态或进展报告状态或进展报告对某一部门的各类业务或对某一部门的各类业务或某一项目的进展情况进行的总体分析报告。某一项目的进展情况进行的总体分析报告。 背景背景 行动和结果行动和结果 成本成本 时间表时间表 总结总结2021-11-472第六节第六节 其他常用商务文书的写作其他常用商务文书的写作 在商务领域，人们除了要面对大量的商在商务领域，人们除了要面对大量的商务信函和商务报告外，还经常被要求阅务信函和商务报告外，还经常被要求阅读和书写一些其他商务文书。读和书写一些其他商务文书。 本节将介绍另外三种文书：备忘录、电本节将介绍另外三种文书：备忘录、电子邮件和明信片。子邮

43、件和明信片。2021-11-473一、备忘录一、备忘录 与用于组织外部沟通与用于组织外部沟通的商务信函不同，备的商务信函不同，备忘录主要用于忘录主要用于同本组同本组织内部人员织内部人员之间的沟之间的沟通。通。 通常备忘录包括五个通常备忘录包括五个部分：接收人姓名、部分：接收人姓名、发送人姓名，标题、发送人姓名，标题、日期和主体。日期和主体。 2021-11-474 备备 忘忘 录录 范范 例例送达：王达先生（人事总监）送达：王达先生（人事总监）发送人：李蕴（培训部经理）发送人：李蕴（培训部经理）主题：中层干部培训计划主题：中层干部培训计划时间：时间：3月月11日日15时（周一）时（周一） 根据

44、您的指示，我草拟了一份根据您的指示，我草拟了一份“中层干部培训计划中层干部培训计划”，供您审批。，供您审批。此次有关本年度中层干部培训的会议将于本周五下午召开。此前，我必须此次有关本年度中层干部培训的会议将于本周五下午召开。此前，我必须完成所有会议议程、文件资料的准备工作。所以请您在周四下午之前完成所有会议议程、文件资料的准备工作。所以请您在周四下午之前对此份培训计划作出指示，以便我作进一步的调整和修改。对此份培训计划作出指示，以便我作进一步的调整和修改。 附：附：2006年度企业中层干部培训计划年度企业中层干部培训计划一份一份小案例2021-11-475二、电子邮件二、电子邮件 由于电子邮件

45、方便快捷的特点，已逐渐由于电子邮件方便快捷的特点，已逐渐取代了备忘录和商务信函的作用。取代了备忘录和商务信函的作用。 由于电子邮件的风格比较随意，语言比由于电子邮件的风格比较随意，语言比较活泼，重视电子邮件通信中的礼仪十较活泼，重视电子邮件通信中的礼仪十分重要。分重要。2021-11-4762021-11-476 组织内外部信息传递的形式。组织内外部信息传递的形式。 要求简明扼要，较长信息采用附件。要求简明扼要，较长信息采用附件。 使读者在无须大量使用使读者在无须大量使用“下滚条下滚条”的情况下的情况下能读取整篇文章能读取整篇文章 通过标题栏和首段来吸引读者通过标题栏和首段来吸引读者 需附加的

46、问候、地址或签名需附加的问候、地址或签名2021-11-47777发送前检核发送前检核 是否称呼对方名字并使用了适当的问候语？是否称呼对方名字并使用了适当的问候语？ 是否已通读电子邮件以检查是否有错误？是否已通读电子邮件以检查是否有错误？ 电子邮件的语气是否热情友好？电子邮件的语气是否热情友好？ 是否鼓励进一步联系？是否鼓励进一步联系？ 文档作为附件还是作为邮件正文发送？文档作为附件还是作为邮件正文发送？ 以纯文本格式还是以以纯文本格式还是以html格式发送？格式发送？ 是否使用了主题行？是否使用了主题行？ 邮件主题是否足够吸引读者？邮件主题是否足够吸引读者？2021-11-47878电子邮件

47、注意电子邮件注意 与不认识或不熟悉的人通信时，使用正式与不认识或不熟悉的人通信时，使用正式的的 语气，包括适当的称呼和敬语。语气，包括适当的称呼和敬语。 使用简单易懂的主题行以准确传达要点。使用简单易懂的主题行以准确传达要点。 说您要说的话，但简明扼要。说您要说的话，但简明扼要。 使用易于辨认的字体和大小，商务通信中使用易于辨认的字体和大小，商务通信中避免矫饰华丽的风格。避免矫饰华丽的风格。 使用显示完整的联系人信息的电子邮件签使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电子名片，包括电话号码和公司名称。名或电子名片，包括电话号码和公司名称。 收到合法发件人的电子邮件，及时确认收收到合法发件人的电

48、子邮件，及时确认收到。到。 外出外出24小时以上，使用自动回复功能。小时以上，使用自动回复功能。2021-11-479电子邮件中的礼仪电子邮件中的礼仪 记住电子邮件没有隐私，任何人将可能读到你的邮件记住电子邮件没有隐私，任何人将可能读到你的邮件 及时更新主题句及时更新主题句 反复检查后再发送反复检查后再发送 用词得当，简洁明了用词得当，简洁明了 使用换位思考方式和强调积极、正面的态度使用换位思考方式和强调积极、正面的态度 不要制造垃圾邮件不要制造垃圾邮件 回信时，尽可能短篇引用对方的来信，以便收件人更回信时，尽可能短篇引用对方的来信，以便收件人更好地理解你的来信好地理解你的来信 注意称呼和签名

49、注意称呼和签名2021-11-480电子邮件范例电子邮件范例日期：日期：2010年年4月月12日，星期四，日，星期四，9：03至：至：由由;Ron Hein ()主题：服务项目与报价主题：服务项目与报价尊敬的顾客：尊敬的顾客： 感谢您的询问和感谢您的询问和*。我们为顾客提供的服务有以下几个方面：。我们为顾客提供的服务有以下几个方面： 1.制作简历和求职材料制作简历和求职材料 2.查找和编辑学术资料查找和编辑学术资料 3.编辑手册报告编辑手册报告 您可以通过电话和我们进一步讨论为您提供的服务和相应的价格。您可以通过电话和我们进一步讨论为您提供的服务和相应的价格。 罗罗 刚刚 M公司市场部经理公司

50、市场部经理 2010年年4月月12日日 电话电话（025）95869341 传真（传真（025）95869333 电子邮件：电子邮件： 网址：网址：ron-小案例2021-11-481三、明信片和答复卡片三、明信片和答复卡片 明信片和答复卡片以其明信片和答复卡片以其快速、廉价快速、廉价的特的特点成为许多商务人士喜爱的沟通工具。点成为许多商务人士喜爱的沟通工具。 明信片和答复卡片一般用于传递简短的明信片和答复卡片一般用于传递简短的商务信息如商务信息如致谢、恭贺、寻求对方答复致谢、恭贺、寻求对方答复等。等。2021-11-482 由于发送明信片可以省去人们写信、折由于发送明信片可以省去人们写信、折

51、信的时间，因此，深受人们喜爱。信的时间，因此，深受人们喜爱。 费用一般是发件人已通过免费邮寄系统费用一般是发件人已通过免费邮寄系统付清了，所以有利于鼓励收件人答复。付清了，所以有利于鼓励收件人答复。2021-11-483 明明 信信 片片 范范 例例 （寄件公司名称及地址）（寄件公司名称及地址） 亲爱的顾客：亲爱的顾客： 感谢您近来的订货，我们公司现正在办理有关事宜。您将在感谢您近来的订货，我们公司现正在办理有关事宜。您将在10天内天内得到答复。得到答复。 在这一段时间内如果您对所订购货物有疑问的话，请与我们联系。并在这一段时间内如果您对所订购货物有疑问的话，请与我们联系。并请把印刷在明信片背

52、面左下角的参考号通知我们。以便于我们保证您的货请把印刷在明信片背面左下角的参考号通知我们。以便于我们保证您的货物不致延期。物不致延期。 电话购物有限公司电话购物有限公司小案例2021-11-4842021-11-4852021-11-4862021-11-487鲜明的政策性法定的权威性体式的规范性特定的时限性语言的平实性2021-11-4882021-11-4892021-11-4902021-11-4912021-11-4922021-11-4932021-11-4942021-11-4952021-11-4962021-11-4972021-11-4982021-11-4992021-11

53、-41002021-11-41012021-11-41022021-11-41032021-11-41042021-11-41052021-11-41062021-11-41072021-11-41082021-11-41092021-11-41102021-11-41112021-11-41122021-11-41132021-11-41142021-11-41152021-11-41162021-11-41172021-11-41182021-11-41192021-11-41202021-11-41212021-11-41222021-11-41232021-11-41242021-11

54、-41252021-11-41262021-11-41272021-11-41282021-11-41292021-11-41302021-11-41312021-11-41322021-11-41332021-11-41342021-11-41352021-11-41362021-11-41372021-11-41382021-11-4139第第7 7节节 求职信和个人简历求职信和个人简历的写作的写作2021-11-4140o曾听说过这样一个故事：一位青年去参加招聘面试，当他赶到时已经有20位求职者排在他的前面，于是他写了一张纸条，折好，托秘书小组交给老板，老板看后大笑，原来纸条上写着：“先

55、生：我排在队伍的21位，在您看到我之前，请不要作任何决定。”最后这位青年如愿以偿。这位青年求职的成功从技巧方面讲，在于他新颖的创意，唤起了主考官的特别注意。能否引起招聘考官的注意，是走向成功的第一步，这一点对写求职信尤为重要，一些看似不经意的问题，有时却能起到意想不到的作用。2021-11-4141一、求职信的写作（一）求职信的礼仪要求1、称呼要准确、得体2、问候要真诚3、内容要清楚4、包装要适度2021-11-4142（二）求职信的基本结构求职信文字一定要简洁，字数最好不要超过1000字，它一般由几部分组成：1）你所申请的职位和招聘信息来源；2）表述你对该职位产生浓厚兴趣，并说明这种兴趣与你

56、的理想追求或专长有关；3）与申请职位有关的资历和经验和成绩都是非常重要的证明材料，说明你适合这个职位的原因；4）表示如能得偿所愿，自信必能胜任此项工作；5）提醒收信人留意你附呈的个人简历，并请求对方作进一步回应，如及早答复、予以安排面试等。2021-11-4143（三）求职信撰写的注意事项 1、格式规范，言简意赅 2、富于个性，针对性强 3、朴实诚恳，以情动人 4、传递有效信息，争取面试机会 2021-11-4144（四）求职信撰写中常见的问题： 1、没有注明求职职位 2、撰写中过于浮夸 3、表述时过分谦虚 4、在文字、排版、格式上的错误 5、对薪水随意开价2021-11-4145（五）求职信

57、的第一句话求职信的第一句话是最重要的，也是最难写的。其实有许多可取的写法，你可以说明是从什么渠道得知公司招聘信息，也可以叙述自己最有利的条件，不过最不稳妥的办法是参照广告的内容作自我介绍。第一句话（不包括称呼）的作用有二：一是吸引对方阅读你的信件；二是引导对方自然而然地进入你所突出的正题而不感到突然。归纳起来，求职信的第一句话有以下几种形式：1）概述式。用一句话概括你具备的最重要的求职资格和工作能力。2）提名式。提及一为建议你到用人单位求职且为用人单位所熟悉和尊崇的人（记住连名带写上，后面可称呼其职衔或官衔，也可以称“先生”或“女士”）。3）提问式。针对用人单位的需求和目标，提出一个设问，然后

58、表示你真诚希望自己能够帮助他们实现目标。4）赞扬式。赞扬用人单位近期取得的显著成就或发生的明显变化，然后表示渴望为其效力。但记住语气不要过度热情。5）应征式。说明你通过什么途径看到用人单位的招聘广告，并肯定自己的条件基本满足广告提出的要求。6）独创式。用一个新奇的、能表现你在某些方面才华的句子开头，但申请的职位必须是那种需要丰富想像力的类型，如广告文案、平面设计、装潢设计等。2021-11-4146o求职信中应注意的几点1）一些跨国公司或港澳台公司，通常会要求应聘者递交英文求职信和个人简历。不过，即使没有明确规定为了引起对方的注意和重视，最好用英文（或其它外文）信件提出对某些职位的申请，往往会

59、比单纯写中文求职信效果更好。所有的英文求职信都应用电脑打印。2）求职信的第一句话应该开门见山，让对方尽快知道它的内容。3）段落要短，句子不宜很长，长的段落更易令人生厌。4）段落可以加小标题，或是编上序号，使求职信条理分明，层次清晰。5）求职信的语气应不卑不亢，不能过分客气，也要力求避免无意中伤害他人的尊严。6）尽量避免用专业术语或俚语、谚语或典故、地方方言，否则在信息传递上可能会出现周折，甚至引起误会。7）求职信不应有错别字，不要使用涂改液或橡皮擦，纸张不要沾上污迹，以示对人的尊重。8）最后别忘记签上你的名字。英文信件中本人的亲笔签名，应在打印机打印的姓名拼音的上面。2021-11-4147o

60、XX经理： 您好！ 我写此信应聘贵公司招聘的经理助理职位。我很高兴地在招聘网站得知你们的招聘广告，并一直期望能有机会加盟贵公司。o 两年前我毕业于首都经济贸易大学国际贸易专业，在校期间学到了许多专业知识，如国际贸易，国际贸易实务，国际商务谈判，国际贸易法，外经贸英语等课程。o 毕业后，就职于一家外贸公司，从事市场助理工作，主要是协助经理制定工作计划、一些外联工作、以及文件、档案的管理工作。本人具备一定的管理和策划能力，熟悉各种办公软件的操作，英语熟练，略懂日语。我深信可以胜任贵公司经理助理之职。o 个人简历及相关材料一并附上，希望您能感到我是该职位的有力竞争者，并希望能尽快收到面试通知，我的联